摘要：研究醫(yī)院人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃與組織發(fā)展具有重要意義。本研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院地理位置與生活配套對人才吸引力不足、醫(yī)療行業(yè)快速變化導(dǎo)致的持續(xù)教育需求、建立以患者為中心的服務(wù)文化以及增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與跨部門溝通效率是醫(yī)院人力資源管理與組織發(fā)展中的主要難題。針對這些難題，本研究提出了相應(yīng)的策略，包括建立多渠道人才引進(jìn)機(jī)制與人才儲備計劃、設(shè)立定期培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、培養(yǎng)以患者為中心的服務(wù)理念以及優(yōu)化內(nèi)部溝通機(jī)制，以提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院; 人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃；組織發(fā)展

DOI：10.12433/zgkjtz.20242748

在醫(yī)療行業(yè)飛速發(fā)展、競爭日益激烈的今天，醫(yī)院人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃及組織發(fā)展變得非常重要。醫(yī)院作為專業(yè)醫(yī)療服務(wù)提供單位，人力資源的質(zhì)量與管理對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率有著直接影響。但醫(yī)院的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃和組織發(fā)展卻面臨著許多挑戰(zhàn)。文章主要對這些問題進(jìn)行討論并提出解決策略，以供參考。

一、醫(yī)院人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃與組織發(fā)展的重要性

醫(yī)療行業(yè)以人為中心，醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度有直接影響。所以科學(xué)地進(jìn)行人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃能夠保證醫(yī)院具備高素質(zhì)和專業(yè)化人才隊(duì)伍，進(jìn)而增強(qiáng)醫(yī)院競爭力。良性的組織發(fā)展有利于提高醫(yī)院運(yùn)營效率與服務(wù)水平，使得部門間合作更暢通，降低內(nèi)耗與資源浪費(fèi)[1]。另外，人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃及組織發(fā)展也可以促進(jìn)職工職業(yè)發(fā)展及個人成長、增強(qiáng)職工歸屬感及滿意度，繼而減少職工流失，維護(hù)醫(yī)院穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

二、醫(yī)院人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃與組織發(fā)展中存在的難題

（一）醫(yī)院地理位置與生活配套對人才吸引力不足

醫(yī)院所處地理位置及周圍生活配套設(shè)施，直接影響著醫(yī)院吸引人才的能力。對于地處城市中心地帶的大醫(yī)院來說，地理位置優(yōu)勢一般明顯，交通便利，配套設(shè)施完善，能吸引較多優(yōu)秀的醫(yī)療人才。而像我們這些位于偏遠(yuǎn)或者城市邊緣的醫(yī)院來說，地理位置常常是吸引人才的主要阻礙。優(yōu)秀的醫(yī)療人才一般都考慮到工作環(huán)境方便，生活質(zhì)量高，若醫(yī)院所在區(qū)域沒有很好的教育、就醫(yī)、購物、娛樂等設(shè)施，人才更愿意選擇條件較好的其他工作地點(diǎn)。地理位置偏僻的醫(yī)院招聘高層次醫(yī)療人才也因此面臨著更大的困難。高層次人才一般都會對生活質(zhì)量有著更高的要求，既注重工作條件，又重視家庭生活環(huán)境。所以醫(yī)院招聘高層次人才時需要花費(fèi)較多的資源與精力來彌補(bǔ)地理位置、生活配套設(shè)施等方面的缺陷。在此背景下，要想吸引和保留優(yōu)秀人才，醫(yī)院應(yīng)考慮給予其較高的報酬和較為豐厚的福利待遇[2]。另外，地理位置也會影響醫(yī)療人才職業(yè)發(fā)展及培訓(xùn)機(jī)會。地處偏遠(yuǎn)地區(qū)醫(yī)院在與知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作溝通時可能處于劣勢，影響職工繼續(xù)教育及職業(yè)發(fā)展。

（二）醫(yī)療行業(yè)快速變化導(dǎo)致持續(xù)教育的需求難題

醫(yī)務(wù)人員每天忙于工作，難以擠出時間來參加有計劃的進(jìn)修培訓(xùn)。醫(yī)療工作自身存在著高強(qiáng)度，高壓力等問題，很多醫(yī)生護(hù)士每天干完本職工作就已身心疲憊，很難再集中精力參加進(jìn)修。這樣就使其知識更新與技能提升都有滯后之處，很難緊跟醫(yī)療行業(yè)飛速發(fā)展的步伐。醫(yī)療行業(yè)日新月異，對繼續(xù)教育在內(nèi)容、形式等方面都有較高需求。常規(guī)集中培訓(xùn)、講座等繼續(xù)教育模式已無法充分適應(yīng)醫(yī)務(wù)人員需要。在新技術(shù)不斷運(yùn)用、個性化醫(yī)療不斷推進(jìn)的今天，要求繼續(xù)教育更靈活、更多樣、更能滿足不同職位、不同職業(yè)的要求。這就給醫(yī)院人力資源部門及教育培訓(xùn)部門帶來更多挑戰(zhàn)，要求其不斷地創(chuàng)新教育模式、開設(shè)更具個性化、更切合實(shí)際的培訓(xùn)課程。另外，繼續(xù)教育所需費(fèi)用是個重要問題。優(yōu)質(zhì)的繼續(xù)教育與培訓(xùn)一般都要投入很多資源，其中包括請專家講師、采購培訓(xùn)設(shè)備以及制定培訓(xùn)課程[3]。這對經(jīng)費(fèi)、資源都比較有限的醫(yī)院而言，無疑是個沉重的包袱。

（三）如何建立以患者為中心的服務(wù)文化

傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式往往忽略了病人的個性化需求與感受。此模式過多地強(qiáng)調(diào)了醫(yī)生對專業(yè)的判斷與醫(yī)療技術(shù)，卻常常忽略了病人的情感與需要。這一現(xiàn)象廣泛存在于很多醫(yī)院，造成病人看病時的不滿意與忽視。要構(gòu)建以病人為中心的服務(wù)文化，不僅需要少數(shù)醫(yī)護(hù)人員的付出，更需要全體員工的集體參與和實(shí)際操作。這就需要醫(yī)院從招聘到培訓(xùn)再到績效評估的全方位改革來保證全體職工對該理念的認(rèn)可與實(shí)踐。但對現(xiàn)有工作習(xí)慣與服務(wù)模式的變革往往要經(jīng)歷較長的過程，而員工觀念轉(zhuǎn)變與行為轉(zhuǎn)變則需要時間與耐心。此外，樹立“以病人為本”的服務(wù)理念也要求醫(yī)院從硬件設(shè)施、服務(wù)流程等方面做出相應(yīng)調(diào)整與優(yōu)化，如提供舒適就診環(huán)境、簡化就診流程、增進(jìn)醫(yī)患溝通等。但這些改進(jìn)措施一般都需要較大的資金投入與管理資源，這就給醫(yī)院整體的經(jīng)營與管理帶來了較大的需求。

（四）如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與跨部門溝通效率

由于醫(yī)院內(nèi)各科室和部門具有較強(qiáng)的專業(yè)性和獨(dú)立性，信息交流和資源共享往往存在困難。這一隔閡造成應(yīng)對復(fù)雜醫(yī)療問題過程中團(tuán)隊(duì)協(xié)作不密切，從而影響整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效益。醫(yī)生、護(hù)士一般都忙于大量的臨床工作，很難有充足的時間、精力投入到跨部門交流與合作中去。特別是遇到緊急情況時，科室間的協(xié)調(diào)與合作更為重要，但是常常會因?yàn)闇贤ú粫扯斐尚瘦^低，甚至?xí)绊懙讲∪说闹委?。此外，團(tuán)隊(duì)協(xié)作、跨部門溝通等文化建設(shè)是個漫長過程。醫(yī)院需通過不斷地培訓(xùn)與教育來增強(qiáng)職工團(tuán)隊(duì)意識與溝通技能。但是現(xiàn)有工作模式與行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變需要時間與耐心，而員工接受度與參與度則是有待攻克的問題。與此同時，管理部門的支持與推動也在這一過程中起到了至關(guān)重要的作用，只有形成全院合作與交流的良好氛圍，團(tuán)隊(duì)合作與跨部門交流才會真正得到提升。信息技術(shù)的運(yùn)用盡管能夠在某種程度上提升溝通效率，但是同時也會產(chǎn)生一些全新的難題[4]，如信息系統(tǒng)兼容性與安全性問題，職工對新技術(shù)適應(yīng)與接受程度問題等等。

三、醫(yī)院人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃與組織發(fā)展的策略

（一）建立多渠道人才引進(jìn)機(jī)制與人才儲備計劃

醫(yī)院需拓展招聘渠道，主動與醫(yī)學(xué)院校及科研機(jī)構(gòu)合作，經(jīng)常參加醫(yī)療人才招聘會以吸引醫(yī)學(xué)畢業(yè)生及專業(yè)人才。醫(yī)院在與醫(yī)學(xué)院校合作過程中，既能事先了解、甄別優(yōu)秀人才，又能給在校學(xué)生以實(shí)習(xí)、實(shí)踐的機(jī)會，加強(qiáng)學(xué)生對醫(yī)院的認(rèn)同、歸屬感，進(jìn)而為醫(yī)院做好潛在優(yōu)秀員工儲備。醫(yī)院需建立一套科學(xué)的人才評估與選拔機(jī)制，以保證引進(jìn)人才滿足醫(yī)院發(fā)展需要。醫(yī)院在進(jìn)行人才評估時，不僅需要注重考生專業(yè)技能與工作經(jīng)驗(yàn)的培養(yǎng)，還需要注重考生綜合素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的提升。通過多維度評價，醫(yī)院能夠更加精準(zhǔn)地挑選到滿足崗位需求、提高整體團(tuán)隊(duì)專業(yè)水平與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)秀人才。另外，醫(yī)院還要建立和完善人才儲備計劃，以保證關(guān)鍵崗位后備力量充足。人才儲備計劃既包括培養(yǎng)與開發(fā)已有人才，也包括不斷重視與引進(jìn)外部優(yōu)秀人才。通過經(jīng)常性的人才盤點(diǎn)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等活動，使醫(yī)院能夠及時發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)出有潛質(zhì)的職工，給職工更多的訓(xùn)練與發(fā)展機(jī)會，從而有助于職工迅速成長成為醫(yī)院核心力量。醫(yī)院需注重對人才的留住與激勵，并通過健全的薪酬福利制度，優(yōu)良的工作環(huán)境以及豐富的職業(yè)發(fā)展機(jī)會來提升職工歸屬感與滿意度。

（二）設(shè)立定期培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

為應(yīng)對醫(yī)療行業(yè)日新月異、服務(wù)需求日益增加等問題，需要醫(yī)院建立定期培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等制度。醫(yī)院要針對不同崗位及職工實(shí)際需要，有計劃有步驟地進(jìn)行培訓(xùn)，主要有專業(yè)技能培訓(xùn)，管理能力培訓(xùn)及綜合素質(zhì)培訓(xùn)。通過定期培訓(xùn)，讓職工能夠及時更新專業(yè)知識、掌握最新醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)方法，進(jìn)而全面提高醫(yī)療服務(wù)水平及患者滿意度。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃作為醫(yī)院人力資源戰(zhàn)略的一項(xiàng)重要內(nèi)容。醫(yī)院要為每一位職工制定清晰的職業(yè)發(fā)展道路，為職工提供多元化職業(yè)發(fā)展機(jī)會與晉升通道。通過職業(yè)發(fā)展規(guī)劃使員工對職業(yè)前景、發(fā)展目標(biāo)有明確的認(rèn)識，提升職業(yè)信心、工作動力。同時醫(yī)院可通過經(jīng)常性職業(yè)發(fā)展評估及時發(fā)現(xiàn)職工的長處與短處，并對他們進(jìn)行有針對性地培訓(xùn)與輔導(dǎo)，以幫助他們達(dá)到職業(yè)目標(biāo)。另外，醫(yī)院還應(yīng)該建立完善績效考核與激勵機(jī)制來促進(jìn)職工職業(yè)發(fā)展。在績效考核方面，醫(yī)院既要注重職工的工作績效，也要注重他們在職業(yè)發(fā)展上的成績與進(jìn)步。醫(yī)院通過科學(xué)公正的績效考核能夠調(diào)動職工工作積極性與創(chuàng)新能力，增強(qiáng)整個團(tuán)隊(duì)凝聚力與戰(zhàn)斗力[5]。醫(yī)院要積極建立內(nèi)部交流與學(xué)習(xí)的平臺，激勵職工交流經(jīng)驗(yàn)與知識、相互學(xué)習(xí)與借鑒。通過經(jīng)常性的學(xué)術(shù)交流會、案例分享會、專題講座等活動，使醫(yī)院形成強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)氛圍并促進(jìn)職工不斷學(xué)習(xí)與發(fā)展。

（三）培養(yǎng)以患者為中心的服務(wù)理念

醫(yī)院必須在所有員工中強(qiáng)調(diào)以病人為中心的服務(wù)理念，確保每位工作人員都明白病人是醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵和焦點(diǎn)。醫(yī)院通過定期訓(xùn)練與宣導(dǎo)，可強(qiáng)化員工對于病人需求與期待之了解，并提升服務(wù)意識與水準(zhǔn)。為了確保以病人為中心的服務(wù)理念能夠真正實(shí)施，醫(yī)院必須在服務(wù)流程和制度方面進(jìn)行全面優(yōu)化。從服務(wù)流程來看，醫(yī)院可從簡化就診流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)和提供個性化服務(wù)等多個角度來改善病人就醫(yī)體驗(yàn)。從系統(tǒng)角度來看，醫(yī)院可通過建立患者滿意度調(diào)查、患者投訴處理機(jī)制等來及時掌握并解決病人需求及存在的問題，促進(jìn)患者滿意度的提高。另外，醫(yī)院還應(yīng)該關(guān)注醫(yī)患溝通是否有效、是否優(yōu)質(zhì)。醫(yī)生與患者之間的溝通不只是提供醫(yī)療服務(wù)的核心部分，還是確立以患者需求為核心的服務(wù)理念的決定性因素。通過強(qiáng)化醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)、增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員溝通能力等措施，醫(yī)院能夠更深入地理解病人的需求與感受，為病人提供更貼心、更周到的服務(wù)。醫(yī)院有必要從環(huán)境、氛圍等方面加以改善，從而創(chuàng)造一種“患者至上、傾注真情”的服務(wù)文化。通過為病人提供一個舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境，形成一種親切關(guān)懷的服務(wù)氛圍，讓病人感到關(guān)懷與關(guān)注。

（四）優(yōu)化內(nèi)部溝通機(jī)制，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率

優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部溝通機(jī)制、提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率是提高醫(yī)院整體運(yùn)營效率與服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略。醫(yī)院有必要建立和完善內(nèi)部溝通機(jī)制以保證科室間信息順暢流轉(zhuǎn)。在構(gòu)建內(nèi)部溝通機(jī)制時，醫(yī)院要注重信息及時性與準(zhǔn)確性，并通過定期召開會議、通報情況、匯報工作，保證各科室隨時掌握醫(yī)院最新動向與工作安排情況，促進(jìn)協(xié)同效率。醫(yī)院在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面要重視培育與建設(shè)。通過經(jīng)常性團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動、跨部門合作項(xiàng)目等，使醫(yī)院強(qiáng)化了職工團(tuán)隊(duì)意識、協(xié)作能力、團(tuán)隊(duì)凝聚力、戰(zhàn)斗力。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，醫(yī)院要鼓勵職工主動參與并作出貢獻(xiàn)，發(fā)揮每一個職工的長處與專長，使資源得到最佳配置與使用。另外，醫(yī)院要強(qiáng)化信息技術(shù)運(yùn)用，提升內(nèi)部溝通與合作效率。醫(yī)院引進(jìn)先進(jìn)信息管理系統(tǒng)及溝通工具后，能夠快速傳遞與分享信息，降低溝通時間成本及錯誤率。比如，醫(yī)院通過電子病歷系統(tǒng)能夠?qū)⒒颊咝畔⑦M(jìn)行分享，并通過內(nèi)部溝通平臺進(jìn)行實(shí)時溝通與合作，從而全面提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院要注重管理層扶持與促進(jìn)。管理層對企業(yè)內(nèi)部溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作具有重要的引領(lǐng)與協(xié)調(diào)作用，企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制與團(tuán)隊(duì)協(xié)作只有通過管理層主動推進(jìn)才能夠得到真正意義上的實(shí)施。管理層要通過以身作則，做出表率來創(chuàng)造一個良好的交流與協(xié)作氛圍來調(diào)動員工工作的積極性與熱情。

為了優(yōu)化內(nèi)部溝通機(jī)制和提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，我院引入一套全新的內(nèi)部溝通和協(xié)作平臺。在平臺投入使用的前三個月，醫(yī)院對各部門的溝通效率和協(xié)作成果進(jìn)行了跟蹤統(tǒng)計。在使用新平臺之前，各部門之間平均每周的溝通失誤次數(shù)達(dá)到了10次，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)延誤的情況約為每周5例，患者滿意率僅為85%。在新平臺投入使用后，通過實(shí)時交流、信息快速傳遞和共享等功能，平均每周的溝通失誤次數(shù)降低至3次，醫(yī)療服務(wù)延誤的情況減少至每周1例或“無”，患者滿意率提升至95%以上[6]。通過以上情況，可以明顯看出，加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用對于優(yōu)化內(nèi)部溝通機(jī)制和提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率起到了顯著的作用，為醫(yī)院的整體運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量帶來了極大的提升。

四、結(jié)束語

醫(yī)院人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃及組織發(fā)展是一個復(fù)雜且不斷發(fā)展的過程，需要醫(yī)院管理層高度重視及全體人員的努力。通過構(gòu)建多渠道人才引進(jìn)機(jī)制，定期培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，培育以病人為中心服務(wù)理念，優(yōu)化內(nèi)部溝通機(jī)制等措施，醫(yī)院可以有效應(yīng)對行業(yè)挑戰(zhàn)、提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，進(jìn)而為病人提供更好的醫(yī)療服務(wù)，增強(qiáng)醫(yī)院核心競爭力等。在今后的發(fā)展中，醫(yī)院要持續(xù)重視人力資源管理方面的創(chuàng)新和實(shí)踐，以適應(yīng)醫(yī)療環(huán)境的變化，并獲得持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：許佳（1978），女，江蘇泰州興化人，本科，中級人力資源經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)槿肆Y源管理。