[摘 要]文章明確了患者滿意度的概念及其重要性，構建了評估指標體系，通過問卷調查收集病患數據，患者普遍對第三方陪護服務的專業(yè)技能表示滿意，但對服務態(tài)度、響應速度等方面略有不滿。文章基于數據分析結果，深入剖析了服務質量問題，提出了針對性的優(yōu)化管理策略，以期為提升醫(yī)療服務質量和患者滿意度提供實踐指導。

[關鍵詞]患者滿意度；第三方陪護服務；質量評估；優(yōu)化管理

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）20-0094-03

一、患者滿意度與第三方陪護服務的理論基礎

患者滿意度指的是病人在接受醫(yī)療服務過程中的真實感受，涵蓋了醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)護人員的服務態(tài)度、就診流程的便捷性、治療效果的滿意度以及整體的心理感受等多個方面[ 1 ]。優(yōu)秀的患者滿意度能有效提升病人對醫(yī)療機構的滿意度。第三方陪護服務即由專業(yè)陪護機構醫(yī)療護理員提供的服務，根據患者的具體病情制訂個性化的照護計劃。醫(yī)療護理員是醫(yī)療輔助服務人員之一，主要從事輔助護理等工作，其不屬于醫(yī)療機構衛(wèi)生專業(yè)技術人員。醫(yī)療護理員會協(xié)助患者完成日常生活中的各種活動，如飲食、衛(wèi)生、康復訓練，密切關注患者的病情變化，及時向醫(yī)生反饋，讓患者得以痊愈[ 2 ]，其應當在醫(yī)務人員的指導下開展工作，嚴禁從事醫(yī)療護理專業(yè)技術性工作，以保障醫(yī)療質量。第三方陪護服務以其專業(yè)性、全方位照顧和高效管理為特點，涵蓋了生活、心理等多方面需求，有效地降低了醫(yī)療機構的法律風險，提升了整體醫(yī)療服務水平。高質量的第三方陪護服務能夠為患者提供全面、細致的照護，提高患者滿意度[ 3 ]。

二、第三方陪護服務質量評估體系的構建

（一）評估指標的選擇原則

第三方陪護服務質量評估指標的選擇原則應遵循以下幾點：指標應具有目標導向性，與第三方陪護服務的目標和任務緊密相關，能夠客觀衡量服務在實現(xiàn)預期目標方面的表現(xiàn)；指標應可量化，有明確的測量方法，便于具體評估比較；全面性也必不可少，指標應盡可能全面反映服務的維度，讓評估更加全面；指標應穩(wěn)定可靠，并能真實反映服務的特征表現(xiàn)[ 4 ]。

（二）評估指標體系的構建過程

第三方陪護服務質量評估指標體系的構建過程需要循序漸進，具體步驟如下：明確評估目標→深入研究陪護服務流程和要素→篩選核心指標→制定量化評估標準→結合行業(yè)規(guī)范進行標準設定→實際測試與調整指標體系→完善并確定最終評估指標體系。

（三）評估指標體系的具體內容

1.服務態(tài)度與溝通技巧

在評估過程中，觀察醫(yī)療護理員在與患者交流時的語氣、表情和體態(tài)，判斷其服務態(tài)度[ 5 ]，應用模擬場景或實際案例測試醫(yī)療護理員的溝通技巧，最終給出服務態(tài)度與溝通技巧的評分。服務態(tài)度與溝通技巧服務質量評估情況見表1。

2.專業(yè)技能與知識水平

在評估時，通過實際操作考核、理論知識測試等方式來檢驗醫(yī)療護理員的專業(yè)水平，考察醫(yī)療護理員對新技術、新方法的掌握程度，從而得出專業(yè)技能與知識水平的評分。專業(yè)技能與知識水平質量評估情況見表2。

3.響應速度與問題解決能力

在評估過程中，通過模擬緊急場景來測試醫(yī)療護理員的反應速度，以及考察其在面對復雜問題時，是否能夠獨立或協(xié)作解決，對響應速度與問題解決能力進行評分。響應速度與問題解決能力質量評估情況見表3。

三、基于患者滿意度的第三方陪護服務質量實證研究

（一）研究方法與數據來源

在針對第三方陪護服務質量的實證研究中，著重于心理護理與行為干預的實施，旨在通過系統(tǒng)化、專業(yè)化的心理疏導和行為調整手段，收集病患數據，了解患者的真實體驗，設計調查問卷了解陪護服務的質量。問卷分為以下幾個部分。一是基本信息，包括患者的年齡、性別、病情等基本情況[ 6 ]。二是陪護服務評價，針對醫(yī)療護理員的服務態(tài)度、專業(yè)技能、響應速度、規(guī)范性以及整體滿意度等方面設計問題。三是開放性問題，邀請患者提供對陪護服務的建議和意見。問卷通過線上線下等多渠道發(fā)放，讓樣本具有代表性，回收后的問卷經過數據清洗后，讓數據更加真實。通過對回收問卷的統(tǒng)計分析，得到了患者對陪護服務的整體評價。在優(yōu)化醫(yī)療服務的過程中，致力于不斷改進服務質量，以提升患者的整體滿意度?；趯υ攲崝祿纳钊敕治龊途C合考量發(fā)現(xiàn)，大多數護理員獲得高度評價，其中90%的護理員獲得12—15星好評，表明服務態(tài)度、溝通能力和服務技能普遍優(yōu)秀。具體而言，護理員在服務態(tài)度上獲得5星好評的比例高達95%，溝通能力5星好評占比達92%，服務技能5星好評占比達90%。然而，也有少數護理員因服務態(tài)度不佳、溝通不暢或技能不足而獲得低評，反映了服務的不足；其在專業(yè)技能和規(guī)范性上也獲得了較高的評價；響應速度雖然平均分略低，但整體評價仍然以正面為主。

（二）數據分析與結果呈現(xiàn)

一是描述性統(tǒng)計分析。針對現(xiàn)有的病患基本情況進行描述，包括數據的集中趨勢、離散程度以及數據的分布形態(tài)。在第三方陪護服務質量的實證研究中，分析了描述性統(tǒng)計，計算各評價維度的平均分，了解患者對各維度評價的中心趨勢。服務態(tài)度的平均分為8.5分，專業(yè)技能為9.0分，醫(yī)療護理員在專業(yè)技能方面評價較高[ 7 ]。如果數據呈現(xiàn)正偏態(tài)，則表明大多數患者的評價較高，但有少數患者給出了非常低的評價。二是相關性分析。計算各評價維度之間的皮爾遜相關系數，以量化它們之間的線性關系。服務態(tài)度與整體滿意度之間可能存在正相關關系，即服務態(tài)度越好，患者的整體滿意度越高。在考慮其他變量的影響下，探究兩個特定變量之間的凈相關關系，有助于更準確地了解各評價維度之間的相互影響。三是回歸分析。以整體滿意度為因變量，以服務態(tài)度、專業(yè)技能、響應速度和規(guī)范性為自變量進行多元回歸分析。逐步引入和剔除自變量，找出對患者滿意度影響最大的因素組合。識別關鍵的服務質量維度，為改進服務質量提供有針對性的建議。

（三）患者滿意度視角下的服務質量問題剖析

一是服務態(tài)度不一致。醫(yī)療護理員在面對不同患者時表現(xiàn)出不同的態(tài)度，導致患者滿意度不一致。雖然服務態(tài)度的平均分較高，但離散程度分析可能揭示出部分患者對服務態(tài)度的不滿。二是專業(yè)技能培訓需求。盡管專業(yè)技能的平均分最高，但仍有提升空間。部分患者可能遇到了醫(yī)療護理員在處理專業(yè)問題時能力不足的情況，這反映出醫(yī)療護理員在某些專業(yè)領域的培訓需求受到了限制。三是響應速度有待提高。響應速度的平均分相對較低，說明醫(yī)療護理員在及時響應患者需求方面存在不足。這可能導致患者在緊急情況下得不到及時幫助，影響了患者滿意度。四是服務規(guī)范性需加強。規(guī)范性的平均分雖然較高，但仍需關注。部分患者可能遇到醫(yī)療護理員操作不規(guī)范的情況，這可能對患者的安全和健康構成潛在威脅。

四、第三方陪護服務優(yōu)化管理策略

（一）改善服務態(tài)度的有效措施

為了改善醫(yī)療護理員的服務態(tài)度，需組織專業(yè)的溝通技巧培訓課程，教授醫(yī)療護理員如何與患者及其家屬進行有效溝通。通過模擬情景、角色扮演等方式，讓醫(yī)療護理員熟練掌握溝通技巧。制定詳細的服務態(tài)度標準，如禮貌用語、態(tài)度友好等，將其納入績效考核體系，激勵醫(yī)療護理員積極改善服務態(tài)度[ 8 ]，避免其使用粗魯、不禮貌或冒犯性的語言。醫(yī)療護理員應熟練掌握與陪護服務相關的輔助護理常識技能和操作流程，準確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助患者進行日常生活活動。考核時將通過書面測試、實際操作演示等方式評估醫(yī)療護理員的專業(yè)水平。

（二）加強專業(yè)技能培訓的方案

針對醫(yī)療護理員的實際情況，制訂針對性的培訓計劃，如講解體溫計的使用方法，包括腋下、口腔和肛門等測量方法，強調測量時的注意事項，介紹脈搏的測量位置（如頸動脈、橈動脈等），演示正確的測量方法，講解如何觀察患者的呼吸頻率和深度，以及異常呼吸的識別和處理方法[ 9 ]。培訓時間不少于120學時，其中理論培訓不少于40學時，實踐培訓不少于80學時，通過理論和實操考核評估醫(yī)療護理員的技能掌握情況，保證良好的培訓效果[ 1 0 ]。

（三）優(yōu)化服務流程的建議

患者入院時，第三方陪護服務團隊應盡快與患者及其家屬進行深入溝通，了解患者的身體狀況、個人習慣、心理預期及對陪護的具體需求。建議制定標準化的需求評估表，評估過程中應保持耐心和細心，記錄患者的特殊需求，讓其得到滿足[ 1 1 ]。對于需要長時間臥床的患者，陪護計劃需做好定期的調整，若患者情緒波動過大，則需要增加心理疏導和陪護時長。在陪護服務開始前，應對醫(yī)療護理員進行針對性的培訓。醫(yī)療護理員還應熟悉患者所在病房的環(huán)境和設施，在緊急情況下能夠迅速作出反應。

（四）提高響應速度與問題解決能力的途徑

建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升，引導患者依法維權。設立專門的投訴接待場所，并確保其位置顯眼、易于尋找。場所內應公示投訴處理流程和聯(lián)系方式，方便患者及時反映問題。建立高效的協(xié)調機制和電子化的投訴管理系統(tǒng)，實時監(jiān)控投訴處理進度，讓每個投訴都得到及時響應。利用大數據分析技術，深度挖掘投訴數據，發(fā)現(xiàn)服務中的短板及問題，提升醫(yī)務人員對患者需求的響應速度[ 1 2 ]。建立激勵機制，鼓勵醫(yī)務人員主動發(fā)現(xiàn)和解決問題，形成全員參與的良好氛圍。

五、結語

患者在接受第三方陪護服務時，對服務態(tài)度、專業(yè)技能、響應速度等方面均給出了較高的評價，但上述方面仍有改進空間，需多加重視。策略的實施將有助于進一步提升第三方陪護服務的質量，提高患者的滿意度，有效推動醫(yī)療機構的高質量發(fā)展。針對患者的反饋，應深入分析并找出服務中的不足，通過加強培訓、優(yōu)化流程、提高響應速度等措施，不斷完善第三方陪護服務，為醫(yī)療機構的高質量發(fā)展注入新的動力，滿足患者日益增長的多元化需求。

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