摘 要：【目的】對(duì)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，分析存在的問(wèn)題并提出解決對(duì)策?！痉椒ā渴紫葘?duì)國(guó)內(nèi)外一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)展的整體情況進(jìn)行分析，然后對(duì)我國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)展存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，最后提出相應(yīng)的解決對(duì)策?！窘Y(jié)果】全球電子政務(wù)發(fā)展趨勢(shì)持續(xù)向前推進(jìn)，國(guó)內(nèi)政務(wù)數(shù)據(jù)管理服務(wù)水平明顯提升，但是仍存在數(shù)字安全、數(shù)字鴻溝、平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量等方面的問(wèn)題?！窘Y(jié)論】針對(duì)我國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)展存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地提出建設(shè)和完善安全保障體系、推動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體聯(lián)動(dòng)、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程等對(duì)策建議，以期為一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)下一步的建設(shè)提供有益啟示，最終實(shí)現(xiàn)全國(guó)政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”和“一網(wǎng)通辦”。

關(guān)鍵詞：一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)；數(shù)字化；電子政務(wù)

中圖分類號(hào)：D631" " " 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A" " "文章編號(hào)：1003-5168（2024）13-0149-05

DOI：10.19968/j.cnki.hnkj.1003-5168.2024.13.031

Development Status and Problems and Countermeasures of Integrated Government Service Platform

ZHANG Yixin1 ZHANG Yajie2

（1.School of Humanities and Law， Beijing University of Chemical Technology， Beijing 100029， China;

2.Henan Science and Technology Information Center， Zhengzhou 450003， China）

Abstract： [Purposes] This paper aims to sort out the development status of the integrated government service platform and analyze the existing problems and propose solutions.[Methods] Firstly， the overall situation of the development of integrated government service platform at home and abroad is analyzed， then the existing problems in the development of integrated government service platform in our country are analyzed， and finally the corresponding solutions are proposed.[Findings] The development trend of global e-government continued to move forward， and the service level of domestic government data management was significantly improved， but there were still problems such as digital security， digital divide， and platform service quality.[Conclusions] In view of the problems existing in the development of China's integrated government affairs service platform， this paper puts forward countermeasures and suggestions on building and improving the security system， promoting the overall linkage of government affairs service， optimizing the process of government affairs service， etc.， in order to provide useful inspiration for the next construction of the integrated government affairs service platform， and finally realize the \"one network\" and \"one network for all\" of national government affairs service.

Keywords： integrated government service platform; digitization; e-government

0 引言

當(dāng)前，社會(huì)發(fā)展越來(lái)越快，科技在大眾生活中的作用日益凸顯。公眾對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越高，從獲取滿足基本公共服務(wù)需求的信息服務(wù)，轉(zhuǎn)向獲取就業(yè)、醫(yī)療、教育等的事務(wù)服務(wù)。公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的關(guān)注與督促也越來(lái)越多。

2016年，國(guó)務(wù)院出臺(tái)的《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出，2020年底前，建成覆蓋全國(guó)的整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、省級(jí)統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系［1］。2018年，國(guó)務(wù)院又出臺(tái)了《關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，指出加快建設(shè)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。《2018年政府工作報(bào)告》明確指出，深化“放管服”改革。深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，使更多事項(xiàng)在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場(chǎng)辦的也要力爭(zhēng)做到消除“跑多次”以及“多部門”等問(wèn)題。

在這一發(fā)展背景下，一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。健全完善政務(wù)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)各類信息系統(tǒng)相互聯(lián)動(dòng)，突破信息孤島限制；引入現(xiàn)代化信息技術(shù)，改進(jìn)行政流程，升級(jí)社會(huì)公共服務(wù)方式；基于問(wèn)題導(dǎo)向，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，促進(jìn)資源整合，使各部門線上政務(wù)平臺(tái)均能得到同步優(yōu)化，方便群眾或企業(yè)順利辦理相關(guān)事務(wù)，間接推動(dòng)線上政務(wù)服務(wù)逐步趨向規(guī)范化和過(guò)程透明化。從監(jiān)督角度來(lái)看，這也有利于提高政務(wù)監(jiān)督，引導(dǎo)改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，精準(zhǔn)創(chuàng)新，優(yōu)化完善政府的治理體系。一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)揮的作用越來(lái)越凸顯。一是政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要對(duì)本地區(qū)地市級(jí)平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)同、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)事項(xiàng)、數(shù)據(jù)共享等方面的整合。二是要與國(guó)家級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)鏈接，最終實(shí)現(xiàn)全國(guó)政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”和“一網(wǎng)通辦”［2］。

21世紀(jì)初我國(guó)就開(kāi)始了政府電子政務(wù)平臺(tái)的建設(shè)。政府電子政務(wù)平臺(tái)包括政府專用系統(tǒng)、政府門戶網(wǎng)站、政府微博、政府業(yè)務(wù)手機(jī)軟件等，依托不同載體構(gòu)建網(wǎng)格狀的治理模式。電子政務(wù)深入社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治各個(gè)領(lǐng)域，為政府業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)提供了不可或缺的幫助，扎實(shí)穩(wěn)步地推進(jìn)了社會(huì)各項(xiàng)建設(shè)。目前，電子政務(wù)已成為我國(guó)政府治理的重要領(lǐng)域和主要?jiǎng)?chuàng)新途徑，是政府部門履職的重要方式之一［3］。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展歷程

作為深化“放管服”改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”對(duì)于推進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化和構(gòu)建人民滿意的服務(wù)型政府具有重要意義?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是電子政務(wù)發(fā)展的承接與延伸，其發(fā)展路徑是電子政務(wù)發(fā)展路徑的傳承?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)歷程經(jīng)歷了 20 世紀(jì) 90 年代的電子政府階段、21 世紀(jì)初的網(wǎng)絡(luò)政府階段，直至“十三五”建設(shè)周期提出的數(shù)字政府階段。

電子政府階段：電子政府概念提出的初衷是推動(dòng)行政管理改革，其基礎(chǔ)建設(shè)始于1993年美國(guó)時(shí)任副總統(tǒng)戈?duì)柍珜?dǎo)實(shí)施的“信息高速公路計(jì)劃”［4］。自20世紀(jì)90年代開(kāi)始，中國(guó)電子政務(wù)的建設(shè)以提升辦公能力為首要任務(wù)，中國(guó)政府也在各地各部門逐步啟動(dòng)了政府上網(wǎng)工程與“金字”工程建設(shè)，推動(dòng)辦公自動(dòng)化與部門信息化。

網(wǎng)絡(luò)政府階段：網(wǎng)絡(luò)政府是人們對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)用于政府而構(gòu)建的新政府形態(tài)的形象稱謂［5］。進(jìn)入21世紀(jì)后，中國(guó)對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目標(biāo)與市場(chǎng)總體調(diào)節(jié)和監(jiān)管的需求逐步凸顯，政府對(duì)外的服務(wù)能力也開(kāi)始受到關(guān)注。因此中國(guó)政府連續(xù)推出多項(xiàng)政策，包括《關(guān)于我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》《國(guó)家電子政務(wù)總體框架》《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》《“十二五”國(guó)家政務(wù)信息化工程建設(shè)規(guī)劃》以及《關(guān)于促進(jìn)電子政務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》等，旨在推動(dòng)“一站、兩網(wǎng)、四庫(kù)、十二金”的全面建設(shè)，逐步引導(dǎo)各級(jí)政府公開(kāi)信息，建設(shè)政府對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站。

數(shù)字政府階段：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”這一概念于2016年正式提出，“互聯(lián)網(wǎng)+”、網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、簡(jiǎn)政放權(quán)等政策關(guān)鍵詞引領(lǐng)著整個(gè)建設(shè)周期。2022年6月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《國(guó)務(wù)院關(guān)于數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，我國(guó)數(shù)字政府建設(shè)雖然取得了一定成效，但是數(shù)據(jù)治理仍是當(dāng)前和未來(lái)數(shù)字政府建設(shè)的重要任務(wù)［6］。圍繞數(shù)字政府建設(shè)目標(biāo)來(lái)推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變與治理能力提升是今后一段時(shí)期的重點(diǎn)。

2 全球電子政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

全球電子政務(wù)發(fā)展持續(xù)向前推進(jìn)，許多國(guó)家從較低的電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)（EGDI）水平過(guò)渡到了較高的水平。EGDI被分為4個(gè)等級(jí)，指數(shù)從0.75到1.00為“非常高”水平組，0.50到0.749 9為“高”水平組，0.25到0.499 9為“中等”水平組，0到0.249 9為“低”水平組。

從全球來(lái)看，EGDI平均值從2020年的0.598 8提高到了2022年的0.610 2。其中，“非常高”水平組中的國(guó)家數(shù)量不斷增多，達(dá)到60個(gè)，占聯(lián)合國(guó)會(huì)員國(guó)的31%；“高”水平組的國(guó)家增加到38%；“中等”水平組和“低”水平組的國(guó)家分別降低到27%和4%。中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)屬于“非常高”級(jí)別組，與2020年相比前進(jìn)兩位，處于歷年來(lái)最高水平。

2.1 電子政務(wù)整體上保持持續(xù)發(fā)展態(tài)勢(shì)

電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)為“非常高”和“高”水平的國(guó)家數(shù)量有所增加，電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)為“中等”和“低”水平的國(guó)家總數(shù)有所下降。當(dāng)前，世界上超過(guò)三分之二國(guó)家的電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)為“高”或“非常高”水平，反映出電子政務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

2.2 越來(lái)越多的國(guó)家強(qiáng)化了電子政務(wù)發(fā)展制度和法律框架

大多數(shù)國(guó)家都制定了國(guó)家級(jí)數(shù)字政府戰(zhàn)略，以及網(wǎng)絡(luò)安全、個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)、國(guó)家數(shù)據(jù)政策、開(kāi)放政府?dāng)?shù)據(jù)和電子參與相關(guān)的法律法規(guī)。越來(lái)越多的政府重視征求和回應(yīng)社會(huì)的反饋，并努力根據(jù)公眾的需求定制服務(wù)。建議以“不讓任何人掉隊(duì)”作為指導(dǎo)電子政務(wù)和公共部門制定和實(shí)施政策的操作原則。政府通過(guò)制度體系、法律法規(guī)等努力填平數(shù)字鴻溝。

2.3 各國(guó)在線服務(wù)水平顯著提高

各國(guó)政府更加重視和加強(qiáng)在線公共服務(wù)能力和連續(xù)性。新冠疫情防控已成為各國(guó)政府創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)的試金石。大多數(shù)國(guó)家都不同程度地利用數(shù)字技術(shù)應(yīng)對(duì)新冠疫情和維護(hù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定，并優(yōu)先提供數(shù)字健康、緊急響應(yīng)、社會(huì)保障、數(shù)字教育等在線服務(wù)。這一改變拓寬了在線服務(wù)對(duì)社會(huì)發(fā)展的支撐能力，使民眾的需求通過(guò)在線服務(wù)得到滿足。

2.4 政務(wù)服務(wù)呈現(xiàn)明顯的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)

目前世界各大洲網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系更加緊密，幾乎所有政府都在開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序和更有活力的新商業(yè)模式，以改變公共服務(wù)提供方式，使用戶可采用在線方式完成幾乎所有類型的事務(wù)辦理。越來(lái)越多的國(guó)家正朝著“默認(rèn)數(shù)字化”方向轉(zhuǎn)變，隨時(shí)隨地為民眾提供自動(dòng)化、個(gè)性化的服務(wù)；一些政府利用政務(wù)數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)決策輔助工具，加強(qiáng)政府分析和預(yù)測(cè)能力，更好地預(yù)測(cè)和響應(yīng)社會(huì)和民眾需求。

2.5 新技術(shù)在電子政務(wù)發(fā)展中不斷創(chuàng)新

新冠疫情的影響促使人們的生產(chǎn)生活方式發(fā)生改變，也為新技術(shù)的應(yīng)用和各學(xué)科的融合提供了契機(jī)。隨著電子政務(wù)在各國(guó)的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)，人們可通過(guò)虛擬協(xié)作平臺(tái)，使政府機(jī)構(gòu)和相關(guān)群體實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)溝通，加速電子政務(wù)數(shù)字化進(jìn)程。

3 國(guó)內(nèi)建設(shè)現(xiàn)狀

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為國(guó)家戰(zhàn)略，在戰(zhàn)略層面給政務(wù)服務(wù)提出了指導(dǎo)性方向，也給政府治理提出了新要求。全面推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，推動(dòng)公共服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理，推動(dòng)解決各部門各層級(jí)多個(gè)信息系統(tǒng)單獨(dú)建設(shè)獨(dú)立運(yùn)行、業(yè)務(wù)協(xié)同效益低、監(jiān)管難度大等問(wèn)題。

我國(guó)數(shù)字政府建設(shè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全國(guó)覆蓋，特別是對(duì)電子政務(wù)這一領(lǐng)域的關(guān)注度也在持續(xù)上升，但其中對(duì)于一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的研究相對(duì)較少。

3.1 政務(wù)數(shù)據(jù)管理職能基本明確

2016年以來(lái)，《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立健全政務(wù)數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機(jī)制加快推進(jìn)數(shù)據(jù)有序共享的意見(jiàn)》等文件相繼出臺(tái)。文件指出，要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，統(tǒng)籌推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)共享和應(yīng)用工作。目前，結(jié)合政務(wù)數(shù)據(jù)管理和發(fā)展要求，全國(guó)31個(gè)?。▍^(qū)、市）均已設(shè)立政務(wù)數(shù)據(jù)主管部門，并明確其職能。

3.2 政務(wù)數(shù)據(jù)資源體系基本形成

目前，已初步形成覆蓋各層級(jí)（包括國(guó)家、省、市、縣等）的政務(wù)數(shù)據(jù)資源體系。同時(shí)，生態(tài)環(huán)保、醫(yī)療健康、信用體系、社會(huì)保障等主題庫(kù)在國(guó)務(wù)院各有關(guān)部門的積極推進(jìn)下也順利建成，在政府職責(zé)履行方面（具體包括市場(chǎng)監(jiān)管、政務(wù)服務(wù)、社會(huì)治理等）發(fā)揮了重要作用。全國(guó)31個(gè)省（區(qū)、市）均在大力開(kāi)展政務(wù)數(shù)據(jù)管理模式的創(chuàng)新，通過(guò)建設(shè)政務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)政務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一歸集、統(tǒng)一治理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升政府服務(wù)的效率。

3.3 政務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施基本建成

近年來(lái)，我國(guó)政務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善。一是政務(wù)云基礎(chǔ)支撐能力不斷得到提升?；窘ǔ闪巳珖?guó)31個(gè)?。▍^(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)的云基礎(chǔ)設(shè)施，已建成政務(wù)云平臺(tái)的地級(jí)市超過(guò)了70%，政務(wù)信息系統(tǒng)逐步遷移上云，集約化建設(shè)格局初步形成。二是全國(guó)一體化政務(wù)數(shù)據(jù)共享樞紐已建成。覆蓋31個(gè)?。▍^(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)的數(shù)據(jù)共享交換體系已構(gòu)建完成，政務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、共享需求統(tǒng)一受理、數(shù)據(jù)供需統(tǒng)一對(duì)接等初步實(shí)現(xiàn)。

4 我國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)展存在的問(wèn)題

4.1 數(shù)字安全問(wèn)題

一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)存在著巨大的數(shù)字安全問(wèn)題。根據(jù)數(shù)字中國(guó)指數(shù)系統(tǒng)中對(duì)全國(guó)數(shù)字安全指數(shù)的評(píng)估。截至目前，大部分地區(qū)的數(shù)字安全指數(shù)僅僅達(dá)到11～20，極個(gè)別省份能夠達(dá)到40，唯有北京可以達(dá)到81。面對(duì)該情況，我國(guó)居民信息和國(guó)家數(shù)據(jù)均存在泄露風(fēng)險(xiǎn)。

4.2 數(shù)字鴻溝問(wèn)題

盡管我國(guó)開(kāi)展了技術(shù)投資并取得了一定的進(jìn)展，但數(shù)字鴻溝依然存在。尤其是對(duì)地級(jí)市、縣、鄉(xiāng)等欠發(fā)達(dá)地區(qū)而言，仍存在數(shù)字化進(jìn)程零散化的現(xiàn)象。如果不采取針對(duì)性、系統(tǒng)性措施來(lái)幫助低收入和中低收入地區(qū)以及處境特殊的地區(qū)，數(shù)字鴻溝將持續(xù)存在并繼續(xù)擴(kuò)大。

4.3 平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)的一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)過(guò)于形式化，服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量無(wú)法與之相匹配。且行政人員重視程度不夠高，無(wú)法給出相應(yīng)的解決方案。從數(shù)字中國(guó)指數(shù)系統(tǒng)2022年的數(shù)據(jù)來(lái)看，我國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)滿意度還不夠高。一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，不僅體現(xiàn)著為人民服務(wù)的精準(zhǔn)程度，而且展現(xiàn)著政府的執(zhí)政能力。時(shí)代不斷進(jìn)步，技術(shù)不斷更新，群眾需求不斷升級(jí)，其建設(shè)必須與時(shí)俱進(jìn)，強(qiáng)化能力建設(shè)，朝著群眾滿意的方向持續(xù)發(fā)力。

5 一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)展的對(duì)策

5.1 建設(shè)和完善安全保障體系

加大對(duì)平臺(tái)中各類公共信息、個(gè)人隱私等重要數(shù)據(jù)的保障力度。加強(qiáng)平臺(tái)中各類公共信息、個(gè)人隱私等重要數(shù)據(jù)的安全防護(hù)，建立數(shù)據(jù)安全規(guī)范。在系統(tǒng)后臺(tái)對(duì)每類數(shù)據(jù)的安全屬性進(jìn)行必要的定義和設(shè)置，詳細(xì)規(guī)定數(shù)據(jù)的開(kāi)放范圍和開(kāi)放力度，并嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的權(quán)限管理。

5.2 推動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體聯(lián)動(dòng)，著力破解“信息孤島”

就“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的提供模式來(lái)看，主要有3種：線下服務(wù)模式、線上服務(wù)模式、線上線下相融合模式。目前，線下服務(wù)模式為主要服務(wù)模式，線上服務(wù)模式正逐漸得到推廣。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體聯(lián)動(dòng)、全流程在線，做到線上線下一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)辦理平臺(tái)。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單、辦事指南、辦理狀態(tài)等相關(guān)信息在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)終端、實(shí)體大廳、政府網(wǎng)站和第三方互聯(lián)網(wǎng)入口等服務(wù)渠道同源發(fā)布；推動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和便民服務(wù)站點(diǎn)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸。

5.3 優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量

實(shí)現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的申請(qǐng)、受理、審查、決定、證照制作、決定公開(kāi)、收費(fèi)咨詢等環(huán)節(jié)全流程在線辦理；逐步做到一張清單告知、一張表單申報(bào)、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)受理、一個(gè)平臺(tái)流轉(zhuǎn)；積極推進(jìn)多證合一、多圖聯(lián)審、多規(guī)合一、告知承諾、容缺受理、聯(lián)審聯(lián)辦。按照公眾和企業(yè)辦事需求，將行政審批與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南要素和審查工作細(xì)則流程相融合，刪繁化簡(jiǎn)，去重除冗，減條件、減材料、減環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)供給，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。例如，提交證明材料的環(huán)節(jié)，通過(guò)各類電子證照“一號(hào)”關(guān)聯(lián)，最終實(shí)現(xiàn)以居民身份證號(hào)碼作為政府辦事的唯一標(biāo)識(shí)?！耙惶?hào)”申請(qǐng)辦理各類政府服務(wù)，避免讓群眾提交大量的證明材料，充分釋放政府部門沉淀信息的潛在價(jià)值，變“群眾跑腿”為“信息跑路”［7］。

通過(guò)流程再造，實(shí)現(xiàn)一件事服務(wù)并行審批，改變以往因串行審批導(dǎo)致整體辦理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)的困局，同時(shí)借助外網(wǎng)預(yù)約、自助查詢、網(wǎng)上申報(bào)等信息化手段，大大縮短業(yè)務(wù)受理時(shí)間，從而實(shí)現(xiàn)工作效率明顯提高；通過(guò)信息共享，使數(shù)據(jù)在各部門之間合理分布，避免重復(fù)采集、重復(fù)存放和重復(fù)加工，有效減少人、財(cái)、物各項(xiàng)行政成本［8］；同時(shí)以各部門的業(yè)務(wù)邏輯為基礎(chǔ)，設(shè)置部門間的信息共享規(guī)則，加快信息流轉(zhuǎn)速度，提高信息準(zhǔn)確性；提供“一站式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人力、物力的有效配置，大幅減少行政成本，建設(shè)服務(wù)型政府。

6 結(jié)語(yǔ)

數(shù)字化的不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)給政府和社會(huì)治理帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇，也給一體化政務(wù)服務(wù)能力的提升帶來(lái)了挑戰(zhàn)。進(jìn)一步深化“放管服”改革，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)與政府職能轉(zhuǎn)換升級(jí)。通過(guò)融合利用當(dāng)前先進(jìn)的人工智能技術(shù)，結(jié)合政務(wù)大數(shù)據(jù)，構(gòu)建一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理智能引導(dǎo)、清單管理智能檢測(cè)、服務(wù)搜索智慧精準(zhǔn)、問(wèn)題咨詢智能回復(fù)、自助申請(qǐng)智能便捷、審核辦理智慧高效、服務(wù)監(jiān)察全面科學(xué)。全面實(shí)行“不見(jiàn)面審批”，推進(jìn)跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)和群眾辦事線上“一網(wǎng)通辦”，線下“只進(jìn)一扇門”，現(xiàn)場(chǎng)辦理“最多跑一次”，讓企業(yè)和群眾到政府辦事像“網(wǎng)購(gòu)”一樣方便。同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化政府服務(wù)內(nèi)容，提升政府執(zhí)政能力和部門業(yè)務(wù)管理及服務(wù)水平，方便廣大群眾更加快捷、更加方便地查詢和辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，從而在全社會(huì)范圍內(nèi)營(yíng)造一種和諧氛圍，減少公眾與政府之間的對(duì)立情緒，為實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)保駕護(hù)航；提高社會(huì)公眾對(duì)政府服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度，深化行政管理體制改革，有效降低行政成本，提高監(jiān)管能力和公共服務(wù)水平。本文針對(duì)政務(wù)服務(wù)能力提升實(shí)踐中面臨的組織困境、機(jī)制困境及平臺(tái)困境等，提出了加強(qiáng)一體化政務(wù)服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)與組織建設(shè)、構(gòu)建和完善一體化政務(wù)服務(wù)協(xié)同的相關(guān)機(jī)制、多方面持續(xù)優(yōu)化一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)功能等建議，以期為提升我國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)能力提供新思路，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化變革。

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