摘要：企業(yè)作為創(chuàng)新主體，必須發(fā)揮引領支撐作用，緊緊圍繞提升核心競爭力和增強核心功能，在科技進步和自主創(chuàng)新上展現(xiàn)更大作為。數(shù)字化轉型已成為當下企業(yè)產業(yè)升級，實現(xiàn)高質量發(fā)展的內在要求和關鍵路徑。IT服務管理作為數(shù)字化轉型的核心支撐，其應用與實踐在推動企業(yè)轉型過程中發(fā)揮著至關重要的作用。旨在探討IT服務管理在數(shù)字化轉型中的應用場景和實踐方法，以期為企業(yè)數(shù)字化轉型提供有價值的參考。

關鍵詞：IT服務管理；數(shù)字化轉型；應用；實踐

一、前言

數(shù)字化轉型不僅僅是技術領域的更新，其深刻地觸及企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構調整及業(yè)務流程再造的方方面面。在此轉型之旅中，IT服務管理充當著核心推動者的角色，其通過高效整合IT資源、推行服務流程的標準化操作及不懈追求服務品質的精進，為企業(yè)的數(shù)字化轉變構建了穩(wěn)固的基礎框架。

二、IT服務管理在數(shù)字化轉型中的應用場景

（一）資源優(yōu)化配置

企業(yè)在推進數(shù)字化轉型的征途中，需注入大量資源，涵蓋硬件設施、軟件應用及人力資本等。如何優(yōu)化這些資源的配置，成為了轉型能否順利實現(xiàn)的決定性因素。IT服務管理（ITSM）憑借其在資源調配與管理上的高效策略，助力企業(yè)最大化利用既有資源，成本得以控制，效率顯著提升[1]。

第一，硬件設備管理是資源配置優(yōu)化中的關鍵環(huán)節(jié)。ITSM通過運用一套完善的管理系統(tǒng)，對企業(yè)的全部硬件設備實施動態(tài)監(jiān)控與精細管控，保障設備運行的高效與穩(wěn)定。利用配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB），企業(yè)能全面追蹤硬件資產的狀態(tài)，及時辨識出需要維護或升級的設備，有效預防因設備故障引發(fā)的運營中斷情況發(fā)生，既延長了設備使用壽命，又節(jié)約了新增設備的開銷。ITSM系統(tǒng)還整合了自動化監(jiān)控與故障處理工具，以此增強運維效率。這些自動化工具能夠不間斷地搜集并解析設備運行數(shù)據(jù)，及時預警可能發(fā)生的故障，彌補人工監(jiān)控的不足并消除延遲反應的問題。在故障應對方面，系統(tǒng)能夠快速響應并處置設備故障，縮減停機時段，為企業(yè)的總體生產效率帶來正面影響。其中，配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）扮演著核心角色，其詳盡記錄了硬件配置、歷史使用情況、變更日志及相關服務應用信息。以上數(shù)據(jù)對于設備維護規(guī)劃、資源的合理配置與未來的容量需求預測極為寶貴。企業(yè)借助CMDB數(shù)據(jù)分析，能夠精確預估設備性能走向及其使用壽命，從而在硬件投資策略上做出更加明智的選擇。第二，軟件系統(tǒng)的有效管理同樣不可忽視。伴隨數(shù)字化轉型，新軟件的部署與舊系統(tǒng)的升級迭代頻繁發(fā)生。ITSM通過軟件資產管理（SAM）機制，為軟件生命周期的有序管理提供支持。SAM技術自動處理軟件許可證事宜，確保企業(yè)合法合規(guī)使用軟件，避免潛在的法律風險。此外，它還能識別并剔除冗余或低效使用的軟件，減少不必要支出。第三，人力資源的科學配置是數(shù)字化轉型取得成效的重要基石。ITSM協(xié)助企業(yè)對IT團隊進行合理布局，保證各項目獲得充足的人力支援。借助服務臺管理（ServiceDesk）功能，企業(yè)能夠記錄并跟進所有的IT服務申請，清晰洞察各部門及員工的具體需求，依據(jù)任務的緊迫性和重要性靈活調配人力資源。這一舉措不僅提高了員工的工作效能，也大幅度提升了內部用戶的滿意度體驗。

（二）服務流程標準化

數(shù)字化轉型期間，企業(yè)需將多種業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)源融合，以確保信息流通的準確無誤。ITSM運用流程管理工具，諸如ITIL框架內的流程模型，來記錄每一項服務請求的處理軌跡，確保每個步驟均有跡可循。這不僅提升了流程的透明性，還為企業(yè)提供了豐富數(shù)據(jù)資源，利于后期審計和深入分析。統(tǒng)一的服務標準確保所有服務請求均遵循既定程序和規(guī)則處理，消除了因個人行為差異可能導致的服務質量波動。面對客戶投訴時，服務臺團隊依據(jù)預設流程迅速定位問題、指定責任人、監(jiān)控處理進度，力保問題的即時解決。這不僅增強了客戶的滿意度水平，還對企業(yè)的品牌信譽形成了正面影響[2]。

（三）服務質量提升

首先，服務性能監(jiān)控是提升服務質量的基石。ITSM依托一系列先進的監(jiān)控工具和績效指標，實時洞悉各項服務的運行健康狀況。比如，運用網(wǎng)絡監(jiān)控解決方案來監(jiān)測網(wǎng)絡流量、帶寬占用及延遲時間，確保網(wǎng)絡的健壯性和穩(wěn)定性；通過服務器性能監(jiān)控工具，密切跟蹤CPU負載、內存使用和存儲容量，迅速識別并應對任何性能受限點；應用性能管理工具則幫助追蹤應用程序響應時間與錯誤頻率，保障其高效運作。這些監(jiān)控機制的建立，使企業(yè)能即刻識別并解決所有服務性能障礙，確保服務的頂級表現(xiàn)和高度可用性。

其次，積極搜集并分析用戶反饋是服務質量優(yōu)化的另一把鑰匙。ITSM通過多元化渠道廣泛征集用戶聲音，精確捕捉用戶需求與期待[3]。這包括利用服務臺系統(tǒng)記錄并深入剖析用戶請求與不滿，直接把握用戶體驗中的難點與癥結；通過用戶滿意度調研，收集用戶對服務質量的直接評價與改進建議，明確滿意度現(xiàn)狀與提升空間；同時，關注社交媒體和線上社群的討論，傾聽公眾對產品及服務的直觀反饋與評價。這些多維度的用戶反饋收集，讓企業(yè)能夠全方位掌握客戶需求，據(jù)此精準施策，有效提升用戶滿意度。

最后，持續(xù)改進機制構成了提升服務品質的不竭動力。ITSM通過持續(xù)服務改進（CSI）循環(huán)，不斷驅動服務流程的優(yōu)化與服務質量的躍升，確保服務質量隨時間遞進，始終處于行業(yè)前沿。持續(xù)改進公式如下：

（1）

其中：①反饋收集，通過多種渠道（如服務臺系統(tǒng)、用戶滿意度調查、社交媒體和在線社區(qū)）收集用戶的意見和建議。②數(shù)據(jù)分析，分析收集到的數(shù)據(jù)，識別出服務中的問題和用戶需求。③改進實施，根據(jù)分析結果，制定并實施具體的改進措施。對應分步公式為式（2）—式（4）。

反饋收集公式：

（2）

其中，F(xiàn)是總反饋量，Ui代表第i個用戶的反饋，n是用戶總數(shù)。

數(shù)據(jù)分析公式：

（3）

其中，A是平均問題識別量，Pi代表第i個問題的嚴重程度，n是總問題數(shù)。

改進實施公式：

（4）

其中，I是改進實施總量，Cj代表第j個改進措施，m是改進措施總數(shù)。

例如，通過定期的服務評估，企業(yè)可以了解當前服務的運行情況和存在的問題，制定相應的改進計劃。通過服務改進項目，企業(yè)可以實施具體的改進措施，如優(yōu)化服務流程、升級硬件設備、培訓員工技能等。通過服務績效評估，企業(yè)可以評估改進措施的效果，了解服務質量的提升情況，并根據(jù)評估結果進行進一步的調整和優(yōu)化。通過持續(xù)的改進循環(huán)，企業(yè)能夠不斷提升服務質量，確保數(shù)字化轉型能夠帶來持續(xù)的業(yè)務價值。

三、IT服務管理在數(shù)字化轉型中的實踐方法

（一）建立統(tǒng)一的IT服務平臺

全面整合并標準化管理現(xiàn)有的IT資源涉及到對所有IT資產進行詳盡的審計和評估，確保涵蓋不同分支和地域的軟硬件設施、云服務應用及數(shù)據(jù)存儲體系。通過部署高級的企業(yè)資源管理解決方案，諸如IT服務管理系統(tǒng)（ITSM）和配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB），能夠有效地收集并匯總這些分散的資源信息，構建統(tǒng)一的全景視圖。整合進程中，確立統(tǒng)一的技術規(guī)范、數(shù)據(jù)結構及通訊協(xié)議是核心，旨在確保不同源頭的資源能夠無縫集成，打破信息隔閡。建立一套標準化的服務目錄是關鍵舉措，將IT服務細分為模塊化的、標準化的單元，讓用戶能夠按需自助選取服務項目，例如申請云資源、部署應用程序、申請數(shù)據(jù)訪問權限等。這樣的做法不僅簡化了服務請求鏈路，加快了響應速率，還可為IT管理部門構建統(tǒng)一的服務供給與管理體系，提升了管理的規(guī)范化水平。在此基礎之上，引入自動化工具與流程優(yōu)化機制，比如DevOps方法論和自動化運維平臺，對于提高運作效率、實現(xiàn)資源的即時配置、持續(xù)監(jiān)控以及高效故障應對至關重要，確保了服務的高可用性和靈活性需求得到滿足。此外，為了加強跨部門、跨國界的合作效率，集成企業(yè)級社交協(xié)作平臺、項目管理軟件和文檔協(xié)同系統(tǒng)，構建無界限的溝通與協(xié)作生態(tài)系統(tǒng)，成為了提升團隊間知識共享、任務協(xié)同和項目跟蹤效率的有力工具，進一步激發(fā)了團隊的創(chuàng)新潛力與合作默契。通過上述措施，不僅實現(xiàn)了資源的最優(yōu)配置和管理效率的顯著提升，還為組織構建了支持高效協(xié)作、促進創(chuàng)新的文化環(huán)境，為企業(yè)的數(shù)字化轉型與競爭力提升奠定了堅實的基礎。

（二）推行服務級別協(xié)議（SLA）

服務級別協(xié)議（SLA）實質上構成了服務供應商與消費者之間的一份正式約定，界定了雙方在服務品質、可獲取性及響應速度上的期望與承諾，是確保雙方在服務層面達成共識的重要工具。尤其在企業(yè)推進數(shù)字化轉型的背景下，SLA的作用尤為突出，它不僅是衡量服務效能的具體標尺，也是銜接IT戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)務目標的紐帶。數(shù)字化轉型不僅僅牽涉技術架構的革新，更是觸及業(yè)務流程重組、組織架構調整及企業(yè)文化重塑的深層次變革。此進程中，IT服務的邊界被大幅拓寬，涉及從基礎架構維護到最前沿科技應用的廣闊范圍。SLA在此期間如同一座“燈塔”，清晰標示出每項服務的責任邊界、性能參數(shù)、服務層級及質量基準，比如在云計算場景下，SLA具體到數(shù)據(jù)備份頻率、系統(tǒng)在線率、故障恢復時間目標（RTO）等，極大減少了業(yè)務與IT部門間的認知差異，確保雙方對服務的內涵與質量有統(tǒng)一的認知和期待。參考某大型金融機構實例，通過確立網(wǎng)絡故障響應及解決的具體時間框架，不僅提高了服務的透明程度，也極大增強了業(yè)務連續(xù)性，維護了客戶服務體驗與企業(yè)公信力。面對數(shù)字化轉型帶來的復雜挑戰(zhàn)，如技術故障、系統(tǒng)升級挫折、安全威脅等潛在風險，任何服務的中斷都可能引發(fā)業(yè)務活動停滯，進而給企業(yè)造成重大的經濟損失和品牌形象損傷。因此，SLA不僅確立了服務標準，更構成了風險管理與危機應對的框架。通過在SLA中預設應急響應策略、故障排除步驟及補償機制，企業(yè)得以有效應對此類緊急情況，確保服務的穩(wěn)固持續(xù)供應。舉例來說，某些企業(yè)在SLA中明確指出，一旦數(shù)據(jù)中心故障導致服務中斷超時，服務提供商必須立即激活備用系統(tǒng)并在既定時間內恢復服務，并依據(jù)協(xié)議向客戶提供賠償或服務抵償。這種機制不僅激勵服務提供商持續(xù)改進技術和服務管理水平，也為消費者提供了明確的權益保護，加深了雙方的互信與合作關系的穩(wěn)定性。表1中列出了某公司不同IT服務相關參數(shù)值。

（三）實施持續(xù)改進計劃

企業(yè)應設立周期性的審查機制，全面審視IT服務的各個維度。比如，借助服務效能評估，企業(yè)能透徹掌握服務運行狀態(tài)，識別現(xiàn)存問題與改進空間。一家大規(guī)模制造企業(yè)通過實行每季一次的服務績效復審，察覺到其IT服務臺的平均回應時長為30分鐘，較行業(yè)標準的15分鐘有所滯后。基于此評估洞察，企業(yè)隨即規(guī)劃并實施了具體改進策略，成功將服務臺響應時間壓縮至低于15分鐘。其次，精心策劃的改進措施是持續(xù)優(yōu)化進程的鎖鑰。企業(yè)應依據(jù)評估和審計的反饋，量身定制改進策略，這包括優(yōu)化服務流程、更新硬件配置、提升員工技能訓練等，均為提升服務質效的有效路徑。最后，持續(xù)的監(jiān)控與反饋循環(huán)是持續(xù)優(yōu)化不可或缺的一環(huán)[4]。企業(yè)需建立起長效的監(jiān)控與反饋機制，以實時監(jiān)控改進措施的執(zhí)行效果。利用服務質量監(jiān)控工具，企業(yè)可實時跟蹤各項服務的運行狀態(tài)，迅速識別并應對潛在問題。某大型商業(yè)銀行在推行持續(xù)改進策略時，依靠服務質量監(jiān)控工具，觀察到其網(wǎng)上銀行服務的響應時間在采取改進措施后顯著縮減，直接帶動了客戶滿意度的大幅提升。

四、結語

IT服務管理在企業(yè)數(shù)字化轉型中發(fā)揮著舉足輕重的作用。IT服務管理將通過資源優(yōu)化配置、服務流程標準化和服務質量提升等應用場景的實踐，有效支撐企業(yè)數(shù)字化轉型進程。然而，面對技術更新?lián)Q代迅速、數(shù)據(jù)安全與隱私保護問題凸顯以及跨部門協(xié)作難度大等挑戰(zhàn)，企業(yè)需要制定適宜的應對策略，以確保數(shù)字化轉型的順利進行，并取得實效。

參考文獻

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[4]何奕燦.企業(yè)供應鏈建設采購數(shù)字化轉型研究[J].中國市場，2024（01）：167-170.

作者單位：盤古云鏈（天津）數(shù)字科技有限公司

責任編輯：王穎振 鄭凱津