盧燕 鐘曉軍/杭州市城建檔案館

為積極響應(yīng)國(guó)家檔案局和大力推動(dòng)公共服務(wù)改革的要求，加大群眾辦事減材料力度，2019年6月，杭州市城建檔案館（以下簡(jiǎn)稱“杭州館”）在杭州地區(qū)率先實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”等多途徑線上檔案查詢服務(wù)，同年“一網(wǎng)通辦”覆蓋至杭州地區(qū)各區(qū)、縣（市）城建檔案機(jī)構(gòu)。本文以杭州館為例，從城建檔案查詢模式的創(chuàng)新背景、發(fā)展歷程、查詢的特點(diǎn)與存在的問(wèn)題等進(jìn)行分析。

1 創(chuàng)新背景和發(fā)展歷程

檔案的價(jià)值在于利用，充分發(fā)揮檔案應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益是檔案管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。圍繞如何用好城建檔案，新老城建檔案人始終秉承“為黨管檔、為國(guó)守史、為民服務(wù)”的理念不斷求索，緊緊抓住技術(shù)創(chuàng)新這個(gè)牛鼻子，積極應(yīng)用人臉識(shí)別、GIS系統(tǒng)，提高城建檔案的檢索效率，提升城建檔案服務(wù)水平。

1.1 創(chuàng)新轉(zhuǎn)型背景

城建檔案真實(shí)記錄了城市發(fā)展歷程。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，以提升政府服務(wù)質(zhì)量、提升便利性和效率，實(shí)現(xiàn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的統(tǒng)一在線服務(wù)平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，線上申請(qǐng)、在線辦理、全流程監(jiān)管以及數(shù)據(jù)共享等功能成為社會(huì)共識(shí)。同時(shí)，伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)公眾的法律意識(shí)和檔案意識(shí)日益增強(qiáng)，越來(lái)越多的公眾對(duì)檔案信息的需求日益增長(zhǎng)。

傳統(tǒng)的城建檔案窗口服務(wù)中，利用者需要花費(fèi)較多時(shí)間，攜帶繁多的辦事材料，面對(duì)排隊(duì)等候的無(wú)奈，甚至在經(jīng)歷“多重考驗(yàn)”后還有可能會(huì)面臨“查不到”“查不全”等結(jié)果。因此，依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，進(jìn)一步創(chuàng)新檔案工作理念、方法和手段，開(kāi)拓城建檔案查詢服務(wù)模式，提升查檔服務(wù)水平成為必然。

1.2 創(chuàng)新發(fā)展歷程

第一階段：初始階段（2009年— 2012年）

為解決外部寄存檔案查詢多次跑問(wèn)題，2009年，杭州館依托“杭州城建檔案網(wǎng)”在杭州地區(qū)率先開(kāi)通網(wǎng)上預(yù)約查檔，把現(xiàn)場(chǎng)查詢服務(wù)工作前置。通過(guò)預(yù)約查檔，獲取查檔者需求，檔案館提前調(diào)取異地寄存檔案，并及時(shí)告知查檔者檔案情況，約定上門看檔時(shí)間，以減少查檔者跑路的次數(shù)。

第二階段：建設(shè)階段（2013年—2016年）

杭州館集全館之力，以每個(gè)工作日完成5萬(wàn)頁(yè)、每個(gè)月100萬(wàn)頁(yè)、每年1200萬(wàn)頁(yè)的速度，完成了庫(kù)存檔案的全部數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)了檔案利用的無(wú)紙化，大幅度降低實(shí)體檔案調(diào)用率。并同步建立GIS查檔系統(tǒng)，完成所有庫(kù)存上萬(wàn)個(gè)工程項(xiàng)目與杭州市域地圖的掛接，實(shí)現(xiàn)半億多頁(yè)庫(kù)存檔案的秒級(jí)查檔。館藏檔案的數(shù)字化，工程項(xiàng)目GIS查檔系統(tǒng)的建立為區(qū)縣市城建檔案管理機(jī)構(gòu)提供了借鑒，也促進(jìn)了杭州地區(qū)城建檔案數(shù)字化的發(fā)展進(jìn)程。

第三階段：發(fā)展階段（2017年至今）

為順應(yīng)杭州市“最多跑一次”改革要求，依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊(cè)用戶實(shí)名認(rèn)證，以浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為入口鏈接城建檔案網(wǎng)上查檔系統(tǒng)，查檔人員登錄該系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行檔案調(diào)閱申請(qǐng)時(shí)，通過(guò)部門間的身份證、房產(chǎn)證等信息數(shù)據(jù)共享，進(jìn)行檔案查閱相關(guān)憑證信息驗(yàn)證，相符合的提供相應(yīng)電子檔案或快遞紙質(zhì)送達(dá)，實(shí)現(xiàn)PC端網(wǎng)上查檔。

2017年2月22日，杭州館作為全國(guó)第一家專業(yè)檔案館，順利通過(guò)國(guó)家示范數(shù)字館測(cè)試。2018年又與全省統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)無(wú)縫對(duì)接，開(kāi)通移動(dòng)端網(wǎng)上查檔服務(wù)，用戶登錄“浙里辦”和“杭州辦事”APP即可查詢城建檔案，實(shí)現(xiàn)了查檔服務(wù)從PC端向移動(dòng)端的延伸，讓企業(yè)和群眾足不出戶感受“指尖辦事”的便捷。2019年，杭州市政府部門間信息數(shù)據(jù)共享機(jī)制日益成熟，杭州館抓住這一有利條件，積極主動(dòng)與相關(guān)部門協(xié)商溝通，努力通過(guò)部門間數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)了與不動(dòng)產(chǎn)部門產(chǎn)權(quán)證明信息交換，用戶可實(shí)現(xiàn)零材料查詢，進(jìn)一步提升窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。2023年，開(kāi)通施工圖審查途徑的查詢接口，城建檔案直接對(duì)接城建業(yè)務(wù)部門，用戶只需要按項(xiàng)目審批流程正常辦理業(yè)務(wù)，審批所需的一些檔案資料，通過(guò)建設(shè)窗口業(yè)務(wù)系統(tǒng)可直接提交城建檔案館申請(qǐng)調(diào)取，查詢處理后即可下載使用。

2 特點(diǎn)與成效

截至目前，城建檔案“一網(wǎng)通辦”網(wǎng)上查檔平臺(tái)累計(jì)接待用戶35000余名，其中9000余名用戶通過(guò)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)申請(qǐng)查檔，1427名用戶通過(guò)“杭州辦事”APP申請(qǐng)查檔（現(xiàn)已停用），23580余名用戶通過(guò)“浙里辦”APP申請(qǐng)查檔，481余名用戶通過(guò)“施工圖審查”申請(qǐng)查檔。用戶僅需在線提交查詢申請(qǐng)，選擇建筑所在區(qū)劃，檔案掃描件即可通過(guò)電子郵箱送達(dá)，一般 2個(gè)工作日以內(nèi)就能得到所需檔案材料，極大地方便了用戶，滿足用戶遠(yuǎn)程調(diào)檔用檔的一般需要。

杭州地區(qū)城建檔案查詢“一網(wǎng)通辦”具有以下特點(diǎn)：一是統(tǒng)一辦事入口。用戶統(tǒng)一通過(guò)浙里辦、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)入口辦理城建檔案查詢，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端、PC端的在線辦理。二是統(tǒng)一受理界面。按照平臺(tái)統(tǒng)一的界面風(fēng)格提供對(duì)外服務(wù)，包括頁(yè)面頭尾樣式、界面布局各種界面元素。三是統(tǒng)一事項(xiàng)管理。將辦事事項(xiàng)指南、流程通過(guò)全省統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行集中管理、 統(tǒng)一維護(hù)。四是統(tǒng)一效能監(jiān)督。納入平臺(tái)統(tǒng)一的運(yùn)行監(jiān)管和效能監(jiān)督體系，接受服務(wù)事項(xiàng)考核與評(píng)議。

2023年館服務(wù)大廳接待查檔16153件，其中通過(guò)“一網(wǎng)通辦”服務(wù)平臺(tái)接待處理的在線查詢服務(wù)9696件，占比59.6%，在線城建檔案查詢已超過(guò)現(xiàn)場(chǎng)接待數(shù)量。

“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)的成效十分明顯，主要體現(xiàn)在：一是有效降低社會(huì)成本，實(shí)現(xiàn)“零跑腿”。在面對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新訴求、企業(yè)和群眾辦事的新需求時(shí)，杭州館堅(jiān)持大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，充分發(fā)揮浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、浙里辦APP等線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)作用，在辦事流程上做減法，在辦事速度上做加法，在服務(wù)模式上做乘法，持續(xù)提升企業(yè)獲得感和群眾幸福感，讓查檔變成一件“好辦”“快辦”“輕松辦”的事，做到“零跑動(dòng)，無(wú)時(shí)空限制”的辦理模式。二是打破信息孤島，精簡(jiǎn)辦事材料。近年來(lái)，杭州館以“互聯(lián)網(wǎng)+”為依托，以數(shù)據(jù)賦能為抓手，積極暢通部門數(shù)據(jù)共享，推進(jìn)信息數(shù)據(jù)在線實(shí)時(shí)共享，著力打通數(shù)據(jù)信息“孤島”，打造“一網(wǎng)通辦”，織就線上服務(wù)“一張網(wǎng)”。這不僅顯著提升了城市管理的效率和透明度，還加強(qiáng)了政府部門之間的協(xié)同，降低了辦事成本和時(shí)間，增強(qiáng)了政府公信力和服務(wù)能力，為企業(yè)和市民提供了更加便捷、高效的服務(wù)。三是助力社會(huì)綠色低碳發(fā)展。通過(guò)“一網(wǎng)通辦”的實(shí)施，大大減少了紙質(zhì)材料的使用，從而降低了對(duì)環(huán)境的壓力。同時(shí)，減少了市民和企業(yè)前往辦事大廳的需求，有助于降低碳排放。此外，“一網(wǎng)通辦”還提高了資源利用效率，促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)流程的電子化、自動(dòng)化，為城市的綠色低碳發(fā)展提供了有力支撐。

3 存在的問(wèn)題

3.1 利用者填報(bào)不規(guī)范

線上查詢不同于線下面對(duì)面交流，一旦咨詢方文字表述不完整不具體，抑或查檔申請(qǐng)人手續(xù)不全、查詢需求不明確，都會(huì)造成無(wú)法一次性獲取查詢結(jié)果，從而影響用戶體驗(yàn)。

3.2 網(wǎng)上查檔局限性

一是受網(wǎng)絡(luò)空間、檔案密級(jí)等因素，部分檔案線下查詢是唯一獲取資料的途徑。二是由于現(xiàn)有檔案信息的不完善、更新緩慢等問(wèn)題，往往導(dǎo)致在線查詢所得結(jié)果與真實(shí)檔案存在出入，給查詢者帶來(lái)了一定的困擾。三是只能提供單個(gè)項(xiàng)目的查檔，無(wú)法滿足用戶一次查詢多個(gè)項(xiàng)目的利用需求。受系統(tǒng)限制，用戶無(wú)法一次性提交多個(gè)項(xiàng)目的查檔申請(qǐng)，只能分次提交，或到服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)查檔。

3.3 網(wǎng)絡(luò)信息安全風(fēng)險(xiǎn)

按照數(shù)字檔案館建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，杭州館已實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)外網(wǎng)、局域網(wǎng)三張網(wǎng)絡(luò)的物理隔離。但是“一網(wǎng)通辦”是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，由于各基層服務(wù)大廳終端硬件設(shè)備存在制式不同、標(biāo)準(zhǔn)不一和運(yùn)行安全等級(jí)不一致等問(wèn)題。此外，還存在管理制度和保障機(jī)制不夠健全、病毒攻擊等隱患，給“一網(wǎng)通辦”運(yùn)行帶來(lái)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

4 幾點(diǎn)思考

平臺(tái)在提高政務(wù)效能、優(yōu)化公共服務(wù)、推動(dòng)檔案管理方面發(fā)揮了積極作用，但也面臨一些問(wèn)題和挑戰(zhàn)，今后，要進(jìn)一步做好以下幾方面工作：

一是進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)政策的宣傳。建立多渠道的宣傳平臺(tái)，通過(guò)現(xiàn)有政府官方網(wǎng)站，建立政策宣傳欄，定期發(fā)布信息，使企業(yè)和市民易于訪問(wèn)和獲??；建立政策解讀團(tuán)隊(duì)，制作政策解讀手冊(cè)、視頻等；營(yíng)造良好的宣傳氛圍，制作宣傳材料，提高政策信息曝光度，利用電子屏、新媒體等宣傳工具，增加政策的可見(jiàn)性。

二是進(jìn)一步完善常態(tài)化信息安全保障機(jī)制。隨著“一網(wǎng)通辦”服務(wù)的深入發(fā)展，信息安全問(wèn)題也越發(fā)突顯。檔案管理部門應(yīng)建立健全信息安全管理體系，制定詳細(xì)的安全規(guī)范和操作流程。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)平臺(tái)的安全監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，注意檔案查詢申請(qǐng)人的信息安全保護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修補(bǔ)安全漏洞。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的應(yīng)用和更新，提高網(wǎng)絡(luò)安全人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，常態(tài)化開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)安全檢查和應(yīng)急演練，以增強(qiáng)系統(tǒng)的防護(hù)能力，確保網(wǎng)辦事項(xiàng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。

三是進(jìn)一步提升服務(wù)水平。政府部門應(yīng)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦事程序，提升系統(tǒng)使用體驗(yàn)，允許用戶一次提交多個(gè)項(xiàng)目的查詢申請(qǐng)，以減少不必要的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的高效利用。同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，確保能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地解答企業(yè)和市民的疑問(wèn)，提供個(gè)性化的指導(dǎo)和幫助。同時(shí)，注重公眾信息咨詢內(nèi)容，定期收集和分析用戶反饋，確保在線檔案服務(wù)的持續(xù)完善和更新，改進(jìn)服務(wù)平臺(tái)的功能和用戶體驗(yàn)。

四是進(jìn)一步提升數(shù)字化服務(wù)能力。數(shù)字化服務(wù)的核心之一是確保過(guò)程的安全性和有效性，城建檔案查詢更側(cè)重于查詢的可靠性以及檔案資料的證據(jù)作用、參考作用，電子簽章的運(yùn)用是關(guān)鍵。這不僅能夠提高文檔處理的效率，同時(shí)還能確保文件的法律效力和安全性?！耙痪W(wǎng)通辦”要著力提升電子簽章應(yīng)用的便捷性，建立安全、可靠、易用的電子簽章系統(tǒng)，提升城建檔案在線查詢檔案復(fù)制件的法律效力。要認(rèn)真開(kāi)展檔案開(kāi)放審核研究，制定城建檔案開(kāi)放鑒定工作標(biāo)準(zhǔn)、明確檔案開(kāi)放范圍、嚴(yán)格檔案開(kāi)放鑒定工作流程，形成檔案公開(kāi)目錄。