李文菓/ 本刊見習(xí)記者

金融是國民經(jīng)濟(jì)的血脈，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是一項(xiàng)與人民群眾關(guān)系極為密切的工作，是金融工作政治性、人民性的直接體現(xiàn)。保險(xiǎn)消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要主體，是保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。2024 年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)啟動(dòng)后，上海保險(xiǎn)業(yè)圍繞“金融消保在身邊，保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”主題，聚焦消費(fèi)者實(shí)際需求，精心策劃并組織開展系列教育宣傳活動(dòng)，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)相結(jié)合，夯實(shí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，運(yùn)用多維度場(chǎng)景資源，強(qiáng)化糾紛多元化解，持續(xù)提升行業(yè)整體服務(wù)水平，營(yíng)造良好的輿論氛圍和金融環(huán)境。

夯實(shí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，科技賦能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

近年來，上海保險(xiǎn)業(yè)全面落實(shí)消保“一把手工程”，從高管層起建立良好的消保工作文化，夯實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，高質(zhì)量推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并通過科技賦能，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管理，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的可持續(xù)發(fā)展。

圖1 人保進(jìn)社區(qū)“3·15”消保教育宣傳主題嘉年華活動(dòng)

3月9日，以“金融消保在身邊保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”為主題的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)啟動(dòng)，在上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)等單位的共同見證下，太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司、太保壽險(xiǎn)上海分公司、太平洋健康險(xiǎn)上海分公司的總經(jīng)理簽署了誠信服務(wù)宣言，承諾將誠信服務(wù)全面融入公司經(jīng)營(yíng)全流程，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到銷售，再到理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)，始終堅(jiān)守誠信原則，確保消費(fèi)者合法權(quán)益得到充分保障。在活動(dòng)的AI 創(chuàng)作環(huán)節(jié)，青少年們?cè)贏I 的輔助下，將金融安全知識(shí)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)意實(shí)踐，圍繞金融消費(fèi)者八大權(quán)利及真實(shí)案例，親手繪制金融安全主題畫作，將理論知識(shí)與創(chuàng)意相結(jié)合，進(jìn)一步加深青少年群體對(duì)金融安全知識(shí)的理解，為金融素養(yǎng)教育奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

建章立制是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)。國壽財(cái)險(xiǎn)上海市分公司專門成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，對(duì)消保工作進(jìn)行總體規(guī)劃及指導(dǎo)，并持續(xù)加大服務(wù)投入，不斷迭代服務(wù)系統(tǒng)，打造“透明安心理賠”品牌，為消費(fèi)者提供理賠全流程可視化、動(dòng)態(tài)化服務(wù)，優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。安聯(lián)人壽嚴(yán)格執(zhí)行金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標(biāo)客戶“三適當(dāng)”要求，落實(shí)“首問責(zé)任制”，定期開展“總經(jīng)理接待日”活動(dòng)，廣泛聽取消費(fèi)者意見，暢通投訴渠道，提升服務(wù)質(zhì)效。在科技賦能應(yīng)用方面，眾安保險(xiǎn)將AIGC 生成式人工智能技術(shù)應(yīng)用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，創(chuàng)新開發(fā)了X-challenge拆雷智能審查系統(tǒng)，在使用過程中與業(yè)務(wù)深度融合，通過智能系統(tǒng)內(nèi)嵌消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)則庫，發(fā)揮AI在識(shí)別和分析上的算力優(yōu)勢(shì)，高效保障消費(fèi)者權(quán)益。

運(yùn)用多維度場(chǎng)景資源，增強(qiáng)金融教育滲透力、感染力

金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要內(nèi)容，是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任?！?·15”期間，上海保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新宣教方式，貼近消費(fèi)者日常需求和生活場(chǎng)景，進(jìn)一步提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和金融安全意識(shí)，增強(qiáng)金融服務(wù)的便利性、可得性和獲得感。

3 月15 日，2024 年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)在上海東方明珠電視塔舉辦。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)播放和展出了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳視頻及漫畫，將金融知識(shí)及案例以生動(dòng)通俗的形式向市民宣導(dǎo)，提示金融風(fēng)險(xiǎn)，倡導(dǎo)理性投資。20余家金融機(jī)構(gòu)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立教育宣傳專區(qū)，向金融消費(fèi)者普及金融知識(shí)，即時(shí)回答消費(fèi)者關(guān)切的熱點(diǎn)問題，現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈，取得了良好的宣傳效果。

友邦上海以黨建引領(lǐng)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提質(zhì)增效，于3月15日開展以“激發(fā)消費(fèi)活力樂享品質(zhì)生活”為主題的服務(wù)日活動(dòng)，組織消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)回應(yīng)廣大市民關(guān)切的消費(fèi)疑問，進(jìn)行金融知識(shí)普及，從而助力大眾提升金融風(fēng)險(xiǎn)防范能力。人保健康上海分公司、人保財(cái)險(xiǎn)上海分公司、人保壽險(xiǎn)上海分公司攜手開展“金融消保在身邊·保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”——人保進(jìn)社區(qū)“3·15”消保教育宣傳主題嘉年華活動(dòng)，為消費(fèi)者提供“捍衛(wèi)消費(fèi)者權(quán)益：公益咨詢來支招”的公益咨詢和免費(fèi)健康檢測(cè)服務(wù)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)科技帶來的便捷生活，提高消費(fèi)者獲得感。平安產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司在上海視覺藝術(shù)學(xué)院開展“春趣嘉年華”金融反詐快閃驛站活動(dòng)，面向在校大學(xué)生群體，營(yíng)造“學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融”的良好氛圍。

圖2 平安產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司開展“春趣嘉年華”金融反詐快閃驛站活動(dòng)

強(qiáng)化糾紛多元化解，切實(shí)提升金融服務(wù)水平

為進(jìn)一步健全保險(xiǎn)糾紛多元化解機(jī)制，推動(dòng)保險(xiǎn)糾紛源頭治理和源頭預(yù)防，依法保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，助推上海保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展，3月18日上午，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)與上海市虹口區(qū)人民法院、上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心聯(lián)合舉行《“保險(xiǎn)糾紛多元化解”合作備忘錄》（以下簡(jiǎn)稱《合作備忘錄》）簽約儀式，共同探索保險(xiǎn)糾紛多元化解新模式。

據(jù)悉，《合作備忘錄》以多元化解保險(xiǎn)糾紛為目標(biāo)，通過對(duì)法院、同業(yè)公會(huì)、調(diào)解中心和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任的細(xì)化，切實(shí)打造“法院+同業(yè)公會(huì)+調(diào)解中心”對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。按照《合作備忘錄》，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)將強(qiáng)化自我規(guī)范和自我管理職能，為多元解紛新模式的探索創(chuàng)新營(yíng)造更有利的市場(chǎng)和政策環(huán)境；從自律、維權(quán)、服務(wù)、評(píng)價(jià)、交流等方面，促進(jìn)試點(diǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

為將矛盾化解“在早、在小、在一線”，中國人壽上海市分公司深入貫徹落實(shí)“把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面”，堅(jiān)持預(yù)防在前、調(diào)解優(yōu)先、運(yùn)用法治、就地解決，加強(qiáng)對(duì)金融糾紛多元化解工作的宣傳普及，提升消費(fèi)者對(duì)調(diào)解工作的認(rèn)知度、參與度和認(rèn)可度，倡導(dǎo)消費(fèi)者理性表達(dá)訴求、妥善解決糾紛。平安人壽上海分公司堅(jiān)持將投訴治理作為頭等大事，以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，多元化、精細(xì)化處理投訴，把矛盾引流至內(nèi)部、糾紛化解在基層，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)短期壓降與長(zhǎng)期治理相結(jié)合。

“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)搭建了金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間溝通的橋梁，凝聚了上海金融行業(yè)為營(yíng)造公平公正與誠信有序的市場(chǎng)環(huán)境、為上海國際金融中心建設(shè)和金融強(qiáng)國建設(shè)作出貢獻(xiàn)、為人民美好生活貢獻(xiàn)金融力量的堅(jiān)定決心。上海保險(xiǎn)業(yè)將深入貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議精神，聚焦金融為民，持續(xù)探索有“上海特色”的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)模式。