欒晶晶，謝振安

（安徽理工大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院，安徽淮南 232001）

0 引言

高等學(xué)校是人才培養(yǎng)、科學(xué)研究及社會服務(wù)的重要場所，是有理想有知識的年輕人的圣地，目前在校大學(xué)生主要由2000 年后及2005 年后出生的年輕人構(gòu)成，他們思想單純，對新事物好奇，對自由向往，但是，很多大學(xué)生通常以自我為中心，自主獨立能力弱，抗挫折能力差，因此，高校在開展教育活動中，要與時俱進，在自媒體時代的當(dāng)下，要突出教育工作的人性化和科學(xué)化特點。 然而，近些年來，發(fā)生在一些高校的突發(fā)事件，如學(xué)生安全事故、教師失德行為等，已經(jīng)演化為網(wǎng)絡(luò)輿情危機，成為學(xué)校及政府部門面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研究涉及兩個關(guān)鍵概念，即“高校突發(fā)事件”與“網(wǎng)絡(luò)輿情”。 兩者并不具有本質(zhì)上的同一性。 一方面，高校突發(fā)事件可能經(jīng)網(wǎng)絡(luò)持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機，另一方面，負面網(wǎng)絡(luò)輿情可能誘發(fā)高校突發(fā)事件，因此，兩者存在交互作用。 在現(xiàn)實生活中，由網(wǎng)絡(luò)輿情直接引發(fā)的高校突發(fā)事件時有發(fā)生，同時高校突發(fā)事件更易演化成網(wǎng)絡(luò)輿情危機［1］，但不管如何，有一點是確定的，那就是網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展與自媒體密不可分。

1 自媒體及其特點

1.1 自媒體

“自媒體”是波曼和威利斯［2］于2003 年提出的，也稱個人媒體或者公民媒體，其是以智能手機、電腦等移動終端為載體，以通信技術(shù)和數(shù)字技術(shù)為手段，向特定的或者不特定的單個主體或受眾傳播信息的新媒體的總稱，其傳播方式和傳播主體均不同于報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體。 自媒體已經(jīng)融入現(xiàn)代社會的各個方面，深刻影響著人們的工作和生活等。 在自媒體時代，人們交流與溝通更加自由密切，人人都是自媒體，人人享有主動權(quán)和話語權(quán)。

1.2 自媒體的特點

自媒體作為新興媒體，不但保留了傳統(tǒng)媒體的共性，還具有獨自的特點，主要概括如下：

（1） 操作簡單、門檻低自媒體實現(xiàn)了平等對話和信息共享，每個人都是傳播主體，可以隨時發(fā)布個人信息，分享自己感受和心情等，而不需要像傳統(tǒng)媒體那樣的嚴(yán)格審批程序。

（2） 信息多、內(nèi)容參差不齊任何人經(jīng)過簡單編輯，就可以文字、圖片及視頻等各種形式的信息傳播出去，而接收信息的人又隨時可以轉(zhuǎn)播出去成為傳播者。 這種海量信息傳播，與傳統(tǒng)媒體相比，信息量呈幾何級增長，而一些追求點擊量的人，會惡意夸大事實，混淆視聽。

（3） 傳播具有即時性、交互性自媒體時代，每個人都可以隨時隨地發(fā)布個人信息，分享感受和心情，與朋友互動點贊和評論，每個人都可成為“第一現(xiàn)場”面對面的新聞記者，還可以對突發(fā)事件或者熱點新聞進行評論和跟帖，而相應(yīng)的評論也可能成為新的熱點。

（4） 凸顯個性化在自媒體中，網(wǎng)民可以按照自己的偏好和習(xí)慣發(fā)布自己的“個人新聞”，擁有一個專屬自己的“網(wǎng)絡(luò)地盤”，等等［3］。

在自媒體時代，信息傳播呈現(xiàn)幾何級增長，且傳播具有即時性和交互性，這使得高校突發(fā)事件輿情管理面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

2 高校突發(fā)事件的類型

突發(fā)事件也稱危機事件。 《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》中，突發(fā)事件是指突然發(fā)生的，造成或可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。 而對于高等學(xué)校突發(fā)事件的定義，學(xué)者有不同的觀點，但普遍認同的，是指發(fā)生在高校內(nèi)（或校外），在事先未預(yù)警的情況下突然爆發(fā)的，與高校有密切聯(lián)系的，急需快速應(yīng)對的具有重大負面影響的事件［4］。 高校突發(fā)事件的類型有很多，如學(xué)術(shù)造假、舍友投毒、實驗室爆炸、交通肇事、食物中毒、校園暴力、搶劫詐騙、兇殺、自殺、性侵、弒母、觸電、火災(zāi)、踩踏等等。 對于高校突發(fā)事件的分類，學(xué)界尚無統(tǒng)一定義。 簡單來說，可以分為學(xué)校內(nèi)部因素引發(fā)的危機和校園外部因素引發(fā)的危機兩大類，其中內(nèi)部因素大多與學(xué)校的管理有關(guān)，而外部因素比較多，比如政治因素、社會環(huán)境、自然災(zāi)害等［5］，以下詳細論述。

2.1 學(xué)校內(nèi)部因素引發(fā)的危機

學(xué)校內(nèi)部因素引發(fā)的危機，也稱高校內(nèi)生型［6］危機，主要是指學(xué)校內(nèi)部管理體制不健全，規(guī)章制度制定不合理，制度執(zhí)行不到位，心理教育不足，安全演訓(xùn)缺失等引發(fā)的危機，具體可分為：

2.1.1 校園管理類

校園管理類事件是指學(xué)校在管理過程中，因為教學(xué)科研、后勤保障及規(guī)章制度等方面疏于管理，或者對于學(xué)生在學(xué)習(xí)生活中的問題沒有及時引導(dǎo)，而引起的突發(fā)事件。 校園管理包括對教師和學(xué)生的各種規(guī)章制度的制定及執(zhí)行情況，以及校園基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和運行管理等。 其中容易引發(fā)事故的是，教師（或?qū)W生）的學(xué)術(shù)誠信問題，如2020 年，天津某大學(xué)一教授被實名舉報學(xué)術(shù)造假，2019 年，北京某大學(xué)翟某某被曝學(xué)位論文造假等學(xué)術(shù)腐敗問題；教師失德行為，如2020 年，福州某大學(xué)教師被曝性侵多名女生等等；誠信問題的另一個表現(xiàn)是，關(guān)于考試問題，一方面是教師及管理者的問題，如2019 年，北京某大學(xué)被曝考研故意壓分，廣州某大學(xué)被曝修改考研復(fù)試成績等，另一方面是學(xué)生作弊問題，如2020 年，哈爾濱某大學(xué)2 名大四學(xué)生因作弊被開除學(xué)籍等［7］。 校園基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和運營關(guān)系全校師生的正常生活及學(xué)習(xí)，甚至人身安全，也是容易引發(fā)危機的因素，如食堂飯菜質(zhì)量、價格問題，熱水供應(yīng)問題，浴室洗澡問題，校園網(wǎng)使用問題等等。 如2016 年，徐州某高校發(fā)生校園觸電事故，造成2 名學(xué)生死亡，1 人受傷［8］，2019 年，南京某高校因飯菜質(zhì)量及價格問題引發(fā)“328 食堂罷餐”等［9］。

2.1.2 事故災(zāi)難類

這類事故存在一定的不確定性，但多為人為因素引起的，主要表現(xiàn)為火災(zāi)、爆炸、踩踏等，其中火災(zāi)和踩踏應(yīng)引起高校的注意。 如2013 年，上海某大學(xué)踩踏事故，造成1 人重傷，4 人輕傷［10］；2019 年，貴州某高校學(xué)生宿舍火災(zāi)事故［11］；2021年，南京某大學(xué)實驗室發(fā)生爆燃事故，造成2 人死亡9 人受傷的悲慘后果。 校園內(nèi)交通事故也是一類易發(fā)事故，如2022 年，安徽某高校校園內(nèi)，一教工駕車碰撞一學(xué)生，致學(xué)生死亡事故等。

2.1.3 個人情感類

這類事件的誘因大多是因為學(xué)生的心理素質(zhì)問題。 現(xiàn)如今，大學(xué)生面臨學(xué)業(yè)、就業(yè)、戀愛、情感、人際關(guān)系等諸多問題，如果沒有一個健康的心理素質(zhì)，很容易誘發(fā)安全事件。 如2017 年5 月15 日，遼寧某高校一男生因矛盾將其女友殺害后自殺，造成2 死的嚴(yán)重后果；2019 年，南京某高校2017 級研究生譚某，因?qū)煿芾韱栴}，導(dǎo)致譚某重度抑郁，在實驗室自焚身亡；2019 年，貴州某高校學(xué)生因網(wǎng)貸催款割腕自殺等。

2.1.4 公共衛(wèi)生類

這類事件往往與社會相關(guān)，也可能與社會同步發(fā)生，主要包括重大傳染病疫情和食物中毒兩類。 重大傳染病疫情，其特點是當(dāng)一種未知的傳染病發(fā)生初期，往往被忽視，一旦爆發(fā)，會迅速傳播，危害極大，如2003 年“非典”及2019 年底爆發(fā)的“新型冠狀病毒”使更多的學(xué)校受到影響，這類事件已經(jīng)不是單單的高校突發(fā)事件了。 食物中毒事件在高校也時有發(fā)生，通常由學(xué)校引發(fā)，甚至某個食堂引發(fā)。 如2015 年，東北某大學(xué)食堂食物中毒事件。

2.2 學(xué)校外部因素引發(fā)的危機

雖然高校是開放辦學(xué)，但是大學(xué)校園相對社會而言，還是有一定的封閉性。 所謂學(xué)校外部因素引發(fā)的危機，也稱為校外輸入型危機，是指受學(xué)校外部環(huán)境影響的、校內(nèi)不可控的危機，如自然災(zāi)害、社會環(huán)境、國際政治，以及隨著自媒體的快速發(fā)展而引起的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播等，具體可分為：

2.2.1 自然災(zāi)害類

自然災(zāi)害類主要指由自然或人為原因?qū)е碌淖匀画h(huán)境惡化而引起的自然災(zāi)害，包括氣象災(zāi)害、地震及地質(zhì)災(zāi)害等［12］。 這類災(zāi)害往往會造成巨大的財產(chǎn)和人員生命損失，其處置已經(jīng)超出了高校的能力范圍，需要政府和社會提供救援。

2.2.2 政治因素類

此類事件具有強烈的政治色彩，其特點是：學(xué)生群體龐大，又充滿激情，事件迅速蔓延，加之其他矛盾交織在一起，社會影響大。 典型的例子就是學(xué)生為了表達良好的政治愿望和愛國熱情，參加非法集會、游行等，甚至發(fā)生罷課、絕食、打架斗毆、打砸搶等惡劣事件。 如2012 年，因釣魚島問題，許多城市進行反日游行，其中就有很多大學(xué)生，湖南某高校學(xué)生因參與打砸搶被判。

2.2.3 網(wǎng)絡(luò)輿情類

此類事件是由某一社會敏感問題或者某一突發(fā)事件引起的，隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖、跟帖討論等，結(jié)合學(xué)校本已存在的問題而引發(fā)的高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。 自媒體時代高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主體大學(xué)生。 大學(xué)生群體本身比較活躍，表達欲望強，自以為對社會熱點問題有獨到見解，且大學(xué)生接受新鮮事物快，理解文化偏差的適應(yīng)性強，但是，他們理解社會問題和國家政策還不夠深入，容易受不良輿情影響，進而對突發(fā)事件輿情產(chǎn)生錯誤的判斷，造成突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

3 危機管理理論

目前，由普通民眾主導(dǎo)的自媒體發(fā)展迅速，從QQ、微信、微博、抖音、快手、B 站、貼吧到各類手機APP、運營號、直播平臺，普通大眾獲取信息的媒介日益廣泛。 在互聯(lián)網(wǎng)平臺的幫助下，越來越多的人開始關(guān)注社會熱點事件，并通過發(fā)帖、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等方式表達自己的看法，從而造成一定社會影響，這就形成了網(wǎng)絡(luò)輿情。 在自媒體時代，“萬物皆媒”，人人都有麥克風(fēng)，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播呈現(xiàn)出瞬間化、廣泛化、立體化、多元化的傳播特點［13］，而一旦形成網(wǎng)絡(luò)輿情，將使高校站上社會輿論的“風(fēng)口浪尖”，使廣大師生的教學(xué)科研活動及生活受到極大干擾，嚴(yán)重影響高校的社會形象。

高校突發(fā)事件除了具有公共危機事件的突發(fā)性、危害性和公共性以外，由于高校在社會的特殊地位，以及大學(xué)生作為特殊群體，其還具有敏感性、擴散性和活躍性。

高校突發(fā)事件同樣可以應(yīng)用“4R”危機管理理論。 所謂“4R”危機管理理論，是羅伯特. 希斯在其著作《危機管理》中提出的危機管理模式，即縮減力（Reduction）、預(yù)備力（Readiness）、反應(yīng)力（Response）和恢復(fù)力（Recowery）管理模式［14］。

3.1 縮減力

危機的縮減管理，就是通過大幅縮減危機的爆發(fā)力，有效降低危機風(fēng)險。 危機縮減管理可以從系統(tǒng)、環(huán)境、結(jié)構(gòu)及人員環(huán)節(jié)著手；（1）環(huán)境，即危機的預(yù)防，要建立危機預(yù)警系統(tǒng)。 （2）結(jié)構(gòu)，即保證物歸原處，管理者能夠熟練操作設(shè)備。 （3）系統(tǒng)，即保證系統(tǒng)所有設(shè)備性能完好。 （4）人員，即人員要有較高的綜合素質(zhì)，比較敏捷的反應(yīng)能力和比較強的預(yù)見力。

3.2 預(yù)備力

針對動態(tài)的危機環(huán)境建立有效的預(yù)警系統(tǒng)，一旦環(huán)境發(fā)生不良變化，預(yù)警系統(tǒng)積極反應(yīng)，系統(tǒng)負責(zé)人發(fā)現(xiàn)信息，就會立即采取應(yīng)對措施，保護人員和財產(chǎn)安全。

3.3 反應(yīng)力

即危機爆發(fā)后，采取什么樣的反應(yīng)去化解危機，如何爭取更多的時間將危機消除。 所涉及的范圍較廣，主要包括：危機的溝通、媒體管理以及與各利益相關(guān)方進行協(xié)調(diào)等。

3.4 恢復(fù)力

危機一旦得到控制，挽回危機造成的損失是危機管理的重要工作，一是要恢復(fù)單位的形象；二是要對危機進行總結(jié)，為以后的危機管理提供經(jīng)驗，避免類似的危機再次發(fā)生。

高校突發(fā)事件是公共危機事件的組成部分。由于高校在社會的特殊地位，以及大學(xué)生作為特殊群體，有著廣泛的社會聯(lián)系，因此，高校突發(fā)事件必定會受到社會的高度關(guān)注。

4 高校突發(fā)事件危機管理策略

高校突發(fā)事件危機管理策略是社會危機管理策略的有效延伸，實質(zhì)是高校為了避免突發(fā)事件的發(fā)生或減少突發(fā)事件帶來的危害而采取的預(yù)防、控制、處置及恢復(fù)等措施。 高校突發(fā)事件危機管理策略要堅持以人為本預(yù)防為主、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)分級管理、快速反應(yīng)協(xié)同配合、和平冷靜合理合法、信息公開及時反饋的原則，按照危機管理理論，制定科學(xué)合理的應(yīng)急預(yù)案，以師生的利益為出發(fā)點，以應(yīng)對突發(fā)事件為目的，以法律制度為基礎(chǔ)，運用先進技術(shù)和科學(xué)方法，高效開展應(yīng)急行動，力爭使突發(fā)事件造成的損害，在最短時間內(nèi)、控制在最低程度。

高等學(xué)校是社會的重要組成部分，危機管理是現(xiàn)代教育管理的重要領(lǐng)域。 危機管理理論是高校突發(fā)事件危機管理體系構(gòu)建的基礎(chǔ)，對于建立安全和諧的校園環(huán)境具有十分重要的現(xiàn)實意義。學(xué)者郭正賢認為，校園危機管理，就是要建立一個專門對校園危機進行管理的機構(gòu)，進行信息收集、風(fēng)險評估、預(yù)案演練、協(xié)調(diào)處置等工作［15］。

4.1 加強組織建設(shè)

4.1.1 建立校園危機管理機制

學(xué)校要不斷健全危機管理機制，以專門的機構(gòu)負責(zé)危機信息收集工作，保證信息的有效傳遞。建議在學(xué)校黨委下建立校園危機管理辦公室，由黨委書記或者校長直接領(lǐng)導(dǎo)，辦公室的職責(zé)是，第一，負責(zé)制定應(yīng)急預(yù)案，維護應(yīng)急設(shè)施正常運行，開展應(yīng)急演練，定期評估當(dāng)前的安全狀況。 第二，負責(zé)決策，在危急時刻，成立應(yīng)急工作組，向?qū)W校黨委報告，加強與地方政府及第三方組織的合作與協(xié)調(diào)。 其成員包括學(xué)校黨政辦公室、學(xué)生處、保衛(wèi)處、宣傳部、統(tǒng)戰(zhàn)部、網(wǎng)絡(luò)中心、后勤部等。 學(xué)校應(yīng)該授權(quán)辦公室能夠有效調(diào)配人員和各種資源，采取有組織、有計劃、有步驟地對突發(fā)事件進行預(yù)防、應(yīng)對和恢復(fù)。

4.1.2 加強輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)

輔導(dǎo)員是高校思想政治工作的一線人員，是最貼近學(xué)生的校園管理人員，是學(xué)校與學(xué)生緊密聯(lián)系的紐帶，在應(yīng)對學(xué)生突發(fā)事件時發(fā)揮主力軍作用。 高校要切實加強輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)，優(yōu)化輔導(dǎo)員帶班人數(shù)，配備輔導(dǎo)員助理協(xié)助輔導(dǎo)員工作，使輔導(dǎo)員從日常事務(wù)中解脫出來，更專注學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活及思想動態(tài)。

4.1.3 提高自媒體運用的技術(shù)手段

在自媒體時代，遇到突發(fā)事件時，如果高校不能及時有效處理，大概率會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，進而極大地影響高校聲譽，所以，高校必須高度重視突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情管理。

然而，許多高校在遇到突發(fā)事件時，受“家丑不可外揚”等傳統(tǒng)思想影響，采取封鎖消息，掩蓋事件真相，禁止師生傳播等措施，相信只要信息不外露，就可以當(dāng)作沒有發(fā)生一樣［16］。 然而，隨著網(wǎng)絡(luò)自媒體的發(fā)展，輿情可以隨時隨地傳播和擴散，想要私下封鎖消息，幾乎是不可能的。 正確的做法應(yīng)該是：首先，增強師生的危機意識，重視網(wǎng)絡(luò)輿情管理，建立健全突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理機制；其次，借助自媒體進行突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理，在各自媒體平臺上開設(shè)學(xué)校的官方賬號和公眾號等，與師生進行溝通，及時將事件真相向大眾公開，避免謠言及負面消息傳播；第三，加強各部門協(xié)作及專業(yè)人才的培養(yǎng)，建立高校輿情研究所，對網(wǎng)絡(luò)上的負面信息進行監(jiān)督，及時關(guān)注事件熱度，必要時進行引導(dǎo)及管控［17］。

4.2 事前全面預(yù)防

凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，預(yù)防為主是應(yīng)對突發(fā)事件的首要原則。 預(yù)防為主，要求高校在思想上要懷防患之念，在制度上要立應(yīng)對之法，在管理上要練應(yīng)對之能。

4.2.1 加強安全教育

在高校突發(fā)事件頻發(fā)的背景下，學(xué)校要教育學(xué)生自覺維護學(xué)校和社會的安全穩(wěn)定，宣傳法律知識和安全常識，培養(yǎng)學(xué)生的安全意識，提高防范突發(fā)事件的能力。 學(xué)校還應(yīng)該組織學(xué)生進行安全逃生演練，掌握危急時的自救和救援方法，減少突發(fā)事件所造成的人員傷亡及財產(chǎn)損失。

4.2.2 加強網(wǎng)絡(luò)預(yù)測

目前，社會已經(jīng)進入自媒體時代，學(xué)校應(yīng)利用輔導(dǎo)貓、微博、BBS、QQ、Wechat 等新媒體，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立網(wǎng)上學(xué)習(xí)、網(wǎng)上查寢及網(wǎng)上答疑等，實現(xiàn)網(wǎng)上全方位監(jiān)測，全面掌握學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活、情感、就業(yè)及輿論等方面的情況，尤其關(guān)注經(jīng)困生、學(xué)困生以及心理問題學(xué)生的思想動態(tài)。針對學(xué)生表現(xiàn)出的問題，提出具體措施，消除不穩(wěn)定因素，以便及時有效地應(yīng)對可能發(fā)生的危機。如2014 年，徐州某高校學(xué)生李某自殺，而在此前一個月其在班級QQ 群中透露“自己晚上連續(xù)做噩夢，對這個世界生無可戀”［18］。 如果能夠?qū)⒋诵畔⑦\用到高校突發(fā)事件危機管理中，或許能夠避免悲劇的發(fā)生。

4.2.3 建立預(yù)防機制

學(xué)校要注重學(xué)生“信息員”的作用，選拔一批有責(zé)任心的學(xué)生黨員、班級干部及寢室長等擔(dān)任“信息員”，培養(yǎng)他們對危機的預(yù)測能力，一旦突發(fā)危機，第一時間報告老師。 實踐證明，制定科學(xué)合理的突發(fā)事件應(yīng)急策略，能夠有效控制事態(tài)的發(fā)展，最大程度減少影響和損失。 因此，高校應(yīng)該聯(lián)合周邊學(xué)校一起建立完善的預(yù)警防范機制，尋求校園與城市數(shù)據(jù)的共享，全面掌控學(xué)生的思想動態(tài)，了解其心理波動，一旦出現(xiàn)危機情況，及時上報，并積極采取對策，使矛盾得到及時化解。

4.3 事中積極應(yīng)對

4.3.1 加強正面引導(dǎo)

突發(fā)事件不可避免地會給師生帶來一定的生命和財產(chǎn)損失，更有可能造成心理上的傷害，出現(xiàn)恐慌、悲傷及抑郁等消極情緒，甚至因憤怒及情緒激動，說出過激的話語，做出過激的行為，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機，甚至犯罪。 因此，高校管理者要勇于擔(dān)當(dāng)，堅持正面引導(dǎo)，貼近學(xué)生，融入學(xué)生，安撫學(xué)生，做好學(xué)生的溝通交流和心理疏導(dǎo)工作，充分發(fā)揮學(xué)生黨員、學(xué)生干部及社團組織的作用，為應(yīng)對危機出謀劃策。

4.3.2 快速處理危機

高校突發(fā)事件具有突發(fā)性和破壞性，如果不能立即采取措施快速解決，將引起連鎖反應(yīng)，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機，危害師生的生命財產(chǎn)安全，乃至社會的穩(wěn)定發(fā)展。 因此，面對突發(fā)事件，學(xué)校要臨危不亂，沉著應(yīng)對，根據(jù)突發(fā)事件的類型和性質(zhì)，依法依規(guī)快速處理危機。

4.3.3 及時規(guī)范發(fā)布信息

高校突發(fā)事件的發(fā)生，會引起社會的高度關(guān)注，如果相關(guān)信息不及時發(fā)布，勢必引起公眾猜疑，并可能引發(fā)虛假信息流傳，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，進而引發(fā)公眾的不滿，降低對高校的信任，破壞高校的社會形象。 因此，高校應(yīng)該建立規(guī)范的信息發(fā)布機制，充分利用自媒體持續(xù)跟蹤報道，擴大正面報道的輻射面，要加強輿論引導(dǎo)，澄清事實，消除流言及恐慌，爭取盡快妥善解決危機。

4.4 事后妥善處理

4.4.1 開展心理輔導(dǎo)

通常，校園危機發(fā)生后，當(dāng)事者會感到恐慌、悲傷，有些甚至發(fā)展成抑郁等心理疾病，這時對其進行心理輔導(dǎo)就更為重要了。 高校可以聘請專業(yè)的心理輔導(dǎo)員，建立完善的心理咨詢工作室，建立學(xué)生心理健康檔案，通過線上（或線下）方式，運用專業(yè)知識進行談心，引導(dǎo)學(xué)生勇敢面對，合理宣泄，重拾信心，盡快回歸正常的生活、學(xué)習(xí)軌道。

4.4.2 健全恢復(fù)機制

危機管理善后恢復(fù)機制的建立，關(guān)乎著師生的利益、學(xué)校的發(fā)展和社會的穩(wěn)定，因此，在處理完突發(fā)事件以后，學(xué)校要積極開展事后恢復(fù)工作，主要包括：第一，調(diào)查分析突發(fā)事件產(chǎn)生的根本原因，提出整改方案，避免類似事件再次發(fā)生，同時，進行事件性質(zhì)及責(zé)任的認定，對相關(guān)責(zé)任者進行追責(zé)；第二，對突發(fā)事件中的受害者進行安撫（或撫恤），評估事件損失，并進行賠償（或補償），對受損的設(shè)施進行修復(fù)，盡快恢復(fù)校園秩序；第三，學(xué)校危機管理離不開地方政府、上級主管部門、公安機關(guān)及媒體的支持，學(xué)校要健全外部溝通機制，積極與政府、媒體、社區(qū)及學(xué)生家長建立有效的溝通，通過多種媒介公開事件發(fā)生及處理情況，以誠相待，勇于擔(dān)責(zé)，以積極的態(tài)度和以人為本的工作精神爭取公眾的理解和支持，重塑學(xué)校的社會形象。

4.4.3 建立獎懲機制

學(xué)校應(yīng)建立明確的獎懲制度，對于在危機管理中表現(xiàn)突出的部門和個人給予獎勵，表彰他們在危急時刻奮不顧身的勇敢精神，并以此營造良好的校園風(fēng)氣。 對于造成突發(fā)事件以及在突發(fā)事件處理過程中失職、瀆職的工作人員，依法依規(guī)給予相應(yīng)的處罰，以防類似事件再次發(fā)生。

4.4.4 總結(jié)評價

高校突發(fā)事件暴露出學(xué)校在教育教學(xué)、科研及服務(wù)管理工作中的問題和弊端，學(xué)校應(yīng)認真剖析引起突發(fā)事件的原因，反思工作中的不足之處，認真加以整改。 同時，通過突發(fā)事件的發(fā)生，能夠及時發(fā)現(xiàn)應(yīng)急對策與預(yù)案中存在的不合理及不易操作的環(huán)節(jié)，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，構(gòu)建完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急能力，有利于今后工作的開展。

4.5 工作實踐

根據(jù)危機管理理論，安徽省重點大學(xué)--安徽G 大學(xué)開展了自媒體時代下校園突發(fā)事件應(yīng)急管理工作實踐，主要體現(xiàn)在以下兩個方面。

4.5.1 建立健全組織機構(gòu)

為了加強學(xué)校應(yīng)對突發(fā)事件的能力，安徽A大學(xué)在學(xué)校黨委下設(shè)立了校園突發(fā)事件管理辦公室，由黨委書記直接領(lǐng)導(dǎo)，辦公室負責(zé)制定應(yīng)急預(yù)案，定期評估當(dāng)前的安全狀況，在危急時刻，成立應(yīng)急工作組，積極組織各職能部門共同應(yīng)對校園突發(fā)事件。

校園突發(fā)事件管理辦公室下設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控室，主動關(guān)注自媒體平臺上的各種輿論，主動回應(yīng)各種不實言論，防止不良信息傳播，及時發(fā)布權(quán)威信息。

4.5.2 提升輔導(dǎo)員應(yīng)急管理能力

為了切實有效地提高輔導(dǎo)員應(yīng)急處置能力，學(xué)校從輔導(dǎo)員選聘、崗前培訓(xùn)及建章立制等各個環(huán)節(jié)入手，出臺了《安徽G 大學(xué)輔導(dǎo)員考核辦法》等一系列工作文件，并通過建立易班、輔導(dǎo)貓等平臺，構(gòu)建智慧思政系統(tǒng)，強化輔導(dǎo)員對突發(fā)事件相關(guān)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，提升其自媒體應(yīng)用技術(shù)水平。

5 結(jié)論

（1） 自媒體時代背景下，結(jié)合高校突發(fā)事件的新特點，逐步建立和完善高校危機管理體系，是維護高校安全穩(wěn)定的基石。

（2） 面對高校突發(fā)事件，高校要建立黨委領(lǐng)導(dǎo)下的危機管理機構(gòu)，制定應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急演練，增強廣大師生的安全防范意識；要加強輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)，加強對輔導(dǎo)員的崗前培訓(xùn)和考評，強化輔導(dǎo)員自我能力提升；要加強專業(yè)培訓(xùn)，提高隊伍自媒體應(yīng)用技術(shù)水平；要加強心理健康教育與咨詢服務(wù)，建立心理健康干預(yù)機制，真正做到事前全面預(yù)防、事中快速化解、事后恢復(fù)評估，有利于提升學(xué)校的應(yīng)急管理水平，構(gòu)建和諧的校園環(huán)境，保證高校師生的安全及社會穩(wěn)定。