王海燕 魏明良 孫艷宇

隨著鄉(xiāng)村電氣化水平的不斷提高，多元化、個性化、定制化用電需求不斷加大，供電所安全優(yōu)質高效的供電服務成為了鄉(xiāng)村振興的重要保障，全面提升供電所優(yōu)質服務能力是國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略落地的必然要求。

國網(wǎng)承德供電公司堅持“補短板，強基礎；解難題，樹品牌”工作主線，堅持“兩個標桿”總抓手，以全面提升供電所服務能力為總目標，以河北隆化縣湯頭溝鎮(zhèn)供電所連續(xù)十八年零投訴管理經(jīng)驗為原型，從總結提煉、固化模板到試點驗證、優(yōu)化完善再到揭榜復制、全面推廣，開展了為時一年半的“湯頭溝經(jīng)驗推廣”的課題研究和落地實踐。為各供電所配置成熟創(chuàng)新成果，走出了一條可復制、可推廣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升之路。

勤練基本功 精益有實效

2023年12月27日，在湯頭溝供電所院內，一輛裝有“移動搶修艙”的搶修車駛入“四庫合一”的庫房。所長王瑞杰將“漏電開關空氣開關組合包”裝入停在安全工器具的鐵架子旁的車內，今天要去布施營村檢查電采暖用電情況。

這個集安全工器具、生產(chǎn)工器具、備品備件及表計庫房“四庫合一”的資產(chǎn)設備倉儲房始建于2013年。電力工程車從一側進入一側駛出，過程中保障搶修所需物資就可以快速申領、一次配齊。把備品備件領用時間平均縮短至4分鐘，極大提升了搶修響應速度。

不斷地追求標準化、流程化管理體系，提升搶修效率，打磨出了“四庫合一”，推行基于末端融合的“全能型”供電所管理模式。

湯頭溝供電所還通過集中巡視，建立了“人員+設備圖片”巡視檔案，對電網(wǎng)結構、負荷情況、產(chǎn)業(yè)布局等信息了然于胸。集中整治高損臺區(qū)，著力堵塞管理過程中的“跑、冒、滴、漏”，全面提升線損合格率。利用大規(guī)模農(nóng)網(wǎng)改造及“向配網(wǎng)開戰(zhàn)”活動工作契機，對老舊線路、臺區(qū)設備進行改造，對供電半徑不合理、線徑小等影響供電質量的問題進行針對性調整和處理。對人口密集處低壓線路徹底更換，重新按照標準化臺區(qū)建設。

湯頭溝供電所精準安排供電服務區(qū)域升級改造項目124項，改造低壓線路171千米，全部35千伏電源站實現(xiàn)N-1通過率100%，全部10千伏線路實現(xiàn)手拉手，低壓線路絕緣率由38%提升至近70%，電壓合格率由96%提升至99.999%，農(nóng)村供電能力不足、供電電壓偏低等“卡脖子”問題已成為歷史。

承德公司以“補短板、強基礎；解難題、樹品牌”為指導，以湯頭溝供電所18年零投訴管理經(jīng)驗為基礎，采用“固化模板-試點驗證-復制推廣”的方式，通過成立工作專班、現(xiàn)場調研座談、總結典型經(jīng)驗、確定攻堅路線形成實現(xiàn)服務能力提升的固化模板；選取管理基礎相對較差的供電所進行為期6個月的試點驗證，對固化模板進行再優(yōu)化完善；通過揭榜掛帥、三級講座、業(yè)務攻堅、現(xiàn)場督導、專業(yè)幫扶、搭建交流專區(qū)、組建交流?？?、召開現(xiàn)場交流會等措施，進行全面復制推廣，全方位提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所優(yōu)質服務能力，打造供電所管理的文化品牌。

服務有保障 精準更高效

2023年12月28日，在湯頭溝供電所一樓不大的廳前墻上，電子大屏幕格外醒目。四五個界面中閃動著供電所績效管理、臺區(qū)管理、運營情況等。打開臺區(qū)管理界面，上面詳細列舉了當日需要做的工作、工作地點、相關臺區(qū)經(jīng)理以及注意事項，讓人一目了然。這是湯頭溝供電所制度化管控的小小縮影。

湯頭溝供電所始終以“一百件事抵不過一個投訴”的底線工作思維，有效應對各類服務風險。轄區(qū)產(chǎn)業(yè)以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、鄉(xiāng)村用能、電氣化養(yǎng)殖、種植為主，4000余戶用電客戶為老人和兒童，九成的搶修工單為客戶產(chǎn)權設備故障。供電所充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員服務隊作用，成立電工互助組，讓“有問題找供電所”成為當?shù)匕傩展沧R。堅持“黨員帶動，群眾聯(lián)動”，應用“移動供電所”走街串巷、進村入戶，無償為客戶提供供電咨詢、用電隱患處置、故障設備更換等幫助，實現(xiàn)業(yè)務就地辦理。

同時，湯頭溝供電所建立與客戶延伸服務現(xiàn)場一致的“實戰(zhàn)化”培訓場景，選取鍘草機、抽水泵等8種出現(xiàn)故障頻率高的農(nóng)業(yè)電氣設備，提升臺區(qū)經(jīng)理維修技能，主動服務打通百姓用電的“最后一米”。定期開展“客戶產(chǎn)權側設備”專項檢查，應用“移動充電寶”為農(nóng)戶義務提供灌溉服務。平均每年各類客戶主動聯(lián)系處理非供電產(chǎn)權故障1500余次，搶修及時率、客戶滿意率均達100%。

承德公司在各供電所廣泛推廣湯頭溝供電所典型經(jīng)驗，按臺區(qū)建立供電服務微信群，“一對一”方式及時對接跟蹤客戶用電需求，零距離服務百姓生產(chǎn)生活用電需求；建立“7*24小時”專用搶修微信群，按照“就近、就急”搶修原則，迅速響應；推廣應用集用電申請、業(yè)擴報裝、應急處置等功能于一體的移動服務供電車輛，“面對面”解決偏遠用戶、田間地頭等老百姓用電操心事；建立“五老”特殊服務檔案，定期為孤寡老人、殘疾群眾開展上門收費、電氣維修等服務；主動開展用戶產(chǎn)權設備運行情況的問診把脈、延伸服務，努力讓“主動服務深入千家萬戶”。

承德公司圍繞“基層、基礎、基本功”建設，刀刃向內、苦練內功，全面落實上級工作方針部署，壓實各專業(yè)責任，以“不看供電產(chǎn)權，全部延伸服務”的服務理念，溫暖著每一名客戶，不斷為地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展賦能。

管理促提升 精細有質效

2023年12月14日，國家電網(wǎng)冀北電力春風共產(chǎn)黨員服務隊來到河北承德鷹手營子礦區(qū)的怡達現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)園區(qū)，走訪園區(qū)內企業(yè)了解迎峰度冬期間生產(chǎn)用電情況，提供用電檢查和能效賬單等上門服務。當日，也正是承德公司營子區(qū)供電中心實現(xiàn)“零投訴”1000天，創(chuàng)造了偏遠山區(qū)的供電優(yōu)質服務奇跡。

2023年以來，營子區(qū)供電中心以城區(qū)供電中心綜合評價和企業(yè)負責人績效為抓手，細化措施，規(guī)范管理，從指標管理、品牌創(chuàng)建、績效考核三個方面入手，不斷破題、解題，全面提升服務質量和管理能效。2023年，營子區(qū)供電中心由一季度冀北公司城區(qū)供電評價指標排名第14，上升到年中城區(qū)供電評價指標排名第3，提升11名，指標管理成效顯著。該中心在三季度城區(qū)供電評價指標排名第4，穩(wěn)定保持在冀北公司前五名。

2023年12月28日，河北承德縣下板城鎮(zhèn)路通溝村西街口一片蔬菜大棚外，承德縣公司下板城供電所員工宋強、彭良路一人桿上接引線、一人地面表箱安表裝漏電保護器，默契配合下短短一小時完成客戶新建大棚業(yè)擴新裝接火送電。

下板城供電所服務客戶數(shù)量位居承德公司第二位，2023年以來，該所深入學習并推廣湯頭溝典型經(jīng)驗，運用湯頭溝供電所的管理方法， 深化業(yè)擴報裝服務，聚焦客戶用電需求，并行辦理業(yè)擴報裝受理、現(xiàn)場勘察、接電送電和竣工驗收，進一步壓減辦電時長，具備直接接入條件的實行“24小時辦結”，全年業(yè)擴規(guī)范率達到100%。推行源頭服務、網(wǎng)絡服務、網(wǎng)格服務“三項服務”措施，打造一個“電管家”負責一個網(wǎng)格、服務一片用戶的“1+1+1”網(wǎng)格服務模式，服務工單較同期壓降45.71%。

承德公司聚焦優(yōu)質服務能力提升，推動供電所服務能力提升專項活動從“伯樂相馬”到“賽場賽馬”轉變，開展揭榜掛帥申報工作，95個基層供電所針對自身情況主動申報示范型、跨越型、提升型供電所和擬解決問題，設立既定目標，切實提升了基層供電所的優(yōu)質服務水平和城鄉(xiāng)服務的均等化水平。典型經(jīng)驗驗證推廣一年多以來，工作人員充分結合各供電所在推廣驗證中解決實際問題的經(jīng)驗，不斷總結和完善典型經(jīng)驗，使典型經(jīng)驗具有可推廣和可復制性。