張姝敏　曾雪瀅　盧丹

摘要：在數(shù)字中國(guó)背景下，加快數(shù)字政府建設(shè)，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)國(guó)家治理方式的革新是我國(guó)的重要命題。文章立足于數(shù)字政務(wù)，從標(biāo)準(zhǔn)化視角出發(fā)，通過層次分析法以成都市天府新區(qū)為具體案例，從業(yè)務(wù)支持、基礎(chǔ)平臺(tái)、考核評(píng)價(jià)構(gòu)建數(shù)字政務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系，采用層次分析法計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)權(quán)重，評(píng)價(jià)天府新區(qū)數(shù)字政務(wù)服務(wù)能力。發(fā)現(xiàn)了我國(guó)數(shù)字政務(wù)還存在著標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、技術(shù)更新快、部門碎片化、落地難度大、參與度不足的問題。提出了加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化體系編制、增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境支撐、完善標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)建設(shè)、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化人才建設(shè)，以期推動(dòng)我國(guó)數(shù)字政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

關(guān)鍵詞：數(shù)字政務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；數(shù)字中國(guó)；治理能力現(xiàn)代化

一、問題的提出

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和數(shù)字化浪潮的涌現(xiàn)，中國(guó)政府積極響應(yīng)并深入推動(dòng)“數(shù)字中國(guó)”戰(zhàn)略，黨的二十大報(bào)告中指出要加快建設(shè)數(shù)字中國(guó)，2022年12月，中共中央、國(guó)務(wù)院聯(lián)合印發(fā)《數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局規(guī)劃》，這是我國(guó)數(shù)字中國(guó)建設(shè)的第一部綱領(lǐng)性文件，旨在促進(jìn)社會(huì)各領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新發(fā)展。在此方針指導(dǎo)下，數(shù)字證書、電子簽名、電子簽章等技術(shù)廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)和政府管理服務(wù)中，相對(duì)電子政務(wù)，數(shù)字政務(wù)更具問題導(dǎo)向和事務(wù)導(dǎo)向，已成為推動(dòng)數(shù)字中國(guó)建設(shè)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和有力支撐，數(shù)字政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為推動(dòng)政府?dāng)?shù)字化服務(wù)提升和信息互通互聯(lián)的重要途徑引起廣泛關(guān)注。政府部門需要通過規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確保各項(xiàng)數(shù)字化服務(wù)的一致性、可互操作性和高效性，標(biāo)準(zhǔn)化可以幫助政府在不同部門、不同地區(qū)之間建立起信息共享和協(xié)同辦公的橋梁，有效打破信息孤島，提升政府?dāng)?shù)字化治理水平。

二、 成都市天府新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心案例分析

（一） 建設(shè)背景及概況

“十四五”以來(lái)，成都市按照市委、市政府建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府工作的總體要求，本著“公開、便民、效率”三個(gè)原則，圍繞“共享、延伸、服務(wù)”的發(fā)展思路，建設(shè)“網(wǎng)絡(luò)、安全、資源、規(guī)范、應(yīng)用”五大體系，深化電子政務(wù)應(yīng)用和服務(wù)效能，努力使全市電子政務(wù)服務(wù)于規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)。2018年，成都市人民政府辦公廳印發(fā)《成都市電子政務(wù)項(xiàng)目管理辦法》進(jìn)一步規(guī)范數(shù)字政務(wù)項(xiàng)目管理，落實(shí)政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享要求，推動(dòng)數(shù)字政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施集約建設(shè)和信息資源共享利用。

成都市天府新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，為積極響應(yīng)成都市“互聯(lián)網(wǎng)+標(biāo)準(zhǔn)化”，“數(shù)字賦能”公園城市高質(zhì)量發(fā)展，于2023年2月發(fā)布了全國(guó)首個(gè)公園城市標(biāo)準(zhǔn)體系《四川天府新區(qū)公園城市標(biāo)準(zhǔn)體系（1.0版）》。該平臺(tái)圍繞助力標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略實(shí)施和推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制的目標(biāo)，從標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的PDCA循環(huán)模式出發(fā)，部署平臺(tái)建設(shè)思路。是一個(gè)集公園城市標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)管理、信息發(fā)布、在線學(xué)習(xí)、互動(dòng)交流等功能于一體的綜合性信息服務(wù)平臺(tái)，為相關(guān)部門、街道、企業(yè)等主體提供全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)支持。

（二）天府新區(qū)數(shù)字政務(wù)能力評(píng)估分析

1. 評(píng)估指標(biāo)體系

結(jié)合國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》和國(guó)務(wù)院關(guān)于《加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》，分別從國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”政策層面的評(píng)估體系和國(guó)家政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估體系，對(duì)成都市天府新區(qū)數(shù)字政務(wù)的平臺(tái)建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化打造進(jìn)行能力評(píng)估分析。重點(diǎn)選取了相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的指標(biāo)確定為評(píng)估分析二級(jí)指標(biāo)，并將共同之處歸納為一級(jí)指標(biāo)。

2. 評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重確定

根據(jù)已構(gòu)建的評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)置目標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)造相應(yīng)的判斷矩陣并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。

（1）構(gòu)建判斷矩陣

本研究邀請(qǐng)了兩位數(shù)字政務(wù)研究方向的學(xué)者和三位天府新區(qū)數(shù)字政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的用戶通過構(gòu)建判斷矩陣進(jìn)行打分。構(gòu)建判斷矩陣是通過兩兩比較的方式將每個(gè)指標(biāo)的重要程度加以量化，并運(yùn)用專家打分法對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的重要性進(jìn)行評(píng)定。本研究利用T.L.Saaty所提出的1—9比較標(biāo)度法，來(lái)對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行重要性判斷。

（2）權(quán)重的確定

本文中借助了SPSSAU軟件進(jìn)行AHP層次分析，分別計(jì)算了各位專家的判斷矩陣，并進(jìn)行了一致性檢驗(yàn)。經(jīng)過驗(yàn)證，5位專家判斷矩陣的CR值均小于0.1，因此，通過一致性檢驗(yàn)。

并進(jìn)一步計(jì)算各判斷矩陣，最終確定了各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，即綜合評(píng)估指標(biāo)權(quán)重。各指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算公式為：W=∑Wi/N，其中“N”表示專家人數(shù)。具體計(jì)算過程為：

首先，使用SPSSAU軟件計(jì)算處出了各位專家判斷矩陣的特征向量（Wi）。

其次，計(jì)算各位專家特征向量值的算數(shù)平均值作為各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。

3. 評(píng)估小結(jié)

為具體了解各評(píng)估指標(biāo)的數(shù)字政務(wù)服務(wù)能力水平，對(duì)有效樣本的數(shù)字政務(wù)服務(wù)能力評(píng)分進(jìn)行了描述性分析，根據(jù)計(jì)算出的各指標(biāo)權(quán)重，通過公式計(jì)算成都市數(shù)字政務(wù)服務(wù)平臺(tái)總的服務(wù)能力水平。各指標(biāo)得分的計(jì)算公式為：Mi=XiWi。

其中，“X”為各指標(biāo)得分，“W”代表權(quán)重，“i”代表指標(biāo)層序數(shù)。

從得分來(lái)看，一級(jí)指標(biāo)層得分都大于3，屬于較高水平。其中評(píng)價(jià)考核體系得分最高，為3.932分，說明此系統(tǒng)在第三方評(píng)價(jià)、內(nèi)部督察考核中建設(shè)較好。業(yè)務(wù)支持體系得分居中，為3.822分，可見，此系統(tǒng)在事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化、辦事指南規(guī)范化、業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化上仍需投入較多關(guān)注，還需繼續(xù)建設(shè)?；A(chǔ)平臺(tái)體系得分3.553，得分較低，其中應(yīng)用適配能力、智能交互能力、個(gè)性化服務(wù)能力處于較低水平。處于較低水平的各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)又分別屬于信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)以及智慧服務(wù)能力這三個(gè)維度，說明成都市天府新區(qū)數(shù)字政務(wù)電子政務(wù)服務(wù)能力在信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)以及智慧服務(wù)等能力仍需不斷提升加強(qiáng)，尤其是智慧服務(wù)能力。

三、主要發(fā)現(xiàn)

（一）標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

由于不同部門、地區(qū)和領(lǐng)域在數(shù)字政務(wù)發(fā)展中存在差異，標(biāo)準(zhǔn)化不夠統(tǒng)一，這可能導(dǎo)致不同系統(tǒng)之間的互操作性問題，增加了信息孤島的風(fēng)險(xiǎn)，阻礙了信息共享和協(xié)同辦公。系統(tǒng)與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等原因，造成數(shù)據(jù)難以匯聚、業(yè)務(wù)難以協(xié)同聯(lián)動(dòng)。各地區(qū)、各部門、各層級(jí)之間數(shù)據(jù)信息共享水平仍需進(jìn)一步提升，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、時(shí)效性不高，無(wú)法完全滿足政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景化應(yīng)用的實(shí)際需求。政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與業(yè)務(wù)工作的契合度尚待加強(qiáng)，精準(zhǔn)支撐業(yè)務(wù)辦理仍存在差距，跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)、跨業(yè)務(wù)的信息資源共享共用和業(yè)務(wù)協(xié)同問題依然突出。

（二）技術(shù)更新快

數(shù)字技術(shù)更新迅速，涵蓋范圍廣泛。因此，政府在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中可能難以跟上技術(shù)發(fā)展的腳步，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)過時(shí)或無(wú)法適應(yīng)新興技術(shù)的應(yīng)用。目前政務(wù)中心很多設(shè)施還不能達(dá)到很高的運(yùn)作水平，缺乏以用戶需求為目標(biāo)的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)置，服務(wù)引導(dǎo)、用戶登錄、服務(wù)訂閱等方面，存在服務(wù)難以查找、多次點(diǎn)擊、二次登錄等問題，設(shè)施的需求精準(zhǔn)化、供給精準(zhǔn)化和服務(wù)精準(zhǔn)化水平仍需進(jìn)一步提升。

（三）部門碎片化

政府內(nèi)部存在多個(gè)部門和機(jī)構(gòu)，各自負(fù)責(zé)不同的領(lǐng)域和業(yè)務(wù)。這種碎片化的情況可能導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)制定和協(xié)調(diào)困難，影響標(biāo)準(zhǔn)的一致性和完整性。在政務(wù)中心最直接的表現(xiàn)就是辦事效率低，業(yè)務(wù)窗口不夠靈活。有些政務(wù)服務(wù)中心由于各部門審批流程、辦事標(biāo)準(zhǔn)等原因，導(dǎo)致辦事效率低下。同時(shí)有些辦事窗口設(shè)置不夠靈活，一些需要辦理的服務(wù)之在僅在一年中的某段時(shí)間辦理人數(shù)較多，就會(huì)導(dǎo)致其余時(shí)間該服務(wù)的業(yè)務(wù)窗口空置，無(wú)人辦理，造成資源浪費(fèi)。

（四）落地難度大

標(biāo)準(zhǔn)制定并不等于標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際執(zhí)行，數(shù)字政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地面臨巨大的難度。首先，不同地區(qū)和部門的信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)格式存在巨大差異，導(dǎo)致了數(shù)據(jù)的難以互通互用。要實(shí)現(xiàn)數(shù)字政務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，需要對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行全面的改造和整合，這需要龐大的資源投入和漫長(zhǎng)的時(shí)間周期。其次，政務(wù)領(lǐng)域涉及的業(yè)務(wù)范圍廣泛，涵蓋了行政審批、公共服務(wù)、數(shù)據(jù)共享等多個(gè)方面，每個(gè)方面都有其獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)需求。因此，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)需要充分考慮各方需求，協(xié)調(diào)各方利益，這對(duì)于政府部門的協(xié)同和決策能力提出了更高要求。此外，數(shù)字政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化還涉及法律法規(guī)、隱私保護(hù)等復(fù)雜問題，需要權(quán)衡技術(shù)創(chuàng)新和合規(guī)性之間的關(guān)系，確保標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)不違反相關(guān)法律法規(guī)。最后，培訓(xùn)和推廣也是一個(gè)挑戰(zhàn)，政府工作人員和公眾需要適應(yīng)新的標(biāo)準(zhǔn)和流程，這需要投入大量的培訓(xùn)和宣傳資源。

四、建設(shè)路徑

（一）加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化體系編制

標(biāo)準(zhǔn)化體系是一個(gè)包括設(shè)計(jì)、規(guī)范、目標(biāo)等的有序整體，需要從上到下、從內(nèi)到外都貫徹一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

在標(biāo)準(zhǔn)化體系編制中，數(shù)字政務(wù)平臺(tái)是對(duì)政府行政辦公流程的整合，是對(duì)各部門信息數(shù)據(jù)的整合，這個(gè)過程的標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)法脫離部門的影響，不同部門的業(yè)務(wù)直接影響了政務(wù)平臺(tái)建設(shè)的方向，所以要在數(shù)據(jù)收錄上嚴(yán)格把關(guān)，設(shè)定提交標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格審核各部門數(shù)據(jù)，積極推動(dòng)完善編制和公開收錄機(jī)構(gòu)。以廣東省為例，率先成立了“數(shù)字政府標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)”積極推進(jìn)數(shù)字政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范活動(dòng)，還對(duì)數(shù)字政府相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收錄，供公眾公開查閱。同時(shí)，還要充分考慮各地區(qū)特色，防止出現(xiàn)“一刀切”的現(xiàn)象，可以讓各地政府選擇性地使用和建設(shè)系統(tǒng)功能，充分結(jié)合自身的實(shí)際情況來(lái)使用，從而減少資源不匹配、資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。

（二）增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境支撐

數(shù)字政務(wù)的建設(shè)與優(yōu)化還需標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境支撐，增強(qiáng)技術(shù)建設(shè)、增強(qiáng)文化建設(shè)是營(yíng)造數(shù)字政務(wù)長(zhǎng)期發(fā)展的持久支撐。增強(qiáng)技術(shù)建設(shè)，不斷提高研發(fā)能力，掌握核心科技，逐漸擺脫國(guó)外技術(shù)限制，從而不斷提高數(shù)字政務(wù)平臺(tái)的運(yùn)作效率和安全保障能力，以高標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)設(shè)計(jì)讓更多的公眾樂于使用并信任數(shù)字政務(wù)平臺(tái)。

加大對(duì)社會(huì)公眾的宣傳力度，通過大規(guī)模的宣傳推廣活動(dòng)，提高公民對(duì)數(shù)字政務(wù)的了解和熟悉，繼而增加公眾對(duì)數(shù)字政務(wù)的接受度。完善互動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)行政人員與群眾之間的溝通與交流，促進(jìn)行政人員與群眾之間相互理解。讓群眾更了解標(biāo)準(zhǔn)化，理解平臺(tái)運(yùn)作過程，樹立使用數(shù)字政務(wù)平臺(tái)的規(guī)則意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)理念，從而能更好地使用平臺(tái)，同時(shí)減輕了行政人員的工作負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)雙向共贏。

（三）完善標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)建設(shè)

標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)作為數(shù)字政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的核心基礎(chǔ)設(shè)施，發(fā)揮著關(guān)鍵作用。為了確保標(biāo)準(zhǔn)化的有效實(shí)施，平臺(tái)建設(shè)必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善和優(yōu)化。首先，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)涵蓋政務(wù)信息發(fā)布、在線辦事、數(shù)據(jù)共享、電子支付等多個(gè)方面，以滿足不同用戶的需求。通過提供一站式服務(wù)，可以減少用戶的時(shí)間和精力成本，提升用戶體驗(yàn)。其次，完善標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)建設(shè)需要關(guān)注用戶體驗(yàn)。平臺(tái)的界面設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)直觀簡(jiǎn)潔，易于操作，使用戶能夠快速找到所需信息和功能，提高用戶的滿意度。

同時(shí)，技術(shù)的創(chuàng)新也是完善平臺(tái)建設(shè)的重要方向。引入新技術(shù)如人工智能、大數(shù)據(jù)分析等，可以提升平臺(tái)的智能化和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)能力。最后，在完善平臺(tái)建設(shè)的過程中，需要加強(qiáng)數(shù)據(jù)的保護(hù)和隱私管理。政府在數(shù)字政務(wù)中處理大量敏感信息，因此平臺(tái)必須具備強(qiáng)大的安全保障措施，包括數(shù)據(jù)加密、訪問控制、身份認(rèn)證等，保障用戶的數(shù)據(jù)隱私和信息安全是維護(hù)公眾信任的關(guān)鍵一環(huán)。

完善數(shù)字政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)建設(shè)是數(shù)字化時(shí)代政府現(xiàn)代化的必然要求，通過功能完善、用戶體驗(yàn)優(yōu)化、安全保障和技術(shù)創(chuàng)新，可以推動(dòng)數(shù)字政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的進(jìn)一步發(fā)展，為公眾提供更加便捷高效的政務(wù)服務(wù)。

（四）強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化人才建設(shè)

數(shù)字技術(shù)不斷更新迭代，數(shù)字治理要以人才的前沿性來(lái)確保技術(shù)的前瞻性。為政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型招募、留住和激勵(lì)最優(yōu)秀的數(shù)字人才，是政府人力資源部門的一項(xiàng)戰(zhàn)略性任務(wù)。聯(lián)邦政府定期評(píng)估數(shù)字治理所需要的知識(shí)、技術(shù)和能力，研究制訂各類數(shù)字人才的人力資源規(guī)劃和實(shí)施路線圖，有計(jì)劃地聘用軟件工程師、IT專家、產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、用戶研究人員、采購(gòu)專家等，以前沿?cái)?shù)字人才構(gòu)建和迭代技術(shù)系統(tǒng)規(guī)避外包帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)技術(shù)系統(tǒng)供給方與需求方的配合。此外，為了確保數(shù)字政府平臺(tái)的推廣，輔助咨詢機(jī)構(gòu)的來(lái)源可以更加多元化。政府可以積極邀請(qǐng)一些一流的科技人才團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)不同的公共服務(wù)數(shù)字化解決方案，積極吸收民間智庫(kù)、高校、科研院所、個(gè)人等多方的咨詢和建議，完善政策的專業(yè)類型，幫助提高數(shù)字政務(wù)平臺(tái)建設(shè)的實(shí)用性和適用性。

五、結(jié)語(yǔ)

黨的二十大明確了政府全面深化改革的方向，構(gòu)建和應(yīng)用高效的數(shù)字政務(wù)是其中的關(guān)鍵一環(huán)。本文以數(shù)字政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為切入點(diǎn)，以成都市天府新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為典型案例，深入研究我國(guó)數(shù)字政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題并有針對(duì)性地提出對(duì)策建議。這一研究為我國(guó)數(shù)字政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)提供了有力支持，也為更大范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)，為政府改革與社會(huì)進(jìn)步貢獻(xiàn)積極力量。

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＊基金項(xiàng)目：2023年四川省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（S202314389100）《數(shù)字中國(guó)背景下的電子政務(wù)優(yōu)化路徑研究》。

（作者單位：成都師范學(xué)院）