白澤洋　畢鵬翔　亓立博

關(guān)鍵詞：卓越績效評價(jià)，質(zhì)量獎(jiǎng)，卓越績效模式，標(biāo)準(zhǔn)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.006

0 引言

卓越績效模式是以各國質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià)準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱，產(chǎn)生于20世紀(jì)下半葉。進(jìn)入21世紀(jì)后日益受到各個(gè)國家和企業(yè)的重視。實(shí)施卓越績效模式已成為各國提升企業(yè)競爭力，以及企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)、保持并不斷增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的有效途徑之一[1]。2004年，原國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布了GB/T 19580-2004《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579-2004《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國家標(biāo)準(zhǔn)，于2012年3月9日發(fā)布了第二版GB/T 19580-2012《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》[2]和GB/Z 19579-2012《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》[3]。班組是組織中基本的作業(yè)單元，是企業(yè)內(nèi)部最基層的勞動和管理組織。組織的戰(zhàn)略最終需要通過班組來實(shí)現(xiàn)，班組的進(jìn)步對組織發(fā)展具有重要的支撐作用[4]。為了深入貫徹實(shí)施GB/T 19580-2012《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》，培育優(yōu)秀組織文化，促進(jìn)組織以追求卓越為核心，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。河北質(zhì)量文化協(xié)會于2021年發(fā)布T/HBZLWH 001-2021《卓越班組評價(jià)準(zhǔn)則》，以幫助組織健全班組管理機(jī)制，提升班組管理水平和員工技能水平，弘揚(yáng)勞模精神和工匠精神，打造高素質(zhì)、高技能的基層隊(duì)伍，提出班組實(shí)施卓越績效的方式、方法和規(guī)范，以班組的持續(xù)進(jìn)步促進(jìn)組織逐步實(shí)現(xiàn)卓越績效。

本文對T/HBZLWH 001-2021《卓越班組評價(jià)準(zhǔn)則》進(jìn)行解讀，給出了班組實(shí)施卓越績效的要點(diǎn)。

1 標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范引用文件為：GB/ T 190 0 0《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》、GB/ T 190 01《質(zhì)量管理體系 要求》、GB/T 19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》以及GB/Z 19579《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》。為便于理解，標(biāo)準(zhǔn)給出了“班組”“班組管理”和“卓越班組”3個(gè)術(shù)語及定義。標(biāo)準(zhǔn)在第4章至第9章，從“班組組織管理”“班組文化管理”“班組資源管理”“班組運(yùn)行管理”“班組創(chuàng)新管理”和“結(jié)果”6個(gè)方面給出了班組推進(jìn)實(shí)施卓越績效管理的要求。

1.1 班組組織管理

班組組織管理是實(shí)施卓越管理的基礎(chǔ)，包括管理者作用、班組長作用、班組分工及職責(zé)、班組在履行社會責(zé)任中的作用。

1.1.1 管理者作用

（1）提供指導(dǎo)和支持

將組織的文化貫徹落實(shí)到班組，明確班組建設(shè)的方針和目標(biāo)；根據(jù)組織實(shí)際和發(fā)展需要，提出班組建設(shè)要求，健全班組管理機(jī)制；營造誠信守法、改進(jìn)創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)成長的環(huán)境；為班組實(shí)施卓越管理提供資源；促進(jìn)班組提高質(zhì)量意識和作業(yè)技能，指導(dǎo)和支持班組改進(jìn)管理績效，實(shí)現(xiàn)班組目標(biāo)；指導(dǎo)和支持班組開展民主管理，不斷提升員工素質(zhì)；建立激勵(lì)機(jī)制，定期評價(jià)班組管理績效，促進(jìn)班組管理水平和員工技能水平的提升。

（2）發(fā)揮班組長作用

班組長是班組的核心，應(yīng)具備較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)、較高的責(zé)任心和感召力，應(yīng)嚴(yán)格做到以身作則、公平公正、任勞任怨、敢于擔(dān)當(dāng)。班組長具有班組的生產(chǎn)指揮權(quán)、勞動調(diào)整權(quán)、考核分配權(quán)、紀(jì)律處分建議權(quán)、班組制度修訂權(quán)等。踐行組織文化，結(jié)合班組特點(diǎn)形成支撐組織文化的班組文化；貫徹落實(shí)組織的各項(xiàng)要求，組織完成班組的各項(xiàng)工作任務(wù)；創(chuàng)建和諧民主、團(tuán)結(jié)互助、全員參與、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、快速反應(yīng)、遵紀(jì)守法的班組氛圍，不斷提升班組素質(zhì)、班組績效和員工技能；明確班組員工職責(zé)分工，健全考核機(jī)制；建立完善班組管理制度，積極推行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、民主化管理；協(xié)調(diào)關(guān)系，確保生產(chǎn)有序開展；培育凝聚力和向心力，激發(fā)員工參與管理的積極性；積極組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)、小改小革、合理化建議、質(zhì)量管理小組、崗位練兵、崗位競賽等群眾性管理活動，促進(jìn)員工技能提升，培育工匠精神；堅(jiān)持“安全至上、質(zhì)量第一、效益最優(yōu)”的原則，認(rèn)真做好提質(zhì)降耗、文明生產(chǎn)工作；組織開好班組各種會議；提高自身綜合素質(zhì)，以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用，做好班組的思想政治工作，積極履行社會責(zé)任等。

（3）班組管理體制

對于規(guī)模較小，工作任務(wù)較簡單的班組，設(shè)立“一長三員”制，即班長、質(zhì)量員、安全員、生活管理員，并規(guī)定其職責(zé)；對于規(guī)模較大，工作任務(wù)較復(fù)雜的班組，設(shè)立“一長五員”制，即班長、質(zhì)量員、安全員、核算員、宣傳員、生活管理員，并規(guī)定其職責(zé)。

1.1.2 班組評價(jià)

組織應(yīng)考慮并確定班組管理的關(guān)鍵因素，制定評價(jià)方法，定期對班組績效進(jìn)行評價(jià)；班組評價(jià)應(yīng)考慮并確定班組核心業(yè)務(wù)及指標(biāo)、班組管理制度、科學(xué)的管理方法和手段、創(chuàng)新與技能提升、班組民主管理、其他（如安全、環(huán)保、社會責(zé)任等）因素；班組應(yīng)積極應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法，并積極推動群眾性管理活動的開展，包括但不局限于QC小組、看板管理、防錯(cuò)管理、目標(biāo)管理、標(biāo)桿管理、零缺陷管理、六西格瑪管理、精益管理、信息化管理、TPM管理等；組織應(yīng)建立激勵(lì)機(jī)制以鼓勵(lì)班組追求卓越績效。激勵(lì)機(jī)制可包括班組評級、班組命名、班組評星等形式，并給與適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

1.1.3 社會責(zé)任

班組應(yīng)在履行社會責(zé)任中發(fā)揮作用；班組應(yīng)對其工作及產(chǎn)品對質(zhì)量、安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的直接或間接影響采取相應(yīng)的措施；班組應(yīng)確保其員工認(rèn)真履行道德規(guī)范，積極參與公益活動，并發(fā)揮模范作用，做出積極貢獻(xiàn)。

1.2 班組文化管理

班組應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，依據(jù)組織文化內(nèi)涵，確定班組的價(jià)值追求和工作理念，包括但不局限于質(zhì)量理念、安全理念、創(chuàng)新理念等，樹立精益求精的工匠精神；班組應(yīng)以組織文化為核心，將價(jià)值追求和工作理念與工作有機(jī)結(jié)合，推進(jìn)卓越班組建設(shè)；班組應(yīng)積極開展思想政治教育，培育“有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律”的優(yōu)秀員工隊(duì)伍；班組應(yīng)完善激勵(lì)機(jī)制，將組織文化管理制度貫徹落實(shí)到每一名員工，在道德修養(yǎng)、行為規(guī)范、職業(yè)操守、遵紀(jì)守法、崇尚學(xué)習(xí)、助人為樂、見義勇為、身體健康、家庭和睦等方面樹立典范；班組應(yīng)建立班組文化專欄、看板、學(xué)習(xí)園地等，通過各種形式弘揚(yáng)組織文化，營造文化氛圍，使之成為每一名員工的共同價(jià)值追求。

1.3 班組資源管理

組織應(yīng)為班組實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)指標(biāo)提供必要的支持，包括人力、經(jīng)費(fèi)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施及相關(guān)方關(guān)系等。

1.3.1 人力資源管理

組織應(yīng)根據(jù)班組特點(diǎn)，設(shè)計(jì)員工的職業(yè)生涯和成長路徑，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工技能水平和滿意程度，培育工匠精神。

在班組工作系統(tǒng)管理方面，組織應(yīng)明確班組長的培養(yǎng)、選拔機(jī)制和程序，充分授權(quán)后使其有效開展班組管理工作；班組應(yīng)明確職責(zé)、方法。在員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展方面，組織應(yīng)建立程序，識別確定員工的繼續(xù)教育與技能培訓(xùn)需求，采取措施鼓勵(lì)和支持員工積極參加多種形式的學(xué)習(xí)教育活動，持續(xù)提升員工知識和技能水平。在員工權(quán)益與滿意程度方面，組織應(yīng)不斷改善員工的職業(yè)健康安全條件，建立職業(yè)健康安全監(jiān)控體系，確保員工健康安全的工作環(huán)境，并對工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急響應(yīng)；建立員工信息反饋渠道，積極聽取和分析員工的合理要求，保證員工的合法權(quán)益；建立員工滿意度測評辦法，定期進(jìn)行員工滿意度測評，并采取措施予以改進(jìn)。

1.3.2 信息和知識資源

組織應(yīng)為班組提供與工作有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息以及為完成工作任務(wù)、改進(jìn)技能所需的知識資源，建立共享平臺，促進(jìn)班組不斷提升管理素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)。

1.3.3 創(chuàng)新資源

組織應(yīng)建立全員創(chuàng)新管理機(jī)制，對員工創(chuàng)新成果（包括操作方法、技術(shù)訣竅、小改小革等）進(jìn)行評估，并進(jìn)行固化提升，形成組織知識，為創(chuàng)立員工技能優(yōu)勢提供支持。

1.3.4 設(shè)施

班組應(yīng)合理使用、維護(hù)、保養(yǎng)并提升改進(jìn)設(shè)施性能和功能，包括：對設(shè)施實(shí)施定檢定修，以保證其性能和功能的完好性、穩(wěn)定性和精確性；積極推行現(xiàn)代設(shè)備管理方法，確保安全文明生產(chǎn)；對使用的設(shè)備設(shè)施提出改進(jìn)意見并配合相關(guān)部門實(shí)施改進(jìn)，不斷提升其安全性、可靠性和功能性。

1.3.5 相關(guān)方關(guān)系

應(yīng)建立并保持與班組工作相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高班組績效。

1.4 班組運(yùn)行管理

1.4.1 目標(biāo)和計(jì)劃

班組應(yīng)根據(jù)組織下達(dá)的任務(wù)和計(jì)劃，確定各項(xiàng)專業(yè)目標(biāo)，包括生產(chǎn)、質(zhì)量、安全、設(shè)備、成本等，目標(biāo)應(yīng)可測量、可評價(jià)；班組應(yīng)對目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)視和測量，并進(jìn)行必要的統(tǒng)計(jì)；班組應(yīng)根據(jù)目標(biāo)制定進(jìn)度計(jì)劃，定期進(jìn)行總結(jié)、分析、評價(jià)，并制定改進(jìn)措施。

1.4.2 班組制度管理

制度是班組管理的基礎(chǔ)，班組應(yīng)在組織確定的安全、技術(shù)、設(shè)備三大規(guī)程基礎(chǔ)上，建立完善包括但不局限于生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、成本管理、安全管理、民主管理、創(chuàng)新管理等制度。

生產(chǎn)管理制度應(yīng)包括生產(chǎn)準(zhǔn)備、勞動定額、交接班、在制品管理、文明生產(chǎn)等內(nèi)容；質(zhì)量管理制度應(yīng)以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為主線，包括“三按”（按圖紙、按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)），“三檢”（自檢、互檢、專檢），“三不放過”（不合格品原因分析不清不放過、責(zé)任不明確不放過、沒有糾正預(yù)防措施不放過）等內(nèi)容；安全管理制度應(yīng)包括勞動保護(hù)、崗位聯(lián)保、作業(yè)確認(rèn)、安全教育、“四不放過”（事故原因未查清不放過；事故責(zé)任人未受到處理不放過；事故責(zé)任人和周圍群眾沒有受到教育不放過；事故指定的切實(shí)可行的整改措施未落實(shí)不放過）、交接班等，并建立應(yīng)急預(yù)案，定期演練；民主管理制度應(yīng)包括：班組生活會、合理化建議、分配管理等；創(chuàng)新管理制度應(yīng)包括：合理化建議、小改小革、六西格瑪、群眾性質(zhì)量管理活動、技能提升等；班組管理制度可根據(jù)實(shí)際需要酌情制定，可進(jìn)行適當(dāng)合并或拆解，以可操作、可評價(jià)為原則。

1.4.3 顧客

組織應(yīng)將內(nèi)、外部顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為具體要求，通過工藝、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等形式傳遞到班組，班組據(jù)此分析確定影響客戶滿意的關(guān)鍵因素實(shí)施控制；班組應(yīng)采取適宜的措施和方法，將關(guān)鍵因素控制融入到過程管理，不斷追求內(nèi)外顧客滿意度的提升；班組應(yīng)采取適宜方法，認(rèn)真分析內(nèi)外顧客反饋、投訴和異議的原因，并實(shí)施必要的糾正、糾正措施和預(yù)防措施。

1.4.4 過程管理

組織應(yīng)明確班組的關(guān)鍵過程要求和支持性過程要求，將其轉(zhuǎn)化為具體的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書，建立關(guān)鍵績效指標(biāo)，并確?？蓽y量、可評價(jià)。班組應(yīng)對關(guān)鍵過程和支持過程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識別、評價(jià)，并制定應(yīng)對措施（包括預(yù)防措施、應(yīng)急預(yù)案），以防止可能產(chǎn)生的質(zhì)量、安全、設(shè)備、環(huán)境、職業(yè)健康等方面的不合格。

班組應(yīng)召開班前會，安排布置當(dāng)班工作任務(wù)及要求，保證優(yōu)質(zhì)、安全、低耗、高效完成當(dāng)班任務(wù)；嚴(yán)格堅(jiān)持“三按制”（即按圖紙、按工藝、按規(guī)程），確保做到操作標(biāo)準(zhǔn)化、過程標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化；嚴(yán)格堅(jiān)持“三檢制”（即自檢、互檢、專檢），確保做到不接受缺陷、不制造缺陷、不傳遞缺陷，努力實(shí)現(xiàn)零缺陷；針對事故確保做到“三不放過”（即事故原因分析不清不放過、事故責(zé)任沒有落實(shí)不放過、沒有糾正和預(yù)防措施不放過），防止重復(fù)或類似事故再次發(fā)生；嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量、生產(chǎn)、設(shè)備、成本、安全、環(huán)保等管理制度；定期召開總結(jié)會或班組生活會，對班組績效進(jìn)行分析、評價(jià)，討論制定改進(jìn)措施。

1.5 班組創(chuàng)新管理

企業(yè)要采用過程方法，系統(tǒng)識別支撐戰(zhàn)略實(shí)施的運(yùn)營過程，并通過強(qiáng)化各過程管理，打造企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)卓越績效管理能力與水平。

（1）測量、分析和評價(jià)

組織應(yīng)規(guī)定程序和方法，用以測量、分析和評價(jià)班組的績效。有效運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)和信息監(jiān)測班組的日常運(yùn)作績效，對班組實(shí)施績效測量；對班組綜合績效進(jìn)行分析、評價(jià)；有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，為班組識別改進(jìn)創(chuàng)新機(jī)會提供可靠指導(dǎo)。

（2）改進(jìn)和創(chuàng)新

組織應(yīng)建立改進(jìn)創(chuàng)新機(jī)制，以鼓勵(lì)員工實(shí)施改進(jìn)創(chuàng)新的積極性和能動性，為員工技能提升提供支持；組織應(yīng)確定程序和方法，及時(shí)對改進(jìn)創(chuàng)新成果進(jìn)行評審，予以獎(jiǎng)勵(lì)。

組織應(yīng)開展適宜的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工掌握應(yīng)用科學(xué)的改進(jìn)創(chuàng)新方法實(shí)施改進(jìn)創(chuàng)新活動；組織應(yīng)定期組織成果交流和發(fā)布，促進(jìn)成果共享，并納入組織知識進(jìn)行管理。

1.6 結(jié)果

本條款用于評價(jià)班組主要管理績效，包括關(guān)鍵指標(biāo)、文化建設(shè)、顧客滿意、過程效率、創(chuàng)新成果、技能提升等方面的績效?？冃綉?yīng)與標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評價(jià)。

（1）過程結(jié)果。班組主要生產(chǎn)關(guān)鍵績效指標(biāo)；班組主要質(zhì)量關(guān)鍵績效指標(biāo)；班組主要成本關(guān)鍵績效指標(biāo)；班組主要安全關(guān)鍵績效指標(biāo)；班組其他關(guān)鍵績效指標(biāo)。

（2）文化建設(shè)結(jié)果。班組工作理念的適宜性和先進(jìn)性；先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡；員工學(xué)習(xí)成果；員工技能提升率等。

（3）顧客滿意結(jié)果。顧客滿意結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面：內(nèi)外部質(zhì)量異議；內(nèi)外部質(zhì)量異議歷史對比；相互協(xié)作；工作效率；顧客滿意度評價(jià)結(jié)果等。

2 評價(jià)方法

卓越班組的評價(jià)參照GB/Z 19579-2012提供的評價(jià)要素和評分指南，按過程條款的四個(gè)評價(jià)要素（方法—展開—學(xué)習(xí)—整合）和結(jié)果條款的四個(gè)評價(jià)要素（水平—趨勢—對比—整合），分別對過程、結(jié)果進(jìn)行定性評價(jià)和定量評分。表1給出了卓越班組評分項(xiàng)目分值表。

3 結(jié)語

為了在班組推行卓越績效模式，T/HBZLWH 001-2021根據(jù)班組特點(diǎn)把7個(gè)評價(jià)類目簡化為“班組組織管理”“班組文化管”“班組資源管理”“班組運(yùn)行管理”“班組創(chuàng)新管理”和“結(jié)果”6個(gè)評價(jià)類目，對評價(jià)條款內(nèi)容進(jìn)行簡化并融入了班組管理的核心要素。

作者簡介

白澤洋，工程師，主要研究方向?yàn)橘|(zhì)量管理。

畢鵬翔，通信作者，工學(xué)博士，教授，主要研究方向?yàn)榕潆娋W(wǎng)理論、標(biāo)準(zhǔn)化與卓越績效模式。

亓立博，工程師，管理學(xué)碩士，主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)基礎(chǔ)管理、同業(yè)對標(biāo)與供電可靠性。

（責(zé)任編輯：袁文靜）