職業(yè)小貼士

從業(yè)者：燕正盛

從業(yè)年限：1年

一句話感受：用最小的切入口去感受世界的多元

從業(yè)地點：上海市

對口專業(yè)：工商管理、經(jīng)濟學、社會學、應用心理學等專業(yè)

從業(yè)門檻：本科及以上

能力要求：出色的溝通能力、細節(jié)把控能力，敏銳的洞察力，快速的學習能力

晉升路徑：咨詢助理→高級咨詢助理→咨詢經(jīng)理→高級咨詢經(jīng)理→大區(qū)總負責人

薪資水平：15萬～20萬元/年

入職提醒：要非常細心、耐心，同時要對社會熱點和趨勢有自己的思考和判斷

我是一名商業(yè)咨詢顧問，在英語里這個職位叫作customer success manager，直接翻譯過來叫“客戶成功助理”。正如這個翻譯所暗示的那樣，商業(yè)咨詢顧問的目標就是幫助自己的客戶在市場上取得成功。隨著時代的發(fā)展和社會的進步，市場的要素已經(jīng)不是古典經(jīng)濟學中提到的買方市場、賣方市場、供給平衡那么簡單了。作為一名商業(yè)咨詢顧問，我們更多的時候需要投入調(diào)研，產(chǎn)出具體的方案和報告，用定量研究的方法來洞察市場的變化。

多元化的商業(yè)咨詢

商業(yè)咨詢在內(nèi)部其實分了很多的側(cè)重點，每一個商業(yè)咨詢顧問也都有自己所擅長的領(lǐng)域。

如果從宏觀的視角來看，商業(yè)咨詢的任務是幫助品牌完成自己的定位和成長；了解市場的動向并及時做出反應；對購物者進行研究，分析什么是最佳的銷售策略。在創(chuàng)意研究領(lǐng)域，商業(yè)咨詢又體現(xiàn)為創(chuàng)意開發(fā)、創(chuàng)意評估、新品銷量預測等。

如果從微觀的視角來看，商業(yè)咨詢則會分析客戶企業(yè)內(nèi)部的脈絡，研究如何通過產(chǎn)品的創(chuàng)新和革新獲得市場競爭優(yōu)勢、研究如何通過產(chǎn)品的包裝來吸引消費者的眼球、怎么選擇渠道進行推廣等。

當我真正進入這個領(lǐng)域的時候，才第一次理解商業(yè)版圖的意義。對于一家企業(yè)而言，從采購到生產(chǎn)再到銷售的各個環(huán)節(jié)，都有非常精準的量化方式來讓企業(yè)最終可以把貨賣得更好，或者讓企業(yè)節(jié)省更多的成本。而我自己比較有經(jīng)驗的領(lǐng)域是給客戶提供神秘顧客服務。

雖然聽起來很神秘，但其實做起來很簡單。比如對于一些奢侈品公司來說，消費者前往門店消費的目的往往是想要獲得情緒價值。這個情緒價值不僅體現(xiàn)在擁有奢侈品會讓他們覺得很滿足上，在門店獲得足夠好的服務也是他們所在意的一部分。

那奢侈品公司的管理者們該怎么知道在各個城市中的門店的銷售人員是不是表現(xiàn)良好呢？這時他們就需要神秘顧客的服務。作為商業(yè)咨詢公司，我們會招募許多擁有奢侈品門店購物經(jīng)歷的顧客來進行神秘的探店訪問。他們被要求前往特定的門店，假裝自己需要購物，并且在假裝購物的過程中記錄下銷售人員對他們的服務。

商業(yè)咨詢顧問的工作

獲得神秘顧客的記錄只是一個開始。我們的主要工作是完成從獲得信息到生成報告的過程，這個過程大概可以分為四個部分。

首先，信息整理。當神秘顧客前往了不同的門店進行調(diào)查之后，他們會填寫一個問卷，上面記錄了他們在調(diào)查過程中獲得的服務。我們當然不能直接完全相信顧客的記錄，從調(diào)查到填寫問卷的時間可能會過去一兩天，在這期間，他們可能會產(chǎn)生遺忘的情況。在辦公室瀏覽這些問卷的時候，我往往會被很多問卷弄得啼笑皆非。有一些神秘顧客在上一個問題表示銷售人員非常熱情地接待了他，但在下一個問WNKgSXJhPd35xuh8odvs4w==題就對銷售人員的冷漠大倒苦水。這樣的信息明顯就不能當作參考了。所以，我們會先篩選出可以采信的、邏輯一致的問卷，這也是本細節(jié)控最喜歡的環(huán)節(jié)。

其次，處理數(shù)據(jù)。我們該怎么從神秘顧客的主觀評價中得到一個客觀的、量化的數(shù)據(jù)呢？這時候就要依靠我們對神秘顧客填寫的問卷進行數(shù)據(jù)處理了。在問卷中，我們會要求他們對很多的項目進行打分，例如銷售人員有沒有穿著統(tǒng)一的服裝、佩戴工牌等。當我們獲得數(shù)據(jù)之后，就可以進行比較了。我們可以對比上個月的情況，了解到這個月是進步了還是退步了。我們也可以對比和其他企業(yè)的數(shù)據(jù)，了解客戶企業(yè)與其他企業(yè)相比，究竟是有較多的優(yōu)勢，還是處于劣勢地位。

再次，分析數(shù)據(jù)。對于商業(yè)咨詢顧問來說，這應該是最能突顯工作能力的部分了。當每個商業(yè)咨詢顧問獲得相同的數(shù)據(jù)時，都能看出哪些數(shù)據(jù)表現(xiàn)不好，哪些數(shù)據(jù)表現(xiàn)良好。但各個數(shù)據(jù)對于客戶企業(yè)的銷售情況有多大的影響，在現(xiàn)狀下要從什么指標開始修改等都能體現(xiàn)出商業(yè)咨詢顧問的能力和對問題的把控。這背后也要求商業(yè)咨詢顧問對市場變化要有非常精準的認知和了解。

最后，展示報告。在每一個季度、年中或者年末時將信息、數(shù)據(jù)進行整理、處理和分析之后，我們會以PPT的形式給客戶進行分享，這個分享既會包括客觀的數(shù)據(jù)評價，也會包括主觀的建議和方案。

因此，要成為一名厲害的商業(yè)咨詢顧問，不僅要能夠細心地進行篩查和對比的工作，還要能夠擁有大局觀來對企業(yè)和整個市場的情況進行了解。

被展開的世界

剛開始工作的時候，我其實對于自己在工作上的收獲是沒有感知的，每天就是在神秘顧客提交的問卷中打轉(zhuǎn)，或者是了解一些新的行業(yè)資訊、查看一些行業(yè)內(nèi)的同行調(diào)研。直到有一天，我走進了一家離家很近的商場。

在那一瞬間，我有一種完成了游戲中的最終任務，因此解鎖了全地圖的既視感。我不再對商場里許多的品牌感到陌生，而是感到親切和熟悉。有很多我之前未曾注意到的品牌，現(xiàn)在卻能夠說出它們經(jīng)典作品的名稱，因為在問卷和報告中我看了這些名稱一遍又一遍。我可以辨別出哪些品牌是中國的，即使很多中國品牌都在門店上掛著英語書寫的招牌。在我眼里，每一個品牌都是不同的，我聽過它們的故事，了解過它們的歷史，甚至了解它們的一些經(jīng)營策略和定價區(qū)間。

我穿梭在那個熟悉又陌生的商場的時候，感覺曾經(jīng)灰暗的空間被打開了。我所忽略的生動的世界，又一次呈現(xiàn)在了我的眼前。生活，又一次變得與眾不同。

和35歲失業(yè)的社會趨勢不同，商業(yè)咨詢顧問和醫(yī)生一樣，越老越吃香。當我接觸的項目越來越多，了解的企業(yè)越來越多，聽到的行業(yè)咨詢越來越多的時候，給出方案時便越來越從容不迫。

我原本以為工作會磨滅我的生活熱情，上學時在網(wǎng)上看到一些加班和壓力很大的帖子之后一度產(chǎn)生了對于工作的恐懼。一年前的我絕不會想到，自己現(xiàn)在在一個輕松的氛圍里工作。我們這行一般沒有固定的考勤時間，可以自由選擇工作時間，只要能完成工作。但我更沒想到的是，在工作的過程中，我面前的世界再一次被重新展開了。