李 敏

（晉中市政務(wù)服務(wù)中心，山西 晉中 030600）

政務(wù)服務(wù)中心是政府為了提高服務(wù)效率、方便群眾辦事而設(shè)立的機(jī)構(gòu)，其建設(shè)與發(fā)展直接關(guān)系到政府形象和服務(wù)水平。標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)是政務(wù)服務(wù)中心提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率的基礎(chǔ)。然而，目前政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)存在不足，需要采取一系列對(duì)策來(lái)推進(jìn)建設(shè)。

1 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系概述

政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系是指為了提高政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和效率，確保政務(wù)服務(wù)的規(guī)范化和一致性而建立的一套標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，該體系主要包括政務(wù)服務(wù)中心的組織架構(gòu)、管理制度、服務(wù)流程、信息化建設(shè)、人員素質(zhì)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化要求。在政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系中，政府部門(mén)需要建立完善的組織架構(gòu)，明確各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，確保服務(wù)流程的順暢和高效。政府部門(mén)需要建立健全的管理制度，包括服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制、投訴處理機(jī)制等，以保障公眾的權(quán)益和滿意度。

2 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的原則

2.1 用戶導(dǎo)向原則

政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的首要原則是以用戶為中心，滿足用戶需求，提高用戶滿意度。政府部門(mén)應(yīng)該深入了解用戶的需求和期望，根據(jù)用戶的反饋和建議不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量。在標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)過(guò)程中，政府部門(mén)應(yīng)該注重用戶體驗(yàn)，簡(jiǎn)化辦事流程，提供多樣化的服務(wù)方式，確保服務(wù)的及時(shí)性、便捷性和高效性。政府部門(mén)還應(yīng)該建立健全的用戶反饋機(jī)制，及時(shí)處理用戶投訴和意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶的信任和滿意度。用戶導(dǎo)向原則是政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)現(xiàn)代化的關(guān)鍵。

2.2 透明公開(kāi)原則

政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)應(yīng)該堅(jiān)持透明公開(kāi)原則，保障政府服務(wù)的公平性、公正性和公開(kāi)性。政府部門(mén)應(yīng)該建立健全的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確服務(wù)流程和辦事程序，公開(kāi)發(fā)布服務(wù)信息和辦事指南，確保公眾了解政府服務(wù)的相關(guān)政策和規(guī)定。政府部門(mén)還應(yīng)該建立健全的監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和監(jiān)督，提高服務(wù)的透明度和可信度。在標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)中，政府部門(mén)應(yīng)該注重信息公開(kāi)，建立健全的信息公開(kāi)制度，及時(shí)發(fā)布政府服務(wù)的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，促進(jìn)政府與公眾之間的互動(dòng)和溝通。透明公開(kāi)原則是政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的重要保障，也是提升政府服務(wù)水平的重要途徑。

3 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)中面臨的問(wèn)題

3.1 數(shù)據(jù)共享難題

政府部門(mén)通常擁有大量的數(shù)據(jù)資源，但由于各部門(mén)之間存在信息孤島，數(shù)據(jù)往往無(wú)法有效地共享和利用。每個(gè)政府部門(mén)都有自己的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和操作流程，缺乏互聯(lián)互通的機(jī)制，導(dǎo)致數(shù)據(jù)共享困難。政府部門(mén)處理的數(shù)據(jù)涉及個(gè)人隱私和敏感信息，需要遵守相關(guān)的法律法規(guī)和保護(hù)政策；在數(shù)據(jù)共享過(guò)程中，如何保證數(shù)據(jù)的安全性和保護(hù)隱私成為一個(gè)難題。政府部門(mén)需要加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理和技術(shù)手段，確保數(shù)據(jù)在共享過(guò)程中不被濫用或泄露；政府部門(mén)使用不同的數(shù)據(jù)格式和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)在共享、交換和整合過(guò)程中存在兼容性問(wèn)題。這給數(shù)據(jù)共享和利用帶來(lái)了困難，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的工作。

3.2 工作人員素質(zhì)有待提高

政務(wù)服務(wù)中心的工作人員需要具備一定的法律、行政管理、公共服務(wù)等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，以便更好地理解和履行自己的職責(zé)，然而工作人員因?qū)W歷、培訓(xùn)機(jī)會(huì)不足等原因，導(dǎo)致專(zhuān)業(yè)素質(zhì)有待提高。政務(wù)服務(wù)中心的工作人員需要具備良好的服務(wù)態(tài)度和扎實(shí)的工作責(zé)任心，但部分工作人員存在服務(wù)不周到、態(tài)度惡劣、辦事效率低下等問(wèn)題，需要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心的培養(yǎng)。在跨部門(mén)協(xié)作和團(tuán)隊(duì)合作中需要具備良好的協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)精神，若工作人員溝通能力和協(xié)作能力不足，將影響到政務(wù)服務(wù)的協(xié)調(diào)運(yùn)作。

3.3 監(jiān)督評(píng)估不到位

政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)需要建立一套科學(xué)完整的監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，包括明確監(jiān)督評(píng)估的責(zé)任主體、頻次、指標(biāo)體系等，部分機(jī)構(gòu)缺乏有效的監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，導(dǎo)致執(zhí)行過(guò)程缺乏有效監(jiān)督，無(wú)法及時(shí)了解進(jìn)展情況。監(jiān)督評(píng)估應(yīng)該具有獨(dú)立于被評(píng)估對(duì)象的第三方地位，保證評(píng)估結(jié)果客觀真實(shí)，但有些監(jiān)督評(píng)估由內(nèi)部人員或相關(guān)部門(mén)自行開(kāi)展，缺乏獨(dú)立性，難以達(dá)到客觀的評(píng)估效果。監(jiān)督評(píng)估需要有明確的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)操作程序，保證評(píng)估工作的有效性和合規(guī)性，如果監(jiān)督評(píng)估工作流程不規(guī)范，會(huì)導(dǎo)致評(píng)估結(jié)果失真和數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。如果監(jiān)督評(píng)估結(jié)果不透明，評(píng)估結(jié)論不能有效傳達(dá)給相關(guān)方，就會(huì)影響對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的調(diào)整和優(yōu)化。

3.4 宣傳推廣不足

政務(wù)服務(wù)中心作為提供公共服務(wù)的機(jī)構(gòu)，其標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)直接關(guān)系到社會(huì)公眾的辦事體驗(yàn)和權(quán)益保障，由于宣傳推廣不足，公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的意義、內(nèi)容和影響不夠清晰，難以形成對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的共識(shí)。政府內(nèi)部沒(méi)有充分發(fā)揮宣傳推廣的作用，部門(mén)之間合作和協(xié)調(diào)力度不足，會(huì)影響整體標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的質(zhì)量和效率。缺乏相關(guān)宣傳報(bào)道和引導(dǎo)，導(dǎo)致公眾關(guān)注度不高，難以形成全社會(huì)共同關(guān)注和參與的局面。缺乏相關(guān)成果的展示和宣傳，會(huì)減弱標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的推動(dòng)力。

4 推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的對(duì)策

4.1 加強(qiáng)溝通與協(xié)作

通過(guò)加強(qiáng)溝通，不同部門(mén)之間可以更加深入地了解彼此的工作情況、需求和資源，有利于形成共識(shí)、協(xié)調(diào)資源配置，避免工作重復(fù)和資源浪費(fèi)。通過(guò)定期召開(kāi)跨部門(mén)會(huì)議、建立聯(lián)席機(jī)制等方式，可以促進(jìn)信息交流和問(wèn)題溝通，推動(dòng)各部門(mén)間的協(xié)同工作。打破信息壁壘促進(jìn)數(shù)據(jù)共享和聯(lián)動(dòng)，有助于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。政務(wù)服務(wù)中心涉及多個(gè)部門(mén)和數(shù)據(jù)源，只有實(shí)現(xiàn)信息共享和聯(lián)動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，提升服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)。建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)或接口，加強(qiáng)信息共享與對(duì)接機(jī)制，有助于實(shí)現(xiàn)工作流程的智能化和自動(dòng)化，提高服務(wù)響應(yīng)速度和效率。不同部門(mén)之間的溝通交流有利于促進(jìn)思想碰撞和經(jīng)驗(yàn)分享，激發(fā)創(chuàng)新意識(shí)和動(dòng)力。通過(guò)跨部門(mén)協(xié)作，政務(wù)服務(wù)中心可以整合各方資源和優(yōu)勢(shì)，為公眾提供更加綜合和高效的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)、集成服務(wù)，滿足公眾多樣化的需求。

4.2 加強(qiáng)培訓(xùn)和知識(shí)普及

提升工作人員的素質(zhì)是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的基礎(chǔ)，政務(wù)服務(wù)中心的工作人員需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，以便更好地履行自己的職責(zé)。通過(guò)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和知識(shí)普及，可以提升工作人員的綜合素質(zhì)和能力水平。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括法律法規(guī)、公共服務(wù)理論與實(shí)踐、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度等方面的內(nèi)容，以幫助工作人員全面掌握相關(guān)知識(shí)和技能。政務(wù)服務(wù)中心可以組織定期的培訓(xùn)班和研討會(huì)，邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者和行業(yè)精英舉辦講座和分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)工作人員的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。可以設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)工作人員參加培訓(xùn)和知識(shí)競(jìng)賽，提高自身專(zhuān)業(yè)水平。這樣不僅可以增強(qiáng)工作人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理的認(rèn)識(shí)和重視，也可以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情和進(jìn)取精神。通過(guò)將培訓(xùn)和知識(shí)普及的成果分享給其他政務(wù)服務(wù)中心和相關(guān)部門(mén)，可以促使更多的機(jī)構(gòu)了解和借鑒標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)和做法。

4.3 建立監(jiān)督評(píng)估機(jī)制

確保監(jiān)督評(píng)估的獨(dú)立性和客觀性是建設(shè)監(jiān)督評(píng)估機(jī)制的關(guān)鍵。監(jiān)督評(píng)估應(yīng)該由獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行，避免利益沖突和干擾，確保評(píng)估結(jié)果公正、客觀。只有評(píng)估具有獨(dú)立性，才能全面、準(zhǔn)確地反映政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的實(shí)際情況，為問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和解決提供可靠依據(jù)。通過(guò)定期設(shè)立評(píng)估周期，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的各項(xiàng)指標(biāo)和流程進(jìn)行檢查評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、彌補(bǔ)不足，有助于及時(shí)調(diào)整工作方向和策略，確保整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)在正確的軌道上持續(xù)向前發(fā)展。除了定量指標(biāo)外，還應(yīng)結(jié)合定性評(píng)價(jià)、用戶滿意度調(diào)查、案例分析等多種評(píng)估手段，全面考量政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的各個(gè)方面。對(duì)監(jiān)督管理結(jié)果進(jìn)行公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督，提高監(jiān)督管理的有效性和權(quán)威性，這樣可以更準(zhǔn)確地把握工作的進(jìn)展和效果，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平的全面提升。

4.4 完善宣傳推廣

在政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)中，通過(guò)利用各種媒體和社會(huì)資源，可以將標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的意義、目標(biāo)和重要性傳遞給更廣泛的受眾群體。政府可以借助電視、廣播、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道，加大對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的宣傳力度，提高公眾對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理的認(rèn)識(shí)和理解。通過(guò)宣傳推廣可以向公眾傳遞標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的成果和效益，增強(qiáng)公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)中心工作的信任和支持。政府可以通過(guò)舉辦專(zhuān)題活動(dòng)、發(fā)布宣傳資料、開(kāi)展媒體報(bào)道等方式，向社會(huì)展示標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)帶來(lái)的實(shí)際效果和改善，增強(qiáng)公眾對(duì)政府服務(wù)改善的認(rèn)知和認(rèn)可。通過(guò)加強(qiáng)宣傳，政府可以引導(dǎo)公眾更多地參與政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)和管理，促進(jìn)政府與公眾之間的互動(dòng)和合作。公眾參與可以為政務(wù)服務(wù)中心提供更多的意見(jiàn)建議和需求反饋，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)更加貼近民生、符合公眾期待。

4.5 推動(dòng)信息化建設(shè)

加大對(duì)信息化技術(shù)的投入是關(guān)鍵。政府部門(mén)應(yīng)加大資金投入，引進(jìn)先進(jìn)的信息化技術(shù)設(shè)備和系統(tǒng)，建設(shè)數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)之間的信息互通和數(shù)據(jù)共享。通過(guò)信息化的手段，政務(wù)服務(wù)中心可以使信息流暢、高效地在各個(gè)環(huán)節(jié)傳遞，提高工作效率、降低成本。政務(wù)服務(wù)中心可以搭建一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)字化平臺(tái)，整合各個(gè)部門(mén)的信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集成和共享。這樣可以大大簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)培訓(xùn)和操作過(guò)程，提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，從而提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。政務(wù)服務(wù)中心還應(yīng)注重推廣使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)手段，提供在線申辦、在線查詢等便民服務(wù)。這些新技術(shù)手段可以大大方便公眾的辦事需求，節(jié)省時(shí)間和資源，提高公眾滿意度。

4.6 建立獎(jiǎng)懲機(jī)制

建立獎(jiǎng)勵(lì)制度可以激發(fā)政務(wù)服務(wù)中心工作人員的積極性和責(zé)任感，政府可以設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)或?qū)ｍ?xiàng)基金，對(duì)在標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)中表現(xiàn)突出的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以引導(dǎo)工作人員更加努力地投入到標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的工作中，激發(fā)工作熱情，提高工作效率和質(zhì)量。政府可以制定相關(guān)的規(guī)章制度，明確各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心在標(biāo)準(zhǔn)化體系方面的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化要求的單位或個(gè)人進(jìn)行制度性處罰，從而形成良好的工作氛圍和標(biāo)準(zhǔn)化管理的意識(shí)。通過(guò)對(duì)工作人員的績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲掛鉤，將標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)納入日常工作考核體系中，促使工作人員更加關(guān)注和重視標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的推進(jìn)和實(shí)施。及時(shí)反饋工作人員在標(biāo)準(zhǔn)化體系中的不足之處，為其提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)和動(dòng)力。

4.7 加強(qiáng)政策支持

制定相關(guān)政策法規(guī)是推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的前提。政府可以出臺(tái)相關(guān)法規(guī)、文件，明確定義標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的重要性、目標(biāo)和具體要求，為政務(wù)服務(wù)中心提供明確的指導(dǎo)和依據(jù)，促使各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心主動(dòng)融入標(biāo)準(zhǔn)化管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。政府可以通過(guò)財(cái)政支持、人才培訓(xùn)、技術(shù)支持等多種方式，幫助政務(wù)服務(wù)中心建立健全的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，提高工作效率和服務(wù)水平。政府還可以設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)政務(wù)服務(wù)中心在標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)中取得突出成績(jī)，推動(dòng)工作不斷向前發(fā)展。政府可以根據(jù)實(shí)際情況，推出針對(duì)性的扶持政策，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的順利推進(jìn)。政府還可以通過(guò)政策引導(dǎo)和激勵(lì)措施，引導(dǎo)各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心積極參與標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，形成合力，共同推動(dòng)政府服務(wù)的升級(jí)和改進(jìn)。

5 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)是提升政府服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)政府治理現(xiàn)代化的必由之路，其標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)不僅可以提升政府運(yùn)行效率，還能增強(qiáng)政府與民眾的互動(dòng)信任。只有不斷優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，才能更好地滿足民眾的需求，推動(dòng)社會(huì)治理能力的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。希望通過(guò)文章提出的對(duì)策，能夠?yàn)檎?wù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供一些啟示和幫助。