“樓道扶手”缺少，引發(fā)社區(qū)問(wèn)題

江埔街x社區(qū)的安置樓是建材廠的回遷房，安置樓共有120戶居民居住，其中有70戶是長(zhǎng)者家庭居住。安置樓中有3棟10梯沒(méi)有安裝樓道扶手，居民多次向社工表達(dá)加裝扶手的期望。居民以往處理社區(qū)問(wèn)題習(xí)慣依賴社區(qū)居委解決問(wèn)題，安置樓的居民多數(shù)是退休職工，有一定的文化程度和可參與協(xié)商的溝通能力，但社區(qū)缺乏平臺(tái)。社工調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：50戶受訪者中，75%受訪者表示自己上下樓感到有困難，80%受訪者認(rèn)為樓道需要安裝扶手。居民渴望解決扶手加裝問(wèn)題，愿意出小額的資金，但沒(méi)有人牽頭做樓道扶手安裝的事宜。根據(jù)上述情況，為了解決安置樓扶手加裝問(wèn)題，社工提煉出以下社區(qū)介入問(wèn)題：

一是居民個(gè)人層面社區(qū)事務(wù)參與意識(shí)不強(qiáng)。過(guò)往居民習(xí)慣依賴政府或單位解決社區(qū)問(wèn)題，居民對(duì)社區(qū)事務(wù)解決的權(quán)力與義務(wù)不清晰，甚至有個(gè)別居民擔(dān)心好心辦為壞事、表達(dá)意見(jiàn)會(huì)影響鄰里關(guān)系。二是社區(qū)層面共治機(jī)制未被激活和運(yùn)用。雖然每棟樓宇有梯長(zhǎng)，但他們對(duì)于個(gè)人需要發(fā)揮的權(quán)利和角色不清楚；社區(qū)有熱心居民，但缺乏正式的身份和平臺(tái)來(lái)解決社區(qū)問(wèn)題。

發(fā)揮優(yōu)勢(shì)資產(chǎn)，四步策略介入解決

社工運(yùn)用“五社聯(lián)動(dòng)”模式對(duì)在地優(yōu)勢(shì)資產(chǎn)進(jìn)行分析：

第一，社區(qū)：社區(qū)書記為民政部門出身，對(duì)民政相關(guān)業(yè)務(wù)較為熟悉，對(duì)社會(huì)工作者開展的系列服務(wù)有所期待，書記支持和愿意參與項(xiàng)目各個(gè)環(huán)節(jié)；建立共建共治共享社會(huì)治理格局的需要，以及外部環(huán)境要求，社區(qū)需要培育社區(qū)社會(huì)組織的硬指標(biāo)，具有項(xiàng)目發(fā)展機(jī)遇。

第二，社區(qū)社會(huì)組織：3個(gè)活躍組織，能結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，協(xié)助項(xiàng)目服務(wù)推廣。

第三，社會(huì)工作者：x社區(qū)作為江埔街“雙百工程”社工服務(wù)站的示范性社工點(diǎn)，在社工站總體規(guī)劃里會(huì)傾斜重要資源投入該項(xiàng)目的策劃-實(shí)施-總結(jié)。

第四，社區(qū)志愿者：安置樓的熱心居民骨干，有一定的文化程度和可參與協(xié)商的溝通能力。

第五，社會(huì)慈善資源：廣州倍寧醫(yī)藥連鎖公司愿意合作開展義診等互動(dòng)內(nèi)容、博雅壹田幼兒園親子志愿者協(xié)助項(xiàng)目在社區(qū)治理過(guò)程中，以繪畫的形式，記錄小故事或錄制小視頻進(jìn)行服務(wù)宣傳推廣。

結(jié)合以上優(yōu)勢(shì)資產(chǎn)，社工通過(guò)以下四個(gè)策略解決社區(qū)問(wèn)題： 一是聚集力量，動(dòng)員參與。通過(guò)知識(shí)和技巧學(xué)習(xí)，增強(qiáng)了居民公共參與意識(shí)和主人翁身份的認(rèn)同。社工推動(dòng)社區(qū)骨干25人（包括梯長(zhǎng)、熱心居民、高校志愿者）、社區(qū)兩委、企業(yè)單位5個(gè)、社區(qū)社會(huì)組織2個(gè)參與社區(qū)動(dòng)員服務(wù)中，以“鄰”影響“人”逐步調(diào)整小區(qū)居民的社區(qū)參與意識(shí)。此階段，有300名居民從社區(qū)治理的旁觀者變成參加者，從參加者到參與治理的居民有60人、資源方8個(gè)。

二是能力提升，共同行動(dòng)。通過(guò)提升梯長(zhǎng)和熱心居民的能力，培育社區(qū)領(lǐng)袖帶動(dòng)居民參與。社工篩選出重點(diǎn)培育對(duì)象（包括梯長(zhǎng)、志愿者、社區(qū)社會(huì)組織代表），以小組學(xué)習(xí)和實(shí)踐服務(wù)的形式，讓他們的動(dòng)員和議事技巧有所提升，產(chǎn)出社區(qū)治理元素的廣場(chǎng)舞投入到系列社區(qū)動(dòng)員活動(dòng)里。骨干志愿者們發(fā)揮在場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，動(dòng)員鄰里。社區(qū)兩委協(xié)助政策解讀，收集社情民意，化解居民對(duì)“社區(qū)治理只靠政府”的誤解。社區(qū)社會(huì)組織融合專長(zhǎng)，協(xié)助項(xiàng)目線上、線下的宣傳推廣。

三是議事協(xié)商，資源匹配。通過(guò)調(diào)動(dòng)居委、黨員、梯長(zhǎng)和志愿者代表，成立居民議事會(huì)，賦予社區(qū)骨干正式的身份，激活議事協(xié)商機(jī)制。第一步，搭建議事會(huì)平臺(tái)，議事會(huì)成員商討和發(fā)表對(duì)樓道扶手安裝的建議，包括選取材料、安裝位置、參與主體及提供用電等，以此來(lái)制定樓道扶手安裝實(shí)施方案，并在樓道張貼相關(guān)告示，明確施工時(shí)間；第二步，復(fù)盤議事，強(qiáng)調(diào)羅伯特議事規(guī)則，提高議事能力。居民議事會(huì)的議題從安裝樓梯扶手拓展到高空拋物、完善監(jiān)控、文明養(yǎng)寵、墻繪美化環(huán)境的商議，促進(jìn)社區(qū)共同體的形成，議事會(huì)中多元主體共同為社區(qū)建設(shè)獻(xiàn)出一份力量。

四是調(diào)動(dòng)公眾參與，多元主體協(xié)同。議事協(xié)商樓道扶手安裝推進(jìn)過(guò)程中，議事會(huì)成員統(tǒng)籌樓道扶手安裝項(xiàng)目的開展，利用晚上的時(shí)間，挨家逐戶上門征求住戶對(duì)于樓道扶手安裝方案的意向確認(rèn)工作。社區(qū)居民代表和工程方作為監(jiān)督員，保障項(xiàng)目工程質(zhì)量。

從“等靠要”到“自主協(xié)商”，社區(qū)治理得以活化

社區(qū)居民參與社區(qū)治理呈主動(dòng)化。過(guò)往居民習(xí)慣依賴政府或單位解決社區(qū)問(wèn)題，梯長(zhǎng)和熱心居民更多作為“被服務(wù)”的一方，很難決定社區(qū)問(wèn)題如何處理、怎么處理。社工以培育“百事通”志愿者隊(duì)伍為契機(jī)，賦予志愿者正式身份，激發(fā)了梯長(zhǎng)和熱心居民主動(dòng)參與社區(qū)事務(wù)的熱情，推動(dòng)他們積極參與、解決與自身利益息息相關(guān)的社區(qū)公共事務(wù)。社區(qū)居民從“服務(wù)享受者”轉(zhuǎn)變成“服務(wù)提供者”，發(fā)動(dòng)家庭、鄰里共同參與，帶動(dòng)了200名居民關(guān)注和參與社區(qū)公共事務(wù)中，社區(qū)主人翁認(rèn)同感逐漸增強(qiáng)。

居民的出行安全問(wèn)題得到有效的解決。社工與x居委牽頭聯(lián)盟，通過(guò)“社工+慈善”策略，籌得慈善款項(xiàng)10萬(wàn)元，為x社區(qū)安置樓安裝3棟、10梯的扶手。社工對(duì)居民抽樣調(diào)查，98%的居民表示對(duì)安裝扶手滿意，方便居民上下樓梯，居民出行安全的民生問(wèn)題得到了改善，增加了出行次數(shù)。

專業(yè)反思深化發(fā)展，提煉可推廣服務(wù)模式

共同的愿景能激發(fā)多元主體廣泛參與。在項(xiàng)目實(shí)施前，社工多次拜訪社區(qū)“兩委”、社區(qū)社會(huì)組織、企業(yè)單位等多元主體，促成他們對(duì)于x社區(qū)的社區(qū)治理發(fā)展達(dá)成了一致的愿景。此外，在議事會(huì)、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中發(fā)揮“愿景共同價(jià)值塑造機(jī)制”的作用，定期反饋?lái)?xiàng)目實(shí)施概況，促進(jìn)多元主體核心能力的發(fā)揮和參與。

“社工+慈善”策略激活社區(qū)慈善資源，助力社區(qū)問(wèn)題解決。社區(qū)居民習(xí)慣政府出資解決社區(qū)問(wèn)題，對(duì)社區(qū)慈善資源認(rèn)識(shí)較少、較難發(fā)揮自身的在場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。社工通過(guò)講解社區(qū)基金、社會(huì)社會(huì)組織和自身資源運(yùn)用方法，賦能議事會(huì)骨干成員后，議事會(huì)骨干成員開始轉(zhuǎn)換思維，結(jié)合街社區(qū)基金平臺(tái)、動(dòng)員社區(qū)居民小額籌款、與社區(qū)兩委協(xié)商服務(wù)經(jīng)費(fèi)等形式，籌集了扶手加裝的費(fèi)用。從“等、靠、要”變成主動(dòng)的“資源籌集”，“社工+慈善”策略激活了社區(qū)慈善資源，有效助力社區(qū)問(wèn)題解決。

社區(qū)居民對(duì)于社區(qū)治理了解不足，社工需要循序漸進(jìn)、由淺入深，通過(guò)多種方式進(jìn)行宣傳引導(dǎo)。在信息化時(shí)代，借助新媒體等手段對(duì)社區(qū)公共參與進(jìn)行有效宣傳，例如通過(guò)嗶哩嗶哩、抖音、微信等自媒體視頻和直播，使眾多的社區(qū)居民能夠積極參與。線上活動(dòng)不受時(shí)空?qǐng)龅氐南拗?，也可以在活?dòng)中適當(dāng)增加有獎(jiǎng)問(wèn)答環(huán)節(jié)，以提高社區(qū)居民的參與度，提升居民積極性。

（作者：鄧敏玲，廣州市從化區(qū)城職社會(huì)工作服務(wù)中心；江綺瑩，江埔街“雙百工程”社會(huì)工作服務(wù)站）