楊沛浩

ＩＳ０９０００標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理定義為：“指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”；標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步注釋：“指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)”；定義清楚的闡明：質(zhì)量管理是一種活動(dòng)，這種活動(dòng)的功能是指導(dǎo)和控制，范圍包括與質(zhì)量有關(guān)的全過程，同時(shí)這種指導(dǎo)和控制活動(dòng)必須遵循系統(tǒng)管理思想，做到相互協(xié)調(diào)。從質(zhì)量管理的定義中我們清楚了解到質(zhì)量管理是一種指導(dǎo)和控制活動(dòng)，既然是一種指導(dǎo)和控制活動(dòng)，作為實(shí)施“指導(dǎo)和控制”活動(dòng)功能的主體——人，其作用是不言而喻的，質(zhì)量管理必須以人為本。

當(dāng)前，質(zhì)量管理在美國(guó)已發(fā)展成為管理質(zhì)量，兩者區(qū)別在于前者僅注重產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，后者則強(qiáng)調(diào)提高管理者的質(zhì)量，其內(nèi)涵是強(qiáng)調(diào)人的作用，即企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)本身質(zhì)量的重要性。只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)自身素質(zhì)提高了，才能保證自身的工作質(zhì)量，才能多層次全過程地有效指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，才能充分授權(quán)、信任、激勵(lì)員工，控制員工的潛在資源，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，才能真正做到以人為本。

強(qiáng)化質(zhì)量管理，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)舉足輕重。

質(zhì)量管理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的重頭戲，質(zhì)量管理工作抓與不抓，抓得緊與松，在很大程度上取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度和決心。質(zhì)量管理涉及到企業(yè)的多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，涉及到企業(yè)內(nèi)部多部門、多工序、多環(huán)節(jié)，是產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的一項(xiàng)不可少的基礎(chǔ)性工作；同時(shí)，質(zhì)量管理又是一項(xiàng)富有創(chuàng)造性、改革性、實(shí)用性的一連貫系列活動(dòng)，如果沒有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視、支持與參與是難以順利開展的。企業(yè)老板（經(jīng)理）擁有經(jīng)營(yíng)決策權(quán)、生產(chǎn)指揮權(quán)、行政干部任免權(quán)和對(duì)職工的獎(jiǎng)懲權(quán)等等。企業(yè)老板（經(jīng)理）作為企業(yè)法人代表肩負(fù)著對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)本企業(yè)職工負(fù)責(zé)的重?fù)?dān)，他所具有的改革魄力、開拓精神、經(jīng)營(yíng)思想、決策能力，無(wú)疑會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深刻的影響。企業(yè)老板（經(jīng)理）的質(zhì)量意識(shí)無(wú)疑將關(guān)系到企業(yè)的質(zhì)量行為?？梢韵胂螅粋€(gè)企業(yè)老板（經(jīng)理）如果沒有強(qiáng)烈質(zhì)量意識(shí)，企業(yè)將不會(huì)有正確的質(zhì)量行為，也不會(huì)產(chǎn)出滿足用戶需求的高質(zhì)量的產(chǎn)品來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)者具有影響和改變被領(lǐng)導(dǎo)者心里與行為的能力，企業(yè)老板（經(jīng)理）的一言一行直接關(guān)系到企業(yè)的整個(gè)行為。一個(gè)具有強(qiáng)烈質(zhì)量意識(shí)的企業(yè)老板（經(jīng)理），必然會(huì)經(jīng)常注意對(duì)工人進(jìn)行質(zhì)量教育，并采取相應(yīng)的措施在企業(yè)內(nèi)部形成良好的質(zhì)量輿論、質(zhì)量風(fēng)氣和質(zhì)量規(guī)范，創(chuàng)造一個(gè)良好的質(zhì)量心里環(huán)境，在這種環(huán)境中工作的職工，必然會(huì)自覺地注意本職工作范圍內(nèi)的工序質(zhì)量，一絲不茍地進(jìn)行高質(zhì)量的生產(chǎn)。相反，作為企業(yè)老板（經(jīng)理），如果沒有足夠的質(zhì)量意識(shí)，只顧個(gè)人利益，放松質(zhì)量要求，以次充好，那么，上行下效，產(chǎn)品質(zhì)量是搞不好的。

企業(yè)是否認(rèn)真推行全面質(zhì)量管理，關(guān)鍵在企業(yè)老板（經(jīng)理）。在制定方針目標(biāo)時(shí)，必須把質(zhì)量目標(biāo)放在突出的位置。

強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量。

早先，人們認(rèn)為質(zhì)量是檢測(cè)出來(lái)的，這種管理雖有保證零件流轉(zhuǎn)和出廠成品質(zhì)量的作用，在一定程度上促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)管理水平的提高，但其實(shí)質(zhì)是“事后把關(guān)”，缺乏預(yù)防和控制作用。廢品一旦查出，就既成事實(shí)無(wú)法挽回，且易推諉責(zé)任，相互扯皮。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)性差，在管理上缺乏系統(tǒng)觀念，不能及時(shí)有效地解決質(zhì)量問題。隨后，人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量不是檢測(cè)部門的事，質(zhì)量是生產(chǎn)部門生產(chǎn)出來(lái)的，生產(chǎn)過程的質(zhì)量水平?jīng)Q定了產(chǎn)品質(zhì)量?，F(xiàn)在，人們意識(shí)到質(zhì)量是由設(shè)計(jì)部門確定的，產(chǎn)品被設(shè)計(jì)出來(lái)的時(shí)候，產(chǎn)品的質(zhì)量定位已經(jīng)被決定了。制造部門只是在實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量。

影響設(shè)計(jì)質(zhì)量的因素很多，可以用人、機(jī)、料、法、環(huán)來(lái)加以概括?！叭恕笔怯绊懺O(shè)計(jì)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，“人”是指參與設(shè)計(jì)的有關(guān)人員，即設(shè)計(jì)人員。設(shè)計(jì)人員的專業(yè)背景，工作態(tài)度，甚至工作時(shí)的情緒都會(huì)對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響。

一張圖紙的設(shè)計(jì)質(zhì)量可以從兩個(gè)層面來(lái)分析，一是圖紙的表層，二是圖紙的深層，即技術(shù)層面。圖紙作為一種媒體向制造、施工單位提供設(shè)計(jì)者的設(shè)計(jì)意圖，是制造產(chǎn)品、進(jìn)行施工的依據(jù)，顯然，圖紙必須能夠正確地反映設(shè)計(jì)者的意圖，這就是圖紙的表層內(nèi)涵。一種衡量圖紙合格與否的方法，就是判斷圖紙是否滿足設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)規(guī)范，以圖紙中出現(xiàn)差錯(cuò)數(shù)、差錯(cuò)率作為評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)質(zhì)量的依據(jù)之一。圖紙是設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)創(chuàng)造的結(jié)晶，除了依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，圖紙還凝聚了設(shè)計(jì)者的艱辛勞動(dòng)，他們的智慧與創(chuàng)造力，他們的專業(yè)功底等等，而這一切則構(gòu)成了圖紙的深層技術(shù)層面。

設(shè)計(jì)人員要不斷學(xué)習(xí)新的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)規(guī)范，不斷地提高自己的業(yè)務(wù)能力；更要勤于動(dòng)腦，勤于思考，設(shè)計(jì)出低成本、高質(zhì)量、高產(chǎn)值的產(chǎn)品來(lái)。

強(qiáng)化質(zhì)量管理，廣大員工素質(zhì)不可忽視。

產(chǎn)品從市場(chǎng)調(diào)查，設(shè)計(jì)，制造、銷售、使用、服務(wù)等環(huán)節(jié)都需要（下轉(zhuǎn)第３２頁(yè)）（上接第２０頁(yè)）人。如果一個(gè)企業(yè)各方面的條件，（機(jī)器、材料、方法、環(huán)境）都很好，僅人的素質(zhì)較差，那么就不可能搜集到正確的產(chǎn)品信息，也就不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。這就是說(shuō)，作為一個(gè)企業(yè)，不僅要考慮多出產(chǎn)品、產(chǎn)值和利潤(rùn)，而更重要的是要提高人的素質(zhì)。提高職工素質(zhì)，建立一支具有現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)和管理手段的新型職工隊(duì)伍，是企業(yè)當(dāng)前的一個(gè)重要任務(wù)。

沒有一流的企業(yè)管理和一流的職工隊(duì)伍，絕不可能生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品。為此，要采取多種途徑強(qiáng)化職工隊(duì)伍的培訓(xùn)。一是選人要注意質(zhì)量，不要濫竽充數(shù)。對(duì)某些管理人才和技術(shù)骨干更不惜重金聘用。二是要強(qiáng)化培訓(xùn)，不培訓(xùn)不準(zhǔn)上崗，沒有取得上崗證不準(zhǔn)上崗。引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備更要隨時(shí)培訓(xùn)，讓操作人員完全掌握后再投入運(yùn)行。三是要注重知識(shí)更新。在職工隊(duì)伍中大力倡導(dǎo)學(xué)技術(shù)、搞革新、爭(zhēng)貢獻(xiàn)的比學(xué)趕幫超活動(dòng)，樹立典型，以點(diǎn)帶面，大力開發(fā)人力資源。四是形成人人關(guān)心質(zhì)量，重視質(zhì)量的良好氛圍，建立健全標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，不斷充實(shí)和完善技術(shù)管理人員隊(duì)伍，抓好生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理工作，使員工樹立下道工序是用戶的觀念，以高度的責(zé)任心投入到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中去，層層把關(guān)，嚴(yán)格考核，降低不良品率，把不合格產(chǎn)品消失在出廠之前。

強(qiáng)化質(zhì)量管理，廣大員工的滿意度不可忽視。

一些世界著名公司的企業(yè)文化認(rèn)為，任何產(chǎn)品和服務(wù)要能讓顧客滿意，首先必須讓內(nèi)部顧客滿意，即制造產(chǎn)品和向用戶提供服務(wù)的員工對(duì)自己企業(yè)能夠滿意。員工和顧客的滿意是個(gè)辯證關(guān)系。員工期望的滿意程度和對(duì)工作的滿意程度，將直接影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)施結(jié)果，沒有員工優(yōu)良的工作質(zhì)量做為保證和支持，很難設(shè)想作為企業(yè)輸出的產(chǎn)品和服務(wù)能使顧客滿意。沒有顧客滿意，企業(yè)處于一種毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)的地位，最終結(jié)局則是失敗。

企業(yè)只有滿足顧客和用戶的需求，才能生存，才有效益，“顧客是上帝”幾乎成了企業(yè)家們的口頭禪，新理論認(rèn)為“員工也是上帝”。沒有全體員工的努力，縱有先進(jìn)科學(xué)和技術(shù)管理，也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用，更談不上滿足顧客的需求、贏得顧客的滿意，要贏得顧客就要顧客滿意。同樣，要讓員工努力工作，必須讓員工滿意。一個(gè)企業(yè)只有善待你的員工，他們才會(huì)善待你的顧客。只有滿意的員工才能創(chuàng)造顧客的滿意。整天愁眉苦臉，怨氣十足，甚至不安于現(xiàn)職，隨時(shí)準(zhǔn)備調(diào)離的員工，絕不會(huì)換來(lái)顧客的滿意。

影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，但是，從全面質(zhì)量管理的現(xiàn)點(diǎn)看，不外乎人、機(jī)、料、法、環(huán)五大類。其中人的因素是取得合格產(chǎn)品的關(guān)鍵因素，它對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣起著決定性作用。因?yàn)椋喝耸侨魏我粋€(gè)社會(huì)系統(tǒng)中最重要、最基本的組成部分；是生產(chǎn)力中最活躍、最能動(dòng)、最積極的因素；是使用各種管理手段和管理方法的基礎(chǔ)；是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的決定力量。所以，質(zhì)量管理必須以人為本。

（作者單位：西安建筑科技大學(xué)）