相比大型國有銀行，城市商業(yè)銀行的資產(chǎn)集中度更高，因此潛在的風險也更大。然而，商業(yè)銀行本質(zhì)上是經(jīng)營風險的金融機構，更應注重對操作風險的規(guī)避和化解。因此，城市商業(yè)銀行應重點關注柜面操作風險，以有效防范與化解風險，避免聲譽受損。

柜面操作風險的成因具有多樣性

根據(jù)巴塞爾銀行監(jiān)管委員會的定義，操作風險與內(nèi)部流程、員工行為、系統(tǒng)缺陷或故障，以及無法預料的外部事件有關，這些因素均可引發(fā)風險。柜面操作風險具有內(nèi)生性、復雜性、破壞性和可控性四個特征。首先，操作風險主要源自銀行內(nèi)部。其次，操作風險的成因多樣，可能由員工的道德風險、銀行系統(tǒng)問題或多種因素共同引發(fā)，導致情況復雜多變。目前，我國城市商業(yè)銀行在操作和管理層面存在諸多問題。主要原因有以下三點：

中小型商業(yè)銀行的科技投入相對不足，信息化水平不高，容易因流程不完善、信息不完整以及風險管控措施不夠科學，影響工作的效率與質(zhì)量；現(xiàn)有的金融監(jiān)管制度與現(xiàn)實工作需求存在一定偏差；員工工作作風松散，缺乏職業(yè)操守，造成員工工作機制失效。

城市商業(yè)銀行因何引發(fā)柜面操作風險

柜面人員風險意識不足。銀行對柜面人員的考核主要聚焦于服務質(zhì)量和差錯控制，在嚴苛的服務要求下，為避免客戶反感，柜面人員在核實客戶開戶意愿和轉(zhuǎn)賬目的時，往往只是走過場，缺乏深入預防、識別操作風險的警覺性和能力。同時，由于差錯率考核較為嚴格，許多員工傾向于“少做少錯”，沒有充分履行識別風險的職責，在業(yè)務操作中顯得過于盲目。此外，我國城市商業(yè)銀行普遍存在業(yè)績指標在考核中占據(jù)主導地位的現(xiàn)象，相較于操作風險管理更受重視。當業(yè)績增長和操作風險管理產(chǎn)生沖突時，管理人員往往會選擇忽視操作風險。因此，員工為了達成業(yè)績目標，可能會忽視操作規(guī)范或簡化關鍵操作步驟，從而加大了操作風險出現(xiàn)的概率。

柜面人員配置不合理。近年來，隨著網(wǎng)點撤并和人員精簡，不少城市商業(yè)銀行網(wǎng)點面臨人員不足的情況，加之需要配合業(yè)務團隊的營銷，部分網(wǎng)點的柜員甚至無暇休息，長期處于疲勞狀態(tài)，這會導致辦理業(yè)務時出現(xiàn)差錯的概率大大增加。其次，許多網(wǎng)點并沒有真正落實輪崗制度，不僅增加了操作失誤和違規(guī)操作的可能性，還削弱了風險防控的有效性。當遭遇突發(fā)事件或人員短缺時，缺乏輪崗經(jīng)驗的員工往往難以迅速適應情況并支援其他崗位，進而對整體業(yè)務的連續(xù)性和穩(wěn)定性產(chǎn)生不利影響。

信息科技的發(fā)展和應用受限。商業(yè)銀行的競爭力很大程度上依賴金融科技的發(fā)展水平，對各類業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)和優(yōu)化需求也日益增長?？偟膩碚f，由于技術投入不足，城市商業(yè)銀行在業(yè)務運行上很容易遭遇“瓶頸”，難以有效利用先進的金融科技手段提升其業(yè)務處理效率和安全性。因此，對于城市商業(yè)銀行而言，加大技術投入、增強系統(tǒng)開發(fā)與優(yōu)化能力，是提升競爭力的必然選擇。

提升柜面操作風險防范能力的舉措

加強合規(guī)建設，調(diào)整考核重心

為有效管理柜面操作風險，城市商業(yè)銀行要在加強合規(guī)建設的同時，摒棄陳舊思維，對柜面人員的考核機制進行革新，通過績效激勵引導員工將工作重心放在風險管理上。

首要任務是調(diào)整考核指標體系，力求在服務質(zhì)量與風險管理之間找到平衡點。具體而言，應將柜面人員的考核范圍從以往的服務質(zhì)量和差錯率，擴大到涵蓋風險管理意識和操作風險識別能力等多個方面，確保風險管理的權重不低于服務質(zhì)量和業(yè)績指標。同時，加大對合規(guī)工作的考核力度，激勵員工在核實客戶開戶意愿和轉(zhuǎn)賬目的時，能夠更加認真履行職責，從而全面提升柜面操作風險的管理水平。

其次，城市商業(yè)銀行要致力于優(yōu)化流程，切實減輕員工的操作負擔。在保證合規(guī)的前提下，對業(yè)務流程進行精簡與優(yōu)化，剔除不必要的操作步驟，以此降低員工的工作強度。同時，還要完善智能風控系統(tǒng)，減少人工識別的工作量，從而實現(xiàn)工作效率和準確性的雙重提升。

最后是要建立激勵機制，鼓勵員工主動識別風險。同時，還要優(yōu)化問責機制，對于因疏忽大意引發(fā)重大操作風險事件的員工，依據(jù)規(guī)定給予相應處罰，以此增強員工的責任意識。此外，還要加強內(nèi)控，不斷完善操作風險管理體系。根據(jù)審計和風險事件分析結果，持續(xù)改進操作流程和風險管理措施，確保合規(guī)體系的有效性和前瞻性。

優(yōu)化員工配置，加強員工培訓

銀行應根據(jù)業(yè)務量合理調(diào)配柜員數(shù)量，確保柜員有充足的休息時間，以減少因疲勞導致的操作失誤。同時，銀行應加大對柜員的專業(yè)知識培訓和業(yè)務實踐的培訓力度，尤其是要關注應屆畢業(yè)生和從業(yè)年限較短的員工。通過定期開設培訓課程、開展業(yè)務模擬演練和突發(fā)事件應急處理培訓，全面提升柜員的業(yè)務素養(yǎng)和應變能力。此外，還要推行導師制或輪崗制度，讓新員工能夠在實踐中逐步積累經(jīng)驗，提高處理突發(fā)狀況的能力。

落實現(xiàn)場檢查有效性，提高風險管理能力

根據(jù)業(yè)務種類和對應的風險等級，銀行應制定詳細的檢查計劃，確保覆蓋所有高風險領域和關鍵環(huán)節(jié)。通過將定期審查與突擊檢查結合，提升監(jiān)督的隨機性和不可預測性，從而有效提升員工的合規(guī)意識。同時，積極采用先進的檢查工具和技術手段，如數(shù)據(jù)分析軟件、監(jiān)控系統(tǒng)等，以提高檢查的效率和準確性。為確保檢查工作的規(guī)范性和一致性，銀行應制定透明的檢查流程，并明確檢查的具體步驟和標準。檢查結束后，需及時將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給相關部門，共同制定并實施整改方案，同時密切跟蹤整改落實情況，確保問題得到徹底解決。此外，銀行還應定期組織風險控制和合規(guī)培訓，不斷提升全體員工的風險防范意識和合規(guī)操作能力。通過定期組織風險案例分享活動，深入剖析檢查中發(fā)現(xiàn)的典型案例，探討問題產(chǎn)生的原因和解決措施，使員工能夠從中吸取教訓，進一步提高風險防范能力。

加強金融科技建設，減少人為差錯

銀行應充分應用人工智能和機器學習技術，開發(fā)智能風控模型。該模型能自動評估每筆交易的風險水平，顯著提高風險識別的準確度。借助機器學習算法分析客戶交易行為和柜面人員操作習慣，以便及時發(fā)現(xiàn)異常行為，有效防范操作風險。同時，銀行應部署先進的智能客服系統(tǒng)，以此減輕柜面人員的工作負擔，提高工作效率。在此基礎上，可以構建統(tǒng)一的風險管理平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理和共享，強化風險管理的協(xié)同性和全面性。為了保障柜面業(yè)務系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，銀行必須加強網(wǎng)絡安全防護，定期開展網(wǎng)絡安全審計，及時發(fā)現(xiàn)并修補系統(tǒng)漏洞，防范潛在安全風險。