關(guān)鍵詞：生活性服務，質(zhì)量管理體系，有效性

DOI編碼：10.3969/j.issn.1674-5698.2024.10.020

0 引言

隨著我國全面建成小康社會，居民對生活性服務的消費需求不斷增長，對服務質(zhì)量的要求也不斷提高，養(yǎng)老、家政、育幼、餐飲、文化休閑、體育健身、維修等生活性服務業(yè)成為滿足居民多樣化、便利化、多層次消費需求的重要行業(yè)。黨的十九大報告提出，我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。生活性服務業(yè)直接面向群眾，其質(zhì)量高低直接關(guān)系到人民群眾的獲得感、幸福感。

《十四五規(guī)劃綱要》指出：“要加快生活性服務業(yè)品質(zhì)化發(fā)展，以提升便利度和改善服務體驗為導向，推動生活性服務業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級?！鄙钚苑贞P(guān)系到所有居民的美好生活需要，保障服務質(zhì)量是滿足居民美好生活需要的重要基礎(chǔ)。而有效實施質(zhì)量管理體系是促進生活性服務業(yè)組織提供優(yōu)質(zhì)服務的重要手段。提升生活性服務業(yè)組織質(zhì)量管理體系有效性，有利于高品質(zhì)服務供給，促進生活性服務消費和滿意度。

1 生活性服務業(yè)的概念和生活性服務的特征

1.1 概念

國際標準化組織（以下簡稱“ISO”）將服務定義為“至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的組織的輸出[1]?！睆母旧险f，服務是為了實現(xiàn)某種目的而讓外部組織或個人為特定主體（可以不是買方）完成某些活動或處理某些事務的過程，無論買方是否有能力實施。同樣的活動，如果是自己實施的，則不能稱為服務。服務業(yè)則是提供服務的行業(yè)，即第三產(chǎn)業(yè)。

從產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計角度來看，生活性服務業(yè)是指滿足居民最終消費需求的服務活動[2]，包括居民和家庭服務、健康服務、養(yǎng)老服務、旅游游覽和娛樂服務、體育服務、文化服務、居民零售和互聯(lián)網(wǎng)銷售服務、居民出行服務、住宿餐飲服務、教育培訓服務、居民住房服務及其他生活性服務等十二大領(lǐng)域。

1.2 特征

生活性服務具有服務的一般特征，如：無形性、瞬時性、非存儲性（易逝性）、同時性、異質(zhì)性等。此外，生活性服務的具體特征還可從不同角度概括，相關(guān)特征也是對生活性服務分類的依據(jù)。具體如下。

（1）從服務功能（目的）實現(xiàn)所需的時間長短：可以分為服務目的可能是短期就可以實現(xiàn)的（如：理發(fā)、就餐），也可能是長期才能實現(xiàn)的（如：健身、留學咨詢）。對于長期才能實現(xiàn)的功能（目的），可以作為一個項目來管理，往往需要精準匹配需求來定制專項AADpiO91zbfohLboI3HwEg==服務方案。

（2）從服務場所的不同可以分為在服務提供者安排的場所提供的服務，以及在買方要求的場所提供的服務。服務場所可能是物理空間，也可能是在虛擬空間。

（3）從消費者與服務提供者的交互程度可以分為低頻和高頻交互的服務。除了確定需求和達成交易條款，有些服務在實施的過程中可能需要頻繁與買方或其指定主體溝通互動；另外一些標準化的服務項目，可能很少互動。互動可以是接觸的也可以是非接觸的。

（4）從消費者的能力和認知可以分為消費者自己有能力提供但因為不經(jīng)濟等原因選擇外部提供的服務，如：餐飲服務、洗衣服務、家庭保潔，消費者對這類服務的質(zhì)量評價有較多的認知；以及當前自己沒有能力或不具備條件提供而選擇外部提供的服務，如：金融理財、法律咨詢、留學咨詢等，而消費者對這類服務的質(zhì)量評價沒有太多認知。

（5）從服務實現(xiàn)過程人的作用和地位不同：可以分為主要依賴于人的技能來提供的服務，主要依賴于設備或信息系統(tǒng)來提供的服務。

（6）根據(jù)服務過程中顧客參與程度可分為高參與服務（如：醫(yī)療保健、健身）和低參與服務（如：觀看電影）。

（7）從服務的有形性與否可分為有形服務（服務有明確的載體，如：理發(fā)、按摩、修理）和無形服務（服務主要以人的認知和技藝為對象，如：咨詢、教育）。

（8）從生產(chǎn)和消費的先后順序可分為生產(chǎn)先于消費的服務（如：餐飲）和生產(chǎn)與消費同時發(fā)生的服務（如：理發(fā)、咨詢和保潔）。

（9）從所有權(quán)是否轉(zhuǎn)移可分為所有權(quán)轉(zhuǎn)移的服務（如：外賣）和非所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務（如：共享單車出行）。

從不同特征對某一服務可進行不同分類，這有助于全面理解所提供服務的特征，從而高效策劃適宜的質(zhì)量管理體系。

2 質(zhì)量管理體系有效性的概念和邏輯

2.1 概念

ISO將“有效性”定義為“完成策劃的活動并得到策劃結(jié)果的程度[1]?！惫芾眢w系有效性是指管理體系滿足組織預期要求并實現(xiàn)預期目標的能力。它衡量了管理體系在實現(xiàn)組織相關(guān)目標方面的程度。ISO 9001：2015《質(zhì)量管理體系 要求》指出：“通過體系的有效應用，包括體系改進的過程，以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意[3]。”可見質(zhì)量管理體系的有效性體現(xiàn)在保證組織合規(guī)和顧客持續(xù)滿意上，而這個有效性的前提是質(zhì)量管理體系具有保障組織穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務的能力。

2.2 邏輯

“過程方法”是質(zhì)量管理的7項基本原則之一，該原則指出“質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成[1]”。因為質(zhì)量管理體系是由一系列過程組成的，所以建立有效的質(zhì)量管理體系首先需要策劃一套與組織業(yè)務實際相適應相融合的過程。

質(zhì)量管理體系有效性離不開過程的適宜性和完備性。質(zhì)量管理體系的有效性是在一定的時間和空間范圍內(nèi)的。質(zhì)量管理體系有效性的一個基礎(chǔ)是質(zhì)量管理體系的適宜性，即質(zhì)量管理體系要適應組織的環(huán)境。因為組織經(jīng)營的內(nèi)外部環(huán)境、顧客需求、技術(shù)等都是在不斷變化的，從而組織的風險也在不斷變化，過去有效的質(zhì)量管理體系在新的環(huán)境下不一定仍然有效，組織的質(zhì)量管理體系必須不斷變更、改進以適應新的環(huán)境，這樣才能保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效。這離不開過程的適宜性和完備性。過程與組織資源、外部相關(guān)方要求等因素相適應，質(zhì)量管理體系才能適宜。質(zhì)量管理體系本身就內(nèi)涵了過程的完備性，相關(guān)過程缺失或過程不完整，必然影響質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。

過程的有效性是質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。通過過程的有效性來保證質(zhì)量管理體系的有效性。質(zhì)量管理體系的有效性不能脫離其過程的有效性，要提升質(zhì)量管理體系的有效性則需要提高過程的有效性。I SO將“過程”定義為“利用輸入提供預期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組活動”“過程的預期結(jié)果稱為輸出”[1]。過程的有效性是通過可靠穩(wěn)定的運行過程來輸出滿足要求的結(jié)果的程度，這一方面表現(xiàn)為過程運行的受控程度（穩(wěn)定性、過程能力等）、運行效率（投入產(chǎn)出比等），另一方面就是過程輸出的符合性。過程有效性可通過設計適宜的過程目標及相關(guān)具體指標來衡量?；陲L險的思維是ISO 9001：2015的三大基石之一，過程的有效性也是在分析和應對過程風險的基礎(chǔ)上，通過對資源、環(huán)境、方法等過程運行要素進行科學策劃和配置來實現(xiàn)的。

過程的可控性是過程有效性的保障，從而是質(zhì)量管理體系有效性的保障。ISO 9001：2015的8.1條指出，為滿足產(chǎn)品和服務提供的要求，組織應對過程進行策劃、實施和控制。組織應建立過程的準則、按照準則實施過程控制、確定并保持或保留成文信息以確信過程已經(jīng)按策劃進行。生產(chǎn)和服務提供是產(chǎn)品實現(xiàn)的核心過程，ISO 90 01：2015的8.5條指出：“組織應在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供[3]”。受控條件包括：規(guī)定擬生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務或所進行活動的特征，擬獲得結(jié)果的成文信息；適宜的監(jiān)視和測量資源；實施監(jiān)視和測量活動來驗證過程及輸出是否符合過程和輸出控制準則、產(chǎn)品和服務接收準則；為過程運行配置適宜的人員、基礎(chǔ)設施和運行環(huán)境；采取措施防止人為錯誤等方面。

受控條件基本覆蓋了過程運行的基本要素（過程目標、控制準則、方法、人員、設施和環(huán)境、監(jiān)測等）。受控條件是在分析了過程可能偏離其實現(xiàn)預期目標的風險基礎(chǔ)上，為了保障過程穩(wěn)定運行而策劃、配置和實施的，以減少、消除和預防不合格。并通過過程監(jiān)測及時發(fā)現(xiàn)可能導致過程失效的風險并及時糾正（管理受控條件），從而確保過程的持續(xù)有效運行。

可見，質(zhì)量管理體系的有效性是在理解內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，在評估和應對了相關(guān)風險的前提下，建立完備科學、適宜的過程，通過管理受控條件確保過程穩(wěn)定有效運行，以過程的有效性保證質(zhì)量管理體系的有效性。如果過程與組織內(nèi)外部環(huán)境不相適應，相關(guān)風險沒有妥善應對的情況下，過程運行往往會受到各種阻礙難以有效運行。過程的有效性需要對過程受控條件（支持資源、準則等）進行科學的策劃、協(xié)調(diào)配置和實施，并持續(xù)監(jiān)測和改進，依此確保過程的可控性。可見，過程的有效性基礎(chǔ)是過程的適宜性和可控性。

綜上，質(zhì)量管理體系有效性依托于過程的完備性、適宜性、可控性和有效性。

3 生活性服務業(yè)組織質(zhì)量管理體系有效性的影響因素

生活性服務業(yè)組織質(zhì)量管理體系的有效性表現(xiàn)在保證組織有能力持續(xù)、穩(wěn)定的提供顧客滿意的服務，主要是保障服務質(zhì)量的穩(wěn)定性、服務交付的及時性、服務功能可實現(xiàn)顧客的特定目標，保障不同人員不同設備不同地點不同時間提供同一項服務的可靠性和一致性。

質(zhì)量管理體系是一種全過程、全員參與的全面質(zhì)量管理模式。生活性服務業(yè)組織質(zhì)量管理體系有效性受一系列內(nèi)外部因素的影響。根據(jù)本文第2章的論述，生活性服務業(yè)組織質(zhì)量管理體系的有效性依托于完備、適宜、可控、有效的過程。對過程完備性、適宜性、可控性、有效性產(chǎn)生不利影響的因素就是影響質(zhì)量管理體系有效性的因素。

3.1 影響過程適宜性的因素

首先，建立質(zhì)量管理體系時沒有全面深入地分析組織內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方，對目標市場、顧客群體需求和所提供服務的特征沒有清晰的認識，照搬照抄同行的質(zhì)量管理體系文件，沒有根據(jù)市場、顧客和服務特征建立規(guī)范適宜的質(zhì)量管理體系。導致建立的質(zhì)量管理體系不能滿足組織的實際需要，過程要求和受控條件與組織業(yè)務活動脫節(jié)而無法實施，出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。由于各組織自身的實際情況和所受約束條件不同，這決定了不能照搬照抄通用的或其他組織的質(zhì)量管理體系的文件。

其次，沒有認真對待顧客。以顧客為關(guān)注焦點是質(zhì)量管理的基本原則之一。關(guān)注顧客，首先要清楚顧客的需求。沒有清晰的市場戰(zhàn)略目標，沒有深入的市場調(diào)研，不了解自己的顧客特征，沒有清晰的顧客畫像，沒有全面準確的確定服務的主要質(zhì)量特性，從而也難以建立起符合自身市場定位的通用顧客需求清單（據(jù)此可以設計詳細的服務藍圖和服務規(guī)范）。這個服務清單應該能覆蓋所定位市場的大部分顧客的大部分需求，而對于一些小眾化的個性化需求可以在這個產(chǎn)品清單的基礎(chǔ)上微調(diào)從而準確定位某些顧客的特殊需求。顧客要求是服務要滿足的目標，也是過程設計的起點，只有以顧客需求為導向才能構(gòu)建符合要求的適宜的服務提供過程。

此外，組織沒有根據(jù)所提供生活性服務的質(zhì)量特性、接觸特點來設定組織的質(zhì)量目標，導致設定的質(zhì)量目標不清晰、不符合組織實際，缺乏有效的實現(xiàn)質(zhì)量目標的措施和資源，質(zhì)量目標難以發(fā)揮導向和控制作用。組織的質(zhì)量目標沒有在各相關(guān)職能部門、相關(guān)過程進行科學分解，導致過程的職責沒有有效分配、質(zhì)量目標難以落地。相關(guān)職能部門和過程的質(zhì)量目標沒有緊扣服務質(zhì)量的關(guān)鍵特性來確定，導致質(zhì)量目標籠統(tǒng)不具體，難以起到監(jiān)督和激勵的作用。

3.2 影響服務過程的可控性因素

首先，服務提供是生活性服務實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，服務提供過程策劃不完整不科學不深入，這在很大程度上影響了服務提供過程的可控性，從而影響了服務過程的有效性。

服務提供過程策劃的首要輸出是全面清楚準確的確定顧客及相關(guān)法律法規(guī)的要求、服務的質(zhì)量特性，這是確定過程接收準則的基礎(chǔ)。服務提供過程策劃的其他輸出是在確定好要求的基礎(chǔ)上確定服務流程、服務資源配置、服務觸點要求、服務質(zhì)量監(jiān)控方式等過程運行準則，這是保證服務提供過程可控性的關(guān)鍵。

一些組織沒有按照服務要求來確定和配置設施設備及服務人員等資源。沒能根據(jù)服務要求來設計相關(guān)作業(yè)流程和指導文件。也沒有根據(jù)這些作業(yè)流程和指導文件來培訓、指導員工，讓員工掌握服務技能。由于對過程的受控條件沒有合理的策劃、配置和實施，導致過程可控性下降、過程運行不穩(wěn)定、過程輸出不合格，如：物料不足、設備損壞、人員作業(yè)失誤等不合格狀況，從而導致服務不能實現(xiàn)顧客的目的，造成服務效率低、顧客不適、服務時間長等負面體驗。如：主要依賴服務人員技能且服務需求是短時間就能實現(xiàn)的服務（如：理發(fā)、餐飲），主要服務環(huán)節(jié)和接觸點缺乏規(guī)范要求，未做好服務知識和技能培訓，未設計好服務質(zhì)量控制點并及時組織檢查，這往往導致其服務不合格、顧客不滿意。

其次，人力資源是生活性服務過程的關(guān)鍵資源，大部分生活性服務主要依賴服務人員作業(yè)來提供相關(guān)服務，人力資源是生活性服務提供過程的重要資源。因此，配置數(shù)量充足的、能夠勝任的人員是保障服務質(zhì)量的關(guān)鍵，是保障服務過程可控的重要受控條件。人員數(shù)量不足、人員的年齡不適宜、能力和經(jīng)驗缺乏等導致服務交付的及時性、舒適性和移情性等質(zhì)量特性不符合，在很大程度上影響了顧客的滿意度，從而影響了過程的有效性。

3.3 影響過程有效性的因素

首先，領(lǐng)導作用沒有充分發(fā)揮。領(lǐng)導對質(zhì)量管理體系有效性負責。領(lǐng)導作用是質(zhì)量管理的基本原則之一，領(lǐng)導不知悉、不了解質(zhì)量管理體系，組織很難推進質(zhì)量管理體系的建設和運行。領(lǐng)導不夠重視，沒有從戰(zhàn)略高度認識建立質(zhì)量管理體系的價值，沒有很好地推動質(zhì)量管理體系與組織的業(yè)務融合，沒有結(jié)合組織業(yè)務科學設計質(zhì)量管理體系的過程，導致過程不完備、不適宜、不可控，造成了不能有效地提供服務，從而服務質(zhì)量也難以穩(wěn)定保障。

其次，全員參與是質(zhì)量管理的基本原則之一。員工的質(zhì)量意識和參與意識是建立和運行質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。員工參與的意義在于降低監(jiān)督成本和釋放個人潛能[4]。員工參與的重要條件是讓員工理解建立和實施質(zhì)量管理體系帶來的益處，理解遵守相關(guān)過程要求的意義，而很多組織沒有通過質(zhì)量管理體系要求的宣傳培訓等方式讓員工建立這方面的認識。員工認識不足，在一定程度上影響了員工接受、執(zhí)行質(zhì)量管理體系及相關(guān)過程的要求。員工參與的一個重要方面是參與質(zhì)量管理體系相關(guān)文件的設計和編寫，這是實現(xiàn)質(zhì)量管理體系與業(yè)務融合的一個重要基礎(chǔ)。員工是業(yè)務的直接執(zhí)行者，他們參與了相關(guān)文件的設計和編寫才能提高相關(guān)文件的適用性和可操作性，助力實現(xiàn)“寫我所做，做我所寫”。

此外，ISO 9001：2015指出組織應開展測量、分析、評價工作，并按計劃開展內(nèi)部審核和管理評審。一個完善的質(zhì)量管理體系需要有效的監(jiān)督和評價體系，及時發(fā)現(xiàn)服務和質(zhì)量管理體系的不合格，監(jiān)督質(zhì)量管理體系相關(guān)要求的執(zhí)行，確保對質(zhì)量管理體系實施效果的監(jiān)測。如發(fā)現(xiàn)服務不合格和質(zhì)量管理體系的不合格應及時糾正和改進，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適應內(nèi)外部環(huán)境的變化，保持質(zhì)量管理體系及其過程的持續(xù)適宜和有效。然而，不少服務業(yè)組織忽視這方面的工作，缺乏規(guī)范的服務質(zhì)量檢查和管理體系評價工作。導致不能有效地預防不合格出現(xiàn)，及時地識別和糾正不合格服務，也不能很好地發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的不適宜、不充分的方面，導致質(zhì)量管理體系脫離了組織的實際而逐漸喪失了有效性。

3.4 其他影響因素

一方面，ISO質(zhì)量管理體系標準文本本身不夠友好。ISO質(zhì)量管理體系標準脫胎于制造業(yè)，該標準與制造業(yè)產(chǎn)品實現(xiàn)環(huán)節(jié)存在較為明顯的對應關(guān)系，在理解上和實施上相對更契合。由于生活性服務業(yè)態(tài)多樣，服務的無形性和非存儲性，服務過程中顧客參與度高，服務質(zhì)量易受顧客的影響，導致服務業(yè)和制造業(yè)質(zhì)量管理體系在理解和實施便捷度上存在不小差距。而2015版的質(zhì)量管理體系標準為了提高對服務業(yè)的兼容性，但在表達上也更加抽象，文本解讀更加靈活豐富，這也使標準理解增加了不少困難。由于質(zhì)量管理體系標準理解上的困難而造成實施上存在的各種偏差，這是導致服務組織質(zhì)量管理體系有效性不高的一個客觀原因。

另一方面，組織出于成本等考慮往往選擇低收費的管理體系咨詢和認證機構(gòu)。由于預算低，咨詢機構(gòu)很難花太多時間來為組織設計適宜的質(zhì)量管理體系，同時有些咨詢機構(gòu)對相關(guān)服務行業(yè)缺乏了解，往往就通過照搬照抄的方式為組織“建立”了一套質(zhì)量管理體系，這種質(zhì)量管理體系的有效性自然是不會高的。認證機構(gòu)同樣出于成本考慮，并沒有認真評價質(zhì)量管理體系的有效性，提出專業(yè)的意見，這導致質(zhì)量管理體系有效性的外部獨立評價缺乏價值。

4 提升質(zhì)量管理體系有效性的建議

為提高生活性服務業(yè)組織質(zhì)量管理體系的有效性，必須對上文影響因素進行有效應對，重點做好以下工作。

要提高領(lǐng)導重視，正確認識建立質(zhì)量管理體系的意義，只有端正了認識才能真正為建立質(zhì)量管理體系投入資源。組織如果計劃建立質(zhì)量管理體系或希望通過第三方認證，組織最高管理者應安排精通業(yè)務且有一定管理權(quán)限的人員負責牽頭建立質(zhì)量管理體系，并在組織內(nèi)部做好宣傳引導形成建立質(zhì)量管理體系的共識。這一方面保障了服務實現(xiàn)過程相關(guān)部門的配合，也提高了全體員工的參與意識。

認真且真誠地關(guān)注顧客、仔細理解顧客需求。關(guān)注顧客，要重視收集顧客的意見，讓顧客參與到服務的設計過程，傾聽顧客的聲音，采用多種方式獲取顧客體驗的反饋，認真對待顧客的抱怨、投訴，及時準確全面地理解顧客需求，讓顧客的聲音促進服務的改進和服務質(zhì)量的提升。根據(jù)顧客要求、法律法規(guī)等要求和組織資源情況設計服務過程，對過程的受控條件進行合理的策劃、配置和實施，根據(jù)過程的運行要求補足支持資源及相關(guān)受控條件短板。

合理策劃服務過程監(jiān)控方式。由于服務的無形性、易逝性等特征，導致不能像制造業(yè)那樣對生產(chǎn)過程的各輸出結(jié)果進行檢驗，也難以采用SPC等工具對服務過程進行監(jiān)控。組織應根據(jù)所提供服務的接觸特性、顧客參與程度、過程風險點合理策劃監(jiān)控點、監(jiān)控方式，在向顧客交付前和交付時通過及時實施策劃的監(jiān)控活動及時識別可能導致不符合要求的因素。

合理設計體系文件。雖然ISO 9001：2015已經(jīng)不再強調(diào)形式化的文件體系，已經(jīng)大大簡化了文件要求。但組織仍應結(jié)合業(yè)務實際將服務提供過程及質(zhì)量管理體系其他過程策劃的結(jié)果進行必要的文件化。在設計和編寫相關(guān)文件時，應盡快讓盡可能多的包括最基層的員工參與進來，讓體系文件能反映員工的聲音。組織還應根據(jù)員工能力情況在不影響服務質(zhì)量的前提下盡可能簡化體系的文件。在確需相關(guān)文件時，應盡可能地減少文字性的體系和過程文件，讓文件多以看板、圖表、視頻的形式表達，減少員工學習的難度，讓員工和顧客能快速理解和應用。除對服務過程穩(wěn)定性監(jiān)控和服務質(zhì)量評價有直接影響的記錄，應根據(jù)過程的實施和控制的客觀需要設計記錄的格式和內(nèi)容要求，盡可能減少不必要的留痕和記錄，不隨意強制記錄，保證記錄的真實性和便捷性。

加強ISO質(zhì)量管理體系標準的培訓。為提高標準的廣泛適用性，新版ISO質(zhì)量管理體系標準文本表述更抽象，這對于服務組織，尤其是對初次建立質(zhì)量管理體系的組織不夠友好。為此，需要加強質(zhì)量管理體系標準的培訓，以及組織規(guī)定要求的培訓。為做好培訓，應制定詳細的培訓計劃，選擇合適的培訓師，設計培訓材料，確保培訓材料與組織的實際操作相關(guān)聯(lián)。采用多種培訓方法，如：面對面研討會、工作坊和模擬練習等，增強互動和參與以提高學習效果。還可以采用在線課程、自媒體等方式提高培訓的便捷性。此外，還要做好培訓的考核來檢驗培訓的效果。

選擇專業(yè)負責的服務機構(gòu)。組織不能為控制開支，一味選擇低價的咨詢和認證機構(gòu)。組織應委托熟悉行業(yè)的咨詢機構(gòu)和人員來提供質(zhì)量管理體系建設咨詢，幫助組織建立起符合組織實際、與組織業(yè)務能融合的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理體系的運行不會明顯增加組織的負擔和員工工作量。委托熟悉行業(yè)的認證機構(gòu)來開展質(zhì)量管理體系審核，全面準確客觀地評價質(zhì)量管理體系的有效性，幫助組織持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。

相關(guān)行業(yè)部門加強生活性服務業(yè)的質(zhì)量管理體系認證監(jiān)管，提高質(zhì)量管理體系認證咨詢和認證過程的規(guī)范性和有效性，嚴控認證咨詢機構(gòu)、認證機構(gòu)和認證組織串通作假，營造良好的質(zhì)量管理體系認證行業(yè)環(huán)境，讓質(zhì)量管理體系咨詢和認證機構(gòu)能提供專業(yè)的服務、增值的服務。