張新生 朱考金

推動政民信息互動是推動服務(wù)型政府建設(shè)、重塑政府和市場關(guān)系的重要抓手。習(xí)近平總書記在中央深改委第二十五次會議上提出，“要全面貫徹網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略，把數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)，推動政府?dāng)?shù)字化、智能化運(yùn)行，為推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐”。當(dāng)前，以政務(wù)信息發(fā)布和公開為主要形式的政民信息互動模式，存在政務(wù)信息離散化、信息供需匹配不足、信息互動呈單向性等問題，只有通過數(shù)字化、智能化的手段，充分釋放政務(wù)信息中蘊(yùn)含的巨大能量，促進(jìn)政務(wù)信息進(jìn)一步公開和互動，才能為治理能力現(xiàn)代化提供強(qiáng)大的信息保障。江蘇“熱線百科”政策信息服務(wù)平臺在這方面進(jìn)行了積極和有效的探索，因其推動政策信息透明直達(dá)，被列入國辦通報表揚(yáng)的典型經(jīng)驗。

重構(gòu)政民信息互動的內(nèi)在邏輯

作為全國首個信息類型齊全、標(biāo)準(zhǔn)深度統(tǒng)一、功能完整實用、施策評策有機(jī)銜接、省市縣一體聯(lián)動、服務(wù)全面友好的大型政策信息服務(wù)平臺，江蘇“熱線百科”改變了傳統(tǒng)政民信息互動的內(nèi)在邏輯，在模式上實現(xiàn)了三方面的轉(zhuǎn)變。

夯實信息基礎(chǔ)：從“分散運(yùn)作”到“系統(tǒng)集成”?！盁峋€百科”的首個創(chuàng)新點，在于依托政務(wù)熱線推動政務(wù)信息的集成化。作為黨委政府聯(lián)系企業(yè)群眾的紐帶和橋梁，政務(wù)熱線負(fù)有向社會公眾傳達(dá)國家規(guī)章制度、解答政策疑問、促進(jìn)執(zhí)行落實的職責(zé)。政務(wù)熱線面對群眾和企業(yè)的政策需求，坐擁巨大的政務(wù)信息庫，在整合政務(wù)信息方面具有得天獨厚的優(yōu)勢。江蘇“熱線百科”建立之初，就深入調(diào)研省市縣三級政務(wù)部門，摸清了全省熱線政務(wù)信息的底數(shù)，為政務(wù)信息整合提供了基礎(chǔ)。為了提升政務(wù)信息生成質(zhì)量，江蘇省政務(wù)辦專門制定《江蘇省12345熱線政務(wù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)》，明確信息類型、結(jié)構(gòu)和格式，為政務(wù)信息采集發(fā)布提供規(guī)范和依據(jù)?！盁峋€百科”在建設(shè)過程中逐步形成了標(biāo)準(zhǔn)深度統(tǒng)一、信息類型齊全、功能完整實用、施策評策有機(jī)銜接、服務(wù)全面友好的大型政務(wù)信息服務(wù)平臺，將政務(wù)熱線中小小的“知識庫”升級成為政務(wù)信息的“大辭典”，并逐步推動分散的政務(wù)信息向統(tǒng)一平臺逐步匯集。

強(qiáng)化用戶思維：從“供給導(dǎo)向”到“需求導(dǎo)向”。在傳統(tǒng)的政民信息互動模式中，政府部門從供給側(cè)的視角，按照《中華人民共和國政府信息公開條例》提出的“以公開為常態(tài)，不公開為例外”的基本要求，以電子政務(wù)為載體推行政務(wù)公開工作?！盁峋€百科”依托的政務(wù)熱線直接面向社會公眾，天然具有用戶思維，可以從需求側(cè)視角推動政務(wù)信息模式創(chuàng)新，將政務(wù)信息公開的職責(zé)義務(wù)轉(zhuǎn)變成為具有較強(qiáng)用戶體驗的公共產(chǎn)品，大幅降低了企業(yè)群眾獲取政務(wù)信息的機(jī)會成本，緩解了政務(wù)信息的供需矛盾。作為獲取政務(wù)信息的便捷通道，“熱線百科”平臺上的信息與生產(chǎn)生活密切相關(guān)，劃分為公共安全、城鄉(xiāng)建設(shè)、住房保障、環(huán)境保護(hù)、交通出行、科教文旅、醫(yī)療衛(wèi)生等15個類別。企業(yè)群眾要了解政務(wù)信息時，既可以撥打12345熱線，也可以先進(jìn)入“熱線百科”搜索查閱。“熱線百科”設(shè)計了“原文、解讀、問答”相互關(guān)聯(lián)的呈現(xiàn)方式，力爭每條信息都包括信息原文、重點解讀和熱門問答，企業(yè)群眾既可以直接查看問答，也可以查詢原文，“一究到底”地全面完整理解政務(wù)信息。

增強(qiáng)信息互動：從“單向公開”到“雙向交互”。有別于傳統(tǒng)政務(wù)信息公開的單向性，“熱線百科”實現(xiàn)了政務(wù)信息的全面匯集。企業(yè)群眾可通過江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“蘇服辦”APP、江蘇12345微信公眾號等渠道，翻閱“熱線百科”這部“辭典”，并可以在搜索框中輸入關(guān)鍵詞，快速找到想要的答案。為進(jìn)一步形成政民信息的雙向互動，“熱線百科”進(jìn)一步打造了新公共服務(wù)產(chǎn)品“政務(wù)問答臺”。凡是企業(yè)和群眾咨詢政策，均可在問答臺提問，實現(xiàn)“政策咨詢一日答”。“政務(wù)問答臺”發(fā)揮了12345電話端和互聯(lián)網(wǎng)端普惠、便捷、共享等公共服務(wù)優(yōu)勢，從需求側(cè)在線響應(yīng)群眾政策咨詢，被群眾評價為熱線服務(wù)的“小而美”、詢政問策的“好幫手”。企業(yè)和群眾的提問及部門的答復(fù)，將在政務(wù)問答臺公開分享，為更多企業(yè)和群眾提供便利，成為“互聯(lián)網(wǎng)上的12345”、服務(wù)群眾的新名片，逐漸成為“日用而不覺”的美好生活陪伴。

打造面向未來的政民信息互動新模式

從政民信息互動工作發(fā)展趨勢看，江蘇“熱線百科”在推進(jìn)政務(wù)信息服務(wù)的集成化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和便利化方面邁出了重要一步，但在技術(shù)、服務(wù)、制度等方面還需要持續(xù)創(chuàng)新，以進(jìn)一步提高政民信息互動效率。

數(shù)智化：探索利用AI人工智能技術(shù)提高應(yīng)答響應(yīng)能力。現(xiàn)代技術(shù)的不斷普及和應(yīng)用是推動社會生產(chǎn)方式和政府治理模式變革、創(chuàng)新新型政民關(guān)系的重要驅(qū)動力量，也是推動服務(wù)型政府建設(shè)的強(qiáng)大動力。以江蘇“熱線百科”為代表的新型公共產(chǎn)品，利用大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，為政務(wù)信息高效互動注入了強(qiáng)勁勢能。隨著企業(yè)群眾政務(wù)信息需求的持續(xù)增加，以及海量政務(wù)信息的快速擴(kuò)張，完全依賴人進(jìn)行信息采集、審核、管理和利用難以為繼，必須加強(qiáng)政務(wù)信息互動中的智能化水平。隨著GPT、文心一言、星火等新興人工智能技術(shù)的爆發(fā)，面向未來的政民信息互動，需要開發(fā)相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用以提高應(yīng)答響應(yīng)能力，不斷加強(qiáng)新技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，構(gòu)建更加高效的信息互動模式，從而為經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展提供信息支撐。

立體化：延展政務(wù)信息服務(wù)維度，嵌入“一站式”政務(wù)服務(wù)體系。政府制定政策之后，要通過執(zhí)行落實才能有效管理社會。政務(wù)信息只有被群眾企業(yè)所知悉，才能被充分執(zhí)行并發(fā)揮其應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)社會價值。對企業(yè)和群眾而言，了解相應(yīng)的政務(wù)信息是第一步，傳統(tǒng)的政務(wù)信息咨詢只能告訴企業(yè)和群眾如何辦事，卻不能幫助其完成辦事的過程。“一站式”政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)就是要把離散的行政數(shù)據(jù)資源重構(gòu)，打造高效、連貫、便捷的政務(wù)服務(wù)流程。面向未來的政民信息互動可以延展服務(wù)鏈條：一方面在橫向上提升政務(wù)信息互動效率，創(chuàng)新政務(wù)公開制度安排，加強(qiáng)政務(wù)信息管理使用，以交互頁面、短視頻等更直接、更生動的方式呈現(xiàn)政務(wù)信息，促進(jìn)黨委政府政策和國家規(guī)章制度被更多人知曉；另一方面在縱向上拓展服務(wù)鏈條，根據(jù)企業(yè)群眾咨詢內(nèi)容主動推送服務(wù)接口，實現(xiàn)政務(wù)信息互動與“一網(wǎng)通辦”的有效銜接，為公眾提供更加便捷的政務(wù)服務(wù)，促進(jìn)公共政策有效執(zhí)行。

多元化：引導(dǎo)更多主體參與，打造共治共享的政務(wù)信息互動生態(tài)體系。行政機(jī)關(guān)、具有管理公共事務(wù)職能的組織以及公共企事業(yè)單位是供給側(cè)的主體，承擔(dān)著政務(wù)信息的采集、加工和管理的職能。對不少機(jī)關(guān)單位而言，政務(wù)信息管理并未設(shè)置專業(yè)崗位，而是進(jìn)行兼職管理，也缺乏相關(guān)管理經(jīng)驗和技術(shù)，難以實現(xiàn)效率最優(yōu)。因此，政民信息互動的優(yōu)化還需要從體制機(jī)制上入手，引導(dǎo)多元化主體參與。例如，信息加工、管理、互動等技術(shù)性較強(qiáng)的環(huán)節(jié)可以嘗試政府購買服務(wù)，引入專業(yè)化數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)提高政務(wù)信息管理效率；在稅務(wù)、人社、醫(yī)保等專業(yè)性較強(qiáng)的領(lǐng)域，可以嘗試引入專業(yè)社會組織、咨詢機(jī)構(gòu)參與政務(wù)信息庫的管理和運(yùn)營，不斷拓展政務(wù)信息服務(wù)的維度和內(nèi)涵，構(gòu)建共治共享的生態(tài)體系。

（作者單位：南京市社會科學(xué)院）

責(zé)任編輯：袁?文