張超 魯鐘情 付二局

在日常消費中，消費者便利化、個性化、精準(zhǔn)化的需求逐漸增多，傳統(tǒng)的零售商業(yè)模式已經(jīng)難以滿足這些新消費需求。隨著智慧化消費模式的發(fā)展，應(yīng)用新技術(shù)可以作為實現(xiàn)智慧化升級的載體，在消費服務(wù)、智能升級中發(fā)揮作用。Z市煙草便利店作為零售業(yè)的一環(huán)，應(yīng)當(dāng)順應(yīng)行業(yè)改革發(fā)展趨勢，通過引入新技術(shù)實現(xiàn)智慧化變革。

實體零售創(chuàng)新現(xiàn)狀

2016年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于推動實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》（國辦發(fā)〔2016〕78號），明確了我國實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想與基本原則。同時，在調(diào)整商業(yè)結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新發(fā)展方式、促進(jìn)跨界融合、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、強(qiáng)化政策支持等方面作出具體部署?！兑庖姟吩诖龠M(jìn)線上線下融合的問題上強(qiáng)調(diào)，要建立適應(yīng)融合發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、競爭規(guī)則，引導(dǎo)實體零售企業(yè)逐步提高信息化水平，拓展智能化、網(wǎng)絡(luò)化的全渠道布局。

連鎖便利店企業(yè)實踐現(xiàn)狀

以新技術(shù)引領(lǐng)轉(zhuǎn)型升級，將成為該行業(yè)發(fā)展的下一站。在新的零售生態(tài)下，消費需求居于核心地位，新技術(shù)則成為滿足消費者需求的重要手段。實際上，很多主流連鎖便利店已經(jīng)開始在供應(yīng)鏈、場景應(yīng)用、客戶管理等方面進(jìn)行了技術(shù)改革并開始應(yīng)用新技術(shù)。例如，7-Eleven構(gòu)建了以數(shù)據(jù)為中心的供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)，將各個節(jié)點進(jìn)行連接，通過數(shù)字化變革大幅提升配送效率；全家上線了顧客忠誠管理（CRM）、鐵桿粉絲營（Fans）和顧客終身價值（CLV）管理體系，通過標(biāo)記消費者在全家及其他合作商戶的購買行為，完成消費標(biāo)簽制定；便利蜂利用現(xiàn)代化信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)，建立了自動化的動態(tài)促銷系統(tǒng)，在選品、陳列和物流配送等方面也都有完整的智能化系統(tǒng)。通過引進(jìn)并應(yīng)用信息技術(shù)，構(gòu)建精準(zhǔn)“用戶畫像”，有效幫助了便利店企業(yè)快速連接目標(biāo)用戶，以此大幅提高銷售轉(zhuǎn)化率。

Z市煙草便利店智能平臺應(yīng)用現(xiàn)狀

如今，Z市煙草便利店使用的云POS平臺是基于省級卷煙營銷平臺構(gòu)建的“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”終端管理平臺，是由收銀系統(tǒng)、進(jìn)銷存系統(tǒng)、網(wǎng)上商城、云端管理、大數(shù)據(jù)平臺組成的一體化新零售解決方案平臺，通過消費與技術(shù)的雙螺旋驅(qū)動，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”理念下數(shù)據(jù)鏈與供應(yīng)鏈的深度融合。

煙草便利店中應(yīng)用新技術(shù)的具體路徑

建立店鋪管理系統(tǒng)。將熱力分析系統(tǒng)、會員識別系統(tǒng)、電子價簽系統(tǒng)、聯(lián)動廣告播放系統(tǒng)、自助結(jié)算系統(tǒng)及掃碼即會員系統(tǒng)集成至云POS平臺店鋪管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對各項新技術(shù)的統(tǒng)一應(yīng)用與管理。同時，收集云POS平臺新舊模塊產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，對店鋪運(yùn)營進(jìn)行數(shù)字化分析，并將分析結(jié)果生成店鋪經(jīng)營指導(dǎo)建議推送給客戶?？蛻艨梢罁?jù)其中的進(jìn)銷存基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、店鋪商品銷售榜、入店人數(shù)、消費轉(zhuǎn)化率等信息對店鋪經(jīng)營策略進(jìn)行調(diào)整，從而達(dá)到店鋪管理智慧化的目的。

建立熱力分析系統(tǒng)。由于Z市煙草便利店普遍是個人單店經(jīng)營模式，不像連鎖便利店一樣具備龐大的數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢。煙草便利店想要收集并利用數(shù)據(jù)，只能在單店建設(shè)上另辟蹊徑，為此，可以在店內(nèi)安裝熱力識別攝像頭，收集單店熱成像數(shù)據(jù)，以此組建分析系統(tǒng)。通過實時監(jiān)測顧客從入店到離店的軌跡及相關(guān)區(qū)域停留時間等信息，生成分層級的熱力分析圖，用于分析客流熱區(qū)及后臺數(shù)據(jù)，以此幫助經(jīng)營者精準(zhǔn)把握市場動態(tài)及顧客流向，快速調(diào)整經(jīng)營策略。

建立會員識別系統(tǒng)。人臉識別技術(shù)在大型商超、無人零售行業(yè)以及人群密集區(qū)域的應(yīng)用早已普及，可以借助其龐大的人臉數(shù)據(jù)庫快速分析顧客屬性，幫助商家搶占經(jīng)營先機(jī)。但Z市煙草便利店在人臉識別技術(shù)應(yīng)用方面還是空白，為了改善這一局面，可以在便利店內(nèi)外安裝會員識別攝像頭。在征得顧客同意后，通過識別人臉信息并將此作為會員識別憑證，建立會員識別系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)雙向統(tǒng)計進(jìn)出店鋪客流量，將客流信息傳遞至店鋪管理系統(tǒng)，再用智能算法分析人群屬性（是否為會員、年齡、性別等信息）和人群行為（行為動作規(guī)范分析），從而構(gòu)建客戶畫像，為商戶經(jīng)營提供指導(dǎo)建議。同時，在該系統(tǒng)識別會員后，可以將消費者的消費頻次、消費喜好、累計消費金額、最近一次消費的時間等信息推送給值店人員，為商戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷推介提供指導(dǎo)建議。

建立電子價簽系統(tǒng)。由于受到行業(yè)規(guī)定約束，煙草便利店價簽一直由商家自主選擇，這就造成了店鋪間價簽制式不統(tǒng)一的現(xiàn)狀。為了改善煙草便利店的形象，減少人力及耗材投入，可以在店鋪內(nèi)應(yīng)用電子價簽，并在其操作管理界面搭載電子價簽系統(tǒng)，實現(xiàn)價簽自動變價，優(yōu)化管理流程。

建立自助結(jié)算系統(tǒng)。自助結(jié)算機(jī)在永輝超市、盒馬鮮生等大型商超中早已屢見不鮮，具有的商品查詢、會員注冊、自助下單、支付結(jié)算服務(wù)等功能大大優(yōu)化了購物流程，節(jié)省了購物時間。一些社區(qū)型煙草便利店的客流主要集中在上下班期間，可以在煙草便利店引入自助結(jié)算機(jī)，通過支付寶、微信人臉識別，實現(xiàn)購物快速結(jié)算。同時，將人臉識別系統(tǒng)集成至自助結(jié)算系統(tǒng)后臺，進(jìn)行數(shù)據(jù)的實時傳遞。

建立掃碼即會員系統(tǒng)。傳統(tǒng)商超吸納會員的方式多為綁定手機(jī)號、關(guān)注公眾號以及注冊積分卡等，需要消費者提供姓名、電話、年齡等個人敏感信息。由于擔(dān)心個人信息泄露以及被騷擾，部分消費者對這種深度綁定心存抗拒。為了提升消費者購物體驗，可以利用付款碼的唯一性將其轉(zhuǎn)化為會員碼，采用多碼合一技術(shù)，建立掃碼即會員系統(tǒng)。在征得同意后，只需要消費者出示付款碼，就能將付款碼識別為會員碼，極大程度上優(yōu)化了結(jié)算、優(yōu)惠打折流程，也提高會員的轉(zhuǎn)化率和交易結(jié)算率。

新零售變革時代，便利店行業(yè)的智慧化探索不斷深入，新技術(shù)的引入與應(yīng)用不可或缺。我們立足便利店行業(yè)現(xiàn)狀及煙草行業(yè)智慧化變革需求，通過設(shè)想新技術(shù)的應(yīng)用場景，以期為Z市煙草零售行業(yè)建設(shè)智慧終端提供一些思路。