摘要：由于外資銀行經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù)因地域限制的逐步取消和國內(nèi)股份制金融企業(yè)的不斷發(fā)展，國有金融企業(yè)將面臨更為激烈的競爭。為適應(yīng)當(dāng)前競爭形勢，針對國有金融企業(yè)擬提出業(yè)務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新思路，以加快推進我國國有金融企業(yè)的金融創(chuàng)新步伐。
　　關(guān)鍵詞：金融創(chuàng)新；國有金融
　　
　　金融創(chuàng)新包括金融制度創(chuàng)新，金融工具創(chuàng)新和金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新。從入世這幾年的趨勢分析，外資銀行必將全面獲準(zhǔn)經(jīng)營人民幣零售業(yè)務(wù)。而且國內(nèi)大批中小股份制金融企業(yè)及地方金融企業(yè)不斷發(fā)展壯大，它們必將以其靈活的經(jīng)營方式、先進的科技水平、高效便捷的服務(wù)手段，向國有金融企業(yè)發(fā)起挑戰(zhàn)。為了在激烈的競爭中立足不敗之地，國有金融企業(yè)只有通過金融創(chuàng)新以不斷完善業(yè)務(wù)功能，提供更加全面周密、更加靈便高效的服務(wù)，才能鞏固和擴大客戶群體，贏得市場。
　　
　　一、業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面的思路
　　
　　業(yè)務(wù)創(chuàng)新可以促進國有金融企業(yè)金融產(chǎn)品的多元化，從而可能進一步化解金融風(fēng)險，提高經(jīng)濟效益。我國國有金融企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新仍處于較低層次，雖然近年來推出了不少新業(yè)務(wù)，但真正形成氣候，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的不多，存、貸、匯等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)仍占據(jù)主導(dǎo)地位，新興業(yè)務(wù)的規(guī)模和質(zhì)量與發(fā)達國家、地區(qū)金融企業(yè)相比有較大的差距。結(jié)合到我國經(jīng)濟發(fā)展特點及國有金融企業(yè)自身特點，業(yè)務(wù)創(chuàng)新思路有：
　?。ㄒ唬﹤€人業(yè)務(wù)方面的金融創(chuàng)新
　　在市場經(jīng)濟條件下，個人是最重要的社會金融活動主體之一。私人將成為社會財富的占有者和支配者之一，因此，開拓個人金融業(yè)務(wù)是市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的必然要求。
　　1、發(fā)展以銀行卡為核心的個人金融產(chǎn)品，銀行卡的發(fā)展能吸引大量的存款。銀行卡發(fā)行量逐年增加，交易量也逐步遞增，有巨大市場潛力，因而必須重視銀行卡的發(fā)展。但是銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展過程中仍存在不足，例如持卡消費比例低，這是因為持卡人持卡消費意識不強，先存錢后消費將銀行卡當(dāng)作存折用，且特約商戶一般在大商場，忽視了一大批中小商場，再加上銀行卡相關(guān)業(yè)務(wù)水平低，這些都嚴(yán)重壓抑了持卡消費的愿望。對此應(yīng)大力鼓勵持卡消費，一方面大力開拓銀行卡功能，增加活期存款自動轉(zhuǎn)存、電話銀行、網(wǎng)上購物代收代付，針對不同群體持卡人年齡、職業(yè)、收入進行信用卡市場細(xì)分，設(shè)計出具有附加特定功能的信用卡，增強信用卡吸引客戶的能力，推廣使用IC卡，提高銀行卡的技術(shù)含量。另一方面加強對銀行卡風(fēng)險監(jiān)控，從內(nèi)部控制上防范風(fēng)險，外部控制上強化銀行卡業(yè)務(wù)市場監(jiān)管，制止不正當(dāng)競爭，維護市場競爭的公平，加強對個人的大額非法資金交易的控制，對信用卡欺詐行為運用法律武器予以嚴(yán)懲，維護正常的金融秩序。內(nèi)部風(fēng)險控制做到完善內(nèi)部管理制度，健全工作環(huán)節(jié)相互制約和監(jiān)督，對銀行卡業(yè)務(wù)進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查，保證各項規(guī)章制度貫徹落實，從而促進信用卡制度化、規(guī)范化。
　　2、推動適合我國國情的個人消費信貸的業(yè)務(wù)。隨著我國居民收入水平的提高，個人消費能力得到了增強，出現(xiàn)了個人消費信貸的大需求，從實際放款情況看個人消費信貸普遍低的逾期率的事實說明了個人消費信貸業(yè)務(wù)的低風(fēng)險，它也是培育國有金融企業(yè)新的利潤增長點的主要途徑之一。對此應(yīng)加大技術(shù)部門和信用卡部等部門的合作，加快建立個人金融信息數(shù)據(jù)庫，健全個人信用調(diào)查系統(tǒng)，我國目前尚無專業(yè)的個人資信評估機構(gòu)，個人資料難以收集。個人信用制度的不完善，使銀行在開拓個人消費信貸市場時不得不采用抵押擔(dān)保手段控制風(fēng)險，增加了手續(xù)，降低了效率和貸款的發(fā)放力度。銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)為解決這一問題應(yīng)運而生，以中央銀行為組織和實施主體，各同業(yè)銀行參加，在銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立健全個人信用評估體系，對個人信用狀況評級。其結(jié)果作為消費信貸的發(fā)放依據(jù)，從而降低風(fēng)險，更重要的是能在大量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上準(zhǔn)確地進行客戶篩選，帶動個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。
　　3、建立個人金融業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理制，培養(yǎng)個人金融業(yè)務(wù)人才，提供全面?zhèn)€人金融服務(wù)，從而開發(fā)和培養(yǎng)潛在客戶，維護和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶。針對不同客戶特點開發(fā)個人金融產(chǎn)品，以達到客戶對服務(wù)滿足的最大化，實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。
　?。ǘ┲虚g業(yè)務(wù)方面的金融創(chuàng)新
　　中間業(yè)務(wù)是指不構(gòu)成金融企業(yè)表內(nèi)資產(chǎn)，表內(nèi)負(fù)債，形成銀行非利息收入的業(yè)務(wù)，具有收入穩(wěn)定，服務(wù)性強，風(fēng)險小的特點。中間業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，負(fù)債業(yè)務(wù)構(gòu)成了現(xiàn)代金融企業(yè)的三大支柱業(yè)務(wù)，是增加利潤的重要渠道。近年來國有金融企業(yè)已開始重視中間業(yè)務(wù)的發(fā)展，也取得了較大的發(fā)展，但我國銀行中間業(yè)務(wù)起步晚，與西方發(fā)達國家差距較大，總體來看品種少、范圍窄、科技含量低，主要集中在結(jié)算、代理收付結(jié)算業(yè)務(wù)等傳統(tǒng)勞動密集型業(yè)務(wù)。高科技含量、高收益中間業(yè)務(wù)如信息咨詢、金融衍生業(yè)務(wù)較少，而且功能也不完善，因此中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)注意大力拓展新的中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
　　1、開發(fā)新的結(jié)算代理業(yè)務(wù)。這幾年國際貿(mào)易有較大發(fā)展，由此導(dǎo)致結(jié)算業(yè)務(wù)大幅度增長，國有金融企業(yè)應(yīng)進一步改進和完善現(xiàn)有的資金清算系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)和賬戶系統(tǒng)，通過國際結(jié)算吸引客戶，并據(jù)此加強結(jié)售匯、貿(mào)易融資、賬戶服務(wù)等業(yè)務(wù)。同時銀行應(yīng)突破原有代收代付結(jié)算業(yè)務(wù)的局限，拓展代理業(yè)務(wù)范圍如代理融資、資金管理等。
　　2、信息咨詢與評估。充分利用國有金融企業(yè)網(wǎng)絡(luò)密布，傳遞信息快的優(yōu)勢，通過已建立的信息數(shù)據(jù)庫與國家經(jīng)濟信息網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，為企業(yè)提供決策依據(jù)。增加中間業(yè)務(wù)收入和服務(wù)項目包括為企業(yè)提供經(jīng)營管理、信用評估、項目評估、投資方向及環(huán)境等，充分挖掘銀行現(xiàn)有的資源，提高企業(yè)的經(jīng)營效益并帶動其它業(yè)務(wù)的發(fā)展。
　　3、家庭銀行和企業(yè)銀行服務(wù)。采用計算機終端與銀行計算機網(wǎng)絡(luò)中心相連而實現(xiàn)這兩種服務(wù)，前者服務(wù)于家庭（個人），后者服務(wù)于企業(yè)（集體）。個人（集體）客戶在家中（或辦公室）通過聯(lián)網(wǎng)的計算機終端辦理與銀行的往來業(yè)務(wù)，可免除客戶往返銀行之煩，在家中或辦公室處理工資交費繳款，賬戶余額查詢等業(yè)務(wù)。
　　4、開展承諾擔(dān)保類的業(yè)務(wù)。國有金融企業(yè)利用自身的國家信譽保證，適應(yīng)信用經(jīng)濟發(fā)展的需求，要有為一些信譽較好的企業(yè)開辦備用信用證業(yè)務(wù)，為信譽卓著的企業(yè)在金融市場上發(fā)行短期單據(jù)提供發(fā)行便利等。
　　
　　二、服務(wù)創(chuàng)新方面的思路
　　
　　服務(wù)創(chuàng)新可以促進國有金融企業(yè)金融服務(wù)品種的沿伸，從而可能進一步提高金融服務(wù)水平的質(zhì)量。金融企業(yè)經(jīng)營的特殊性主要表現(xiàn)在：
　?。ㄒ唬┴泿派唐返耐|(zhì)性。各個金融企業(yè)經(jīng)營的都是貨幣這一特殊商品，貨幣本身只是一般等價物，不存在功能與質(zhì)量上的差別。我們不能說一家銀行比另一家銀行提供的貨幣要“好些”或者“壞些”。要說銀行經(jīng)營的商品之間存在差別也僅僅是附著于貨幣這種同質(zhì)商品之上的服務(wù)存在差別，銀行競爭在很大程度上不是取決于貨幣本身，而是取決于它們所提供服務(wù)。
　?。ǘ┙鹑诠ぞ叩南嗨菩?。金融企業(yè)為客戶提供的一些基本金融產(chǎn)品是相同的，存款種類和貸款種類在各個金融企業(yè)都差不多，要想多吸收存款和爭取更多的優(yōu)質(zhì)貸款戶，金融企業(yè)只能在附著于存款和貸款之上的服務(wù)（如結(jié)算）方面多動腦筋。
　　（三）經(jīng)營范圍的一致性。金融企業(yè)，在經(jīng)營范圍上是一致的，當(dāng)一家金融企業(yè)開發(fā)出一種新的金融產(chǎn)品后，一般會很快被別的金融企業(yè)加以模仿或改造。因此，一家金融企業(yè)要想保持競爭優(yōu)勢，就必須從服務(wù)的角度不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品。
　　經(jīng)營環(huán)境的變化使得國有金融企業(yè)越來越依賴于服務(wù)創(chuàng)新來謀求自身的發(fā)展。這是因為：社會投資融資渠道發(fā)生的巨大變化，導(dǎo)致銀行經(jīng)營空間的縮小；利率水平的降低使得銀行的利差空間進一步縮小，銀行靠吃利差過日子越來越難。為了擺脫這種不利局面，西方金融企業(yè)繼續(xù)拓展中間業(yè)務(wù)及表外業(yè)務(wù)，使其服務(wù)費收入比重越來越大。這種從“吃利差”為主轉(zhuǎn)向“吃服務(wù)費”為主的趨勢，對我國的銀行業(yè)來說也是不可逆轉(zhuǎn)的大潮流，這就使服務(wù)創(chuàng)新顯得愈加重要。隨著金融競爭的不斷加劇，與銀行打交道的客戶也發(fā)生了很大的變化，主要表現(xiàn)在：一是客戶的知識水平越來越高，懂得的金融知識越來越多，對金融服務(wù)的鑒別評價能力越來越強，銀行如果缺乏持久的服務(wù)創(chuàng)新，就很難滿足客戶不斷變化的需求；二是客戶對金融服務(wù)的要求越來越高，從過去單純的考慮融資的收益與成本，發(fā)展到現(xiàn)在的多種要求，既要價格低，又要功能強，還要節(jié)省時間和輕松愉快。銀行只有不斷地創(chuàng)新服務(wù)，才能擁有忠實長久的客戶；三是客戶的主動權(quán)越來越大。客戶由過去與一家金融機構(gòu)打交道發(fā)展到現(xiàn)在與多家金融機構(gòu)打交道，在金融產(chǎn)品與金融服務(wù)上有更多的選擇余地，銀行若想贏得客戶，除了不斷進行服務(wù)創(chuàng)新外，別無他途。服務(wù)創(chuàng)新要重點做好：
　　（一）營造溫馨的服務(wù)氛圍，突出企業(yè)文化。服務(wù)也是一種文化，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)意識，精神風(fēng)尚，價值觀，職業(yè)道德的綜合反映，是銀行在激烈競爭中求生存，求發(fā)展的精神支柱。國有金融企業(yè)必須突出自己的企業(yè)文化，創(chuàng)建自己的品牌，才能展示出自己的形象和實力。在資訊爆炸的今天，客戶對金融企業(yè)的選擇更具理性，國有金融企業(yè)必須細(xì)分自己的競爭對手，把握機遇獲得成功。每一位員工都要時刻牢記“以客戶為中心”的服務(wù)原則，從內(nèi)外進行企業(yè)文化的塑造。一方面是企業(yè)形象企劃，運用創(chuàng)意策劃，廣告宣傳，公共關(guān)系等手段把企業(yè)的經(jīng)營思想與經(jīng)營方式用統(tǒng)一的、具有鮮明個性特征的行為規(guī)范和形象效果傳達出來，不斷向外塑造企業(yè)形象與展示企業(yè)精神，使其受到社會公眾的青睞。另一方面積極實施客戶滿意工程，以客戶滿意度為目標(biāo)，從客戶的角度和觀點而非企業(yè)自身利益和觀點來分析客戶需求，用高層次的金融服務(wù)不斷提高客戶的滿意程度。
　?。ǘ┘哟髮ζ湫麄髁Χ龋_展有益的公益服務(wù)。如群眾普遍反映兌換零錢和殘破人民幣難，對此銀行要公布兌換殘破幣的標(biāo)準(zhǔn)，使客戶兌換時心中有數(shù)，營業(yè)網(wǎng)點要主動配備必要的零錢，義務(wù)為群眾兌換大小幣；又如銀行在收繳假幣時客戶易在心理上產(chǎn)生不滿情緒，甚至可能與銀行員工發(fā)生爭執(zhí)，對此銀行應(yīng)加大假幣防范工作宣傳力度，公布收繳假幣有關(guān)規(guī)定，減少客戶誤會，只有客戶對銀行服務(wù)感到滿意，才能義務(wù)作好宣傳，擴大客戶群。
　?。ㄈ┓?wù)社會，開展理財服務(wù)。在金融多元化的今天，要按客戶的需求提供金融產(chǎn)品，以客戶為中心，以資源、服務(wù)為杠桿，充分利用銀行內(nèi)外部資源，根據(jù)客戶不同需求為客戶提供科學(xué)實用的建議，如針對高收入階層的理財咨詢、個人信托、代客投資的組合服務(wù)、針對中等收入階層的消費信貸，信用卡的組合服務(wù)；針對低收入階層的代收代付，借記卡的綜合服務(wù)等，既可贏得更多客戶，又可提高盈利水平。
　　
　　參考文獻：
　　1、朱正罡.西方金融創(chuàng)新及啟示[J].農(nóng)村金融研究，2002（2）.
　　（作者單位：寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)學(xué)院）