于躍

關(guān)鍵詞：劇院管理，標(biāo)準(zhǔn)化體系，新市場(chǎng)環(huán)境，管理效率，服務(wù)質(zhì)量

劇院作為文化藝術(shù)的重要場(chǎng)所，承擔(dān)著傳播社會(huì)文明的文化職責(zé)。然而，在新市場(chǎng)環(huán)境下，劇院管理面臨著許多新的挑戰(zhàn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和觀眾多樣化需求的激增，劇院應(yīng)該不斷提升自身管理水平，以適應(yīng)這一變化的環(huán)境，實(shí)現(xiàn)劇院服務(wù)質(zhì)量的可控與提升，推動(dòng)整個(gè)演藝產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。因此，建立一個(gè)有效的劇院管理標(biāo)準(zhǔn)化體系成為迫切的需求。

1 建設(shè)劇院管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的必要性

在新市場(chǎng)環(huán)境下，建立管理標(biāo)準(zhǔn)化體系對(duì)劇院具有重要的促進(jìn)作用。首先，標(biāo)準(zhǔn)化體系可以確保劇院管理的一致性和規(guī)范性，避免因個(gè)別管理偏差而導(dǎo)致的問(wèn)題發(fā)生。其次，標(biāo)準(zhǔn)化體系可以提高管理效率，優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營(yíng)成本，有助于提升劇院的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)觀眾的滿意度和忠誠(chéng)度。

提升管理效率。標(biāo)準(zhǔn)化體系可以為劇院提供科學(xué)、規(guī)范的管理流程和操作方法，從而提高管理效率。通過(guò)制定清晰的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，可以減少管理冗余和重復(fù)工作，提高工作效率，使劇院能夠更好地組織和協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。

優(yōu)化資源配置。標(biāo)準(zhǔn)化體系能夠幫助劇院對(duì)資源進(jìn)行合理配置和管理。通過(guò)定義明確的職責(zé)和權(quán)限，確保資源的有效利用，并避免資源浪費(fèi)和重復(fù)投入。標(biāo)準(zhǔn)化體系還可以幫助劇院進(jìn)行人員培訓(xùn)和崗位設(shè)置，提升員工能力和素質(zhì)，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。

提升服務(wù)質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化體系可以規(guī)范劇院的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量和一致性。通過(guò)建立客戶滿意度評(píng)估體系，及時(shí)反饋客戶需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)。

改善風(fēng)險(xiǎn)管理。標(biāo)準(zhǔn)化體系可以幫助劇院預(yù)防和控制各種風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)建立健全的安全管理制度和應(yīng)急處理機(jī)制，確保演出、觀眾、員工等各方的安全。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化體系還可以推動(dòng)劇院進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，降低各種潛在風(fēng)險(xiǎn)對(duì)劇院的影響。

促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化體系可以幫助劇院進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和戰(zhàn)略布局，推動(dòng)劇院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。通過(guò)建立財(cái)務(wù)管理體系和績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，提高劇院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益[1]。

2 劇院管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的主要構(gòu)架

劇院管理的標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)架是指為了提高劇院管理水平和效率，在管理方面建立一套完善的標(biāo)準(zhǔn)化體系。該體系包含了一系列標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程和指導(dǎo)文件，以確保劇院在各個(gè)方面的運(yùn)營(yíng)和管理符合一定的標(biāo)準(zhǔn)。

2.1 組織架構(gòu)

實(shí)施劇院管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的首要任務(wù)是建立清晰的組織架構(gòu)，明確各個(gè)部門(mén)和崗位的職責(zé)和權(quán)限，并確保管理層級(jí)清晰、協(xié)調(diào)運(yùn)作。以下是一些主要的步驟和措施：

定義組織結(jié)構(gòu)：根據(jù)劇院的規(guī)模和特點(diǎn)，確定合理的組織結(jié)構(gòu)，包括各個(gè)部門(mén)的設(shè)置和級(jí)別劃分?？梢越梃b行業(yè)內(nèi)其他劇院的組織架構(gòu)經(jīng)驗(yàn)，也可以根據(jù)劇院的需求進(jìn)行定制。

設(shè)定職責(zé)和權(quán)限：對(duì)于每個(gè)部門(mén)和崗位，明確其具體的職責(zé)和權(quán)限范圍，避免職責(zé)重疊或職責(zé)不清的情況發(fā)生?？梢酝ㄟ^(guò)制定職責(zé)書(shū)或工作說(shuō)明等形式，將職責(zé)和權(quán)限明確記錄下來(lái)，以供參考和執(zhí)行。

建立溝通渠道：確保各個(gè)部門(mén)之間的溝通暢通，建立起有效的溝通渠道，包括例會(huì)、報(bào)告制度、內(nèi)部郵件等。同時(shí)，在組織架構(gòu)中設(shè)置適當(dāng)?shù)穆殑?wù)和崗位，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和溝通工作，促進(jìn)部門(mén)間的協(xié)作與合作。

2.2 財(cái)務(wù)管理

實(shí)施劇院管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的財(cái)務(wù)管理是保證劇院經(jīng)濟(jì)運(yùn)作健康和財(cái)務(wù)決策科學(xué)的重要環(huán)節(jié)。以下是一些主要的財(cái)務(wù)管理構(gòu)架：

預(yù)算管理：包括年度預(yù)算編制、部門(mén)預(yù)算分配等。通過(guò)合理的預(yù)算編制，可以為劇院提供明確的財(cái)務(wù)目標(biāo)和資源分配方案，并進(jìn)行預(yù)防性的資金控制。

成本控制：涉及到演出、行政和銷售等成本的核算和控制。劇院需要建立明晰的成本核算體系，對(duì)各項(xiàng)成本進(jìn)行分類和分析，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決成本超支或異常的問(wèn)題。

會(huì)計(jì)核算：包括財(cái)務(wù)賬簿的建立、報(bào)表編制和審計(jì)等。劇院需要按照相關(guān)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則進(jìn)行準(zhǔn)確、及時(shí)的會(huì)計(jì)核算，并合規(guī)地編制財(cái)務(wù)報(bào)表，滿足內(nèi)外部用戶的信息需求。

3 實(shí)施劇院管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的案例分析

3.1 實(shí)施劇院管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的實(shí)例概況

隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，20 0 0年以來(lái)，全國(guó)各地紛紛建成當(dāng)?shù)匾涣鞯拇髣≡?，去劇?chǎng)觀賞演出，已經(jīng)成為越來(lái)越多市民的選擇。但是觀眾遲到、關(guān)不掉的閃光燈和手機(jī)聲、不合時(shí)宜的掌聲、倒喝彩等不文明現(xiàn)象常有發(fā)生。國(guó)家話劇院副院長(zhǎng)王曉鷹說(shuō)到：“近年來(lái)，中國(guó)的劇場(chǎng)文明進(jìn)步了很多，但是從整體水平上看，中國(guó)觀眾的文明素質(zhì)仍有提升空間?！?/p>

劇院高層牽頭，組織服務(wù)、保安、票務(wù)、業(yè)務(wù)等部門(mén)的優(yōu)秀骨干，整理出觀演禮儀文稿。考慮到每種演出類型對(duì)觀演要求不同，常州大劇院根據(jù)演出類型及禮儀要求，結(jié)合劇院觀眾須知、劇院管理規(guī)范等，形成了通用版、音樂(lè)會(huì)版、兒童劇等多個(gè)演示版本，有針對(duì)性地對(duì)觀眾的文明觀演禮儀進(jìn)行展示宣傳，營(yíng)造良好的觀演環(huán)境。邀請(qǐng)啞語(yǔ)專業(yè)老師指導(dǎo)，由服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行手勢(shì)的創(chuàng)編、教材錄制、培訓(xùn)上崗，并在實(shí)際運(yùn)用中打磨改進(jìn)，制定了《禮儀手勢(shì)操管理規(guī)范》，并成功申報(bào)了作品版權(quán)登記。觀演禮儀操體現(xiàn)了三個(gè)結(jié)合：一是將舞臺(tái)表演、啞語(yǔ)、流行潮流等不同藝術(shù)形式的結(jié)合；二是進(jìn)行了視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、綜合形式創(chuàng)新結(jié)合；三是結(jié)合不同年齡觀眾的心理，將安全管理知識(shí)、表演知識(shí)、音樂(lè)知識(shí)、可視化管理等內(nèi)容結(jié)合，最終形成了科學(xué)性、趣味性、應(yīng)用性為一體的觀演禮儀操。

3.2 劇院管理標(biāo)準(zhǔn)化體系實(shí)施效果

劇院組織了專門(mén)的培訓(xùn)和教育活動(dòng)，旨在向工作人員傳授標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)操表現(xiàn)方式，并提供示范和實(shí)踐機(jī)會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括手勢(shì)操的基本動(dòng)作、姿勢(shì)和表達(dá)意義等方面。培訓(xùn)課程由資深導(dǎo)師或藝術(shù)指導(dǎo)負(fù)責(zé)授課，確保培訓(xùn)的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。

對(duì)于演禮儀手勢(shì)操的標(biāo)準(zhǔn)化管理，工作人員通過(guò)培訓(xùn)和教育活動(dòng)，掌握了標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)操表現(xiàn)方式。他們?cè)趯?dǎo)師的指導(dǎo)下不斷進(jìn)行實(shí)踐和改進(jìn)，逐漸提高了手勢(shì)操的準(zhǔn)確性和一致性。錄像和評(píng)估的實(shí)施為工作人員提供了反饋和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，幫助他們更好地掌握標(biāo)準(zhǔn)化要求，從而更好地提高顧客的觀影體驗(yàn)[2]。

禮儀操展示中，服務(wù)人員站在舞臺(tái)、過(guò)道近距離與觀眾進(jìn)行互動(dòng)，通過(guò)手勢(shì)提醒，讓觀眾在獲取觀演禮儀知識(shí)的同時(shí)增加了趣味性，讓觀眾與劇院零距離接觸，感受劇院服務(wù)質(zhì)量。

劇院演出的最終服務(wù)對(duì)象是觀眾。在以觀眾為導(dǎo)向的理念下，常州大劇院在日常工作中創(chuàng)新思維，綜合分析顧客需求，發(fā)現(xiàn)了不文明行為影響了觀眾觀演環(huán)境。尤其重視文明禮儀從小學(xué)起，定期組織青少年一起學(xué)習(xí)禮儀操，聯(lián)合地方報(bào)社、電臺(tái)、小記者第一時(shí)間合作文明禮儀志愿者活動(dòng)。通過(guò)演禮儀手勢(shì)操的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，常州大劇院的第三方測(cè)評(píng)觀眾滿意度達(dá)到96.5%，關(guān)于觀演禮儀的有效投訴0發(fā)生，上座率較去年同期相比增長(zhǎng)10%。

4 結(jié)論

在新市場(chǎng)環(huán)境下，劇院管理標(biāo)準(zhǔn)化可以同時(shí)為劇院管理者和消費(fèi)者提供一個(gè)可量化的直觀評(píng)價(jià)系統(tǒng)，同時(shí)，對(duì)于提升劇院的競(jìng)爭(zhēng)力和運(yùn)營(yíng)效率起到有效的提升。然而，建設(shè)劇院管理標(biāo)準(zhǔn)化體系并非一蹴而就的過(guò)程，需要全體員工的共同努力和持續(xù)改進(jìn)。建設(shè)劇院管理標(biāo)準(zhǔn)化體系可以為劇院產(chǎn)業(yè)的未來(lái)發(fā)展提供有利的戰(zhàn)略思路，為觀眾享受豐富城市生活提供藝術(shù)服務(wù)，從而發(fā)揮對(duì)行業(yè)質(zhì)量發(fā)展的引領(lǐng)與支撐作用。