摘要：隨著“精準(zhǔn)+服務(wù)”的概念被引入越來越多的領(lǐng)域，圖書館界也開始對(duì)精準(zhǔn)服務(wù)給予關(guān)注和探討。本文在歸納圖書館精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)涵和意義的基礎(chǔ)上，分析了當(dāng)前圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)面臨的困境，并基于多方視角，從閱讀場景構(gòu)建、觀念意識(shí)更新、尋求技術(shù)支持等方面，探討圖書館在讀者需求導(dǎo)向下開展精準(zhǔn)服務(wù)的路徑。

關(guān)鍵詞：圖書館 精準(zhǔn)服務(wù) 場景 讀者服務(wù)

近年來，“精準(zhǔn)+服務(wù)”的概念被引入越來越多的領(lǐng)域，圖書館學(xué)領(lǐng)域也有學(xué)者開始了對(duì)“圖書館精準(zhǔn)服務(wù)”的研究，并提出了“圖書館應(yīng)逐漸趨向于提供精準(zhǔn)服務(wù)”的觀點(diǎn)。在此背景下，作為社會(huì)公共文化事業(yè)建設(shè)的主要參與者，公共圖書館應(yīng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，通過創(chuàng)新開展精準(zhǔn)服務(wù)，提升服務(wù)水平，以滿足越來越多樣化的讀者需求，適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展對(duì)圖書館事業(yè)提出的新要求。

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的概念與意義

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的概念。圖書館精準(zhǔn)服務(wù)最早出現(xiàn)在美國國家會(huì)議中心圖書館。為了改變傳統(tǒng)服務(wù)模式下存在的圖書管理混亂、資源浪費(fèi)等問題，美國國家會(huì)議中心圖書館選擇進(jìn)一步細(xì)分讀者閱讀需求，通過分類別管理實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者的精準(zhǔn)服務(wù)，較好地解決了之前存在的問題。

我國對(duì)于圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的研究起步較晚，但也有不少學(xué)者對(duì)精準(zhǔn)服務(wù)的概念和服務(wù)機(jī)制進(jìn)行了研究。如牛勇提出，圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是指圖書館在普適服務(wù)基礎(chǔ)上定向滿足用戶個(gè)性化需求而建立的以用戶問題為導(dǎo)向的服務(wù)模式。[1]他認(rèn)為，這一模式的重點(diǎn)就是要發(fā)現(xiàn)用戶的個(gè)性化需求，并以此來配置資源，為用戶提供定向服務(wù)。后有不少學(xué)者基于此觀點(diǎn)對(duì)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的概念內(nèi)涵、機(jī)制作用等方面進(jìn)行了研究，學(xué)者們總體上都認(rèn)為，精準(zhǔn)服務(wù)就是實(shí)現(xiàn)資源的一對(duì)一供給。[2]基于已有研究，本文擬對(duì)這一概念進(jìn)行一定的補(bǔ)充：所謂圖書館精準(zhǔn)服務(wù)，即以促進(jìn)讀者自身發(fā)展進(jìn)步為目的，在保證圖書館基本普適服務(wù)正常開展的前提下，為滿足讀者個(gè)性化需求而采取的相應(yīng)服務(wù)。

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的意義。公共圖書館服務(wù)的根本目標(biāo)，在宏觀上是為了實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展，在微觀上是為了實(shí)現(xiàn)人的個(gè)性化發(fā)展[3]，而人類社會(huì)要實(shí)現(xiàn)整體全面發(fā)展的前提就是要滿足個(gè)體的個(gè)性化發(fā)展需求。當(dāng)前，我國已進(jìn)入新的發(fā)展階段，對(duì)個(gè)人和社會(huì)整體都提出了新的要求。在這樣的社會(huì)環(huán)境下，如何滿足社會(huì)公眾對(duì)精神文化產(chǎn)品的追求、對(duì)美好生活的向往，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)公共文化事業(yè)更好更高質(zhì)量發(fā)展，已成為公共圖書館應(yīng)該思考的問題。

圖書館提供精準(zhǔn)服務(wù)不僅可以滿足讀者的個(gè)性化需求，提升其閱讀體驗(yàn)，還能進(jìn)一步提升圖書館的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)館藏資源的合理利用，最大限度發(fā)揮資源的價(jià)值。也就是說，基于讀者多元需求提供精準(zhǔn)服務(wù)，可推動(dòng)圖書館實(shí)現(xiàn)從“以資源為中心”到“以用戶為中心”的轉(zhuǎn)變。從這一方面來看，提供精準(zhǔn)服務(wù)，滿足讀者個(gè)性化需求，不僅是提升公共圖書館服務(wù)效能的重要途徑，還是進(jìn)一步推動(dòng)公共文化事業(yè)發(fā)展的有效路徑。

公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)面臨的多重困難

服務(wù)理念尚不統(tǒng)一。就圖書館是否應(yīng)該采用精準(zhǔn)服務(wù)模式這一問題，有專家學(xué)者提出了不同的觀點(diǎn)。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，圖書館是典型的公益組織，其服務(wù)應(yīng)面向社會(huì)大眾，以爭取實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的最大化，讓發(fā)展成果惠及人人，秉持公共圖書館應(yīng)提供普適化服務(wù)的態(tài)度。有的學(xué)者則認(rèn)為，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們越來越關(guān)注自身的發(fā)展和進(jìn)步，也越來越注重自身需求的滿足，當(dāng)圖書館不再是普通公眾獲取知識(shí)信息的唯一途徑時(shí)，其使用圖書館不再是為了借閱圖書，而是需要在圖書館的幫助下從海量的信息中篩選出符合自己需求、能促進(jìn)自身發(fā)展的資源，圖書館就應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，以滿足讀者需求為導(dǎo)向，開展精準(zhǔn)服務(wù)。然而，公共圖書館現(xiàn)有的服務(wù)模式并不能很好地滿足讀者個(gè)性化發(fā)展的要求，無法充分發(fā)揮出圖書館的價(jià)值和社會(huì)職能，由此，有學(xué)者提出精準(zhǔn)服務(wù)模式應(yīng)是圖書館未來發(fā)展的方向。

現(xiàn)有資源配置方式難以滿足個(gè)性化需求。公共圖書館的性質(zhì)及其長期堅(jiān)持的普適化服務(wù)模式，決定了其資源配置方式始終是優(yōu)先滿足讀者的共同需求。因此，這種傳統(tǒng)服務(wù)模式下的公共文化供給機(jī)制，大多是圖書館單方面決策服務(wù)供給內(nèi)容，導(dǎo)致許多資源無法得到精準(zhǔn)且集中的供給，閑置、浪費(fèi)現(xiàn)象突出，讀者的需求也無法完全得到滿足。

數(shù)字技術(shù)尚未實(shí)現(xiàn)全面普及。圖書館服務(wù)模式的每一次深刻變革，都伴隨著技術(shù)的發(fā)展。隨著數(shù)字技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展及其與圖書館的深度融合，圖書館精準(zhǔn)服務(wù)也將成為必然的趨勢。圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)離不開數(shù)字技術(shù)的支撐，其核心在于對(duì)用戶喜好和需求的研判，并以此為依據(jù)提供有針對(duì)性的服務(wù)。這一過程既包括前期對(duì)于用戶行為數(shù)據(jù)的獲取，又包括對(duì)于用戶潛在需求的分析和對(duì)未來行為的研判，同時(shí)需要實(shí)現(xiàn)資源的合理配置。雖然當(dāng)前已有圖書館利用用戶畫像、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)對(duì)讀者的需求進(jìn)行分析，并為其提供所需服務(wù)，但相關(guān)技術(shù)的發(fā)展尚不能稱之為十分成熟，技術(shù)供給和實(shí)際發(fā)展需求也尚不能完全匹配，一些偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)的公共圖書館甚至還未能配備智能設(shè)備，為讀者提供數(shù)字資源?？梢哉f，公共圖書館在實(shí)現(xiàn)海量資源和讀者個(gè)性化需求精準(zhǔn)對(duì)接上還存在一定的困難。

基于讀者需求的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)優(yōu)化路徑

構(gòu)建新型閱讀場景。2014年，羅伯特·斯考伯和謝爾·伊斯雷爾提出“場景五力”，即大數(shù)據(jù)、移動(dòng)設(shè)備、社交媒體、傳感器和定位系統(tǒng)，認(rèn)為通過這五要素可以了解用戶是誰，以及對(duì)用戶接下來的行為進(jìn)行預(yù)測，并精準(zhǔn)提供服務(wù)。[4]公共圖書館作為公共文化機(jī)構(gòu)，亦可靈活運(yùn)用場景理論，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部空間和外部空間的共同建設(shè)，利用智能技術(shù)打造具有多元功能的新型閱讀場景，使讀者可以自由選擇閱讀空間和資源服務(wù)，推動(dòng)形成能激發(fā)讀者閱讀興趣、有益于學(xué)習(xí)的良好氛圍。由于用戶在圖書館內(nèi)的活動(dòng)包含著各種需求以及偏好等方面的相關(guān)數(shù)據(jù)，反映了他們獲取知識(shí)的軌跡和所感興趣內(nèi)容的空間信息，因此，可以通過在新型閱讀場景中設(shè)置移動(dòng)設(shè)備、數(shù)據(jù)傳感器等設(shè)備對(duì)用戶的狀態(tài)、需求與行為等方面進(jìn)行動(dòng)態(tài)捕捉，分析主要用戶的一般規(guī)律和偏好，以此確定服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)供給與用戶需求的平衡。

利用數(shù)字技術(shù)合理配置資源。普適化的服務(wù)模式應(yīng)滿足社會(huì)絕大多數(shù)公眾的共同需求，符合我國“實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化，促進(jìn)全體人民共同富?！钡幕驹瓌t和要求。但無差別的資源供給方式容易導(dǎo)致公共資源的無限擴(kuò)張和浪費(fèi)，因此需要利用數(shù)字技術(shù)對(duì)館藏資源進(jìn)行整合與靈活配置。例如，可以利用大數(shù)據(jù)對(duì)主要用戶群進(jìn)行分析，以確定其所需的資源及服務(wù)，進(jìn)而有針對(duì)性地配置資源和資金。

準(zhǔn)確定位用戶及其需求是每個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的前提。除了大數(shù)據(jù)，公共圖書館還可以利用小數(shù)據(jù)[5]、用戶畫像等技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)和資源的精準(zhǔn)推送。通過獲取用戶的專業(yè)背景、文化程度、知識(shí)獲取習(xí)慣、偏好等與用戶需求趨向相關(guān)的信息，為用戶制定特定標(biāo)簽[6]，并根據(jù)用戶標(biāo)簽，將具有同一特征的用戶進(jìn)行歸類，構(gòu)建不同的用戶群，并以此來區(qū)分核心用戶和普通用戶，進(jìn)而確定服務(wù)對(duì)象。在確定主要服務(wù)對(duì)象后，館員可根據(jù)對(duì)用戶喜好的分析，圍繞其具體需求和問題提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。

提升館員精準(zhǔn)服務(wù)水平。不論是在哪個(gè)行業(yè)，精準(zhǔn)服務(wù)都離不開人的支持。因此面對(duì)日益變化的讀者閱讀需求，當(dāng)代圖書館員的整體素質(zhì)也需作出相應(yīng)的調(diào)整。

其一，圖書館員需要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立精準(zhǔn)服務(wù)的意識(shí)，主動(dòng)對(duì)接讀者需求。圖書館員應(yīng)化被動(dòng)為主動(dòng)，改變過去等讀者來咨詢問題后再為其提供相應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)，發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，利用好智能設(shè)備及時(shí)發(fā)現(xiàn)讀者所需，精準(zhǔn)提供服務(wù)，滿足其個(gè)性化需求。館員除了要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，充實(shí)自己的知識(shí)儲(chǔ)備外，還應(yīng)學(xué)會(huì)利用數(shù)字信息技術(shù)，提升服務(wù)水平。此外，館員還應(yīng)以更加主動(dòng)和友好的服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變過去大眾對(duì)于圖書館員的刻板印象，做好館藏資源和讀者之間的橋梁，突顯圖書館及圖書館員的價(jià)值。

其二，公共圖書館要不斷優(yōu)化人才引進(jìn)和培養(yǎng)機(jī)制。人才始終是圖書館各項(xiàng)服務(wù)開展的必要條件，在人才招聘上，公共圖書館需面向更廣范圍，招聘具有不同專業(yè)背景的優(yōu)秀人才，以豐富圖書館的人才儲(chǔ)備，提升專業(yè)服務(wù)能力。同時(shí)，公共圖書館需要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人才隊(duì)伍的培養(yǎng)和建設(shè)，通過不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流會(huì)，提高館員的知識(shí)文化素養(yǎng)以及專業(yè)技能。

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)中需要注意的問題

避免陷入完全否定普適化服務(wù)的極端傾向。不可否認(rèn)的是，普適化的服務(wù)模式雖然缺乏效率，在準(zhǔn)確滿足讀者需求上不及精準(zhǔn)服務(wù)，但其所提供的資源與服務(wù)是面向全體社會(huì)公眾的，有效維護(hù)了社會(huì)公平。當(dāng)前我國社會(huì)發(fā)展仍不均衡，即便是在發(fā)達(dá)地區(qū)，公共文化的發(fā)展成果也未能實(shí)現(xiàn)真正的人人共享，更遑論農(nóng)村、偏遠(yuǎn)山區(qū)等欠發(fā)達(dá)地區(qū)的公共圖書館服務(wù)。因此，雖說為讀者提供精準(zhǔn)服務(wù)、滿足其個(gè)性化需求是未來圖書館服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的方向，但在當(dāng)前的社會(huì)背景下，全面推行精準(zhǔn)服務(wù)難免在一定程度上影響社會(huì)公平，不利于社會(huì)主義公共文化事業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。因此，在實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的過程中，公共圖書館也應(yīng)注意避免陷入極端，忽視我國社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)狀。

警惕信息繭房。信息繭房是凱斯·桑斯坦在《信息烏托邦》中提出來的概念，指的是人們習(xí)慣性受自己興趣的引導(dǎo)，而將自己的生活桎梏于像蠶繭一般的繭房中的現(xiàn)象。[7]圖書館提供精準(zhǔn)服務(wù)依賴的是對(duì)大數(shù)據(jù)以及小數(shù)據(jù)的合理利用，是在廣泛收集并分析了讀者的基本信息、閱讀偏好等數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，為其提供的定制化服務(wù)，能準(zhǔn)確滿足其需求。然而過度依賴大數(shù)據(jù)分析與服務(wù)推送容易使讀者陷入信息繭房的泥淖，導(dǎo)致用戶只能接收到自己感興趣的信息，只關(guān)注自己喜愛的領(lǐng)域，拒絕了解自己不感興趣或者不喜愛的內(nèi)容。長期處在舒適的信息接收環(huán)境中，讀者的視野會(huì)越來越窄，不僅不利于人的全方位發(fā)展，甚至還存在發(fā)生群體極化現(xiàn)象的風(fēng)險(xiǎn)。因此，公共圖書館在利用數(shù)字技術(shù)提供精準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持一定的客觀性和能動(dòng)性，避免過度追求對(duì)讀者主觀需求的滿足。如圖書館可基于人工智能、數(shù)字聯(lián)想等技術(shù)，根據(jù)讀者的借閱記錄進(jìn)行發(fā)散薦書，向其推送與所借圖書主題相似或內(nèi)容互為補(bǔ)充甚至相反的書籍，引導(dǎo)其了解不同的思想觀點(diǎn)，促進(jìn)其全面系統(tǒng)地思 充知識(shí)儲(chǔ)備，開拓自身的眼界。

結(jié)語

隨著社會(huì)物質(zhì)生活水平的不斷提升，人們越來越關(guān)注精神生活的豐富與滿足，逛圖書館、博物館等公共文化場所已成為一種社會(huì)新潮流。如今，人們對(duì)于圖書館的期望已不再是簡單的借還書，而是需要從圖書館得到更高質(zhì)量的精神文化服務(wù)。我國政府工作報(bào)告也提出，要“創(chuàng)新實(shí)施文化惠民工程，提高公共文化場館免費(fèi)開放服務(wù)水平”，而精準(zhǔn)服務(wù)契合了社會(huì)對(duì)圖書館公共文化服務(wù)由“服務(wù)數(shù)量”到“服務(wù)質(zhì)量”轉(zhuǎn)變的要求，因此可以說是公共圖書館未來發(fā)展的必然趨勢。但是也應(yīng)注意到，作為新時(shí)代的創(chuàng)新服務(wù)舉措，公共圖書館在逐步實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的過程中也會(huì)遇到各種困難和問題，需要充分協(xié)調(diào)好讀者需求、閱讀空間和資源之間的關(guān)系，在符合公共圖書館基本服務(wù)原則的基礎(chǔ)上滿足讀者的個(gè)性化發(fā)展需要，進(jìn)而推動(dòng)我國公共文化事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

作者單位：湖南圖書館

本文系湖南圖書館資助項(xiàng)目“場景理論視域下公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)路徑的研究”（項(xiàng)目編號(hào)：XTX202103）的系列研究成果之一。

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