胡靜 龔哲

摘 要：在文旅融合的背景下，南京城墻不僅是重要的文化遺產(chǎn)，也在南京城市格局的形成和發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的作用，社會關(guān)注度很高。本文以南京城墻為例，通過梳理2021年1月1日至2022年6月30日間全網(wǎng)涉及“南京城墻”的信息，分析網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容類型及產(chǎn)生原因，提出應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)輿情長效治理機制，旨在提高文化遺產(chǎn)保護管理機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；南京城墻；文化遺產(chǎn)

中圖分類號：G266 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-8122（2024）02-0027-04

基金項目：本文為2022年度南京市委網(wǎng)信辦重點調(diào)研課題成果。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2022年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模為10.67億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達75.6%[1]。網(wǎng)絡(luò)的普及、新聞和社交軟件的開發(fā)更新，為公眾提供了表達觀點、反映問題的新場域。

網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾在網(wǎng)絡(luò)空間領(lǐng)域內(nèi)對特定公共事件所表達出的態(tài)度和觀點。近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出“明暗交織、種類繁多、共振疊加”[2]等特點，治理難度不斷增大。如何有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情、更好地回應(yīng)公眾關(guān)切，對營造清朗網(wǎng)絡(luò)空間、建立良好社會秩序、提高數(shù)字治理能力尤為重要和迫切；在文化旅游公共事業(yè)發(fā)展、文化遺產(chǎn)保護開發(fā)和利用等領(lǐng)域，亦是如此[3]。

在文旅融合的背景下，南京城墻不僅是重要的文化遺產(chǎn)，在南京城市格局的形成和發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的作用，如今也是南京重要的旅游景點，每年接待大量游客，社會關(guān)注度很高。對南京城墻相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情進行監(jiān)測和分析，可以歸納文化遺產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情特征，提出有效應(yīng)對策略，建立長效治理機制。

一、中國世界文化遺產(chǎn)輿情現(xiàn)狀

文化遺產(chǎn)輿情是公眾對文化遺產(chǎn)相關(guān)現(xiàn)象、問題所表達的態(tài)度、意見和情緒的綜合體現(xiàn)。對文化遺產(chǎn)輿情進行監(jiān)測，可以了解公眾對文化遺產(chǎn)關(guān)注點的分布情況，在一定程度上反映出文化遺產(chǎn)保護管理工作中存在的問題。因此，對輿情的監(jiān)測與跟蹤已納入世界文化遺產(chǎn)監(jiān)測體系之中，成為文化遺產(chǎn)研究與管理工作的重要一環(huán)。

截至2022年12月，我國共有38項世界文化遺產(chǎn)、4項世界文化和自然混合遺產(chǎn)。作為我國世界文化遺產(chǎn)監(jiān)測和保護管理的國家研究中心，中國文化遺產(chǎn)研究院中國世界文化遺產(chǎn)中心已將我國全部的世界文化遺產(chǎn)以及文化和自然混合遺產(chǎn)中的文化部分等作為監(jiān)測對象，開展了覆蓋平面媒體、廣播電視、社交媒體等范圍的持續(xù)監(jiān)測。

2018年至2021年的輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，針對世界文化遺產(chǎn)領(lǐng)域的討論量有所下降，相關(guān)核心輿情數(shù)量持續(xù)降低。從月度分布來看，全國旅游的集中時間段（7-8月暑假期間以及9月末10月初國慶黃金周期間）輿情信息量會大幅增加，但由于2020-2021年暑期和國慶黃金周出游受到了一定影響，所以輿情信息數(shù)量呈現(xiàn)出上半年略高于下半年的態(tài)勢。從輿情話題來看，宣傳展示利用類話題報道占比最高且持續(xù)保持高位，這得益于近年來我國對世界文化遺產(chǎn)宣傳展示與活化利用方式的豐富和多樣，公眾更有意愿深入了解文化遺產(chǎn)價值并參與到各類宣傳展示活動中；保護管理類報道呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢，說明國家、省市等相關(guān)部門非常重視世界文化遺產(chǎn)保護管理工作，公眾對保護管理工作的關(guān)注度也日益提升。

2021年，中國世界文化遺產(chǎn)的負面輿情數(shù)量占比是近四年來最低的。從輿情主體來看，在全部31篇負面輿情信息中，長城的負面輿情最多，占全部負面輿情數(shù)量的41.94%；從輿情內(nèi)容來看，旅游與游客管理類占比最高，占全部負面輿情數(shù)量的87.10%，部分游客以刻畫、踩踏等方式損壞世界文化遺產(chǎn)的不文明行為是負面輿情的主要因素；從遺產(chǎn)類型來看，古村落、歷史城鎮(zhèn)和中心類遺產(chǎn)負面輿情發(fā)生率最高[4]。

二、南京城墻網(wǎng)絡(luò)輿情綜述和分析

本文對2021年1月1日至2022年6月30日間全網(wǎng)涉及“南京城墻”的信息進行了梳理，并基于得到的數(shù)據(jù)對南京城墻文化遺產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情進行了分析和研判。

根據(jù)相關(guān)大數(shù)據(jù)分析，2021年1月1日至2022年6月30日，全網(wǎng)涉及“南京城墻”的信息有39.26萬條，其中敏感信息1.4萬條，占比約3.56%，總體而言，南京城墻網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍積極正面，負面輿情很少。從時間分布上看，敏感信息呈波動傳播態(tài)勢：2021年內(nèi)，1月和2月敏感信息較少，7月由于暑期旅游宣傳等原因，輿論對南京關(guān)注度較高，敏感信息傳播迎來高峰期，隨后敏感信息持續(xù)走低；2022年上半年內(nèi)，整體傳播情況比較平穩(wěn)，網(wǎng)絡(luò)輿情集中于3-4月，主要是因為早春旅游人群增多，南京城墻相關(guān)展覽也進行了宣傳預(yù)告，引起了輿論對南京和南京城墻的關(guān)注。

三、南京城墻網(wǎng)絡(luò)輿情類型及產(chǎn)生原因

梳理負面網(wǎng)絡(luò)輿情并綜合抽樣分析5000條微博網(wǎng)友發(fā)帖，可將南京城墻網(wǎng)絡(luò)輿情按內(nèi)容分成三種類型：與城墻周圍環(huán)境相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情、與城墻養(yǎng)護和管理相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情、與場館景區(qū)開放相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情。產(chǎn)生原因有以下三個方面：

（一）南京城墻的管轄范圍擴大

廣義上的南京城墻，包括明朝京師應(yīng)天府（南京）的宮城、皇城、京城和外郭城四重城墻。狹義上的南京城墻，多指四重城垣中的京城城墻。京城城墻長達35.3千米，現(xiàn)仍完整保存25.1千米，是世界最長、規(guī)模最大、保存原真性最好的城市城墻。京城城墻的城墻本體或遺址分布在南京市玄武區(qū)、秦淮區(qū)、鼓樓區(qū)，分布廣而分散，日常管理巡視難度較大。而且城墻周邊景點、公園等文旅資源數(shù)量眾多，毗鄰城墻本體進行的施工作業(yè)、環(huán)境治理等項目產(chǎn)生的問題，會被公眾歸類為與南京城墻相關(guān)的問題。南京城墻點多、線長、面廣，難以第一時間發(fā)現(xiàn)和排查到潛在的輿情風(fēng)險事件，導(dǎo)致部分問題得不到及時主動解決，從而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

（二）人民群眾對文化旅游需求增大

隨著經(jīng)濟發(fā)展水平的提升，我國文化和旅游事業(yè)快速發(fā)展，質(zhì)量不斷提高，旅游已經(jīng)成為當(dāng)今社會生活的重要方式。隨著時代的發(fā)展和理念的革新，南京城墻的價值定位由文物本體向文化遺產(chǎn)轉(zhuǎn)變，成為南京具有深厚歷史文化底蘊的旅游景區(qū)之一。南京城墻保護管理機構(gòu)下轄多個景區(qū)和文博場館，其中南京城墻景區(qū)分為多段開放參觀，臺城景區(qū)、中華門景區(qū)是南京市重要的旅游景點；2021年底與公眾見面的南京城墻博物館，是國內(nèi)規(guī)模最大的城墻專題博物館，也是城墻品牌新名片、網(wǎng)紅打卡新熱門、南京文化旅游新地標(biāo)，2022年5月至7月特展舉辦期間，接待游客超20萬人次；另外，石頭城、清涼山、明故宮也是位于城市中心的市民公園。數(shù)量眾多的市民游客對文化旅游服務(wù)的需求不一而足，包含配套服務(wù)設(shè)施、公共文化供給等各個方面，且對各方面品質(zhì)的需求也日漸提高。此外，隨著文化遺產(chǎn)保護知識的宣傳和普及，文物保護理念已日漸深入人心，公眾對南京城墻的關(guān)注度也日漸提高，長期關(guān)注南京城墻的網(wǎng)友、志愿者會通過網(wǎng)絡(luò)提出問題、表達關(guān)注，輿情可能由此產(chǎn)生。

（三）業(yè)務(wù)工作專業(yè)度相對較高

城墻養(yǎng)護、管理的專業(yè)性較強，工作人員按照國家標(biāo)準(zhǔn)和文物保護要求開展城墻修繕、日常保養(yǎng)、施工作業(yè)，或是在可控范圍內(nèi)對城墻本體發(fā)生的位移、風(fēng)化進行人工干預(yù)，部分市民可能不理解，認為是破壞城墻。工作人員在進行城墻保護相關(guān)工作時，部分市民會圍觀、拍攝圖片或視頻并發(fā)布在微博、博客、網(wǎng)站論壇上，進而引起網(wǎng)友猜測甚至滋生謠言。網(wǎng)絡(luò)具有放大功能，一個微小的事件經(jīng)過龐大的傳播系統(tǒng)會擴大影響[5]。在追尋真相的過程中，部分網(wǎng)友也會用自己的想象“制造”出“合理的”解釋，進而涌現(xiàn)很多“真相”，助推輿情的傳播。

四、南京城墻網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

（一）重視網(wǎng)絡(luò)輿情，全面梳理輿情風(fēng)險點

總體而言，南京城墻的相關(guān)輿論氛圍積極正面。在南京城墻話題的傳播中，自媒體傳播平臺較為活躍，相關(guān)意見領(lǐng)袖進行了有效的知識普及和事件跟蹤，形成二次傳播，不斷擴大影響。在新媒體業(yè)態(tài)日趨成熟的今天，南京城墻保護管理機構(gòu)要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，正確把握輿論導(dǎo)向，加強正面輿論引導(dǎo)，主動利用各種官方新媒體平臺積極傳遞官方態(tài)度，以更加飽滿的姿態(tài)宣傳文物保護知識，與網(wǎng)友充分交流互動，塑造公信親和形象。

在文旅融合的大背景下，南京城墻管理范圍擴大，因此，保護管理機構(gòu)要對管轄片區(qū)和業(yè)務(wù)范圍內(nèi)可能會引起網(wǎng)絡(luò)輿情的問題及時了解、認真梳理，通過摸底式調(diào)查排查潛在的輿情風(fēng)險事件，特別要對相關(guān)問題的后續(xù)處理情況進行定期動態(tài)跟蹤，采取有效措施，降低引起輿論風(fēng)波的可能，避免后續(xù)產(chǎn)生同類問題。

（二）預(yù)判輿情內(nèi)容，針對性制定改進措施

網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判的一個重要作用，就是針對網(wǎng)絡(luò)輿情采取應(yīng)對措施、化解輿情危機，并進行總結(jié)分析、制定改進措施，防患于未然。例如，針對城墻周圍環(huán)境相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情，雖然城墻周邊環(huán)境整治屬于環(huán)衛(wèi)、城管等部門的職責(zé)，但對南京城墻的整體形象有較大影響，因此，城墻管理機構(gòu)與周邊社區(qū)、景區(qū)等單位要開展“共管共治”，積極探索城墻環(huán)境綜合治理路徑；同時，在發(fā)現(xiàn)此類網(wǎng)絡(luò)輿情時應(yīng)積極予以回應(yīng)，承擔(dān)社會責(zé)任，幫助問題對接，規(guī)避輿情風(fēng)險。

網(wǎng)絡(luò)輿情是反映社情民意的重要渠道，為政府科學(xué)決策提供建議，決策者可以通過網(wǎng)絡(luò)輿情體察民情、了解民生、傾聽民意，及時、全面地了解社會輿情的總體態(tài)勢和動向，指導(dǎo)全局工作[6]。因此，監(jiān)督和管理南京城墻網(wǎng)絡(luò)輿情，積極回應(yīng)并采納廣大網(wǎng)友的意見和建議，將會促進南京城墻文化旅游事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，增強政府公信力。

（三）開展輿論引導(dǎo)，及時披露真實信息

公眾知情權(quán)得到充分尊重是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的基礎(chǔ)，及時披露真實信息是保障公眾知情權(quán)的基本途徑。在新媒體環(huán)境下，傳播渠道、傳播主體和傳播內(nèi)容皆廣泛存在，時常出現(xiàn)輿情不斷反轉(zhuǎn)的情況。所以在開展輿論引導(dǎo)的同時，城墻管理機構(gòu)要對事件同步展開深入調(diào)查，滾動發(fā)布經(jīng)過核實把關(guān)的事實和信息，杜絕“錯報”和“報錯”，用事實真相粉碎謠言，塑造具有公信力的對外形象。

此外，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中公眾情緒容易受“圈群化”傳播影響而導(dǎo)致“趨同”，加劇群體范圍內(nèi)產(chǎn)生超越客觀事實本身的情緒極化[7]。所以在開展輿論引導(dǎo)的同時，也要注重公眾情緒的引導(dǎo)。輿論引導(dǎo)，不僅要說“事”、講“理”，還要共“情”、述“美”，融通、活用諸多元素，以適宜的措辭、情緒加以陳述、澄清，從而調(diào)節(jié)和疏導(dǎo)公眾的負面情緒，讓事實更具說服力、更易被接受。

（四）加強正面宣傳，主動布局發(fā)聲體系

由于信息具有能夠消除不確定性的特點，越是隱瞞，人們對信息的需求和依賴越是強烈、迫切。因此，城墻管理機構(gòu)要加強正面宣傳，主動設(shè)置議題，營造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。例如，針對南京城墻養(yǎng)護管理等專業(yè)度較高的工作，要加強文物保護知識的普及，宣傳推廣法治理念，讓廣大網(wǎng)友和市民了解文物保護工作，增強文物保護意識，營造全社會關(guān)心文物、保護文物的良好社會氛圍；針對重要活動、歷史節(jié)日等公眾關(guān)注度高的網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容，要開展專題宣傳，與各級媒體加強聯(lián)動，結(jié)合各個宣傳節(jié)點進行亮點宣傳，進一步提高南京城墻曝光度、美譽度。

由于網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度較快，具有覆蓋面廣、影響力大的特點，因此，城墻管理機構(gòu)要實時監(jiān)控、跟蹤，及時做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與上報，對網(wǎng)友提出的問題第一時間進行回應(yīng)，采取全面、精準(zhǔn)、有效的應(yīng)對措施[8]。一方面，要加強對微博、微信、抖音等自媒體平臺的管理，完善信息發(fā)布流程，為應(yīng)對負面網(wǎng)絡(luò)輿情、及時澄清謠言提供發(fā)聲渠道，把握輿論主導(dǎo)權(quán)；另一方面，要善于借助主流媒體力量，及時進行引導(dǎo)，發(fā)揮權(quán)威媒體、主流聲音定向定調(diào)的作用，提高網(wǎng)友的理性辨識能力，防止謠言通過各種新興媒體進行傳播。

五、建立南京城墻網(wǎng)絡(luò)輿情長效治理機制

網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展迅猛，尤其是隨著社交媒體和移動終端的發(fā)展，信息傳播速度越來越快，網(wǎng)友參與討論的規(guī)模也日益擴大，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情信息的總體容量越來越大，網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險因素越來越多。網(wǎng)絡(luò)輿情亟需得到高度重視，治理網(wǎng)絡(luò)輿情的能力已成為評價社會治理能力的重要指標(biāo)之一。網(wǎng)絡(luò)輿情治理不僅需要當(dāng)前的應(yīng)對策略，更需要建立長效的治理機制。

（一）強化基礎(chǔ)工作，建立保障機制

1.重視網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情治理應(yīng)提上議事日程，納入意識形態(tài)、安全管理、文明創(chuàng)建等考核評價內(nèi)容中。城墻管理機構(gòu)要成立網(wǎng)絡(luò)輿情處理專班，機構(gòu)主要負責(zé)人是第一責(zé)任人，靠前指揮，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人要各司其職，提高應(yīng)對、處理輿情的效率，確保網(wǎng)絡(luò)輿情得到及時妥善處理。

2.落實經(jīng)費保障。要強化經(jīng)費的保障作用，把網(wǎng)絡(luò)輿情工作經(jīng)費列入年度預(yù)算，并根據(jù)財力和實際工作情況進行動態(tài)調(diào)整，強化資金績效管理，提高經(jīng)費使用效能。

（二）強化責(zé)任落實，建立應(yīng)對機制

1.開展監(jiān)測預(yù)警。建立人工預(yù)警研判系統(tǒng)和計算機預(yù)警研判系統(tǒng)，通過人機結(jié)合的方式對輿情數(shù)據(jù)進行挖掘、抓取、聚類和分析，科學(xué)、高效、精準(zhǔn)地進行預(yù)警。

2.制定應(yīng)對流程。建立完善輿情處理流程，在輿情預(yù)警時，第一時間啟動應(yīng)急處理流程，向主要領(lǐng)導(dǎo)、分管意識形態(tài)工作領(lǐng)導(dǎo)、分管業(yè)務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)報告相關(guān)情況，向業(yè)務(wù)工作部門核實情況，召開專題會議研判輿情走勢并制定應(yīng)對措施，必要時協(xié)調(diào)自媒體、媒體平臺以及宣傳、網(wǎng)信等部門予以回應(yīng)，以便在負面網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早處置，最大限度地降低和減少突發(fā)事件造成的輿論損害。

（三）強化評估監(jiān)督，建立反饋機制

1.完善臺賬管理。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對應(yīng)建立完整的臺賬記錄，以“一事一報、急事急報、重大輿情雙報告”為原則進行報送。報送格式元素應(yīng)包含標(biāo)題、日期、報告人、處置情況等，報送流程實行逐級審批制度。

2.健全評價體系。堅持定量評估與定性評估相配套、自我評估與第三方評估相結(jié)合，完善網(wǎng)絡(luò)輿情的動態(tài)評估和反饋機制，健全年度“監(jiān)測分析—中期評估—終期總結(jié)”的全過程動態(tài)評估體系，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，針對薄弱環(huán)節(jié)開展培訓(xùn)，強化網(wǎng)絡(luò)輿情處理能力建設(shè)。此外，還要定期匯報網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和處理情況，對網(wǎng)絡(luò)輿情不夠重視、應(yīng)對處置不力的，必要時進行談話，提出整改要求；對造成嚴(yán)重后果的，進行通報批評，依規(guī)依法處理。

六、結(jié) 語

在文旅融合的背景下，公眾日益關(guān)注文化遺產(chǎn)，積極地通過網(wǎng)絡(luò)表達自己的意見和觀點，進而形成了文化遺產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情。在全媒體不斷發(fā)展的當(dāng)下，文化遺產(chǎn)保護管理機構(gòu)應(yīng)高度重視文化遺產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情，特別是對旅游集中時段、重要宣傳展示時期的網(wǎng)絡(luò)輿情，要采取全面梳理輿情風(fēng)險點、針對性制定改進措施、及時披露真實信息、主動布局正面宣傳等舉措，有效應(yīng)對輿情，控制輿情風(fēng)險，同時建立保障、應(yīng)對和反饋等機制，對網(wǎng)絡(luò)輿情進行長效治理，從而為文化旅游公共事業(yè)發(fā)展、文化遺產(chǎn)保護開發(fā)利用營造良好的輿論氛圍。

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[責(zé)任編輯：武典]