吳鴻森

在互聯(lián)網(wǎng)借貸成為新浪潮的過程中，互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)也正在成為暴力催收的“重災(zāi)區(qū)”，在抖音、小紅書、黑貓投訴等不同平臺(tái)上，催收投訴日漸頻繁。在消費(fèi)者的投訴中，關(guān)于暴力催收的手段層出不窮，諸如個(gè)人信息被非法獲取、通訊錄被打爆、冒充公檢法發(fā)送短信等。

當(dāng)下，各家互聯(lián)網(wǎng)銀行的催收投訴是什么情況？消費(fèi)者在遭遇暴力催收時(shí)又當(dāng)如何正確維護(hù)自身權(quán)益？

在互聯(lián)網(wǎng)銀行借款5萬(wàn)頻被催收

李某（化名）是一位眾邦銀行的消費(fèi)者，由于個(gè)人資金上的需求，從眾邦銀行進(jìn)行了一筆5萬(wàn)元的借款。后由于個(gè)人資金鏈的斷裂，該筆貸款出現(xiàn)了逾期。

逾期發(fā)生后，李某收到了一通自稱“法務(wù)小組調(diào)查人員”的催收電話。起先，李某對(duì)于此并沒有過多的反對(duì)，但是上述催收人員的后續(xù)操作令李某十分憤懣。

催收人員向李某所在的單位進(jìn)行了催收，透露了李某的逾期信息。這直接導(dǎo)致李某的公司對(duì)其產(chǎn)生了解雇的念頭。在李某看來(lái)，這操作掐斷他唯一的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，打碎他掙錢的飯碗。

對(duì)于“第三人”的催收在法規(guī)上是禁止的，但是實(shí)際操作過程中，不少互聯(lián)網(wǎng)銀行仍有違規(guī)操作，甚至有催收人員直接向消費(fèi)者公司索要工資單等個(gè)人信息。

南都灣財(cái)社從黑貓投訴平臺(tái)上了解到，當(dāng)下對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)銀行的投訴主要包括高息、惡意扣款以及催收。其中尤以暴力催收的占比較高。

為了進(jìn)一步了解當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)銀行消費(fèi)者的投訴情況，南都灣財(cái)社對(duì)黑貓投訴平臺(tái)上的投訴進(jìn)行了梳理，發(fā)現(xiàn)頭部互聯(lián)網(wǎng)銀行的投訴反饋完成情況明顯低于此前觀察的持牌消金公司。

來(lái)自新網(wǎng)銀行的消費(fèi)者林某（化名）表示， 由于個(gè)人工傷導(dǎo)致貸款逾期3天。然而在本人并未失聯(lián)的情況下，新網(wǎng)銀行的催收人員就來(lái)電聲稱要向該消費(fèi)者的親友、單位聯(lián)系。

南都灣財(cái)社選取了互聯(lián)網(wǎng)銀行中總資產(chǎn)超過1000億規(guī)模的頭部企業(yè)作為觀察標(biāo)的，他們分別為微眾銀行、網(wǎng)商銀行、眾邦銀行、蘇寧銀行、新網(wǎng)銀行。

值得注意的是，黑貓投訴會(huì)以企業(yè)名稱進(jìn)行投訴歸集，但“網(wǎng)商銀行”并沒有對(duì)應(yīng)的投訴歸集，而通過關(guān)鍵詞“網(wǎng)商銀行”進(jìn)行搜索，卻顯示有3469條投訴。

在網(wǎng)商銀行之外，南都灣財(cái)社以近30天投訴量、累計(jì)投訴量、投訴回應(yīng)完成率作為觀察點(diǎn)對(duì)剩余4家千億級(jí)互聯(lián)網(wǎng)銀行進(jìn)行了數(shù)據(jù)整理。

就近30天投訴量來(lái)看，新網(wǎng)銀行高居第一，達(dá)到了109條。排在新網(wǎng)銀行后面的分別為微眾銀行、蘇寧銀行、眾邦銀行，對(duì)應(yīng)投訴量為74條、68條、43條。

從累計(jì)投訴量的角度觀察，微眾銀行高達(dá)10672條，甚至超過其余三家累計(jì)投訴量之和，高居第一位。新網(wǎng)銀行以4822條居第二位，蘇寧銀行和眾邦銀行則分別為1292條、1208條。

需要注意的是，互聯(lián)網(wǎng)銀行與此前觀察的31家持牌消金一樣依賴于互聯(lián)網(wǎng)渠道開展業(yè)務(wù)，但對(duì)于累計(jì)投訴的反饋完成率則出現(xiàn)明顯差異。

南都灣財(cái)社此前梳理了31家持牌消金的投訴完成情況，中位數(shù)超過80%。但上述4家頭部互聯(lián)網(wǎng)銀行的投訴完成率均不及80%。完成率從高到低分別為75.83%、69.81%、65.35%、39.25%，對(duì)應(yīng)眾邦銀行、蘇寧銀行、新網(wǎng)銀行、微眾銀行。

新網(wǎng)銀行曾被官方點(diǎn)名

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)借貸的市場(chǎng)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，互聯(lián)網(wǎng)銀行迎來(lái)發(fā)展浪潮。成立于2016年的新網(wǎng)銀行是其中的代表企業(yè)之一。

截至目前，公司注冊(cè)資本30億元，總資產(chǎn)超過1000億。新網(wǎng)銀行由新希望集團(tuán)、小米、紅旗連鎖等持股成立，是銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)成立的全國(guó)第七家民營(yíng)銀行，也是四川省首家民營(yíng)銀行。

在消費(fèi)者對(duì)于新網(wǎng)銀行的投訴中，催收問題同樣是主要投訴內(nèi)容。來(lái)自新網(wǎng)銀行的消費(fèi)者林某（化名）表示，由于個(gè)人工傷導(dǎo)致貸款逾期3天。然而在本人并未失聯(lián)的情況下，新網(wǎng)銀行的催收人員就來(lái)電聲稱要向該消費(fèi)者的親友、單位聯(lián)系。在林某看來(lái)，向第三人催收不能理解，并將催收人員的此等表態(tài)視為威脅。

同樣來(lái)自新網(wǎng)銀行的消費(fèi)者黃某（化名）則表示，自己被惡意制造失聯(lián)假象，還面臨對(duì)已離職單位進(jìn)行催收的情形。在黃某的表述中，新網(wǎng)銀行的催收人員連續(xù)多次撥打電話，在短促響鈴后就隨機(jī)掛斷。最近一次，黃某在25秒時(shí)間內(nèi)未完成接聽，就被判定為“失聯(lián)”。此外，新網(wǎng)銀行的催收人在黃某明確表示已從原單位離職后，仍對(duì)原單位進(jìn)行聯(lián)系催收。

類似的“第三人”催收在新網(wǎng)銀行的投訴中占比頗高。而在此前，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)曾發(fā)文通報(bào)新網(wǎng)銀行催收管理不到位。2021年3月18日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于新網(wǎng)銀行侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案例的通報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱“通報(bào)”）。

通報(bào)指出，自2019年第四季度以來(lái)，監(jiān)管系統(tǒng)接收到消費(fèi)者對(duì)新網(wǎng)銀行的投訴舉報(bào)顯著上升，車貸方面的投訴舉報(bào)數(shù)量列銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)第二位。在投訴問題上，暴力催收正是主要問題之一。其中，對(duì)新網(wǎng)銀行與一家互聯(lián)網(wǎng)汽車消費(fèi)分期服務(wù)平臺(tái)合作業(yè)務(wù)的投訴舉報(bào)尤為突出。

通報(bào)還指出新網(wǎng)銀行與該互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作業(yè)務(wù)存在三大侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為：

一、新網(wǎng)銀行貸前調(diào)查不盡職。新網(wǎng)銀行存在對(duì)部分借款人貸款申請(qǐng)資料真實(shí)性核查不到位的問題，違反相關(guān)監(jiān)管規(guī)定。

二、新網(wǎng)銀行催收管理不到位。新網(wǎng)銀行存在短信催收缺乏相應(yīng)的管理制度、電話催收操作規(guī)程不完備等問題。

三、新網(wǎng)銀行與該互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作業(yè)務(wù)推高了消費(fèi)者融資成本。在監(jiān)管接收的消費(fèi)投訴和舉報(bào)事項(xiàng)中，新網(wǎng)銀行向消費(fèi)者發(fā)放貸款的年利率區(qū)間為7.7%-8.9%，均值為8.49%。消費(fèi)者承擔(dān)的費(fèi)率、利率等融資綜合成本大幅高于汽車消費(fèi)貸款正常息費(fèi)水平。

千億級(jí)互聯(lián)網(wǎng)銀行投訴情況

制圖：南都·灣財(cái)社 數(shù)據(jù)截至日期2024年3月14日

彼時(shí)，新網(wǎng)銀行回應(yīng)稱，通報(bào)指出的問題發(fā)生于開業(yè)初期，該行已根據(jù)監(jiān)管部門的指導(dǎo)意見，成立專項(xiàng)整改小組，全面開啟自查和整改工作。后續(xù)將以通報(bào)為新起點(diǎn)，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

如今，新網(wǎng)銀行向南都灣財(cái)社表示，公司作為持牌金融機(jī)構(gòu)，合法合規(guī)開展資產(chǎn)清收工作，堅(jiān)決拒絕暴力催收。并且，該行高度重視客戶反饋，一向以認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待客戶訴求，保持跟客戶的溝通協(xié)商。

消費(fèi)者如何面對(duì)暴力催收

從本質(zhì)上講，催收是金融借貸鏈條的一環(huán)，其目的在于督促借貸合約的履行，有效化解金融風(fēng)險(xiǎn)。但在實(shí)際操作過程中，催收亂象頻繁，甚至滋生事端。

早在2018年，《互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務(wù)催收自律公約（試行）》就已經(jīng)誕生，并對(duì)相關(guān)催收動(dòng)作進(jìn)行規(guī)范和約束。此后，多條與催收管理工作相關(guān)的法律法規(guī)相繼出臺(tái)。2024年1月18日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局浙江監(jiān)管局還發(fā)表了《關(guān)于規(guī)范浙江轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)貸款催收工作的意見》。

但在法律規(guī)范下，暴力催收仍屢禁不止。一方面，大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)個(gè)人不良貸款規(guī)模都在上升，龐大的逾期債務(wù)如果僅靠?jī)?nèi)部進(jìn)行消化并不現(xiàn)實(shí)，走法律途徑則時(shí)間成本、訴訟成本均過高。委外催收在此背景下誕生，然而當(dāng)下催收機(jī)構(gòu)并沒有標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作規(guī)范，催收從業(yè)人員的素質(zhì)也有待提高。另一方面，消費(fèi)者在面對(duì)暴力催收時(shí)缺乏應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，也不了解有效的維權(quán)途徑，常常有心無(wú)力，導(dǎo)致暴力催收人員變本加厲。

當(dāng)下，如何拓展消費(fèi)者維權(quán)渠道，建立長(zhǎng)效的投訴反饋機(jī)制已成為解決催收問題的重要環(huán)節(jié)。對(duì)于如何在面對(duì)暴力催收時(shí)正確維護(hù)自身合法權(quán)益，北京市盈科（深圳）律師事務(wù)所股權(quán)高級(jí)合伙人朱逸聰律師表示向南都灣財(cái)社介紹了幾個(gè)常用的維權(quán)途徑：

1、金融監(jiān)督管理總局。統(tǒng)籌金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是金融監(jiān)督管理總局的主要職責(zé)之一。消費(fèi)者可以通過金融消費(fèi)者投訴熱線進(jìn)行投訴。

2、12321平臺(tái)。12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心專門受理騷擾電話、詐騙電話、垃圾短信等舉報(bào)業(yè)務(wù)，當(dāng)遭遇暴力催收，消費(fèi)者亦可以通過該平臺(tái)來(lái)進(jìn)行投訴。

3、公安機(jī)關(guān)。倘若暴力催收行為情節(jié)嚴(yán)重，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的正常生活，可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)警處理。報(bào)警時(shí)，需要注意保留好相關(guān)證據(jù)，例如能佐證暴力催收的錄音、短信、視頻等。