摘 要：微服務(wù)已成為公共圖書館在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的主要服務(wù)方式，鑒于公共圖書館微服務(wù)效果差異大的事實(shí)，文章立足“用戶共生”視角，構(gòu)建公共圖書館微服務(wù)效用評價(jià)指標(biāo)，采用層次分析法測算用戶共生視域下公共圖書館微服務(wù)效用評價(jià)指標(biāo)權(quán)重，并基于讀者微觀評估數(shù)據(jù)計(jì)算用戶共生視域下公共圖書館微服務(wù)效用水平，以期為相關(guān)研究提供借鑒。

關(guān)鍵詞：用戶共生；微服務(wù)效用；公共圖書館；AHP

中圖分類號：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2024）11-0042-06

1 背景

移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，以微博、微視頻、微信、App等為代表的微媒體已經(jīng)大規(guī)模進(jìn)入大眾視野，越來越多的公共圖書館服務(wù)向“三微一端”（微博、微信、微視頻、App客戶端）轉(zhuǎn)移，借助微媒體服務(wù)用戶、展現(xiàn)自我，使服務(wù)呈現(xiàn)智能化、便捷化、高效化特征。微服務(wù)的應(yīng)用并非只是單一地給用戶提供移動信息服務(wù)，而是要讓用戶能夠?qū)χ車l(fā)生的“微”焦點(diǎn)、“微”變化、“微”事物予以關(guān)注，切實(shí)填補(bǔ)公共圖書館在傳統(tǒng)信息服務(wù)方面的不足，公共圖書館也可以此為契機(jī)向用戶提供交互式及動態(tài)式信息服務(wù)，全方位擴(kuò)大自身的服務(wù)影響力。更為重要的是，微服務(wù)應(yīng)用還可有效推動網(wǎng)絡(luò)“浸染”下成長起來的年輕用戶邁向跨域移動互聯(lián)，而不再是過去那種半封閉式的互聯(lián)網(wǎng)，這也是當(dāng)前公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)的必然發(fā)展趨勢。但是，現(xiàn)實(shí)中智慧圖書館微服務(wù)平臺的開展效果并不好，微服務(wù)建設(shè)內(nèi)容和功能不全，且存在很多不足?；诖?，本研究聚焦用戶視角，圍繞“用戶共生視域”，評估公共圖書館微服務(wù)效用。

2 文獻(xiàn)回顧

隨著公共圖書館微服務(wù)的興起與普及，學(xué)者們從不同視角探索了公共圖書館微服務(wù)。基于微服務(wù)的應(yīng)用實(shí)踐，有學(xué)者探究了公共圖書館微服務(wù)的體系內(nèi)容和發(fā)展現(xiàn)狀，如：趙發(fā)珍等探究了圖書館微服務(wù)體系，指出應(yīng)從微服務(wù)定位出發(fā)，規(guī)劃微服務(wù)內(nèi)容和整合微服務(wù)平臺，并延伸到微服務(wù)的團(tuán)隊(duì)、制度和技術(shù)支持，依據(jù)問題制訂可行性的微服務(wù)方案，指導(dǎo)微服務(wù)的開展與實(shí)踐，并注重微服務(wù)用戶反饋與微服務(wù)效果評估^[1]。劉巧英探究了圖書館微服務(wù)的實(shí)踐現(xiàn)狀，指出微服務(wù)平臺是基于社交網(wǎng)絡(luò)的多種新媒體平臺并行，微服務(wù)內(nèi)容是基礎(chǔ)服務(wù)與延伸服務(wù)并存，微服務(wù)技術(shù)是自主開發(fā)與其他技術(shù)支持相結(jié)合，微服務(wù)團(tuán)隊(duì)是專人與專業(yè)相結(jié)合，提出圖書館微服務(wù)存在的問題包括讀者參與度不高、微服務(wù)嵌入不夠、微服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)水平低、微服務(wù)建設(shè)與管理未能同步和缺少規(guī)范評價(jià)^[2]。

著眼于微服務(wù)效果的差異化，有學(xué)者構(gòu)建了公共圖書館微服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)并進(jìn)行效果評價(jià)，如：劉健等構(gòu)建了圖書館微服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，包括微服務(wù)主體、微服務(wù)質(zhì)量、微服務(wù)技術(shù)三個層面，微服務(wù)主體又分為圖書館主體和讀者對象，微服務(wù)質(zhì)量又分為交互過程質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量，微服務(wù)技術(shù)又分為技術(shù)實(shí)現(xiàn)和技術(shù)支撐^[3]。沈奕君基于調(diào)查數(shù)據(jù)評估了微服務(wù)讀者體驗(yàn)效果，指出微服務(wù)資源內(nèi)容的時(shí)效性和豐富性能夠更好地滿足讀者需求，從而帶來良好體驗(yàn)，微服務(wù)過程的交互性能夠最大限度地提升讀者興趣從而帶來更好的體驗(yàn)，微平臺界面的易用性能夠更好地優(yōu)化用戶體驗(yàn)過程^[4]。

隨著對微服務(wù)效果評價(jià)的深入研究，有學(xué)者從不同視角探索了公共圖書館微服務(wù)評價(jià)，如：譚定平從交互情景視角出發(fā)，構(gòu)建了公共圖書館微服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，包括圖書館主體的意愿與能力、用戶客體的意愿與參與度、交互過程的程度與地位、服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性與有效性、服務(wù)平臺的友好型與有效性及技術(shù)支持的安全性與整合性，并實(shí)證指出重慶圖書館微服務(wù)的整體效果較好^[5]。廖菲從全評價(jià)理論視角出發(fā)，構(gòu)建了公共圖書館微服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，包括讀者評價(jià)層面的使用率、高評價(jià)率、低評價(jià)率、綜合評價(jià)及主體評價(jià)層面的微服務(wù)數(shù)據(jù)、微服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益，第三方評價(jià)層面的暗訪情況、群眾滿意度，指出佛山市圖書館微服務(wù)水平存在較大差異^[6]。

但是，公共圖書館微服務(wù)效果評價(jià)沒有考慮到用戶的社交屬性和系統(tǒng)聯(lián)系，因此有必要從用戶視角出發(fā)，圍繞用戶共生系統(tǒng)構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)，開展實(shí)踐評估。

3 用戶共生視域下公共圖書館微服務(wù)效用評價(jià)指標(biāo)體系

“共生”最早在19世紀(jì)中葉產(chǎn)生于生物學(xué)領(lǐng)域，20世紀(jì)中葉開始被應(yīng)用于社會學(xué)領(lǐng)域?！肮采敝傅氖遣煌N屬按某種物質(zhì)聯(lián)系在一起形成的關(guān)系，“用戶共生”指的是共生單元（不同用戶）在一定的共生環(huán)境中按某種共生模式形成的關(guān)系?！肮采毕到y(tǒng)包括共生單元、共生環(huán)境、共生基質(zhì)、共生界面和共生能量五大元素，圖書館微服務(wù)領(lǐng)域下的“用戶共生系統(tǒng)”包括用戶群體、圖書館服務(wù)、數(shù)字資源、微服務(wù)平臺、用戶交互等五大元素，其中用戶群體包括用戶使用意愿、用戶參與度、用戶信息素養(yǎng)三個指標(biāo)，圖書館服務(wù)包括服務(wù)意識、技術(shù)支持、系統(tǒng)環(huán)境三個指標(biāo)，數(shù)字資源包括資源數(shù)量、資源質(zhì)量、資源加工三個指標(biāo)，微服務(wù)平臺包括平臺友好性、平臺穩(wěn)定性、平臺流暢性三個指標(biāo)，用戶交互包括交互程度、交互信息質(zhì)量、交互關(guān)系平等三個指標(biāo)。由此，本研究構(gòu)建用戶共生視域下公共圖書館微服務(wù)效用評價(jià)指標(biāo)體系，見圖1。

4 用戶共生視域下公共圖書館微服務(wù)效用評價(jià)指標(biāo)權(quán)重

4.1 研究方法

本研究采用層次分析法（AHP）計(jì)算用戶共生視域下公共圖書館微服務(wù)效用評價(jià)指標(biāo)權(quán)重，計(jì)算步驟為：第一步構(gòu)建判斷矩陣，第二步計(jì)算層級權(quán)重，第三步進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，第四步計(jì)算指標(biāo)最終權(quán)重。

4.2 數(shù)據(jù)來源

本研究采用問卷調(diào)查方式收集主觀評價(jià)數(shù)據(jù)。調(diào)查對象是廣州地區(qū)公共圖書館的8位館員，分別來自廣州圖書館、廣東省立中山圖書館、荔灣區(qū)圖書館、越秀區(qū)圖書館、海珠區(qū)圖書館、白云區(qū)圖書館、黃埔區(qū)圖書館、番禺區(qū)圖書館。調(diào)查內(nèi)容是用戶使用意愿、用戶參與度、用戶信息素養(yǎng)、服務(wù)意識、技術(shù)支持、系統(tǒng)環(huán)境、資源數(shù)量、資源質(zhì)量、資源加工、平臺友好性、平臺穩(wěn)定性、平臺流暢性、交互程度、交互信息質(zhì)量、交互關(guān)系平等等指標(biāo)之間的相對重要性程度，采用1～9級指標(biāo)進(jìn)行評估。

4.3 計(jì)算過程及結(jié)果

4.3.1 構(gòu)建判斷矩陣。本研究根據(jù)用戶共生視域下公共圖書館微服務(wù)效用評價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)構(gòu)建兩兩判斷矩陣，見表1。

4.3.2 計(jì)算層級權(quán)重。本研究基于判斷矩陣數(shù)據(jù)，先列歸一化標(biāo)準(zhǔn)，再進(jìn)行歸一化，得到各個層級指標(biāo)的向量權(quán)重。針對一級判斷矩陣“微服務(wù)效用—（用戶群體、圖書館服務(wù)、數(shù)字資源、微服務(wù)平臺、用戶交互）”，計(jì)算得到向量權(quán)重結(jié)果見表2。用戶群體、圖書館服務(wù)、數(shù)字資源、微服務(wù)平臺、用戶交互指標(biāo)的向量權(quán)重分別為0.3049、0.0624、0.1365、0.1316、0.3645。

針對一級判斷矩陣“用戶群體—（用戶使用意愿、用戶參與度、用戶信息素養(yǎng)）”“圖書館服務(wù)—（服務(wù)意識、技術(shù)支持、系統(tǒng)環(huán)境）”“數(shù)字資源—（資源數(shù)量、資源質(zhì)量、資源加工）”“微服務(wù)平臺—（平臺友好性、平臺穩(wěn)定性、平臺流暢性）”“用戶交互—（交互程度、交互信息質(zhì)量、交互關(guān)系平等）”，計(jì)算得到向量權(quán)重結(jié)果見下頁表3。用戶使用意愿、用戶參與度、用戶信息素養(yǎng)、服務(wù)意識、技術(shù)支持、系統(tǒng)環(huán)境、資源數(shù)量、資源質(zhì)量、資源加工、平臺友好性、平臺穩(wěn)定性、平臺流暢性、交互程度、交互信息質(zhì)量、交互關(guān)系平等指標(biāo)的權(quán)重為0.1638、0.2973、0.5390、0.5485、0.2409、0.2106、0.1373、0.2395、0.6232、0.5794、0.2341、0.1865、0.4111、0.3278、0.2611。

4.3.3 一致性檢驗(yàn)。本研究采用隨機(jī)一致性比率CR進(jìn)行隨機(jī)一致性檢驗(yàn)，CR=[（λmax-n）/（n-1）]/RI，隨機(jī)一致性檢驗(yàn)結(jié)果見下頁表4。一級指標(biāo)判斷矩陣“用戶群體—（用戶使用意愿、用戶參與度、用戶信息素養(yǎng)）”的隨機(jī)一致性比率CR值為0.0406。二級判斷矩陣“圖書館服務(wù)—（服務(wù)意識、技術(shù)支持、系統(tǒng)環(huán)境）”“數(shù)字資源—（資源數(shù)量、資源質(zhì)量、資源加工）”“微服務(wù)平臺—（平臺友好性、平臺穩(wěn)定性、平臺流暢性）”“用戶交互—（交互程度、交互信息質(zhì)量、交互關(guān)系平等）”的隨機(jī)一致性比率CR值分別為0.0088、0.0176、0.0176、0.0518、0.0516。所有判讀矩陣隨機(jī)一致性比率均小于0.1，說明判斷矩陣均通過檢驗(yàn)。

4.3.4 計(jì)算最終權(quán)重。本研究根據(jù)各個層級指標(biāo)的向量權(quán)重，計(jì)算最終權(quán)重見表5，得到用戶使用意愿、用戶參與度、用戶信息素養(yǎng)、服務(wù)意識、技術(shù)支持、系統(tǒng)環(huán)境、資源數(shù)量、資源質(zhì)量、資源加工、平臺友好性、平臺穩(wěn)定性、平臺流暢性、交互程度、交互信息質(zhì)量、交互關(guān)系平等的最終權(quán)重分別為0.0499、0.0906、0.1643、0.0342、0.0150、0.0131、0.0187、0.0327、0.0851、0.0762、0.0308、0.0245、0.1498、0.1195、0.0952。

5 用戶共生視域下公共圖書館微服務(wù)效用評價(jià)指標(biāo)平均值

本研究隨機(jī)抽取廣州圖書館、廣東省立中山圖書館、荔灣區(qū)圖書館、越秀區(qū)圖書館、海珠區(qū)圖書館、白云區(qū)圖書館、黃埔區(qū)圖書館、番禺區(qū)圖書館各10名讀者進(jìn)行問卷調(diào)查，邀請他們對用戶使用意愿、用戶參與度、用戶信息素養(yǎng)、服務(wù)意識、技術(shù)支持、系統(tǒng)環(huán)境、資源數(shù)量、資源質(zhì)量、資源加工、平臺友好性、平臺穩(wěn)定性、平臺流暢性、交互程度、交互信息質(zhì)量、交互關(guān)系平等的現(xiàn)狀進(jìn)行1～5級評估，分值越高，表示效果越好。本研究共得到67份有效問卷，統(tǒng)計(jì)有效問卷數(shù)據(jù)計(jì)算各個指標(biāo)的平均值，見表6。

6 用戶共生視域下公共圖書館微服務(wù)效用測算

根據(jù)表5各個指標(biāo)的最終權(quán)重，本研究設(shè)計(jì)用戶共生視域下公共圖書館微服務(wù)效用的計(jì)算公式為：0.0499*用戶使用意愿+0.0906*用戶參與度+0.1643*用戶信息素養(yǎng)+0.0342*服務(wù)意識+0.0150*技術(shù)支持+0.0131*系統(tǒng)環(huán)境+0.0187*資源數(shù)量+0.0327*資源質(zhì)量+0.0851*資源加工+0.0762*平臺友好性+0.0308*平臺穩(wěn)定性+0.0245*平臺流暢性+0.1498*交互程度+0.1195*交互信息質(zhì)量+0.0952*交互關(guān)系平等。代入表6各個指標(biāo)的平均值，本研究得到用戶共生視域下公共圖書館微服務(wù)效用值為0.3549，大于5級李克特量表的中位數(shù)3，說明用戶共生視域下公共圖書館微服務(wù)效果較好。

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（編校：周雪芹）