“互聯網+”形勢下，各行業(yè)領域正處于轉型升級的階段。城市燃氣企業(yè)如何抓住時代發(fā)展機遇，推動傳統業(yè)務模式創(chuàng)新，提高業(yè)務效率、優(yōu)化客戶服務，已經成為行業(yè)關注的重點。近年來，我國各大城市燃氣企業(yè)正在積極布局線上業(yè)務，通過平臺建設與運營，提高整體業(yè)務效率，短期內取得了大量用戶的認可。但是線上業(yè)務系統可能給燃氣企業(yè)帶來許多風險，例如線上業(yè)務系統應用可能帶來管理變革風險，線上業(yè)務系統開發(fā)項目非常復雜，可能引起項目進度控制的風險等。此外，燃氣企業(yè)開展線上業(yè)務，會導致數據量激增，導致主數據系統與業(yè)務系統不協調；業(yè)務系統中的集成對應關系復雜，這些問題都對企業(yè)和相關人員的能力提出了更高要求。

一、“互聯網+”形勢下燃氣企業(yè)傳統業(yè)務存在的不足

1.費用收繳不便利。燃氣企業(yè)開展的傳統業(yè)務模式中，用戶繳費主要有三種方式，一是查表用戶，由查表員在固定時間前往用戶家中抄表，開具繳費單，用戶拿著繳費單前往營業(yè)網點繳費。二是IC卡用戶，這部分用戶要前往燃氣公司設置的營業(yè)網點的柜臺或者自助繳費設備繳費。三是銀行賬戶自動扣款用戶。在燃氣企業(yè)推出的繳費模式中，不同繳費方式相對獨立，分別對應一套獨立的收費系統。傳統繳費模式，不僅會增加企業(yè)收集整合收費數據的難度，也會給用戶繳費帶來許多不便，可能影響用戶的繳費體驗。

2.客戶溝通不方便。燃氣企業(yè)采用的傳統業(yè)務模式中，企業(yè)與用戶之間難以建立密切的溝通關系。用戶想要向企業(yè)提出需求時，只能通過電話或者前往營業(yè)柜臺，雙方的溝通不便利，不利于提高用戶的服務體驗。部分燃氣企業(yè)面向用戶時，只開通電話服務熱線唯一服務窗口，用戶主動與企業(yè)溝通的渠道不夠暢通，許多用戶的投訴、建議、需求等未得到反饋，導致用戶滿意度下降。

3.用戶管理難度大。燃氣企業(yè)的服務范圍較廣，需要服務的用戶基數較大。企業(yè)在用戶管理的過程中，會涉及大量數據信息。傳統業(yè)務模式下，燃氣企業(yè)難以對服務區(qū)域內的用戶實施管理，面對龐大信息量，依賴于人工處理的方式，導致用戶管理難度激增、用戶管理效率下降。

二、“互聯網+”形勢下燃氣企業(yè)傳統業(yè)務轉型的需求

1.在線充值繳費。燃氣企業(yè)與用戶之間最直接的關系就是繳費和購氣?！盎ヂ摼W+”形勢下，用戶的個人時間比較緊張，可能存在遺漏繳費的問題。由于用戶繳費流程復雜，需要花費大量時間，長此以往可能引起用戶不滿，導致用戶流失。燃氣企業(yè)要根據用戶對繳費或購氣的需求，開通全天候在線繳費平臺，避免對用戶用氣造成限制，滿足用戶便捷繳費的要求。燃氣企業(yè)推動傳統業(yè)務線上化轉型，要以提高用戶服務體驗、優(yōu)化用戶服務為導向，盡量滿足用戶二十四小時在線充值繳費的需求，為用戶提供更便捷、高效的服務。

2.安檢與維修優(yōu)化。傳統業(yè)務模式下，燃氣企業(yè)通常會設置固定的安檢周期，一般是一年進行一次安檢。用戶可以通過服務熱線預約安檢，但企業(yè)的安檢人員有限，導致預約安檢的服務功能被限制。在燃氣維修服務中，用戶事務繁忙可能會限制維修人員上門服務，無法及時解決用戶的難題。因此，燃氣企業(yè)在開展線上化業(yè)務時，要考慮用戶對安檢與維修的需求，在線上業(yè)務系統中開通預約安檢和維修等服務功能，由用戶自行選擇預約時間，平臺根據企業(yè)人力資源自動協調時間；開通在線溝通功能，方便安檢和維修人員及時與用戶溝通，避免用戶事務繁忙耽誤正常運作，造成額外資源消耗。

3.數據管理要求。無論是傳統業(yè)務模式還是線上業(yè)務模式，燃氣企業(yè)在開展各項業(yè)務時都會產生大量數據。燃氣企業(yè)在開展線上業(yè)務時，倘若未收集和處理好各項數據信息，輕則制約線上業(yè)務的開展，重則發(fā)生信息安全問題，導致用戶信息泄露。因此，在開發(fā)線上系統或服務平臺時，企業(yè)要做好數據管理工作，采用先進技術手段，保障數據庫的信息安全統計分析。

有效的數據統計分析，能幫助企業(yè)挖掘大數據價值，降低用戶與企業(yè)的信息不對稱問題，降低企業(yè)的成本消耗，及時、準確地gU6zkR66J+Znj7ghvppi78X8IiXTDTRoEmKzllGdW/M=滿足用戶的需求。因此在“互聯網+”形勢下，燃氣企業(yè)要利用好互聯網等技術的信息收集與傳輸功能，完整、詳細地掌握用戶信息，指導企業(yè)開展相關工作，為用戶提供相應的服務；通過數據分析，及時有效地解決用戶的需求，提高用戶的服務滿意度。

4.融入產業(yè)鏈的必然要求。除了在面對零售用戶時需要互聯網應用，燃氣產業(yè)鏈上的其他節(jié)點也都在走向數字化、信息化，這種業(yè)務線上化的外部需要，也在倒逼燃氣企業(yè)實現數據化，才能與產業(yè)鏈上其他合作伙伴的系統對接、融合。例如，城市燃氣商在對接上游氣源供應商時，需要到上游供應商的銷售系統平臺下氣量訂單，甚至參與線上氣量競價拍賣；在對接基礎設施運營商（如長輸管線、高壓管網運營商）時，需要到其系統上填報氣量調度數據，通過系統智能化分配氣源。整個天然氣產業(yè)鏈的氣源采購、氣源調度、氣款結算、氣質檢測、應急保供等具體工作已基本實現線上化。城市燃氣商只有主動適應互聯網，做好自身的傳統業(yè)務上線工作，才能“以系統對接系統，以數據對接數據”，更好地融入產業(yè)鏈，跟上產業(yè)鏈發(fā)展的腳步。

三、“互聯網+”形勢下燃氣企業(yè)傳統業(yè)務線上化路徑

1.布局線上業(yè)務，推動數字化建設?！盎ヂ摼W+”形勢下，燃氣企業(yè)要主動轉型升級，推動傳統業(yè)務線上化轉型。燃氣企業(yè)在提前做好業(yè)務轉型的規(guī)劃，結合自身服務對象以及各類用戶的實際需求，從業(yè)務需求調查、業(yè)務流程梳理、業(yè)務系統開發(fā)、管理流程改造、功能模塊設置、數據信息管理等多個角度布局線上業(yè)務。燃氣企業(yè)要想實現線上業(yè)務模式中的各項功能，要確定實現各項功能需要用到的技術手段，不斷提升和完善硬軟件等基礎設施，為線上業(yè)務的開展創(chuàng)造良好條件。首先，在用戶服務層面，燃氣企業(yè)可以開發(fā)用戶信息管理系統，利用好互聯網技術的優(yōu)勢，通過實時動態(tài)管理打破企業(yè)與用戶之間存在的信息孤島，實現供給與需求的共享融合，真正做到企業(yè)與用戶之間信息的互聯互通，提高企業(yè)的業(yè)務管理水平和用戶服務水平。燃氣企業(yè)可以利用用戶信息管理系統開通在線商城、網絡用戶中心（APP、公眾號、網頁等多種形式）等，將線下業(yè)務轉化為線上業(yè)務，支持用戶隨時繳費、實時推送賬單、快速預約安檢或維修等服務；開通熱線中心、安檢管理、抄表、移動戶內維修等子系統，推出按單生產業(yè)務。其次，在燃氣管網運營商，燃氣企業(yè)可以利用3S技術開發(fā)管網信息系統，系統自動集成管網地理信息、巡查信息等，具備遙測遙控與安防等功能，同時設置配套的數字調度中心，維護區(qū)域內供氣的安全性與穩(wěn)定性，提高用戶滿意度。再其次，燃氣企業(yè)在數字化建設的過程中，還要做好內部管理工作，結合線上業(yè)務推出后給傳統業(yè)務流程帶來的變化，以及線上業(yè)務系統應用可能帶來的安全隱患，做好內部管理工作，如風險防范、人員培訓等。按單生產業(yè)務中可能涉及大量臨時編碼申請，顧問需要提前學習編碼相關知識、標準規(guī)范，就方案與用戶展開充分溝通，避免編碼申請阻礙線上業(yè)務順利開展。

2.轉變服務目標，加強與客戶的交流?！盎ヂ摼W+”形勢下，燃氣企業(yè)要想尋求更好地發(fā)展，必須重視用戶服務。燃氣企業(yè)在推動傳統業(yè)務轉型的過程中，要重視滿足用戶的多樣化需求，提高用戶服務品質。燃氣企業(yè)要想更好地為用戶提供服務，有必要轉變和提升用戶服務目標，盡量促進“互聯網+”與企業(yè)業(yè)務的融合，推動服務信息透明化和公開化，便于用戶實時了解企業(yè)服務現狀，按需向企業(yè)提出需求，以便企業(yè)為用戶提供更優(yōu)質的服務。燃氣企業(yè)要在堅持安全、穩(wěn)定等燃氣供應目標的條件下，從充值繳費、溝通交流、用戶需求反饋等多個角度出發(fā)，引導線上業(yè)務開展，確保企業(yè)開展的線上業(yè)務能最大限度滿足用戶的需求。燃氣企業(yè)在推動線下業(yè)務線上化開展前，還可以通過互聯網渠道與用戶展開交流，了解用戶的真實需求，收集用戶提出的意見與建議，在此基礎上做好線上業(yè)務規(guī)劃，包括系統平臺建設、線上業(yè)務經營管理、線下服務線上化開展等，提高用戶對線上業(yè)務系統的滿意程度。燃氣企業(yè)在開展線上業(yè)務時，與用戶的溝通非常重要。企業(yè)可以開通多條線上溝通渠道，建立專門的客戶中心，開發(fā)微信、微博、官網在線客服、APP、傳真接入、電話接入、Email接入等多種信息溝通方式，支持視頻、圖片、文字等多種形式的溝通，為客戶提供高效、高質量的一站式線上咨詢服務和業(yè)務處理服務等，以便增強與客戶溝通，為線上業(yè)務規(guī)劃布局和具體實施提供更可靠的依據。

3.優(yōu)化平臺功能，完善平臺數據管理。燃氣企業(yè)可以結合“互聯網+”形勢下傳統業(yè)務線上化yOn0Pjo6DiPM+GkvdrvOw1D/rP01G1x5DjnUSQktLiw=轉型的必然需求，為實現線下業(yè)務線上化、便捷化和移動化，開發(fā)移動客戶服務平臺，面向廣大用戶提供多樣化、自動化的服務，在線上為用戶提供更優(yōu)質的體驗，便于企業(yè)更好地占領垂直領域的線上業(yè)務市場。首先，燃氣企業(yè)要做好平臺建設，針對產業(yè)鏈其他合作伙伴，要與合作伙伴對接好系統接口，處理好氣量采購、氣量分配等面對上游、中游的工作，針對下游客戶端，要建立綜合服務平臺，為用戶提供優(yōu)質服務、增值服務，并根據平臺服務功能優(yōu)化內部服務流程。其次，企業(yè)要適當優(yōu)化平臺功能，分別從企業(yè)、用戶不同角度優(yōu)化平臺功能，使平臺不僅能滿足企業(yè)業(yè)務操作需求，還能夠滿足用戶操作需求，在平臺上實現企業(yè)與用戶之間更好的交流。為了更好地融入產業(yè)鏈，燃氣企業(yè)還可以深化大數據分析和大數據挖掘等技術的應用，在開展企業(yè)運營的數據監(jiān)控，提高平臺數據管理水平，以便更好地適應線上業(yè)務開展與業(yè)務經營管理的要求，及時發(fā)現問題，處理問題，充分發(fā)揮出線上業(yè)務平臺的價值。再其次，燃氣企業(yè)要利用大數據技術，在平臺建設的同時，建立統一的數據庫，通過對數據的統一接入、整理和標準化處理，促進數據共享，提高平臺服務能力，為上層應用模塊提供有力的數據支持；做好數據資源的集成與統一，將客戶服務系統、生產調度系統等數據梳理入庫，形成包括歷史數據庫、基礎信息庫、源數據庫、多媒體數據庫等在內的數據庫，加強平臺數據管理，支持平臺運營過程中對各類數據信息的處理。

4.開發(fā)多元功能，滿足用戶多種需求。燃氣用戶的需求具有多樣化的特點，倘若企業(yè)不關注用戶的多種需求，其開展的線上業(yè)務可能使用戶的滿意度下降，無法真正發(fā)揮出線上業(yè)務的優(yōu)勢。燃氣企業(yè)可以借助與用戶交流的機會，了解用戶真正的需求，以用戶需求為導向開發(fā)線上業(yè)務平臺的多元化功能，確保線上業(yè)務平臺的服務供給與用戶服務需求準確對接；從企業(yè)內部需求入手，分析線下與線上業(yè)務特點，了解線上業(yè)務開展可能對企業(yè)內部管理帶來的變化。具體可以從以下方面入手：①在用戶服務上。燃氣企業(yè)可以將平臺功能開發(fā)，集中在線上繳費、在線客服、線上預約等方面。線上繳費上，開發(fā)支持用戶用手機等移動終端繳費；開通自動抄表功能，利用短信向用戶推送費用相關信息。在線客服上，可以開通線上人工客服和自動客服系統，可以直接在線溝通，滿足用戶與企業(yè)的信息交流需求。線上預約上，開通提供在線巡檢和在線報修等服務的功能模塊，并與在線評價模塊對接。用戶每次享受了企業(yè)提供的服務后，可以在平臺上自由選擇填寫評價，為企業(yè)不斷改進服務、提高服務質量創(chuàng)造良好條件。②在內部管理上。燃氣企業(yè)在開展線上業(yè)務時，必然涉及內部管理的變革，因此在開發(fā)多元功能的同時，還要適當優(yōu)化內部管理。首先，燃氣企業(yè)要制定完善且詳細的項目計劃，考慮到線上業(yè)務系統開發(fā)和功能模塊開發(fā)的復雜性，加強對項目進度的控制，做好項目計劃設置和項目管理工作，通過合理的功能模塊組合，保證線上各項業(yè)務有效銜接；明確各功能模塊的分工與責任，提前做好準備工作。考慮到業(yè)務線上化之后的人員增減，可以嘗試在線上化的同時減少窗口人員，設置自助營業(yè)廳，在生產的某些環(huán)節(jié)也將逐步實現“無人化”，例如傳統的人工巡查管線改為無人機巡線。其次，燃氣企業(yè)要做好風險防控工作，主動識別和防范開展線上業(yè)務時可能發(fā)生的風險，根據線上化的特點重新安排業(yè)務流程，并增加電商運維團隊、減少傳統部門，建立線上業(yè)務風險預警和控制模塊，制定應急預案，以便在發(fā)現風險或出現事故后，可以及時應對和處理問題。再其次，燃氣企業(yè)要加強人員培訓，尤其是將業(yè)務人員作為重點培訓對象，提高各類業(yè)務人員與線上業(yè)務的適應性。企業(yè)要從線上業(yè)務系統的多元化功能角度出發(fā)，結合各項功能的操作需求、管理需求，對業(yè)務人員實施有針對性地培訓，保證業(yè)務人員操作的規(guī)范性，更好地發(fā)揮出線上業(yè)務的價值。

四、結語

“互聯網+”形勢下，燃氣企業(yè)線下業(yè)務線上化是時代發(fā)展的必然趨勢，也是企業(yè)提高業(yè)務效率和服務能力的重要手段。燃氣企業(yè)要樹立“互聯網+”思維，結合傳統業(yè)務模式中存在的不足以及用戶的多元化需求，合理規(guī)劃布局，開展與線下業(yè)務相對應且具有更顯著服務優(yōu)勢的線上業(yè)務，在相關平臺系統的支持下，為廣大用戶提供更優(yōu)質的服務，提高用戶滿意度和用戶服務效率，降低企業(yè)開展業(yè)務的成本，提高企業(yè)的經濟效益。

（作者單位：中海石油氣電集團有限責任公司廣東分公司）