王慧俐

酒店作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)類企業(yè)，優(yōu)秀的員工是其高質(zhì)量發(fā)展和參與競爭的重要因素之一。員工的服務(wù)質(zhì)量，如自身服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)等要素會(huì)給客戶留下最直觀的印象。因此，酒店人才的培養(yǎng)和發(fā)展已成為提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要基石，不但可以提高酒店的管理質(zhì)量，增強(qiáng)酒店核心競爭力，也能滿足酒店員工對(duì)自身職業(yè)生涯發(fā)展的需求。本文以J酒店集團(tuán)為例，分析現(xiàn)階段酒店集團(tuán)培訓(xùn)和發(fā)展的現(xiàn)狀、所面臨的問題，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議。

酒店集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展?fàn)顩r

J酒店集團(tuán)是在三家省級(jí)老字號(hào)賓館的資源基礎(chǔ)上逐漸整合組建的大型綜合酒店管理集團(tuán)。J酒店集團(tuán)正式成立于2019年10月，現(xiàn)有正式在崗員工878人，董事長、總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理3人，中層管理人員（總部部門正副職、下屬公司管理層）26人；普通員工848人，其中總部普通員工19人，所屬公司（酒店及其他子公司）普通員工829人；中高層管理人員占員工總數(shù)的3.5%。學(xué)歷分布則呈兩極分化，一線員工的平均受教育程度較低，總部19位普通員工均為大專及以上學(xué)歷，而所屬公司829名普通員工中，大專以下（不含）學(xué)歷為612人，占比73.82%。三家老字號(hào)賓館是酒店集團(tuán)的核心酒店資產(chǎn)。三家賓館共有348名員工，平均年齡42歲，大專以下（不含）學(xué)歷為220人，占員工總數(shù)的63.22% 。三家賓館均在老城區(qū)市中心，員工相對(duì)穩(wěn)定，忠誠度高但年齡偏大，文化程度較低，而能使用英語進(jìn)行一對(duì)一管家服務(wù)的人更是鳳毛麟角。

●培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)制不完善

J酒店集團(tuán)成立4年多以來，尚未形成完整的培訓(xùn)和發(fā)展體系及明確的職業(yè)規(guī)劃。首先，酒店對(duì)員工的培訓(xùn)往往采取以老帶新的方式，即在日常工作中老員工帶著新員工邊做邊學(xué)。J酒店集團(tuán)三家賓館的大部分老員工從學(xué)校畢業(yè)之后就一直在本酒店工作，未深入了解行業(yè)內(nèi)多元化的管理模式，對(duì)酒店管理模式的了解較為單一，且年齡偏大，對(duì)新鮮事物接受能力較弱，導(dǎo)致酒店行業(yè)的新理念、新知識(shí)、新方法不能及時(shí)融入日常工作中。其次，J酒店集團(tuán)未形成管理和技術(shù)雙通道發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃。酒店中層管理人員流動(dòng)率較低，從管理通道向上發(fā)展的道路較窄，又無技術(shù)發(fā)展通道，導(dǎo)致員工職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)較少。

●管理層重視程度不高

培訓(xùn)工作沒有受到酒店集團(tuán)管理層足夠的重視，導(dǎo)致培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行力不夠。酒店集團(tuán)成立初期開展了一期集中培訓(xùn)，旨在培養(yǎng)酒店集團(tuán)管理人員后備力量。選拔各所屬酒店年輕骨干后，在酒店內(nèi)部進(jìn)行了為期半個(gè)月的線下集中教學(xué)，由于授課老師均為酒店集團(tuán)內(nèi)部管理人員，且授課內(nèi)容均為理論教學(xué)，培訓(xùn)方式有一定的局限性，創(chuàng)新性不夠，使學(xué)員感覺對(duì)自我素質(zhì)提升的作用不大，這導(dǎo)致學(xué)員參與培訓(xùn)的積極性不高，培訓(xùn)未達(dá)到預(yù)期的效果。

培訓(xùn)結(jié)束之后，酒店集團(tuán)管理層未對(duì)此次培訓(xùn)過程所暴露出來的問題進(jìn)行深入反思和剖析，也未能提出改進(jìn)措施來提高培訓(xùn)質(zhì)量，集中培訓(xùn)開展一期后就不了了之，沒有形成常態(tài)化的培訓(xùn)工作。

●創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)

酒店管理層和中層管理人員基本上每年都會(huì)去外地高質(zhì)量酒店進(jìn)行考察交流，但往往是被動(dòng)接受新鮮事物，自身創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)?？疾旖涣鞯臅r(shí)間較短，常常淺嘗輒止，不能全方面深入了解高質(zhì)量酒店的特點(diǎn)，未能取其精華，結(jié)合自身酒店實(shí)際情況進(jìn)行充分吸收利用，這也就不利于酒店形成健全的培訓(xùn)體系。

●員工主觀能動(dòng)性不強(qiáng)

酒店工作具有特殊性，工作繁忙時(shí)間和空閑時(shí)間具有階段性的特點(diǎn)，這導(dǎo)致員工培訓(xùn)往往無法有規(guī)律和系統(tǒng)性地進(jìn)行，培訓(xùn)工作斷斷續(xù)續(xù)，大多數(shù)是工作繁忙的時(shí)候中斷培訓(xùn)，工作空閑的時(shí)候再繼續(xù)培訓(xùn)，沒有制定較好的培訓(xùn)方案來保證培訓(xùn)的完整度，因此也較難保證員工的培訓(xùn)效果。

酒店培訓(xùn)和發(fā)展改進(jìn)建議

●完善培訓(xùn)體系

從酒店集團(tuán)的發(fā)展需求出發(fā)，將培訓(xùn)計(jì)劃與酒店集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃緊密聯(lián)系在一起，制定相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)方案，逐步形成完善的培訓(xùn)體系。針對(duì)酒店行業(yè)涉及前廳、餐飲、客房等較多不同的板塊，且不同板塊的職責(zé)和工作要求有較大差異的行業(yè)特點(diǎn)，J酒店集團(tuán)可根據(jù)不同崗位的工作需求，細(xì)分出不同的培訓(xùn)方案。人力資源部可邀請(qǐng)各部門負(fù)責(zé)人以及一線員工共同參與制定培訓(xùn)體系，對(duì)酒店一線員工、中層管理人員和管理層等不同層次，以及前廳、餐飲等服務(wù)部門和財(cái)務(wù)、人力等職能部門等不同類別的培訓(xùn)需求進(jìn)行深度分析，使企業(yè)能分層次、分類別、有針對(duì)性地開展培訓(xùn)工作。

例如，面向一線員工的培訓(xùn)多數(shù)側(cè)重于實(shí)操演練方面。酒店可歸納一些一線員工對(duì)客服務(wù)時(shí)可能會(huì)遇到的問題和以往解決問題的工作經(jīng)驗(yàn)，采取角色扮演等方式讓員工進(jìn)行場景演練，提升職工的靈活應(yīng)變能力和問題解決能力，幫助其在遇到問題時(shí)能快速提出有效的解決對(duì)策，從而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。而面向管理人員和后臺(tái)部門，如財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)，則更多側(cè)重于理論學(xué)習(xí)方面，幫助管理人員掌握酒店行業(yè)發(fā)展的方針政策和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，有效利用信息化系統(tǒng)獲取所需信息，提升管理工作的科學(xué)性。

培訓(xùn)形式也可多種多樣，除傳統(tǒng)的線下授課模式外，還可采取線上教學(xué)、線上與線下相結(jié)合、實(shí)操教學(xué)、人機(jī)互動(dòng)、角色扮演等各類培訓(xùn)形式，提高員工參與培訓(xùn)的興趣，保證培訓(xùn)課程的科學(xué)性及戰(zhàn)略性。

培訓(xùn)結(jié)束之后，要及時(shí)獲取學(xué)員對(duì)此次培訓(xùn)的評(píng)價(jià)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行一次總結(jié)性的評(píng)估，了解學(xué)員在哪些方面獲得了進(jìn)步與提升，從而評(píng)估培訓(xùn)的總體效果。對(duì)培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，提出解決方案并加以改進(jìn)，為下一次的培訓(xùn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，逐步形成常態(tài)化培訓(xùn)體系。

●提升員工積極性

酒店集團(tuán)可考慮邀請(qǐng)酒店人力資源管理方面的專家以及酒店員工代表參與到酒店集團(tuán)激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)當(dāng)中。將培訓(xùn)融入員工激勵(lì)機(jī)制，把培訓(xùn)參與度和完成度與員工獎(jiǎng)懲、績效、職級(jí)、薪酬及職業(yè)生涯等掛鉤，制定完整、可操作的激勵(lì)方案并嚴(yán)格落實(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的主動(dòng)性和積極性。

●建立發(fā)展通道

建立管理和技術(shù)雙通道發(fā)展機(jī)制，將員工上升通道分為管理通道和技術(shù)通道。管理通道和技術(shù)通道的職級(jí)基本對(duì)應(yīng)，且對(duì)應(yīng)的職級(jí)可享受相同的薪資待遇。在管理通道相對(duì)狹窄的情況下，可充分發(fā)揮技術(shù)通道的作用，鼓勵(lì)員工不斷提升自身技能，走向技術(shù)專家的道路。

●加強(qiáng)外界交流

鼓勵(lì)企業(yè)“走出去”交流學(xué)習(xí)。國際聯(lián)號(hào)酒店集團(tuán)大多已運(yùn)營多年，形成了較為成熟的培訓(xùn)體系。J酒店集團(tuán)可將一家在本地運(yùn)營較成功的國際聯(lián)號(hào)酒店集團(tuán)設(shè)為對(duì)標(biāo)酒店，加強(qiáng)與對(duì)標(biāo)酒店的溝通和學(xué)習(xí)，與其建立培訓(xùn)交流機(jī)制。以具體的對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)為例，酒店集團(tuán)可安排酒店員工前往對(duì)標(biāo)酒店進(jìn)行培訓(xùn)，或者邀請(qǐng)對(duì)標(biāo)酒店管理人員前來酒店進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)加大市場化招聘力度，吸引高星級(jí)國際化酒店骨干人才加入酒店集團(tuán)，為J酒店集團(tuán)注入新的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)借鑒國際化酒店對(duì)客服務(wù)方式。

●匹配市場需求

酒店在制定培訓(xùn)方案時(shí)要深挖目標(biāo)市場的服務(wù)需求，力求提供細(xì)致、個(gè)性化服務(wù)。例如，針對(duì)國際游客逐年增長的趨勢(shì)，酒店集團(tuán)要對(duì)員工加強(qiáng)外語交流及各國文化差異和習(xí)俗禁忌的培訓(xùn)，以期更好地為國際游客提供對(duì)客服務(wù)。

●合理安排培訓(xùn)時(shí)間

酒店在年初制定年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，可根據(jù)酒店經(jīng)營的淡旺季進(jìn)行合理的全年培訓(xùn)計(jì)劃。開展每月培訓(xùn)時(shí)，酒店培訓(xùn)部應(yīng)提前向一線部門了解酒店本月即將有哪些大型宴會(huì)和活動(dòng)等接待工作，以便開展培訓(xùn)時(shí)能避開酒店繁忙時(shí)間，確保人員能全程參與培訓(xùn)，保持培訓(xùn)的連貫性，并有效解決員工培訓(xùn)參與度較低，浪費(fèi)培訓(xùn)資源等問題。

綜上所述，酒店集團(tuán)想要持續(xù)發(fā)展，就必須提高對(duì)人才培訓(xùn)和發(fā)展管理工作的重視，加大培訓(xùn)力度，真正把培訓(xùn)工作落到實(shí)處，這樣才能提高酒店集團(tuán)的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)酒店集團(tuán)高質(zhì)量跨越式發(fā)展的目標(biāo)。

作者單位 江西省水投能源發(fā)展有限公司