徐川義

美國(guó)西南航空公司是較早通過SA8000認(rèn)證的大型公司之一，自1971年運(yùn)營(yíng)以來，從未摔過一架飛機(jī)，從未辭退過一名員工，從未發(fā)生過嚴(yán)重的勞資糾紛，以其連續(xù)31年盈利(1973——2003)的佳績(jī)，創(chuàng)造了美國(guó)航空業(yè)的奇跡。

也不解雇員工近幾年來，美國(guó)航空業(yè)仿佛是掉進(jìn)了地獄：恐怖襲擊、經(jīng)濟(jì)衰退、伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)、“非典”疫情，災(zāi)難一個(gè)接著一個(gè)，對(duì)恐怖襲擊的擔(dān)心，以及股票和利潤(rùn)的暴跌嚇跑了大量乘客，使得美國(guó)各大航空公司慘淡經(jīng)營(yíng)，虧損的虧損、裁員的裁員、破產(chǎn)的破產(chǎn)。據(jù)美國(guó)航空協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，2001年——2003年三個(gè)財(cái)政年度，整個(gè)民用航空業(yè)虧損將高達(dá)307億美元。美國(guó)ATA航空公司董事長(zhǎng)兼CEO喬治·邁克爾森對(duì)此哀嘆道：“目前我多么希望當(dāng)年能聽父親的話。他遠(yuǎn)原本想讓我成為一名小提琴手?！?/p>

然而值得慶幸的是，在同樣嚴(yán)峻的條件下，居然還有一家經(jīng)營(yíng)頗具特色，逆大勢(shì)而成長(zhǎng)的航空公司——美國(guó)西南航空公司(Southwest Airlire U．S．A)。2004年1月20日，西南航空公司按例公布了其2003年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：在上一個(gè)財(cái)政年度，該公司贏利達(dá)4．42億美元，同比增長(zhǎng)83％。盡管去年的業(yè)績(jī)遠(yuǎn)比該公司在上個(gè)世紀(jì)80年代的增長(zhǎng)速度相比要遜色得多，但是要知道，即使是對(duì)2004年充滿著無限期盼的美國(guó)其它9大航空公司，其預(yù)計(jì)在新的一年中將竭盡全力爭(zhēng)取維持總共1．23億美元的純利潤(rùn)(不包括特別費(fèi)用)，渴望能夠沖出虧損的旋渦。

30多年來，在美國(guó)航空業(yè)內(nèi)頗顯另類的西南航空公司卻是獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。統(tǒng)計(jì)資料顯示，該公司從1971年開始運(yùn)營(yíng)，1973年首次贏利以來，就一直保持著驕人的記錄：連續(xù)31年保持贏利，其中11年的利潤(rùn)都比上一年度有所增長(zhǎng)。無論是在石海危機(jī)或經(jīng)濟(jì)衰退的年份，也無論是戰(zhàn)爭(zhēng)或恐怖襲擊頻發(fā)的歲月，甚至是在各種規(guī)模的機(jī)票價(jià)格大戰(zhàn)中，西南航空公司從未虧過一美分。

目前，西南航空已成為世界上最受敬仰，也是最賺錢的航空公司。9·11事件后，西南航空在美國(guó)的6家最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不得不停飛240架飛機(jī)，解雇7萬多名員工；而西南航空在創(chuàng)建后的33年中從未因其公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳而解雇過一個(gè)人，并且沒有降低員工們的薪酬。當(dāng)其它航空公司為了生存而不得不因裁員和降低工資而與工會(huì)苦苦相爭(zhēng)時(shí)，西南航空卻不聲不響地與其公司內(nèi)代表員工利益的工會(huì)達(dá)成了5項(xiàng)關(guān)鍵協(xié)議，確保在勞工權(quán)益、工資等問題上與那些組織相安無事，直到2005年。尤其是令業(yè)內(nèi)人士羨慕的是，西南航空的資產(chǎn)負(fù)債表在這個(gè)行業(yè)內(nèi)無人可比：其負(fù)債與資產(chǎn)的比率為43％。此外，西南航空的CEO詹姆斯·帕克(James Pack)頗感底氣十足的是，公司不僅擁有近20億美元的現(xiàn)金，而且還有數(shù)億美元尚未動(dòng)用的信貸額度。

從1971年正式投入運(yùn)營(yíng)以來的33年中，西南航空已從成立時(shí)的4架飛機(jī)，70多名員工，發(fā)展將到如今擁有375架飛機(jī)、3．5萬名員工、市場(chǎng)份額為10%、年?duì)I業(yè)額近60億美元的規(guī)模，成為美國(guó)第4大航空公司和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者。與此同時(shí)，西南航空以其以人為本的公司治理、出類拔粹的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、獨(dú)特的企業(yè)文化、以及良好的企業(yè)形象而受到華爾街和媒體的垂青，曾多次榮獲：“全美最佳工作場(chǎng)所”、“全球最受尊敬的公司”等榮譽(yù)；其董事長(zhǎng)赫布·凱勒赫(Herb Kelleher)也曾獲“全美最佳CEO”的稱號(hào)。

艱 難 創(chuàng) 業(yè)

西南航空的創(chuàng)始人之一赫布·凱勒赫堪稱是美國(guó)人的典型：善良坦率而略顯固執(zhí)、風(fēng)趣幽默之中頗有幾分滑嵇、富有冒險(xiǎn)精神但卻從不失去理智、玩時(shí)無拘無束，工作起來仿佛是一個(gè)不知疲倦的狂人。1932年，凱勒赫出生在美國(guó)的東北部，1956年畢業(yè)于紐約大學(xué)法學(xué)院，曾在新澤西州最高法院擔(dān)任書記員。1960年，凱勒赫來到妻子瓊·凱勒赫(Joan Kelleher)的故鄉(xiāng)德克薩斯州的圣安東尼奧，與他人合伙開辦了一家法律事務(wù)所。

1966年，凱勒赫與一位名叫洛林·金(Lorrin King)的朋友一塊在酒吧小聚。金當(dāng)時(shí)是一家航空公司的優(yōu)秀飛行員，但同時(shí)也是一個(gè)智商頗高且富有冒險(xiǎn)精神的人。酒興酣暢之時(shí)，他滔滔不絕的講了業(yè)內(nèi)狀況以及一家名叫加利福尼亞的航空公司僅用兩架飛機(jī)經(jīng)營(yíng)短程航線的故事。凱勒赫聚精會(huì)神地聽著，不時(shí)地鼓勵(lì)金繼續(xù)講下去。最后金對(duì)自己的這位老朋友和盤托出了自己的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃：趁著當(dāng)前各大航空公司無暇顧及短程航線之時(shí)，組建一家航空公司，按照加利福尼亞公司的做法開辟德克薩斯州內(nèi)三大城市：達(dá)拉斯、休斯頓和圣安東尼奧之間的航線。最后，略有醉意的金紅著臉大聲說道：“喂，這可是能掙錢的!”凱勒赫立即回答道：“你太了不起了!讓我們一塊干吧。”隨后，他們便開始行動(dòng)起來，注冊(cè)公司、籌措資金、招聘員工，爭(zhēng)取航線。然而，事情并非是所想象的那樣順利。為了能為西南航空公司獲得航線權(quán)，擔(dān)任法律代表的凱勒赫不得不頻繁進(jìn)出德克薩斯的最高法院，與多個(gè)航空公司和航空管理機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)甚至是唇槍舌戰(zhàn)。歷經(jīng)長(zhǎng)達(dá)五年的不懈努力，凱勒赫最終如愿以償，西南航空于1971年正式開始投入運(yùn)營(yíng)。與此同時(shí)，金和凱勒赫商定了西南航空的經(jīng)營(yíng)方針：便宜、快捷和良好的服務(wù)。

剛剛進(jìn)入航空業(yè)的西南航空無疑是一只丑小鴨。盡管公司的機(jī)票價(jià)格遠(yuǎn)比其他航空公司便宜，但因其毫無知名度和乘客更為看重的安全飛行記錄，令不少旅客望而卻步，這使得西南航空陷入了虧損的境地。在其最困難的時(shí)候西南航空不得不面臨兩難選擇：不是解雇員工就是賣掉飛機(jī)。凱勒赫斟酌再三，最終還是決定賣掉公司僅有的4架飛機(jī)中的一架，使得公司渡過難關(guān)。多年以后，凱勒赫回憶起這件往事時(shí)不無不感慨地說“當(dāng)時(shí)這樣做，完全是憑著直覺和良知。要知道不是沒有解雇員工的念頭，但一想到那些員工需要供養(yǎng)妻子和孩子，最終還是選擇賣掉飛機(jī)?！?/p>

也許這件事留給他的印象太深了，以至在隨后的年月里，無論經(jīng)濟(jì)環(huán)境的好壞，還是西南航空的發(fā)展速度的快慢，凱勒赫一直堅(jiān)持公司的人員配備均按其運(yùn)力的淡季標(biāo)準(zhǔn)配量。同時(shí)他還堅(jiān)持反對(duì)在旺季時(shí)大量招聘臨時(shí)工，在淡季大量辭退員工的做法。他之所以這樣做，除去為使得西南航空保持較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力之外，更為重要的是他認(rèn)為解雇員工會(huì)使得員工沒有安全感和降低對(duì)公司的忠誠(chéng)度。凱勒赫說：“讓員工感到職業(yè)前途的安全是激勵(lì)他們最重要的工具之一?！比缃瘢髂虾娇諑缀鯖]有臨時(shí)工，在航空業(yè)的旺季，所有員工都會(huì)毫無怨言地主動(dòng)加班加點(diǎn)，以彌補(bǔ)人員的不足和保證飛機(jī)的準(zhǔn)點(diǎn)。

快樂地工作

凱勒赫是一個(gè)幽默感極強(qiáng)的人，即使是在工作中也毫不掩飾自己的這種樂天的性格。一次，西南航空的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手美國(guó)西方航空公司在一則廣告中嘲諷西南航空的旅客，稱他們應(yīng)該為選擇乘坐西南航空那種設(shè)施簡(jiǎn)陋的飛機(jī)而感到?jīng)]有面子。的確，西南航空的飛機(jī)設(shè)施較為樸實(shí)，既沒有豪華張揚(yáng)的內(nèi)裝修，也沒有電視和能夠欣賞音樂的耳機(jī)。但這樣做的好處不僅壓縮了成本，降低了票價(jià)，同時(shí)也表示對(duì)大多數(shù)美國(guó)人所信奉的實(shí)用主義傳統(tǒng)的尊重。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明目張膽地挑釁，凱勒赫沒有退縮，并為此答應(yīng)了當(dāng)?shù)匾患抑娨暸_(tái)的采訪。當(dāng)主持人說完開場(chǎng)的一番話、接著邀請(qǐng)凱勒赫出場(chǎng)時(shí)，戲劇性的場(chǎng)面出現(xiàn)了：他身著褐色襯衣和牛仔褲，腰上系著一條彩色腰帶，雙手舉著大提包放在頭頂，滿臉笑容地走上臺(tái)來。對(duì)于他這種令人感到意外的裝束和舉動(dòng)，主持人也頗為吃驚地問：先生，你頭頂著一個(gè)大提包干什么。凱勒赫不慌不忙地解釋說，如果那位旅客因?yàn)槌俗髂虾娇盏娘w機(jī)而感到?jīng)]有面子的活，西南航空就送給他那樣的一個(gè)提包。

主持人問為什么，他聳了聳了肩回答：“裝錢呀!也許他一生中乘坐西南航空的飛機(jī)所省下的錢會(huì)裝滿整整一包。”凱勒赫風(fēng)趣幽默的話語(yǔ)獲得了滿堂彩，談笑風(fēng)聲之中將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手置于極為狼狽的境地。在這次直播的訪談節(jié)目播出之后，西南航空的客流量有了較為明顯的上升。

也許是得益于曾經(jīng)有過律師的經(jīng)歷，凱勒赫意識(shí)到讓人愉快與愿意合作是解決問題的關(guān)鍵和前提。1992年，西南航空與史蒂文斯航空公司不約而同地使用了詞意一樣的廣告語(yǔ)，為此，兩家公司產(chǎn)生了糾爭(zhēng)。為了解決問題，凱勒赫提議與對(duì)方公司的CEO扳手腕，誰(shuí)獲勝誰(shuí)就擁有這句廣告語(yǔ)的所有權(quán)。結(jié)果凱勒赫輸了。然而，他的善意和有悖于常理的解決問題的方式卻贏得了媒體和公眾的贊揚(yáng)，就連史蒂文斯航空公司最后也甘心情愿地讓西南航空繼續(xù)使用這條廣告語(yǔ)。

與其它眾多的CEO相比，凱勒赫是世界上為數(shù)極少的能把幽默融入企業(yè)管理的CEO。他說：“我不希望員工死氣沉沉。如果有誰(shuí)不愿意輕松活潑，他可以去別的公司工作?！痹谒?982年成為西南航空的終身CEO之后，更是將這種快樂工作的理念滲透到公司的各項(xiàng)工作之中，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)，性格開朗風(fēng)趣幽默的員工很少抱怨工作辛苦和加班加點(diǎn)。

在招聘員工時(shí)，西南航空關(guān)注的是人的性格、素質(zhì)和對(duì)職業(yè)的態(tài)度。“其它技能都可培訓(xùn)，”凱勒赫解釋說，“唯獨(dú)這些是無法改變的?！痹谝淮物w行員面試之前，西南航空負(fù)責(zé)招聘的工作人員對(duì)一大群曲服革喱的求職者說，要參加面試就必須換下他們那一身保守的裝束。襯衣、汗衫、牛仔褲和短褲卻能在公司的商店中買到。結(jié)果，只有那些性格隨和、愿意入鄉(xiāng)隨俗的人才得到了面試的機(jī)會(huì)。

每一位新加入西南航空的員工都會(huì)得到一本畫冊(cè)和一盤錄象帶。這本標(biāo)題為《我們多姿多彩的領(lǐng)導(dǎo)》的畫冊(cè)中收集了西南航空高層管理人員的各種特寫鏡頭，有的風(fēng)趣幽默、有的滑嵇怪異，甚至荒唐，令人情不自禁地捧腹大笑。不知不覺中，這些新加盟的員工明白了：他們的頭是人，不是神。而在這盤錄象帶中，凱勒赫手舞足蹈的演唱表演更是妙趣橫生。他唱到：“我的名字叫赫布，一個(gè)討人喜歡的家伙，你們大家都要將了解我，但愿你能喜歡我的歌?！迸c此同時(shí)，這些新加入公司員工的必須通過培訓(xùn)課程之一就是卡拉OK。

凱勒赫非常注重為員工提供一種令人愉快的工作環(huán)境。他與員工談話總是無拘無束，員工們都親切地稱他“大叔”或直呼其名“赫布”。他說輕松愉快的工作氛圍會(huì)“讓員工工作起來有種釋放感，能夠讓他們自由地創(chuàng)新?！?/p>

一次，休斯敦機(jī)場(chǎng)的所有航班因天氣原因造成了延誤，滯留在機(jī)場(chǎng)的大部分旅客抱怨紛紛。然而在西南航空的登機(jī)口前卻不時(shí)傳來歡聲笑語(yǔ)。原來，該公司的員工為了讓旅客擺脫壓抑，靈機(jī)一動(dòng)想出了一個(gè)高招，宣稱如果那位旅客襪子上的窟窿最大，西南航空將給他一筆可觀的獎(jiǎng)金。他從旅客中請(qǐng)出幾位做為裁判，以示比賽公平。起初，旅客們似乎有些靦腆，然而西南航空的員工便率先垂范，第一個(gè)脫掉腳上的鞋。人們的參與熱情被調(diào)動(dòng)起來后，喊聲、笑聲、玩笑聲此起彼伏，心中因航班延誤所造成的壞心情很快就蕩然無存。西南航空的員工就是這樣，把原本商業(yè)化的關(guān)系變得具有濃厚的人情味，旅客覺得自己與西南航空不僅僅是生意的伙伴，而是朋友。在各種傳統(tǒng)的假節(jié)里，西南航空的乘務(wù)員會(huì)像他們的CEO一樣，穿著各種在假面舞會(huì)上才能見的服裝，裝扮成小兔、火雞等動(dòng)物，以活躍機(jī)艙里的氣氛。在平安夜，飛行員一邊通過廣播哼唱著各種圣誕頌歌，一邊輕輕晃動(dòng)飛機(jī)，使得機(jī)上那些急于趕回家過圣誕節(jié)的乘客們開心不已，盡情地享受著西南航空為他們帶來的快樂。凱勒赫還要求員工在飛行途 中多舉辦一些別出心裁、能讓乘客開心的活動(dòng)，如哈哈大笑比賽、手語(yǔ)傳遞信息(傳遞過程中往往會(huì)出現(xiàn)笑料)。

“赫布式的玩笑和幽默具有極大的感染力，”一位在西南航空工作多年的機(jī)長(zhǎng)說，“每一位機(jī)組人員都為自己所從事的工作感到愉悅。獨(dú)特出眾的服務(wù)會(huì)使乘客愛上我們的航班?！?/p>

員工可以依賴和信任的父兄

走進(jìn)位于達(dá)拉斯西南航空公司總部凱勒赫的辦公室，你也許會(huì)懷疑是否走進(jìn)了幼兒園的教室，因?yàn)樗闹艿膲ι腺N滿了員工們各種各樣的照片，而桌上永遠(yuǎn)都是亂糟槽的。他喜歡講故事，甚至常常把自己當(dāng)做被嘲笑諷刺的對(duì)象。但這僅是表面現(xiàn)象，實(shí)際上他是一個(gè)知識(shí)淵博、極有愛心、并懂得如何尊重別人的“老家伙”。他說：“父母從小就教育我，每個(gè)人都應(yīng)受到尊重，而職務(wù)、資歷、地位和等級(jí)并不重要。”

自從1967年擔(dān)任西南航空的董事長(zhǎng)兼CEO以來，凱勒赫把為員工提供安全的職業(yè)保障作為最為重要的工作目標(biāo)之一?！白鳛镃EO，應(yīng)當(dāng)成為員工可以依賴和信任的父兄，”凱勒赫說。在過去的30多年里，西南航空一直奉行與員工共同分享利潤(rùn)的原則，讓員工感到自己就是公司的主人。在世界500強(qiáng)企業(yè)中，擁有西南航空期權(quán)的員工比例要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它任何一家公司。西南航空普通員工的薪酬標(biāo)準(zhǔn)在美國(guó)各大航空公司中是較高的；而該公司的各級(jí)經(jīng)理們，“盡管他們是最優(yōu)秀的”，但其薪酬卻要比同行業(yè)低30％。

西南航空在不影響飛行安全和公司形象的前提下，拋棄了約束員工行為的一些“行規(guī)”。在世界上任何一家航空公司，飛行員、乘務(wù)員都有其風(fēng)格各異但卻是統(tǒng)一的服裝，而西南航空卻允許機(jī)組人員自由著裝。女性乘務(wù)員穿迷你裙、緊身衣成為該公司的首創(chuàng)。西南航空的一位經(jīng)理解釋說：“這是對(duì)員工個(gè)性的尊重。輕便舒適的服裝不僅使工作更加方便，而且會(huì)增加歡樂的氣氛?！钡拇_，這種獨(dú)樹一旗的做法，不僅成為西南航空的賣點(diǎn)之一，同時(shí)也為該公司每年節(jié)省一筆數(shù)目不菲的開支。

西南航空為了在員工之間建立起相互尊重和信任，設(shè)置了一個(gè)“一英里項(xiàng)目”。員工通過這個(gè)項(xiàng)目，每年可以做一天別人的工作。到目前為止，近80％的員工都參與了這種互換工作的活動(dòng)?！半m然這個(gè)項(xiàng)目給管理增加了不少難度，但卻是員工建立理解、尊重，信任和協(xié)作的最好方式?！?/p>

與其他公司不同，西南航空鼓勵(lì)家庭式的工作氛圍。在招聘時(shí)，任何員工所推薦的親戚或朋友，都有優(yōu)先面試和錄用的機(jī)會(huì)。在公司內(nèi)，具有夫妻、父女等“裙帶關(guān)系”的員工占有相當(dāng)大的比例。凱勒赫認(rèn)為，這種健康的“裙帶關(guān)系”有助于增強(qiáng)公司企業(yè)文化中最可貴的家庭氣氛。尊重和善待員工自然能激發(fā)員工對(duì)公司和工作的熱愛。在飛機(jī)轉(zhuǎn)港的短暫間隙，西南航空的員工，無論是檢票員、機(jī)械師、乘務(wù)員、飛行員，還是地勤人員都會(huì)全力以赴，有條不紊地按公司的要求，在15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好一架飛機(jī)。而在其它航空公司，同樣的工作卻需要40分鐘甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。在西南航空，似乎有“一種神秘的力量”將員工凝聚了起來，他們不僅相互支持和幫助，例如飛行員或部門經(jīng)理幫助清掃機(jī)艙，而且愿意主動(dòng)為公司分憂。多年來，西南航空員工的流失率為7％，在全美航空業(yè)中是最低的。在海灣戰(zhàn)爭(zhēng)期間，油價(jià)爆漲，員工們卻主動(dòng)要求減薪13萬美元，愿與西南航空一起度過燃料漲價(jià)的難關(guān)。凱勒赫對(duì)此頗感自豪，他說“我希望自己的員工將來在與他們的后代交談時(shí)，會(huì)說在西南航空工作是他們一生最美好的時(shí)光。他們的人生在這里獲得了飛躍?！?/p>

平 穩(wěn) 航 行

2001年6月，70歲的凱勒赫主動(dòng)“退居二線”，只擔(dān)任公司董事長(zhǎng)，而將日常管理公司的重任交給了56歲的CEO詹姆斯·帕克和58歲總裁科琳·巴雷特。他之所以至今還留在董事會(huì)，不是他留戀權(quán)利，也不是對(duì)繼任人放心不下，而是他太熱愛西南航空。在73歲高齡的今天，他仍在為了西南航空的利益而奔走于國(guó)會(huì)及聯(lián)邦的各個(gè)管理結(jié)構(gòu)之間，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)安全、恐怖襲擊引發(fā)的保險(xiǎn)、和其它事務(wù)突然之間對(duì)航空業(yè)的生死存亡變得至關(guān)重要。

從表面上看，帕克與凱勒赫的性格截然不同。他那慢吞吞的作風(fēng)和不露聲色的圓滑與凱勒赫巨人般的能量和粗壯嗓聲形成鮮明對(duì)照。帕克給人的第一印象，仿佛是個(gè)又矮又胖、悠閑自在的老好人，并因此常常被人低估，但他的保守作風(fēng)卻掩蓋不了自己的機(jī)智和幽默。在2002年秋天為新機(jī)組人員舉行的畢業(yè)典禮上，帕克說了句俏皮話：“美國(guó)的CEO們進(jìn)監(jiān)獄之日，便是凱勒赫放棄這項(xiàng)頭銜之時(shí)。”盡管性格各異，實(shí)際帕克與凱勒赫卻有許多共同之處；頭腦敏銳、對(duì)西南航空及其員工無比熱忱、熱衷于公司的聚會(huì)。帕克就任CEO后，同事們就將贈(zèng)送給的一只啤酒桶放進(jìn)了他的新辦公室，桶里經(jīng)常灌滿啤酒，準(zhǔn)備為下班后的聚會(huì)服務(wù)。

帕克和巴雷特上任后不久，就遇上了9·11事件的考驗(yàn)。在恐怖襲擊發(fā)生后的數(shù)小時(shí)內(nèi)，兩人甚至沒有與董事長(zhǎng)凱勒赫商量，便果斷地做出一項(xiàng)大膽決定：無條件地為要求退票的旅客退票。帕克后來才知道，公司不得不為此受到數(shù)百萬美元的損失。由于當(dāng)時(shí)局勢(shì)的不確定性和即將到期支付的1.87億美元的分紅，要拿出那樣大一筆錢讓旅客退票將使公司陷入窘境?！靶疫\(yùn)的是可能出現(xiàn)的退票浪潮始終沒有出現(xiàn)，”帕克不動(dòng)聲色地說。事實(shí)證明，西南航空的這項(xiàng)決定是正確的。9·Il事件之后，西南航空客流回升的速度居各大航空公司之首。更出人意料的是，一位忠實(shí)的乘客甚至寄來1000美元向西南航空表示支持。

深諳凱勒赫管理之道的帕克和巴雷特，為了讓員工擺脫9·11事件的陰影，在提高員工的士氣和忠誠(chéng)度上不遺余力，因?yàn)樗麄冎肋@兩者長(zhǎng)期以來始終是西南航空提高生產(chǎn)力和保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。當(dāng)聯(lián)幫政府撥款支持航空業(yè)時(shí)，帕克和公司的決策層把這筆錢納入公司員工的分紅計(jì)劃之中，盡管他沒有義務(wù)，也沒有員工要求他這樣做。與其他航空公司要求自己的員工做出犧牲有著天壤之別的是，帕克卻給員工漲工資和購(gòu)股選擇權(quán)。根據(jù)西南航空與飛行員工會(huì)新簽的協(xié)議，這些飛行員到2006年前至少可獲得30％的加薪。一位曾效力于西南航空長(zhǎng)達(dá)15年的飛行員說：“近五六年來，西南航空所雇用的整整一代新員工，現(xiàn)在已經(jīng)從根本上理解了公司運(yùn)行和發(fā)展模式的優(yōu)點(diǎn)。”

顯然，帕克和巴雷特已經(jīng)下定決心，要讓西南航空的宗旨不變：即是一家主要從事短程運(yùn)輸(750英里)，只有一種機(jī)型(波音737)、從一座城市直飛另—座城市的、費(fèi)用最低的航空公司。

2004年2月，最新一期的美國(guó)《財(cái)富》雜志公布了其2003年度“全美最受尊崇企業(yè)”十大排行榜。西南航空公司因其良好口碑而名列第3，位居通用電氣、戴爾、微軟、強(qiáng)生、星巴克、聯(lián)邦快遞和IBM之前；第一、二名分別是近幾年來快速崛起的沃爾瑪百貨和投資大師巴菲特領(lǐng)導(dǎo)的伯克希爾·哈撒韋公司。