廖英豪 楊璐濤 沙路明 甘文琳 許恭豪

［摘 要］政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享是落實數(shù)字政府頂層設(shè)計、逐步解決信息資源碎片化、業(yè)務(wù)應(yīng)用條塊化、政府服務(wù)分割化等問題最終實現(xiàn)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通的關(guān)鍵。本文以深圳市鹽田區(qū)統(tǒng)一事件分撥平臺案例為基礎(chǔ)，首先提出了事件基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程的分撥模型，然后對統(tǒng)一事件分撥平臺的事件采集來源渠道、業(yè)務(wù)表單數(shù)據(jù)、事件數(shù)據(jù)共享、關(guān)聯(lián)平臺等整合內(nèi)容的實現(xiàn)方式進行綜合分析，最后總結(jié)案例實踐的創(chuàng)新成效和推廣價值。

［關(guān)鍵詞］數(shù)字政府；事件分撥；系統(tǒng)整合

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2024.05.051

［中圖分類號］D630；TP315 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）05-0169-05

0? ? ?引 言

2017年5月18日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享實施方案》，在全國范圍內(nèi)對政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享提出了具體的建設(shè)和管理要求。通過對政務(wù)信息系統(tǒng)的整合與實施可以有效推動政務(wù)資源的高度共享和利用，后期還可以大大降低政務(wù)信息系統(tǒng)的運維成本，有效節(jié)省財政資金的投入［1］。經(jīng)過幾年的發(fā)展，全國各地在政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享方面都取得了不錯的成績。在基礎(chǔ)平臺方面，2017年山西省開展了省級政務(wù)云平臺建設(shè)工作、2019年北京市完成了98.2%政務(wù)信息系統(tǒng)上云工作；在政務(wù)服務(wù)方面，2018年廣東省“粵省事”小程序正式上線，2019年深圳市政府對外發(fā)布了“I深圳”政務(wù)服務(wù)App；在城市治理方面，2017年杭州市“城市大腦1.0”對外發(fā)布，2020年北京市海淀區(qū)初步建成“海淀城市大腦”并取得應(yīng)用成效。通過梳理全國各地的政務(wù)信息系統(tǒng)整合案例發(fā)現(xiàn)，在基礎(chǔ)支撐和綜合展示方面整合效果明顯，全國各地有較多成功的案例，但是在業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合方面卻收效甚微，目前在全國基于業(yè)務(wù)整合的案例也主要集中在政務(wù)服務(wù)方面。本文是以深圳市鹽田區(qū)統(tǒng)一事件分撥平臺案例為基礎(chǔ)，分析統(tǒng)一事件分撥平臺在整合政務(wù)熱線、民生訴求、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)格管理等事件分撥業(yè)務(wù)過程中所使用的理論模型和實踐路線，進而梳理統(tǒng)一事件分撥平臺在數(shù)字政府推進過程中的創(chuàng)新成效和推廣價值。

1? ? ?事件分撥模型的提出

事件分撥模型是統(tǒng)一事件分撥平臺建設(shè)的核心和關(guān)鍵，模型建立的復(fù)雜程度直接影響整合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)量和平臺建設(shè)難度，建立的模型越簡單，能夠整合的系統(tǒng)就越少，但系統(tǒng)建設(shè)難度也越小，系統(tǒng)的穩(wěn)定性則越高；相反，建立的模型越復(fù)雜，能夠整合的系統(tǒng)就越多，但系統(tǒng)建設(shè)難度也越大，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也越差。所以事件分撥模型的確立要充分平衡以上因素，結(jié)合業(yè)務(wù)需要，建立合理、可行的事件分撥模型?；诔鞘兄卫磙D(zhuǎn)型中，政府熱線四種溝通類型（問答型、咨政型、協(xié)調(diào)型和樞紐型）的理論研究成果［2］，結(jié)合對政府部門事件溝通類型梳理情況，統(tǒng)一事件分撥業(yè)務(wù)中同樣存在以上四種溝通類型?；趯贤愋秃蜆I(yè)務(wù)類型的分解，形成事件分撥模型的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程（如圖1所示），事件采集受理后轉(zhuǎn)入事件分撥環(huán)節(jié)，分撥員將事件分撥至對應(yīng)責(zé)任單位，責(zé)任單位對事件進行確認，如不是本單位職責(zé)范圍內(nèi)事件可選擇回退，同時分撥員也可以對多次回退的案件會同主管部門進行疑難事件協(xié)調(diào)，明確責(zé)任單位后交由責(zé)任單位辦理，責(zé)任單位事件處置完畢后向相關(guān)人員發(fā)送處置結(jié)果告知，同時對該事件進行結(jié)案?；A(chǔ)業(yè)務(wù)流程作為事件分撥模型主線貫穿于各類來源事件分撥處置的全過程，具體業(yè)務(wù)整合過程中需要結(jié)合來源事件的不同，再對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程進行個性化設(shè)計和完善。

事件分撥模型是基于能力服務(wù)化的政務(wù)信息系統(tǒng)整合思路，將部門業(yè)務(wù)工作中具有共性收集、分派、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容封裝成事件分撥模型，通過信息技術(shù)將分撥模型轉(zhuǎn)化為信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)軟件能力，通過業(yè)務(wù)接口以服務(wù)的形式對外提供相關(guān)能力服務(wù)，使用的用戶無需考慮基礎(chǔ)能力平臺的搭建和運維問題［3］。

2? ? ?數(shù)字政府系統(tǒng)整合案例分析

本文以深圳市鹽田區(qū)統(tǒng)一事件分撥平臺作為數(shù)字政府系統(tǒng)整合的案例進行分析。鹽田區(qū)統(tǒng)一事件分撥平臺在立足于鹽田區(qū)各部門業(yè)務(wù)體制機制的前提下，通過信息技術(shù)將離散的事件分撥業(yè)務(wù)整合至全區(qū)統(tǒng)一的事件分撥平臺，形成事件的匯聚受理、統(tǒng)一分撥、接收處置、反饋回告的閉環(huán)流程，并通過事件智能分撥的能力及督查督辦、評價考核等監(jiān)督手段，使事件處置及時、高效。統(tǒng)一事件分撥平臺的建設(shè)密切結(jié)合了鹽田區(qū)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的迫切需求和瓶頸難點問題，為提升政府服務(wù)和運轉(zhuǎn)效率，實現(xiàn)數(shù)字政府“建設(shè)的集約化、聯(lián)網(wǎng)的規(guī)范化、應(yīng)用的智能化”變革提供有效支撐。

2.1? ?事件采集來源渠道的整合分析

事件采集來源渠道的整合是統(tǒng)一事件分撥平臺業(yè)務(wù)整合的基礎(chǔ)。來源渠道的整合需要對每個事件分撥業(yè)務(wù)進行詳細的流程梳理分析，基于事件分撥模型基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程，對附加功能加以完善，但對主業(yè)務(wù)流程的調(diào)整需要慎重。事件采集來源渠道類型主要分為系統(tǒng)對接事件和采集錄入事件兩種類型，但無論是何種類型事件，在進入統(tǒng)一事件分撥平臺后，事件受理前均需對事件進行統(tǒng)一編碼、定義事件標簽，在完成以上步驟后，需要對事件的有效性進行判定，對于無效的事件則直接作廢或回退至源系統(tǒng)或采集端，有效的事件則進入下一個環(huán)節(jié)，進行事件受理后進入事件分撥模型基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程（如圖2所示）。

2.2? ?業(yè)務(wù)表單數(shù)據(jù)整合分析

業(yè)務(wù)表單數(shù)據(jù)的整合是統(tǒng)一事件分撥平臺業(yè)務(wù)整合的關(guān)鍵。為了達到跨部門多業(yè)務(wù)整合的目的，力求在各業(yè)務(wù)間盡可能挖掘共性業(yè)務(wù)表單數(shù)據(jù)，特殊情況下可對部分業(yè)務(wù)的表單數(shù)據(jù)進行適當調(diào)整，以達到最終業(yè)務(wù)表單數(shù)據(jù)整合的目的。通過梳理案例中的統(tǒng)一事件分撥平臺涉及的事件表單，采用“公共表單+附加表單”的方式，形成統(tǒng)一事件分撥平臺的統(tǒng)一表單。其中公共表單對照事件分撥模型基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程，其信息主要包括訴求人（上報人）姓名、訴求人（上報人）性別、來電號碼、聯(lián)系電話、上報時間、工單編號、時間分類、事件級別、工單來源等21個基本信息字段，以及包括轉(zhuǎn)辦部門、轉(zhuǎn)辦人（電話）、轉(zhuǎn)辦時間、擬辦意見、承辦單位、辦理時限、辦理方式等7個分撥信息字段和包括經(jīng)辦人、聯(lián)系電話、辦理時間、辦理情況報上級內(nèi)容、答復(fù)訴求人內(nèi)容、答復(fù)形式、答復(fù)人、送答復(fù)時間等12個處置信息字段。附加表單圍繞消費維權(quán)投訴、市場主體信息、客體信息等內(nèi)容進行個性化完善。通過公共表單和附加表單的組合方式來滿足不同業(yè)務(wù)的事件分撥業(yè)務(wù)需求，最終將各個業(yè)務(wù)的事件分撥需求粘合在統(tǒng)一事件分撥平臺上。

2.3? ?事件數(shù)據(jù)共享整合分析

事件數(shù)據(jù)共享整合是統(tǒng)一事件分撥平臺建設(shè)的一個重要目標，是從源頭上解決“數(shù)據(jù)孤島”問題的重要手段。統(tǒng)一事件分撥平臺將匯聚政務(wù)熱線、民生訴求、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)格管理等多個政府部門的事件數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)一編碼將其歸集到事件匯聚庫中，使統(tǒng)一事件分撥平臺的事件得以融合。再對事件進行標準化處理，形成標準化的事件進行事件的流轉(zhuǎn)，每個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生相應(yīng)的事件數(shù)據(jù)。最后在各個應(yīng)用系統(tǒng)中進行事件數(shù)據(jù)的應(yīng)用，幫助解決業(yè)務(wù)問題，即實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的服務(wù)化功能。

統(tǒng)一事件分撥平臺的事件數(shù)據(jù)共享包括數(shù)據(jù)需求和數(shù)據(jù)共享兩個方面。數(shù)據(jù)需求方面，需要數(shù)字政府建設(shè)中的其他平臺提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，包括從規(guī)劃自然資源局共享的二三維電子地圖數(shù)據(jù)、從政法委共享的基礎(chǔ)網(wǎng)格數(shù)據(jù)、從第三方物流公司共享的語義地址數(shù)據(jù)等；同時平臺可以對外共享數(shù)據(jù)，包括：事件結(jié)案數(shù)據(jù)、評價考核數(shù)據(jù)、統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，同時還可以為業(yè)務(wù)渠道共享對應(yīng)業(yè)務(wù)來源渠道事件數(shù)據(jù)以及為IOC（Intelligent Operations Center）或者移動端（政務(wù)微信、政務(wù)叮叮等）提供展示數(shù)據(jù)。

2.4? ?關(guān)聯(lián)平臺整合分析

統(tǒng)一事件分撥平臺作為一個能力平臺可以為數(shù)字政府建設(shè)提供技術(shù)能力（事件分撥能力）支撐，但其自身也是一個政務(wù)信息系統(tǒng)，為了更好地完善系統(tǒng)功能，提升用戶體驗，需要與其他的技術(shù)平臺進行對接。統(tǒng)一事件分撥平臺的事件匯集模塊與AI能力平臺的語音識別、語義識別對接，事件分撥模塊與AI能力平臺的機器學(xué)習(xí)能力對接，統(tǒng)計分析模塊與技術(shù)能力平臺的GIS（Geographic Information System）服務(wù)能力對接以及數(shù)據(jù)能力平臺的數(shù)據(jù)交換能力對接，后臺管理模塊與應(yīng)用能力平臺的統(tǒng)一用戶管理、統(tǒng)一身份認證能力對接。整個系統(tǒng)與政務(wù)熱線、民生訴求、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)格管理等事件來源業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)對接，還與城管、環(huán)保、安監(jiān)等事件處置業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)對接。同時，統(tǒng)一事件分撥平臺作為事件分撥應(yīng)用能力在應(yīng)用能力平臺進行接口發(fā)布，最終將統(tǒng)一事件分撥平臺與數(shù)字政府建設(shè)融合在一起。

2.5? ?案例分析小結(jié)

通過對統(tǒng)一事件分撥平臺的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和邏輯關(guān)系的分析，得出統(tǒng)一事件分撥平臺基礎(chǔ)邏輯關(guān)系（如圖3所示），其中中間方框中的部分為統(tǒng)一事件分撥平臺的建設(shè)內(nèi)容。在業(yè)務(wù)統(tǒng)籌方面，平臺通過“抽絲剝繭”規(guī)劃出一套跨部門、跨業(yè)務(wù)的事件分撥處置公共流程，同時兼顧每個部門特有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需求。在事件的匯集、分撥和處置的各個環(huán)節(jié)都橫跨多個業(yè)務(wù)部門，基本達到了業(yè)務(wù)集約化的建設(shè)目標。在信息化建設(shè)方面，平臺是整個數(shù)字政府建設(shè)的一部分，在建設(shè)中充分利用了數(shù)字政府建設(shè)中數(shù)據(jù)能力平臺、AI能力平臺、應(yīng)用能力平臺和技術(shù)能力平臺的建設(shè)成果，有效避免了數(shù)字支撐能力的重復(fù)性建設(shè)，也實現(xiàn)了系統(tǒng)集約化的建設(shè)目標。統(tǒng)一事件分撥平臺基本達到了數(shù)字政府系統(tǒng)整合的推進目標。

3? ? ?案例實踐的創(chuàng)新成效及推廣價值

3.1? ?創(chuàng)新成效

鹽田區(qū)統(tǒng)一事件分撥平臺作為鹽田區(qū)數(shù)字政府建設(shè)的基礎(chǔ)能力平臺，為數(shù)字政府的中臺建設(shè)奠定了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，為轄區(qū)的社會治理、城市服務(wù)等方面提供基礎(chǔ)支撐，在數(shù)字政府建設(shè)過程中取得了不錯的創(chuàng)新成效。

一是實現(xiàn)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合和事件數(shù)據(jù)的匯聚。通過統(tǒng)一事件分撥平臺的建設(shè)實現(xiàn)了事件數(shù)據(jù)的匯聚集中，分撥平臺于2021年底上線，整合了政府熱線、疫情防控、網(wǎng)格管理和網(wǎng)絡(luò)安全等多個方面的業(yè)務(wù)來源，進入2023年，又相繼整合了民生訴求、政府在線等新增業(yè)務(wù)。通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，實現(xiàn)了各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效匯聚，月平均辦理各類事件業(yè)務(wù)3500余件，同時將相關(guān)的事件分撥業(yè)務(wù)全部整合到統(tǒng)一事件分撥平臺，不僅方便了事件分撥單位，同時也使事件處置單位可以登錄一個系統(tǒng)辦理多個業(yè)務(wù)。

二是實現(xiàn)了垂直業(yè)務(wù)銜接共享和事件閉環(huán)管理。統(tǒng)一事件分撥平臺對上承接了市級政府熱線、網(wǎng)絡(luò)安全、民生訴求和網(wǎng)格事件綜合管理等4個事件業(yè)務(wù)，通過市區(qū)兩級平臺的技術(shù)對接，實現(xiàn)了垂直業(yè)務(wù)在市區(qū)兩級銜接共享，市直部門將事件業(yè)務(wù)分撥給區(qū)相關(guān)業(yè)務(wù)部門后，由區(qū)直部門進行再次分撥，區(qū)各業(yè)務(wù)單位處置完成后將相關(guān)處置過程和結(jié)果信息反饋至市直業(yè)務(wù)主管部門完成事件閉環(huán)管理。

三是運用了大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)。統(tǒng)一事件分撥平臺借助了時空云信息平臺的建設(shè)成果，對接地理位置大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了對每個事件數(shù)據(jù)均形成地理坐標信息，作為事件擴展信息存儲在數(shù)據(jù)平臺中，為IOC提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，同時平臺還引入了語義地址大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了將各類地址描述統(tǒng)一轉(zhuǎn)化為標準地址存儲在平臺中。為了實現(xiàn)減員增效的目標，分撥平臺還利用人工智能算法對分撥業(yè)務(wù)進行深度自我學(xué)習(xí)，實現(xiàn)對事件的智能推薦，輔助相關(guān)分撥人員做好業(yè)務(wù)管理工作［4］。

3.2? ?推廣價值

鹽田區(qū)統(tǒng)一事件分撥平臺作為鹽田區(qū)社會治理應(yīng)用中臺的一個重要案例，于2022年4月獲得了由中山大學(xué)數(shù)字治理中心主辦的2022粵港澳大灣區(qū)數(shù)字治理創(chuàng)新案例優(yōu)秀獎，同年5月，香港大公報對該案例內(nèi)容進行了相關(guān)報道；同年8月獲得了由深圳市直屬機關(guān)工作委員會等四部門共同主辦的2022年深圳市“黨建杯”機關(guān)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)競賽（服務(wù)群眾組）三等獎。統(tǒng)一事件分撥平臺項目不僅獲得了多個數(shù)字治理和公共服務(wù)的獎項，同時也解決了政府部門在社會治理和公共服務(wù)過程中的一系列困難和問題，具有一定的推廣價值。

一是項目投資少、周期短、見效快。鹽田區(qū)統(tǒng)一事件分撥平臺項目建設(shè)投資約200余萬元，建設(shè)總投資在同類型數(shù)字政府信息化項目建設(shè)中并不算高，考慮到深圳市的人力市場IT用工成本，該項目還是一個“物美價廉”的政府投資項目，這樣的投資費用對很多城市的數(shù)字政府建設(shè)來說是可以接受的。項目建設(shè)從項目開工到最終竣工驗收總工期為12個月，從軟件信息化項目建設(shè)來說，也算是“短、平、快”的信息化項目，基本可以實現(xiàn)項目負責(zé)人在任期間落地見效。

二是在整合了事件分撥系統(tǒng)的同時降低了后期運營成本。統(tǒng)一事件分撥平臺解決的首要問題就是統(tǒng)籌社會治理工作推進過程中各類事件分撥業(yè)務(wù)信息化系統(tǒng)的整合工作，建立統(tǒng)一事件分撥平臺，有效控制了新增信息化系統(tǒng)的數(shù)量，在后期運維方面，由原有的維護多個系統(tǒng)變成維護一個能力平臺，在一定程度上減少了數(shù)字政府信息化系統(tǒng)的后期運營成本，有效節(jié)省了財政支出。

三是解決了事件數(shù)據(jù)采集共享和數(shù)據(jù)質(zhì)量不高的問題。統(tǒng)一事件分撥平臺從根本上實現(xiàn)了事件數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一管理的問題。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集是由業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成，共享則是由共享交換平臺完成，不僅數(shù)據(jù)共享流程長，還由于缺乏統(tǒng)一的事件數(shù)據(jù)標準導(dǎo)致數(shù)據(jù)使用困難。平臺通過整合事件業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效解決數(shù)據(jù)采集共享的傳統(tǒng)問題，又通過對各類事件的標準化管理有效減少了后期數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)清洗的工作量。

四是解決了基層用戶使用多個系統(tǒng)，反復(fù)登錄的問題。在統(tǒng)一事件分撥平臺建設(shè)之前，各事件處置單位需要登錄多個系統(tǒng)處置與本部門職能相關(guān)的事件信息，對于工作人員來說相對比較麻煩，使用統(tǒng)一事件分撥平臺以后，各部門只需登錄一個平臺即可完成相關(guān)事件處置業(yè)務(wù)的上報工作。此外針對新增的事件分撥業(yè)務(wù)，也可以直接對接統(tǒng)一事件分撥平臺，無需新建業(yè)務(wù)處置系統(tǒng)，大大縮短了線下業(yè)務(wù)向線上業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換的時間，有效提高了政府部門的工作效率。

4? ? ?結(jié)束語

政務(wù)信息系統(tǒng)整合不僅是電子政務(wù)發(fā)展到現(xiàn)階段的必然產(chǎn)物，更是當前提升政府治理能力和公共服務(wù)水平的有效途徑［5］。統(tǒng)一事件分撥平臺是整合當前數(shù)字政府建設(shè)過程中各類事件分撥業(yè)務(wù)的一個重要手段，其中事件分撥模型設(shè)計的優(yōu)劣是影響平臺兼容性的核心要素，需要對原有業(yè)務(wù)進行詳細的調(diào)研和規(guī)劃，必要時甚至需要對原有事件分撥業(yè)務(wù)進行調(diào)整。通過對鹽田區(qū)統(tǒng)一事件分撥平臺案例的系統(tǒng)分析，證明該系統(tǒng)在事件分撥業(yè)務(wù)整合方面存在一定必要性和合理性。當然，平臺的復(fù)制和推廣還需要結(jié)合體制機制、財政收入等具體情況進行綜合分析，不能簡單地“復(fù)制粘貼”。

主要參考文獻

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