吳利婷

網(wǎng)線連接安裝。圖/圖蟲(chóng)

2024年1月24日，撥通第15通客服電話，確認(rèn)完自己的跨省寬帶已停止計(jì)費(fèi)，許女士松了一口氣。

她向《中國(guó)新聞周刊》回憶稱，這場(chǎng)與中國(guó)移動(dòng)的博弈持續(xù)了一個(gè)月。去年8月，許女士用山東手機(jī)號(hào)碼在重慶辦理寬帶入戶，按月結(jié)付套餐費(fèi)用。年底需取消寬帶服務(wù)時(shí)，遭到了山東和重慶雙方“踢皮球”，遲遲無(wú)人受理，無(wú)奈之下，她只好反復(fù)投訴，最終在朋友的代理下成功辦理。

“沒(méi)能在月初前取消，自動(dòng)扣除的一個(gè)月網(wǎng)費(fèi)也退不了?！彼f(shuō)，“當(dāng)初辦理的時(shí)候，只需打個(gè)電話就有人上門(mén)安裝，取消時(shí)沒(méi)想到這么難?！?/p>

在黑貓投訴平臺(tái)上，“異地寬帶拆機(jī)難”并非孤例。有用戶被告知因營(yíng)業(yè)廳人手不夠，審批時(shí)大排長(zhǎng)隊(duì)，跑了營(yíng)業(yè)廳幾次無(wú)果。有用戶最后將拆機(jī)需歸還的設(shè)備送回營(yíng)業(yè)廳后問(wèn)題仍沒(méi)得到解決，截至目前還在計(jì)費(fèi)。

除此之外，線下指定辦理營(yíng)業(yè)廳的分布也遭到網(wǎng)友質(zhì)疑，“整個(gè)縣城的營(yíng)業(yè)廳都可以裝寬帶，但只有一個(gè)廳可以取消，這些難道不是故意在給消費(fèi)者‘上難度嗎？”

異地寬帶拆機(jī)難在哪里？

跨省辦理寬帶一直是用戶呼聲強(qiáng)烈的業(yè)務(wù)。

2021 年起，中國(guó)聯(lián)通推出了異地寬帶跨省辦理“全國(guó)一家親”，幾乎覆蓋了全國(guó)所有城市。2022 年 5 月，中國(guó)移動(dòng)也宣布推出“跨省寬帶”服務(wù)，主打“一張卡不換號(hào)，各省寬帶都可辦”。2023年年初，中國(guó)電信跨省辦理寬帶業(yè)務(wù)也在部分省市開(kāi)始布局。至此，三大運(yùn)營(yíng)商的跨省辦理寬帶業(yè)務(wù)全部上線。

互通互聯(lián)、便民利好的同時(shí)，跨省寬帶“辦時(shí)容易拆時(shí)難”的問(wèn)題受到了消費(fèi)者詬病。

為了解異地寬帶拆機(jī)流程，《中國(guó)新聞周刊》向中國(guó)移動(dòng)核實(shí)情況，一名客服人員回復(fù)稱，寬帶退訂流程通常包括填寫(xiě)退訂申請(qǐng)、回收設(shè)備、簽署解約協(xié)議等。就異地寬帶拆機(jī)而言，需要個(gè)人用戶先向號(hào)碼歸屬地提出申請(qǐng)，再由寬帶落地方拆機(jī)。用戶須持本人有效身份證、光貓?jiān)O(shè)備到線下指定營(yíng)業(yè)廳辦理。如遇設(shè)備遺失，需另支付相應(yīng)的賠償費(fèi)用。

由此看來(lái)，辦理時(shí)涉及兩地聯(lián)動(dòng)，一旦遇到處理權(quán)限有限制、客服業(yè)務(wù)不熟悉的情況，溝通成本就會(huì)疊加。業(yè)內(nèi)人士指出，“寬帶銷戶拆機(jī)，涉及優(yōu)惠方案的情況，各地的業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案不同，業(yè)務(wù)功能也有差異，所以方案關(guān)聯(lián)這一步會(huì)出問(wèn)題，辦理地?zé)o法訪問(wèn)異地號(hào)碼的方案情況，需要傳單去號(hào)碼歸屬地再處理?！?/p>

另外，寬帶拆機(jī)的時(shí)間上也有講究。中國(guó)移動(dòng)一名寬帶業(yè)務(wù)專員向《中國(guó)新聞周刊》透露，按照運(yùn)營(yíng)商規(guī)定，年度套餐用戶因?yàn)樘厥庠蛞崆叭∠麑拵?，要按照月租乘以未履行的月份，繳納違約金；月度套餐也要在下一個(gè)服務(wù)周期扣費(fèi)前提出申請(qǐng)。

這意味著，異地寬帶拆機(jī)除了受地域限制，受理過(guò)程中如果發(fā)生延遲，還會(huì)給用戶帶來(lái)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。此外，電信行業(yè)營(yíng)銷體系龐大、類型繁雜，也隱藏著復(fù)雜的法律問(wèn)題。

為什么備受爭(zhēng)議？

消費(fèi)者想要做到明明白白拆機(jī)不是容易的事。

在許女士看來(lái)，手續(xù)復(fù)雜只是一方面，運(yùn)營(yíng)商前后不對(duì)等的服務(wù)及不公平的規(guī)定，才是令其真正感到委屈的地方。

《中國(guó)新聞周刊》采訪多位用戶發(fā)現(xiàn)，有關(guān)寬帶拆機(jī)流程和計(jì)費(fèi)細(xì)則在辦理前并未形成書(shū)面協(xié)議?！罢麄€(gè)消費(fèi)過(guò)程中信息并不夠透明，我沒(méi)有充分被告知業(yè)務(wù)實(shí)情，感覺(jué)受到了隱瞞?！痹S女士反映道。

對(duì)此，上述中國(guó)移動(dòng)寬帶辦理專員回應(yīng)稱，“一般用戶問(wèn)清楚后我們才辦理，取消時(shí)根據(jù)需求致電客服就可以了?！?/p>

事實(shí)上，電信行業(yè)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的市場(chǎng)地位對(duì)比存在差距，即便是成文的電信服務(wù)合同，也是由電信運(yùn)營(yíng)商單方制定、且不具有協(xié)商性，是消費(fèi)者只能被動(dòng)接受的合同。其中體現(xiàn)維護(hù)運(yùn)營(yíng)商利益，顯失公平的條款不在少數(shù)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江在接受《中國(guó)新聞周刊》采訪時(shí)表示，運(yùn)營(yíng)商規(guī)定月初不得辦理拆機(jī)、為合同解除設(shè)置障礙、“拆機(jī)不退費(fèi)”等行為，明顯限制了消費(fèi)者權(quán)利、加重了消費(fèi)者責(zé)任、免除了自身責(zé)任。根據(jù)《民法典》和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，存在于電信服務(wù)合同中的此類格式條款是無(wú)效的。

另外，不提前說(shuō)明異地寬帶辦理流程、存在隱形拆機(jī)費(fèi)，同樣損害消費(fèi)者權(quán)益。按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，對(duì)涉及消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息，消費(fèi)者享有充分的知情權(quán)，運(yùn)營(yíng)商企業(yè)有責(zé)任主動(dòng)、全面、準(zhǔn)確、真實(shí)告知。

“這些情況我主張鼓勵(lì)消費(fèi)者維權(quán)，但實(shí)際上大家積極性不高，或者說(shuō)辦法不多?！标愐艚f(shuō)。這是因?yàn)殡娦欧?wù)糾紛的標(biāo)的額通常不大，有人將我國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)結(jié)果與維權(quán)過(guò)程形象地比喻成“為了追回一只雞，須得殺掉一頭?！?。這也讓更多的人將目光投向了電信領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)背后的法律制度和企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

寬帶拆機(jī)如何優(yōu)化流程？

電信行業(yè)具有極強(qiáng)技術(shù)性、復(fù)雜專業(yè)性。就異地寬帶拆機(jī)而言，整個(gè)流程的優(yōu)化涉及多方。

從電信監(jiān)管立法角度考量，當(dāng)前相關(guān)立法多是一些部門(mén)規(guī)章和規(guī)范性法律文件，體系性較弱，且在內(nèi)容上側(cè)重于國(guó)家電信安全以及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用，涉及電信領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定與行業(yè)發(fā)展速度相比具有滯后性。

陳音江談到，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)電信領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定比較籠統(tǒng)，不夠明確具體。事實(shí)上，世界上電信市場(chǎng)發(fā)達(dá)的很多國(guó)家都已經(jīng)將“電信消費(fèi)者”從一般消費(fèi)者中獨(dú)立出來(lái)，以行業(yè)特點(diǎn)來(lái)對(duì)其進(jìn)行專門(mén)的保護(hù)。還有地方成立了專門(mén)的非營(yíng)利組織，如澳大利亞的電信用戶申訴委員會(huì)（TIO），這樣的中介機(jī)構(gòu)使消費(fèi)者與運(yùn)營(yíng)商之間的聯(lián)系更為緊密，有效減少了公司被起訴，促進(jìn)了電信服務(wù)質(zhì)量的提高，這些做法值得借鑒。

陳音江表示，用戶可以主動(dòng)采取一些策略。如提前向運(yùn)營(yíng)商了解相關(guān)政策和規(guī)定，包括異地拆機(jī)的具體流程和要求，避免在辦理過(guò)程中出現(xiàn)不必要的麻煩。在“用戶增長(zhǎng)減緩”的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)下，運(yùn)營(yíng)商仍需要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、保持業(yè)務(wù)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。他建議，運(yùn)營(yíng)商在退訂申請(qǐng)頁(yè)面提供清晰明了的指引，并提供多種聯(lián)系方式，暢通咨詢和投訴渠道；提高客服團(tuán)隊(duì)專業(yè)水平、高效地解決用戶問(wèn)題；另外，更透明的信息披露、更完善的退費(fèi)機(jī)制、更對(duì)等的用戶協(xié)議也有待進(jìn)一步制定。