詹紹文 焦婭男

摘? ?要：隨著新技術的迭代升級，治理主體與居民互動的形式實現(xiàn)了從“面對面”到“虛擬化”，其中智慧治理平臺為治理共同體形象的呈現(xiàn)提供了“介入”場域。基于擬劇理論，以西安市C社區(qū)為研究對象，闡釋社區(qū)智慧治理共同體形象的特征與呈現(xiàn)機制。探討智慧社區(qū)所打造的智能場域、多元協(xié)作和品質管理的智慧共同體形象運行體系，呈現(xiàn)了“親民化”的智慧治理共同體形象，并在治理主體話語權下放的同時鞏固了其權威性。

關鍵詞：擬劇理論；智慧治理共同體；呈現(xiàn)機制

中圖分類號：C913.3? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2024）09-0140-04

一、問題的提出

黨的十九屆四中全會提出“建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體”，基層治理逐漸從幕后走向臺前。在技術賦能的背景下，城市社區(qū)治理如何在國家政策的指引下，通過機制創(chuàng)新或路徑優(yōu)化提升城市社區(qū)的智慧治理水平亟待進行深入研究。如何界定社區(qū)智慧治理共同體的形象特征？如何在塑造治理共同體形象的基礎上探究其呈現(xiàn)機制？鑒于此，本文基于對西安市C智慧社區(qū)建設的考察分析，系統(tǒng)分析智慧社區(qū)建設過程中社區(qū)智慧治理共同體形象的特征和呈現(xiàn)機制，旨在推進城市社區(qū)治理的數(shù)字化轉型以及優(yōu)化治理主體形象的呈現(xiàn)路徑。

二、研究回顧

（一）文獻回顧

隨著城市社會轉型，社區(qū)治理體制也在發(fā)生深刻變革。加強社區(qū)治理體系建設的核心就是要優(yōu)化治理結構，總的來說，社區(qū)治理結構已從一元治理轉向多元共同體治理[1]。建構社區(qū)治理共同體就意味著需要重塑各主體的治理結構。目前來看，中國社區(qū)治理參與主體逐漸從單一化向多元化參與主體轉變，政府機構在其中居相對重要的主體地位，社區(qū)黨組織、居民委員會、物業(yè)管理機構、業(yè)主委員會以及社區(qū)居民逐漸成為社區(qū)治理的重要角色。社區(qū)治理實際上是一系列利益相關者參與集體行動的決策過程，多元參與的合作治理有助于增強各主體的社區(qū)認同、主體意識、責任意識和歸屬感[2]。此外，社區(qū)共同體若要成為一個持續(xù)互動的有機系統(tǒng)，需要注意三個問題，即人人有責的意識問題、人人盡責的行動問題和人人享有的結果問題[3]。

以空間區(qū)域為紐帶的相關研究，聯(lián)結各個治理主體，強化人與人之間“面對面交往”所形成的情感構建生活共同體[4]。不同的場景化參與的關鍵在于協(xié)同社區(qū)場域內(nèi)擴散性與多元化的治理需求和韌性能力所需的組織性與智慧性等問題，因此社區(qū)治理在時間和空間上的深度融合影響著治理效能的長效性[5]。同時基于大數(shù)據(jù)的社區(qū)治理現(xiàn)代化，亟須構建更加和諧的個人信息應用場景，為社區(qū)治理提供可信、有效的個人信息支撐[6]。

最后，在建構多元治理主體和融合治理場景的基礎上，陸續(xù)有學者提出經(jīng)驗性的全新治理機制及模式。打造政黨整合型的熟人社區(qū)治理模式[7]，即融合自治、法治、德治的治理共同體。隨著大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等技術的迭代發(fā)展，人工智能推動傳統(tǒng)政府治理向智慧政府治理模式轉型[8]，通過新技術聯(lián)結黨政商社群著手解決核心問題，創(chuàng)新社區(qū)治理模式[9]。還可以基于多主體參與組織回路與信息感知、傳輸、處理、反饋的技術回路緊密聯(lián)系、相互反饋的思想，提出人工智能賦能社區(qū)治理的共融模式[10]，不斷完善社區(qū)治理體系。

文獻梳理發(fā)現(xiàn)，研究大多集中于從技術角度和理論角度分析信息或大數(shù)據(jù)對于社區(qū)治理的支撐作用，較少從治理主體出發(fā)分析技術場景與主體形象之間的互動邏輯及運作機制。故此本文從治理主體出發(fā)，將其“智慧治理共同體形象呈現(xiàn)”融入技術賦能的治理場景中，通過理論建構和典型案例的嵌入，剖析其呈現(xiàn)機制，進而實現(xiàn)對社區(qū)智慧治理共同體的解構分析。

（二）理論分析

擬劇理論由美國社會學家歐文·戈夫曼（Erving Goffman）在其著作《日常生活中的自我呈現(xiàn)》中提出[11]。戈夫曼認為社會即舞臺，運用戲劇中的要素來描繪社會行為，隱喻日常生活中人與人之間的社會互動交往同舞臺上的演員一樣，會根據(jù)不同的場景調(diào)整自己的表演行為，以使其表演達到符合觀眾預期的效果，實際上是人們一種基于“面對面”互動形式展開的印象管理表演。該理論將表演場所分為前臺與后臺，二者相互呼應。前臺可以釋義為遵循制度和規(guī)范，以一般和固定的方式展示給觀眾的表演場所或情境，而后臺則是為前臺表演進行準備和鋪墊的場所，起著控制前臺的作用。

基于擬劇理論視域分析城市社區(qū)治理，可以發(fā)現(xiàn)社區(qū)治理過程中的行為活動與舞臺表演的相似性：在社會即舞臺的情境下，技術賦能的智慧治理平臺就是治理形象的“劇場”；治理主體形象是社區(qū)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要反映，社區(qū)治理結構中的智慧治理共同體（相關核心人員包括社區(qū)管理人員、物業(yè)工作人員和黨組織等）就是治理形象的“劇班”；享受相應公共服務，觀看、參與并評價社區(qū)治理全過程的居民群體，即“觀眾”。

三、智慧治理共同體形象呈現(xiàn)機制

智慧治理共同體擬劇理論視域下的形象呈現(xiàn)機制可以概括為：主體自我呈現(xiàn)—表演場域（前臺、虛擬平臺和后臺）—多主體介入—共同體形象呈現(xiàn)。具體來看，印象管理是社區(qū)在治理過程中形象自我呈現(xiàn)的表演策略，可分為“前臺”表演策略與“后臺”表演策略，通過“虛擬后臺”介入完成形象的重新構建。

場域表演策略實現(xiàn)主體印象管理。首先，規(guī)范性的“前臺”表演策略。在日常生活的情境中，社區(qū)搭建起可供社區(qū)居民基本生活需求的“前臺”場域，如服務中心、休閑廣場、超市、餐廳等便民場所?！扒芭_”場域以一般的和固定的方式有規(guī)律地向居民提供基本公共服務，社區(qū)管理人員作為此區(qū)域“表演”的主要角色對于形象的呈現(xiàn)很大程度上取決于表演者本人的意愿。其次，隱蔽性的“后臺”表演策略。此區(qū)域作為社區(qū)上臺前做準備并呈現(xiàn)自我形象的“私人區(qū)域”，所在“劇班”往往會采用協(xié)商式的行為方式，最后達到共同的表演目的。同時，利用人際交往的情感基礎和組織傳播的價值規(guī)范增強“劇班”內(nèi)部的凝聚力。

“虛擬后臺”介入完成形象重構。擬劇理論中的前臺與后臺的搭建建立在人們“面對面”的社會交往行為，而虛擬平臺打破對于表演場景的設置，從主觀意愿轉換為通過圖片、數(shù)據(jù)等形式完成形象呈現(xiàn)。憑借網(wǎng)絡虛擬平臺，智慧治理過程中治理主體不再受“面對面”交往的時空限制，為其他治理主體提供了介入場域。賦予各個治理主體充分的掌控權，使其有條件充分醞釀形象呈現(xiàn)的方式和內(nèi)容，從而極大提升社區(qū)智慧管理的有效性。

隨著智慧治理手段的更新，智慧治理共同體的形象經(jīng)歷了被塑造、重構、呈現(xiàn)新形象的過程。整個形象呈現(xiàn)系統(tǒng)上的動態(tài)平衡，各個治理主體之間存在一定的相互制約，都在智慧社區(qū)這一“劇場”形成的價值準則和行為規(guī)范中進行互動和形象呈現(xiàn)。

四、從獨自呈現(xiàn)到集體呈現(xiàn)：西安市C社區(qū)智慧治理共同體的實踐探索

截至2022年，西安市C社區(qū)共建筑面積53.42萬平方米，居民3 705戶，小區(qū)內(nèi)分別設置了社區(qū)辦公樓、日間照料中心、離退休活動場所、健身房及物業(yè)服務中心等多種類型便民服務場所，為業(yè)主打造更加便利的園區(qū)生活場景。

結合實踐考察發(fā)現(xiàn)，社區(qū)通過利用虛擬平臺技術賦能，為多元治理主體提供“介入”切口，實現(xiàn)了社區(qū)智慧治理共同體形象由獨自呈現(xiàn)轉型為集體呈現(xiàn)的效果，并通過品質管理和聯(lián)動機制的雙重驅動，強化社區(qū)治理的整體水平。傳統(tǒng)的社區(qū)治理模式以社區(qū)管理人員為責任主體，在社區(qū)公共服務和管理過程中發(fā)揮著主導性和自主性的功能，隨著社區(qū)治理主體結構日趨多元，加之技術資源的加持，實際上改變了原有的“面對面”社會交往行為，各主體發(fā)揮的社會功能及互動關系構成了基層社會管理的形象特征。

在治理主體（表演者）與社區(qū)居民（觀眾）的互動中，來自他人的信息也可能影響著表演者自我呈現(xiàn)的效果。換句話說，智慧治理共同體形象的自我呈現(xiàn)是由治理主體與社區(qū)居民的互動決定的，其他主體還兼職扮演了表演者的共同參與角色，其中包括物業(yè)工作人員、社區(qū)居民、居委會等。他們通過參與社區(qū)治理的各個環(huán)節(jié)從普通的“觀眾”變成臨時的“劇班成員”，共同維持共同體的形象。此時，智慧治理共同體從幕后到臺前的表演不再是“獨自呈現(xiàn)”，而是與社區(qū)居民合作完成的“集體呈現(xiàn)”。這種呈現(xiàn)方式也將引導社區(qū)居民做出更客觀、真實的評價，使治理主體更加接近于其原本就想要呈現(xiàn)的自我形象。

（一）技術賦能智慧治理共同體形象場域

C社區(qū)聯(lián)合物業(yè)管理部門和科技型企業(yè)，為居民打造便民化生活場所的同時，科技賦能基礎物業(yè)管理，提供全新的“表演區(qū)域”。治理主體隨著舞臺的變更轉換為另一種形象，即從領導化到親民化的呈現(xiàn)，實現(xiàn)除社區(qū)外還存在著其他表演者能夠在同一個“舞臺”即虛擬平臺，也為觀眾打破對傳統(tǒng)治理主體的印象提供了一個切口。

1.場域營造。文化融入管理，設立鄰里中心。將大廳細化分為休閑區(qū)和生活區(qū)，在休閑區(qū)配有智能服務機器人以及電視投放大屏，實時跟蹤對各位業(yè)主訴求跟進情況和項目工作周報。生活區(qū)配備便民服務設施，同時定期在此開展社區(qū)團購、旅游、家政等服務。開展惠民產(chǎn)品售賣活動，打造15分鐘生活便民圈。組織開展了一系列便民親民活動，增進了物業(yè)與居民的黏度。此外，組建園區(qū)“老師傅志愿隊”“健康監(jiān)測小分隊”等專業(yè)隊伍，提供具有針對性的定制化義務服務。

2.智慧運營?？萍假x能基礎物業(yè)管理。打造智慧運營中心，構建智能化社區(qū)綜合服務生態(tài)系統(tǒng)的智慧化運營管理模式。C社區(qū)依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科技手段，集成了全國范圍的小區(qū)監(jiān)控、供水設備、電梯運行、車場管理、消防安全、公共照明等多個系統(tǒng)，集客戶服務、運營管理、應急指揮、增值服務、產(chǎn)品研發(fā)、員工培訓多功能為一體，統(tǒng)一管理入口，統(tǒng)一指揮調(diào)度，通過員工端、業(yè)主端、設備端的智能管理平臺為社區(qū)管理裝上智慧大腦，構筑起了小區(qū)入口、網(wǎng)格、樓宇、單元、巡邏等五級立體安全網(wǎng)絡。

開發(fā)專屬APP，實現(xiàn)閉環(huán)管理。C社區(qū)內(nèi)居民均使用“享惠家”“物小寶”手機APP，在享受基礎物業(yè)服務的同時，還可以享受社區(qū)周邊的信息服務及基于鄰里互動內(nèi)容。兩款APP相互呼應，將智慧科技與人文關懷相結合，對業(yè)主訴求形成閉環(huán)管理，使基礎物業(yè)服務、便民服務等功能在掌上一鍵解決，構筑起了安全舒心、智慧便捷、幸福美好的社區(qū)人居環(huán)境。

（二）多元主體協(xié)作重構智慧治理共同體形象

培育多元主體參與智慧治理。一是社區(qū)與物業(yè)聯(lián)合開展活動。組建板塊型社區(qū)，依托轄區(qū)單位，實現(xiàn)社區(qū)與物業(yè)溝通合作，做好基層共駐共建工作。二是與社區(qū)居委會合作，解決居民日常生活中的雜物清理、亂堆亂建等難點問題；三是與社區(qū)離退休黨支部書記、文體協(xié)會骨干、公益組織核心人員加強互動，以點帶面，化解社區(qū)矛盾，發(fā)展出一批助力社區(qū)公共服務的“傳聲筒”“宣傳員”和“助理員”。在新冠肺炎疫情期間，落實企地聯(lián)防聯(lián)控機制，采用“社區(qū)+物業(yè)”核酸檢測的整體組織，全面升級管控措施。

黨建引領智慧社區(qū)治理格局。C社區(qū)以黨建為引領，聯(lián)合開展“紅色物業(yè)”創(chuàng)建工作，建設紅色文化系列展廳，傳承“紅色基因”全面推進共駐共建的措施和成就。社區(qū)現(xiàn)有辦公活動場所2 000平方米，分別設有黨群服務中心、黨員驛站、民事調(diào)解室等。并先后獲得“全國先進基層黨組織”“全國文明社區(qū)”“全國和諧社區(qū)建設示范區(qū)”等多項榮譽。將居民日常生活與黨建活動相結合，形成良好的政治共識和價值規(guī)范，推動并促進智慧治理共同體共識原則建構。

（三）品控管理保持智慧治理體系動態(tài)平衡

采取新品控策略。突破傳統(tǒng)品質管理，打造智慧運營中心服務空間，即數(shù)字化遠程服務品檢模式。尤其在疫情反復、防控形勢嚴峻的階段下，C社區(qū)物業(yè)管理部門充分運用遠程視頻、定位場景、突擊檢查、效果驗證、制定腳本等方式，實現(xiàn)疫情防控下品質管理工作的順利開展。同時形成地區(qū)公司、物業(yè)項目、管理部門“三級”管控，提高社區(qū)服務水平和服務品質。

構建遠程點檢模式。保障園區(qū)工作達到標準化、流程化和常態(tài)化的目標。結合品質檢查流程，并對遠程視頻檢查方式的利弊進行酌情考量，編制了與本次遠程“點檢”相適配的秩序、安全、設備、消防等多場景遠程點檢標準和點檢腳本方案，并進行了多次現(xiàn)場模擬和測試修訂，做到各環(huán)節(jié)和場域專業(yè)且規(guī)范。同時，開展全員培訓工作，提升服務能力。常態(tài)化開展品質專項治理活動，提升園區(qū)品質。組建高素質管家團隊，推進專業(yè)化管理。

五、社區(qū)智慧治理共同體形象呈現(xiàn)的路徑

（一）搭建社區(qū)智慧治理共同體運行體系

智慧社區(qū)通過數(shù)字化、信息化手段改變了以往人們“面對面互動”的表演呈現(xiàn)形式，打造出一種虛擬化、遠程化的互動情境，為多元治理主體提供形象表演的“介入”場域，打破原有以行政型治理主體為中心的獨自呈現(xiàn)，搭建起社區(qū)、居民、居委會、物業(yè)等多元主體共同在場的集體呈現(xiàn)運行體系。該運行體系充分運用了信息技術，整合社區(qū)內(nèi)部資源，從幕后至臺前對接居民需求，促進信息共享與基本公共服務均等化，提升社區(qū)智能治理水平。

（二）培育“親民化”智慧治理共同體形象

一方面是吸納。堅持共駐共建，主動向屬地政府部門匯報工作，尋求各級政府部門在業(yè)務上給予指導，與社區(qū)居委會密切聯(lián)系，建立協(xié)調(diào)互助工作群。另一方面是滲透。智慧管理平臺為社區(qū)培育正確且和諧的價值觀提供了“介入”切口，一定程度上營造了更具凝聚性的生活氛圍，其最終導向是居民美好生活。在這其中，社區(qū)基層黨組織、居民委員會亦或是居民中的榜樣力量都被劃入此場域，參與公眾場域的建設與維護之中，共同尋找共識與呈現(xiàn)方式。

（三）開展數(shù)字化品控管理提升治理品質

無論是工作方式，還是人員管理，全方位實現(xiàn)閉環(huán)管理。充分運用遠程視頻、定位場景、突擊檢查、效果驗證、制定腳本等方式，聯(lián)動各個治理主體，動態(tài)平衡治理場域，配合各項遠程工作的開展。此外，對相關工作人員進行技能培訓，提升服務品質。數(shù)字化品控管理為社區(qū)智慧治理品質提升探索了一條新路徑，進一步提高了工作效率和服務品質。

六、結束語

智慧治理共同體是社區(qū)治理的全新思維和創(chuàng)新治理模式，也是城市基層實現(xiàn)治理現(xiàn)代化的新路徑，智慧治理共同體形象的呈現(xiàn)影響著治理水平的長效性?；趯ξ靼彩蠧社區(qū)智慧治理運行體系的分析，初步明確了技術、主體和管理對于社區(qū)智慧治理共同體形象呈現(xiàn)的作用和功能，在技術賦能智慧治理平臺的基礎上，通過多元主體協(xié)作呈現(xiàn)“親民化”智慧治理共同體形象，品控管理動態(tài)調(diào)節(jié)全場域平衡的智慧治理體系整體效果。同時，賦予社區(qū)治理“介入”場域，提供多元主體協(xié)作的關系切口，重點關注需求滿足基礎上的基本公共服務水平和質量的提升。

不論是智慧平臺的場景布置，還是多元化主體的合作參與，都為智慧治理共同體呈現(xiàn)了“親民化”的符號意義。越來越多的基層管理負責人走到聚光燈下，從幕后到臺前，展示治理主體開放、坦誠的形象。在新技術快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)領導型在治理主體形象上要實現(xiàn)突破轉化就必須更好地與新技術融合，同時也要重點思考在融合的過程中如何平衡“親民化”共同體形象與“保持政府權威性”二者之間的關系。

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Self-Presentation of Community Smart Governance Community Image from

the Perspective of Dramatic Theory

— Practical Analysis Based on C Community in Xian

ZHAN Shaowen， JIAO Yanan

（School of Public Administration， Xian University of Architecture and Technology， Xian 710055， China）

Abstract： With the iteration and upgrading of new technologies， the interaction between governance entities and residents has shifted from “face-to-face” to “virtualization”， and the smart governance platform provides an “intervention” field for the presentation of the governance community image. Based on the theory of drama simulation， this study takes C Community in Xian as the research object to explain the characteristics and presentation mechanism of the communitys smart governance community image. Exploring the intelligent field， diverse collaboration， and quality management image operation system created by smart communities presents a “people-oriented” smart governance community image， and consolidates its authority while delegating the discourse power of governance subjects.

Key words： Dramatic theory; Smart governance community; Presentation mechanism

[責任編輯? ?白? ?雪]