金　姬

一百年來,UPS儼然成了革新先鋒,它由一家不起眼的信使服務公司發(fā)展成為空運?航運?地面貨運和電子服務的先驅?

8月28日,UPS(聯(lián)合包裹服務公司)迎來其百年華誕?

許多中國老百姓熟知UPS可能始于2005年,當時UPS作為北京奧組委國內首家公布的贊助商,獨攬奧運物流與快遞服務業(yè)務?事實上,作為世界最大的包裹速遞公司及全球領先的供應鏈服務提供商,“百年老店”UPS造就了一個物流神話,其棕色標志遍及世界200多個國家和地區(qū)?

8月中旬,本刊記者造訪了UPS的美國總部,探究這位“棕色巨人”的成功秘訣?

乘著UPS的翅膀

2006年6月4日,體長4.22米的雌性鯨鯊Alice和體長4.70米的雌性鯨鯊Trixie在海洋生物專家的照顧下,登上經過特別配置的UPS波音747貨機,從中國臺北市穿越8000多公里到達阿拉斯加的安克雷奇,最終到達美國佐治亞州首府亞特蘭大,和佐治亞水族館的兩條雄性鯨鯊作伴?作為唯一一家運載鯨鯊并飛越太平洋的航空公司,UPS重新改裝了飛機內部,安裝了具備先進海洋生命支持系統(tǒng)的定制水族箱,并配置了特別的起重設備以方便Alice與Trixie的進出?裝有鯨鯊和海水的水族箱總重量高達24.49噸,幾乎占據(jù)了波音747的整個空間?這一歷史性的“空運事件”,UPS只用了6周時間準備?

的確,今天的UPS可以遞送任何“包裹”?當100年前19歲的青年吉姆·凱西(JimCasey)從朋友處借來100美元?在華盛頓州西雅圖市創(chuàng)立美國信使公司(AmericanMessengerCompany)時,那只是一家遞送包裹?便條?行李以及餐館食物的小公司?由于凱西制定的口號“最好的服務,最低的價格”,公司在激烈的競爭中脫穎而出,這個口號至今仍影響著UPS?

當汽車和電話的普及使信使業(yè)務需求銳減時,凱西的公司開始側重于零售商店的包裹遞送?1913年,公司購買了第一輛遞送汽車,一部T型福特車?1916年,代表典雅和職業(yè)化的棕色成為公司標準色,而且,棕色可以使制服和貨車上的塵土不易顯現(xiàn)?1919年,公司業(yè)務首次擴展到西雅圖以外,并采用了它沿用至今的名稱“聯(lián)合包裹服務公司”?

1924年,UPS推出了第一個處理包裹的傳送帶系統(tǒng)?1929年,UPS成為第一個通過私營航空公司提供空運服務的包裹遞送公司,但大蕭條使其空運業(yè)務在年內結束,直到1953年才恢復?經過30年超過100次以上的申請,UPS在1975年成為第一個獲得在美國48個相鄰州內自由運輸授權的包裹遞送公司?

顧客的需求每天在變,UPS也隨之而創(chuàng)新?它不再是一個簡單的“搬運工”,還能讓客戶享受“附加值服務”?例如,UPS曾受托遞送一批吉他,但客戶要求吉他的音色在抵達目的地時不能發(fā)生任何變化?為此,UPS將遞送人員送去學習專業(yè)調音,等吉他運抵客戶時,遞送人員早已預先調好了吉他?這也許就是UPS屹立不倒的原因之一?

隨著業(yè)務量的不斷上升,UPS在1988年正式運營自己的飛機?如今,UPS航空公司已是全球第八大航空公司,擁有飛機277架,租賃飛機326架?每天發(fā)出1500多次貨運航班的UPS航空公司,飛機到港和離港的正點率均優(yōu)于其他航空公司?當記者“雞蛋里挑骨頭”,希望UPS首席運營官兼UPS航空公司總裁大衛(wèi)·艾博尼(David Abney)說說UPS航空的不足時,這個在辦公室只掛著中國地圖的美國人,感嘆UPS的飛機還沒有足夠的飛行權,即便可以飛往某些地區(qū),但允許的最大起降數(shù)還是無法滿足公司業(yè)務需求?

他以中國為例?作為美國之外UPS最重要的市場,UPS將在上海浦東國際機場建立UPS國際航空轉運中心,并計劃于2008年第三季度正式運營?目前,UPS擁有在浦東國際機場每周76個班次,以及揚子江快運經營的24個專供UPS使用的國內班次?由于該航班數(shù)量已經無法滿足UPS在上海的業(yè)務量,UPS計劃在2008年2月將目前的MD-11飛機升級為波音747-400型寬體機,從而擴大其至上海地區(qū)的運輸能力?

“轉運中心的落成,為我們在亞洲地區(qū)不斷增長業(yè)務提供了強大后援?”UPS董事長兼CEO邁克·埃斯丘(Michael Eskew)也在8月9日浦東機場其轉運中心的動工儀式上向記者表示,“公司2007年第二季度在中國的業(yè)務表現(xiàn)卓越,并帶動整個亞太地區(qū)第二季度出口量同比激增25%,今年迄今同比增長率超過20%?”

與此同時,UPS運營管理的北京奧運物流中心也在北京順義區(qū)空港物流基地積極備戰(zhàn)?許多貨件都將乘著UPS的翅膀來到這里,如歐米茄的比賽計時計分設備已經安全發(fā)送到第一批場館?

為客戶的客戶服務

在托馬斯·弗里德曼《世界是平的》一書中,UPS被列為“碾平世界的十大動力”之一?記者在肯塔基州路易斯維爾的UPS供應鏈解決方案公司(UPS Supply Chain Solutions)的一個倉庫內深深體會了這一點?記者參觀的6號倉庫(4.65萬平方米)是UPS為日本東芝筆記本電腦和美國Ikon辦公解決方案公司服務的地方?

在今天的北美地區(qū),消費者的東芝筆記本電腦如果出現(xiàn)問題,全部由UPS員工負責維修?怎么會這樣?2003年,東芝的形象曾經受損,因為許多客戶抱怨自己的筆記本電腦修理過程耗時太長,于是東芝找到UPS為它設計一個更好的系統(tǒng)?

UPS早已不是那家包裹配送公司了?CEO邁克·埃斯丘2002年上任伊始,就著手成立了UPS供應鏈解決方案公司(SCS),將業(yè)務擴展到以物流?快遞?金融?供應鏈咨詢?yōu)楹诵牡娜矫娴谒姆轿锪鞴芾?SCS的第一個經典案例是與福特汽車的合作?當時,福特每年在北美的21個加工廠制造400萬輛汽車,然后運輸?shù)皆摰貐^(qū)6000多個銷售中心?UPS對福特在北美的整個配送網絡進行重新設計和改造,使福特公司一輛汽車從工廠到經銷商的運送時間從15天縮為8天,福特因此每年減少10億美元的庫存成本?

當UPS成為全球供應鏈管理的翹楚后,東芝也把自己的麻煩告訴了UPS?這一次,UPS說:“我們可以去除所有中間環(huán)節(jié),直接從你們客戶手中取到機器,由UPS修理,然后再送還給他們?”事情就是這么簡單?現(xiàn)在,UPS可以在一天內將北美地區(qū)的東芝筆記本電腦送到UPS修理中心,第二天完成修理,第三天就將電腦送到消費者手中?UPS的維修人員都是獲得東芝公司認可的,而最終結果是東芝消費者的抱怨大幅降低?

記者看到,兩班倒的80名UPS工作人員穿著藍色罩衣在防靜電?防塵的車間內修理東芝筆記本電腦?929平方米的車間內溫度始終控制在22攝氏度,相對濕度50%?如果UPS突然失去東芝這個客戶,公司培訓的人員和一整套設備是否就浪費了?對此,UPS自信地表示,東芝在2003年只把北美10%的維修業(yè)務包給UPS,一年后就全部“拱手相讓”?因為對于東芝而言,生產筆記本電腦是其強項,而維修這一業(yè)務實在讓它頭疼?UPS為東芝的客戶服務,也就在為東芝這一客戶服務?

中國百姓也許對Ikon這個名字比較陌生?這家辦公解決方案公司在美國可是赫赫有名?UPS承接了Ikon的倉儲和配送業(yè)務?Ikon的工程師都是SOHO一族,修理客戶設備時所需的零部件都需要公司及時送到這些工程師的家里?10年前,Ikon在美國有15個配送點,目前“瘦身”成1個——就在UPS的這個倉庫里?由于內置實時無線信息系統(tǒng),因此UPS對每種零部件的擺放了如指掌?電腦操控的系統(tǒng)會根據(jù)指示自動分送這些零部件,整個過程的90%自動化完成?

雖然供應鏈在UPS去年475億美元的營業(yè)額中比重不大(包裹業(yè)務營業(yè)額達到395億美元),但通過公司的龐大網絡和技術,UPS的供應鏈業(yè)務成為其區(qū)別于其他遞送公司的主要標志之一?

“我們是高科技企業(yè)”

UPS之所以有今天的成功,技術是它的王牌之一?正如UPS技術公關經理多娜·巴瑞特(DonnaBarret)所說:“我們不是一家貨運公司,而是具備貨運能力的高科技企業(yè)?”如今,日益驅動UPS不斷向前發(fā)展的是UPS亞特蘭大總部的研究人員?美國新澤西州莫瓦(Mahwah)的科研中心?以及不斷提出新問題的路易斯維爾轉運中心?

如果包裹中的藥物在溫度波動的情況下藥效降低甚至產生毒性怎么辦?如果客戶要求包裹從泰國曼谷運送到美國緬因州的班戈,再從班戈返送回曼谷,而兩地的海關法規(guī)不同怎么辦?如果包裹是投遞給一家大型公司的,而該公司無論投遞方是誰,堅決要求在每天中的同一時間接收到所有客戶投送的所有包裹,這又該怎么辦?為了解決這些問題,UPS每年都要斥資10億多美元用于研究工作,并同時尋找節(jié)約成本的新途徑?

每名UPS駕駛員均攜帶手持的速遞資料收集器(DIAD),這種設備是為向UPS網絡快速記錄和上載遞送信息而開發(fā)的?DIAD的信息甚至包括收件人簽名的數(shù)字圖片,這樣就向客戶提供了關于他們貨件的實時信息?這種專有的設備也讓駕駛員與他們的總部保持持續(xù)的聯(lián)系,使得更改取件時間表?交通方式與其他重要消息能夠保持同步?

UPS與eBay的合作,可以說明UPS在e時代的強大影響力?自1995年成立以來,eBay讓成千上萬的人通過在網上販賣“物品”而躋身企業(yè)家行列?這些物品或大或小,或新或舊,但所有物品都有個共同點,那就是必須放在包裝箱內送出?為了簡化這一過程,UPS的在線業(yè)務團隊設計了一個與eBay網站無間結合的運輸中心頁面,為賣主提供一些UPS運輸選項?UPS的工具可讓賣主查看運輸時間?計算運輸成本?打印運輸標簽?請求取貨及追蹤貨件?

UPS也有自己的氣象學家,為公司提供全天候的氣象報告?這個氣象部門成立于1994年?在很多情況下,航班必須在有霧的清晨著陸,UPS氣象學家因此開發(fā)了一項全新的煙霧預報技術,并針對偶發(fā)情況制定了應急計劃,從而減少天氣對派送造成的延遲,保證客戶可以及時收到包裹?

2006年,UPS通過有效規(guī)劃運輸路線圖使卡車左轉彎次數(shù)降至最少,縮短了2800萬英里的行程,由此節(jié)省了約300萬加侖的燃料?2007年,UPS開始向客戶提供自助式服務系統(tǒng),該系統(tǒng)可用來更改運送途中包裹的投遞地址?

目前,UPS科研人員正在研究的領域包括:能夠追蹤包裹溫度的傳感器?能使全球海關檢查程序進一步統(tǒng)一的軟件系統(tǒng)?以及可以同時滿足收件人和托運人需求的時間調度程序?最近,UPS正同美國聯(lián)邦航空局合作開發(fā)一個名為“廣播式自動相關監(jiān)視(Automatic Dependent Surveillance Broadcast)”?簡稱為“ADSB”的系統(tǒng)?這一新的系統(tǒng)一旦啟用,將會使傳統(tǒng)的雷達系統(tǒng)淘汰出局?

此外,UPS自創(chuàng)立之初就十分注重環(huán)保?公司30年代便開始在紐約使用電動車,UPS在保證棕色遞送車干凈整潔的同時也注意到節(jié)約用水,并開始建立世界上最大的壓縮天然氣(CNG)車隊?2003年,UPS出版了第一本《公司可持續(xù)性》(Corporate Sustainability)報告,著重于經濟?社會和環(huán)境三者之間平衡的重要性,而后每年都連續(xù)出版?

一百年來,UPS儼然成了革新先鋒,它由一家不起眼的信使服務公司發(fā)展成為空運?航運?地面貨運和電子服務的先驅?今后,這個“棕色巨人”仍將合著時代節(jié)奏翩翩起舞?