■ 國(guó)網(wǎng)重慶市電力公司市北供電分公司 歐 麗

根據(jù)成渝雙城經(jīng)濟(jì)圈國(guó)家戰(zhàn)略部署，全面服務(wù)“川渝高竹新區(qū)”（以下簡(jiǎn)稱“新區(qū)”）建設(shè)發(fā)展要求，國(guó)網(wǎng)重慶市電力公司市北供電分公司（以下簡(jiǎn)稱“重慶市北供電公司”）圍繞新區(qū)“兩區(qū)一城”發(fā)展定位，以將新區(qū)打造成“能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的試驗(yàn)田，新型電力系統(tǒng)建設(shè)的示范區(qū)，實(shí)現(xiàn)‘雙碳’目標(biāo)戰(zhàn)略的先行區(qū)”為目標(biāo)，依托網(wǎng)格化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在新區(qū)實(shí)施高質(zhì)量一體化供電服務(wù)，形成可復(fù)制、可推廣、示范性的典型經(jīng)驗(yàn)。

重慶市北供電公司與四川廣安供電公司構(gòu)建跨省域“1+2+5”供電服務(wù)組織架構(gòu)，強(qiáng)化組織保障。“1”為建立1 個(gè)供電服務(wù)中心管理領(lǐng)導(dǎo)小組，“2”為采用“網(wǎng)格化+數(shù)智化”雙牽頭模式，“5”為搭建生產(chǎn)組、營(yíng)銷組、安全組、黨建組、后勤組5 個(gè)柔性工作組。

建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)“一體化”智能電網(wǎng)

升級(jí)改造電網(wǎng)網(wǎng)架。根據(jù)新區(qū)新定位、新要求以及用電客戶接入情況，完善新區(qū)配網(wǎng)建設(shè)，縮短供電半徑，提升站間負(fù)荷轉(zhuǎn)移能力，實(shí)現(xiàn)新區(qū)供電網(wǎng)架全面升級(jí)。

持續(xù)提升供電可靠。遵循配電自動(dòng)化與配網(wǎng)網(wǎng)架“統(tǒng)籌規(guī)劃、同步建設(shè)”原則，采取“主站一體化、終端和通信差異化”模式，協(xié)同推進(jìn)一、二次系統(tǒng)建設(shè)，應(yīng)用主動(dòng)配電網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，全面推進(jìn)配電自動(dòng)化建設(shè)。采用“保護(hù)+FA”方式，實(shí)現(xiàn)故障有效隔離自愈。開(kāi)展高精度故障指示器建設(shè)，新裝高精度故障指示器，臺(tái)區(qū)總保安裝率達(dá)到100%。新區(qū)供電可靠性達(dá)到99.958%，達(dá)到A類供電區(qū)域水平。

打造高品質(zhì)“一體化”供電服務(wù)

融合線下?tīng)I(yíng)業(yè)窗口。在新區(qū)建設(shè)供電營(yíng)業(yè)廳，由重慶市北供電公司、四川廣安供電公司各派駐1 名專職營(yíng)業(yè)員聯(lián)合辦公，設(shè)置客戶用能場(chǎng)景模擬展示區(qū)、鄉(xiāng)村振興功能區(qū)域、大客戶綠色柜臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線下供電服務(wù)窗口一口對(duì)外、合署服務(wù)；按照“環(huán)節(jié)最少、時(shí)限最短、價(jià)格最低”原則共同梳理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、營(yíng)業(yè)收費(fèi)等業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一申請(qǐng)資料、業(yè)擴(kuò)時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投資界面，打通省級(jí)內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)接口，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)層面實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)貫通。

跨省域“四個(gè)一”聯(lián)辦。在新區(qū)推行跨省域“水電氣訊”公共事業(yè)企業(yè)聯(lián)辦窗口，推行“四個(gè)一”聯(lián)辦服務(wù)模式。

“一站式服務(wù)”:協(xié)同轄區(qū)水、氣、訊，在供電營(yíng)業(yè)廳開(kāi)設(shè)“水電氣訊”聯(lián)辦窗口，全量顯示聯(lián)辦信息，提供“容缺受理”服務(wù)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理表單，實(shí)現(xiàn)一套資料、一表申請(qǐng)、多方共享?！耙淮涡源饛?fù)”:受理客戶申請(qǐng)后，由受理方在1 個(gè)工作日歸集至政務(wù)服務(wù)中心。政務(wù)服務(wù)中心組織相應(yīng)公用基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商開(kāi)展限時(shí)聯(lián)合查勘，查勘后3 個(gè)工作日內(nèi)由政務(wù)服務(wù)中心一次性答復(fù)整體方案?！耙绘I式審批”:涉及外線行政審批的項(xiàng)目，實(shí)行“并聯(lián)審批”；對(duì)園區(qū)內(nèi)同一時(shí)段、同一路線的同類行政審批（建設(shè)工程規(guī)劃許可證及占、掘路和臨時(shí)性占綠）實(shí)行合并辦理、一審多用?！耙惑w化實(shí)施”:組織各公用基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商倒排工期，簽訂工程建設(shè)服務(wù)契約，明確供用雙方權(quán)利義務(wù)、工程進(jìn)度、質(zhì)量等事項(xiàng)，各服務(wù)商按約定節(jié)點(diǎn)進(jìn)場(chǎng)施工，建立多方參與的聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，高效解決征占用地、施工受阻等問(wèn)題。

搭建跨省域數(shù)智化服務(wù)體系

動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)新區(qū)用電趨勢(shì)。聯(lián)合四川廣安供電公司設(shè)置具有新區(qū)特色的減排降碳板塊，利用用電信息采集大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，將新區(qū)內(nèi)工業(yè)客戶的電量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)換算，依托能源大數(shù)據(jù)中心實(shí)現(xiàn)供區(qū)內(nèi)40 個(gè)專變客戶、400余個(gè)公變客戶用電趨勢(shì)、月碳排放情況可視化展示，突出電力綠色能源優(yōu)勢(shì)，服務(wù)節(jié)能減排。

推廣智能AI 服務(wù)方式。建立線上線下、全時(shí)段溝通渠道，對(duì)接收集、快速響應(yīng)客戶用電需求，發(fā)揮“AI 客戶經(jīng)理”、網(wǎng)格臺(tái)區(qū)經(jīng)理“零距離”服務(wù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)時(shí)解答用電疑難問(wèn)題，運(yùn)用圖像、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字技術(shù)，輔助網(wǎng)格經(jīng)理記錄信息，工單化管控客戶訴求。

建設(shè)數(shù)字化示范供電所。以供電所PC 端綜合管理系統(tǒng)及“i 國(guó)網(wǎng)”移動(dòng)應(yīng)用為核心，應(yīng)用RPA 流程機(jī)器人、流程事務(wù)管理平臺(tái)等，打造“五化”供電所（工作移動(dòng)化、管理線上化、預(yù)警自動(dòng)化、業(yè)務(wù)智能化、服務(wù)便捷化），配備數(shù)字執(zhí)法儀、智能終端等數(shù)字化裝備，建設(shè)支持無(wú)感出入庫(kù)的“數(shù)字化庫(kù)房”，提高供電所的數(shù)據(jù)應(yīng)用能力和技術(shù)裝備水平。

創(chuàng)新跨省域可視化搶修。結(jié)合新區(qū)地域特點(diǎn)，全域覆蓋主動(dòng)搶修及可視化服務(wù)，充分運(yùn)用HPLC 高級(jí)功能和配電自動(dòng)化主動(dòng)感知應(yīng)用，精準(zhǔn)研判故障、智能定位故障，按照“絕對(duì)距離最近”的原則，貫通實(shí)現(xiàn)主動(dòng)搶修派單，以達(dá)到搶修第一時(shí)間到場(chǎng)，同時(shí)可結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)信息、照片，智能生成“搶修進(jìn)度一張圖”，并通過(guò)網(wǎng)格化服務(wù)渠道推送給停電區(qū)域用戶。

組建跨省域網(wǎng)格化服務(wù)團(tuán)隊(duì)

建立新區(qū)三級(jí)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)。根據(jù)新區(qū)行政區(qū)劃、網(wǎng)格層級(jí)、客戶重要性等級(jí)等，梳理各級(jí)需維護(hù)的客戶對(duì)應(yīng)關(guān)系，明確各實(shí)施機(jī)構(gòu)、人員工作職責(zé)，分層級(jí)開(kāi)展客戶訴求收集，結(jié)合現(xiàn)有組織架構(gòu)，合理劃分1 個(gè)一級(jí)網(wǎng)格、4 個(gè)二級(jí)網(wǎng)格、58 個(gè)三級(jí)網(wǎng)格。

組建專業(yè)網(wǎng)格服務(wù)團(tuán)隊(duì)。健全“網(wǎng)格經(jīng)理+網(wǎng)格員”的團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式，向網(wǎng)格經(jīng)理逐一匹配網(wǎng)格員，充分發(fā)揮網(wǎng)格員“觸角”優(yōu)勢(shì)，有效支撐網(wǎng)格經(jīng)理開(kāi)展客戶信息采集、客戶訴求處理、服務(wù)信息傳遞等網(wǎng)格服務(wù)工作，提升網(wǎng)格精細(xì)服務(wù)水平。

構(gòu)建“1+N”政企服務(wù)機(jī)制。新區(qū)各級(jí)網(wǎng)格均采取“1+N”方式與各行政區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)精準(zhǔn)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共享、資源共用、服務(wù)共建。網(wǎng)格經(jīng)理主動(dòng)“亮身份”“亮電話”，暢通與社區(qū)網(wǎng)格員聯(lián)系渠道，主動(dòng)了解、及時(shí)傳遞社區(qū)訴求，收集社區(qū)治理需供電方配合事項(xiàng)，提升聯(lián)合服務(wù)效率，在高層建筑隱患排查、節(jié)電公益志愿服務(wù)、服務(wù)渠道推廣、用電保障及故障處理等積極發(fā)揮電力專業(yè)服務(wù)作用，提升政企融入度和政府認(rèn)可度。

構(gòu)建一體化供電服務(wù)保障體系

建立新區(qū)供電服務(wù)管理制度。重慶市北供電公司協(xié)同四川廣安供電公司聯(lián)合出臺(tái)了《川渝高竹新區(qū)供電服務(wù)管理制度》，明確了涵蓋電網(wǎng)建設(shè)、配網(wǎng)運(yùn)維、供電服務(wù)、數(shù)字化推廣、質(zhì)量評(píng)價(jià)等各專業(yè)工作方面，涵蓋6 個(gè)部門(mén)車間，14 個(gè)崗位職責(zé)，持續(xù)優(yōu)化管理流程，梳理明確44 個(gè)一體化流程管控重要節(jié)點(diǎn)，涵蓋從電網(wǎng)建設(shè)到電力供應(yīng)入家進(jìn)戶全過(guò)程環(huán)節(jié)，強(qiáng)化每個(gè)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管控和時(shí)限管理，明確發(fā)展、運(yùn)檢、供服、營(yíng)銷、黨建、后勤各部門(mén)的重點(diǎn)工作，保障川渝高竹新區(qū)一體化供電服務(wù)高效推進(jìn)。

實(shí)行跨省域供電服務(wù)“三考評(píng)”。小微企業(yè)“無(wú)感化”接電考評(píng):全量執(zhí)行小微企業(yè)“三零”服務(wù)要求，推行“先接入后改造”“開(kāi)門(mén)接電”“無(wú)感接電”，接電時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)7 個(gè)工作日。大中型企業(yè)“零等待”接電考評(píng):全量執(zhí)行大中型企業(yè)“三省”服務(wù)要求，10 千伏高壓客戶全過(guò)程辦電時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)15 個(gè)工作日，辦電環(huán)節(jié)壓縮為4 個(gè)。落實(shí)“兩個(gè)統(tǒng)一”服務(wù)考評(píng):在新區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳、電力驛站全面實(shí)行合署窗口服務(wù)，對(duì)外公示統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同質(zhì)化受理新區(qū)用戶辦電業(yè)務(wù)，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，無(wú)差別受理新區(qū)內(nèi)客戶訴求。

建立跨省域網(wǎng)格激勵(lì)機(jī)制。推行“客戶經(jīng)理+村社網(wǎng)協(xié)員”村網(wǎng)共建、社網(wǎng)共建服務(wù)新模式，深化供電客戶經(jīng)理駐點(diǎn)服務(wù)，遴選優(yōu)秀村干部開(kāi)展電力協(xié)管專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，將供電服務(wù)送到用電客戶“家門(mén)口”。將一體化供電服務(wù)舉措推廣、國(guó)家電網(wǎng)有限公司形象提升產(chǎn)生正面影響的設(shè)為加分項(xiàng)，將發(fā)生較惡劣供電服務(wù)問(wèn)題的情況設(shè)為減分項(xiàng)。并上墻公示評(píng)價(jià)結(jié)果，提升工作質(zhì)效。

建立跨省域人才培養(yǎng)機(jī)制。利用師帶徒、傳幫帶等多種形式，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流研討，同時(shí)對(duì)新區(qū)“村網(wǎng)共建”25 名電力協(xié)管員開(kāi)展低壓電工知識(shí)培訓(xùn)，考試合格者可獲得從業(yè)資格證，助力新區(qū)人才培養(yǎng)提升，做好服務(wù)美麗新區(qū)發(fā)展人才保障支撐。

一體化供電服務(wù)成效初顯

通過(guò)實(shí)施一體化供電服務(wù)舉措，新區(qū)電力營(yíng)商環(huán)境水平提升，供電可靠率、綜合電壓合格均突破99.94%、99.86%，率先實(shí)現(xiàn)跨省域“水電氣訊”聯(lián)辦，數(shù)智賦能新區(qū)供電，全面建成全流程“辦電、用電、節(jié)電、智電”四個(gè)線上數(shù)智化場(chǎng)景，小微企業(yè)平均接電時(shí)長(zhǎng)3.2 天，高壓接電全環(huán)節(jié)平均接電時(shí)間7 個(gè)工作日；新區(qū)全域網(wǎng)格搶修可視化服務(wù)感知明顯，平均故障停電時(shí)長(zhǎng)縮短25 分鐘，突破供電服務(wù)“最后一百米”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。