鄭璀穎 蔡茵茵 張嘉怡

（華南農(nóng)業(yè)大學(xué)藝術(shù)學(xué)院,廣東廣州 510642）

全球失智老人的數(shù)量日益增多，他們的自理困難與照護(hù)壓力引發(fā)諸多社會(huì)問(wèn)題。面對(duì)這些問(wèn)題，不僅需要社會(huì)從人文、經(jīng)濟(jì)、情感等角度的關(guān)注，更需要有更多優(yōu)良的產(chǎn)品來(lái)解決失智老人及照護(hù)者的實(shí)際問(wèn)題。隨著智能產(chǎn)品的不斷發(fā)展，可穿戴產(chǎn)品憑借小巧輕便、靈活易用的優(yōu)勢(shì)，更有助于對(duì)失智老人進(jìn)行全天候的服務(wù)，幫助他們解決自理困難。然而可穿戴產(chǎn)品屏幕尺寸小、提示信息少，且失智老人的認(rèn)知功能退化，作為新手用戶(hù)的他們?cè)谑褂每纱┐鳟a(chǎn)品時(shí)存在信息的接收與理解障礙，操作困難。反饋是產(chǎn)品與用戶(hù)之間溝通的重要機(jī)制，良好的反饋可以促進(jìn)產(chǎn)品與用戶(hù)之間的信息交換，優(yōu)化用戶(hù)的情感體驗(yàn)，提升產(chǎn)品的可用性。

一、產(chǎn)品界面的反饋系統(tǒng)

1.產(chǎn)品界面的反饋過(guò)程

反饋是控制論中的重要概念，指將系統(tǒng)的輸出回輸?shù)较到y(tǒng)中，能對(duì)系統(tǒng)起到調(diào)節(jié)作用，并影響系統(tǒng)整體功能的發(fā)揮與進(jìn)一步的輸出，是一個(gè)信息交換的循環(huán)過(guò)程[1]。在現(xiàn)代交互設(shè)計(jì)中，反饋是對(duì)已經(jīng)發(fā)生的操作行為的指示或回應(yīng)[2]。產(chǎn)品界面提供了產(chǎn)品與用戶(hù)信息交換的通道。產(chǎn)品通過(guò)界面向用戶(hù)輸出信息，通過(guò)感官信號(hào)傳遞給用戶(hù)，用戶(hù)對(duì)接收這些信號(hào)，通過(guò)大腦進(jìn)行認(rèn)知處理，形成反饋結(jié)果回輸產(chǎn)品，產(chǎn)品內(nèi)核以此執(zhí)行功能程序，再將執(zhí)行結(jié)果展示給用戶(hù)，使用戶(hù)明白目前產(chǎn)品的狀態(tài)。整個(gè)過(guò)程中，產(chǎn)品與用戶(hù)之間的信息反饋不斷地進(jìn)行，其中包含用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“用戶(hù)端反饋”）和產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)的反饋（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“產(chǎn)品端反饋”）。用戶(hù)端反饋是用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品輸出的信息進(jìn)行認(rèn)知后做出的反應(yīng)，包括行動(dòng)及情感。產(chǎn)品端反饋則體現(xiàn)在對(duì)操作結(jié)果的各種信息顯示上（如圖1）。

圖1 反饋過(guò)程模型

2.產(chǎn)品界面的反饋類(lèi)別

控制論中將反饋分為正反饋與負(fù)反饋。當(dāng)信息回輸后，系統(tǒng)的輸出值與目標(biāo)值偏差越來(lái)越大，系統(tǒng)將離目標(biāo)越來(lái)越遠(yuǎn)，即正反饋；當(dāng)反饋的信息輸入后，如果系統(tǒng)的輸入值與目標(biāo)值一致，或系統(tǒng)能夠檢測(cè)出偏差并修正，系統(tǒng)目標(biāo)將得以維持，即負(fù)反饋[3]。正反饋能夠推進(jìn)系統(tǒng)的發(fā)展演化，有相互促進(jìn)和相互抑制兩種趨勢(shì)，負(fù)反饋能夠維持系統(tǒng)的穩(wěn)定[4]。

在產(chǎn)品界面中，正反饋有兩種情形，一種是在產(chǎn)品操作恰當(dāng)、正確時(shí)，給予用戶(hù)積極的反饋，讓用戶(hù)產(chǎn)生被肯定的、愉悅的或激動(dòng)的正向情感，正向情感能夠維持或激勵(lì)人們當(dāng)前的行為[5]，讓他們繼續(xù)產(chǎn)品的操作。產(chǎn)品端正反饋和用戶(hù)端正反饋此時(shí)相互推進(jìn)，使用戶(hù)向更樂(lè)意使用產(chǎn)品的方向發(fā)展。這對(duì)新手用戶(hù)來(lái)說(shuō)尤其重要。新手用戶(hù)因?yàn)闆](méi)有足夠的過(guò)往經(jīng)驗(yàn)參考，對(duì)產(chǎn)品的信息不夠了解，往往對(duì)于自己的操作不自信，他們與產(chǎn)品所形成的當(dāng)前系統(tǒng)狀態(tài)是陌生且靜止的，此時(shí)需要良好的正反饋給予用戶(hù)鼓勵(lì)和引導(dǎo)，打破當(dāng)前系統(tǒng)的狀態(tài)，促進(jìn)他們使用產(chǎn)品，增加操作信心，縮短用戶(hù)與產(chǎn)品之間的距離。另一種是產(chǎn)品與用戶(hù)之間的信息獲取不足，不能相互理解，導(dǎo)致無(wú)法操作或在操作中頻繁出錯(cuò)，這時(shí)用戶(hù)會(huì)出現(xiàn)茫然、疑惑、情緒低落等負(fù)向情感，用戶(hù)容易產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品或自身的懷疑，此時(shí)產(chǎn)品與用戶(hù)間相互抑制，影響產(chǎn)品的繼續(xù)使用。因此界面的正反饋需要利用相互推進(jìn)的趨勢(shì)，打破相互抑制的趨勢(shì)，達(dá)到“促進(jìn)使用”產(chǎn)品的目的。

產(chǎn)品界面將各種功能信息提供給用戶(hù)，是要幫助用戶(hù)達(dá)成順暢且正確使用產(chǎn)品的目標(biāo)。負(fù)反饋通過(guò)提示、警告、限制等信息，引起用戶(hù)注意，避免、提醒或者矯正用戶(hù)產(chǎn)生的操作錯(cuò)誤來(lái)維持這一目標(biāo)。負(fù)反饋也會(huì)讓用戶(hù)產(chǎn)生緊張、急切等負(fù)向情感，但與正反饋產(chǎn)生的負(fù)向情感不同，此時(shí)的負(fù)向情感能促使人們調(diào)整自己的思維過(guò)程以及改變身體行為[6]，以此確保預(yù)設(shè)的操作目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)，達(dá)到“維持使用”產(chǎn)品的目的。

二、失智老人的反饋設(shè)計(jì)需求

失智癥是漸進(jìn)式的大腦認(rèn)知功能退化綜合征，失智老人的記憶衰退加快，大腦定向感、判斷力、注意力及抽象思考力等功能減退，或出現(xiàn)動(dòng)作慢、身體僵直、顫抖等行動(dòng)障礙，甚至出現(xiàn)情緒及人格改變的狀況[7]。圖1中，認(rèn)知是用戶(hù)端反饋的先決條件，影響行動(dòng)與情感。挖掘界面反饋設(shè)計(jì)中失智老人的認(rèn)知、行動(dòng)及情感需求，有助于尋找反饋設(shè)計(jì)的方法。

1.反饋設(shè)計(jì)的認(rèn)知需求

失智老人的認(rèn)知存在著諸多障礙，他們不僅具普通老人感官衰退的特征，如視力時(shí)間變長(zhǎng)，對(duì)藍(lán)綠色不敏感；聽(tīng)閾變窄，抗干擾能力減弱；觸覺(jué)反應(yīng)時(shí)間變長(zhǎng)，定位準(zhǔn)確性差等[8]，還存在因病理產(chǎn)生的各種認(rèn)知問(wèn)題。他們接受和處理靜態(tài)刺激能力逐漸減弱直到所剩無(wú)幾；頭腦中不再存儲(chǔ)新的圖像和記憶[9]，同時(shí)原有記憶不斷丟失；自上而下的注意力受到影響，意識(shí)的清晰度減弱；難以尋找事物的共同特征及建立事物間的聯(lián)系，理解能力降低。因此他們?cè)诜答佋O(shè)計(jì)的認(rèn)知上，需要適度的刺激、簡(jiǎn)潔的信息、簡(jiǎn)化的過(guò)程以及更多的細(xì)節(jié)。失智老人雖然感官退化，但不適合采用過(guò)度的刺激，如界面不宜使用純黑白的色彩，雖然黑白的色彩識(shí)別度高，但是給人的感覺(jué)冰冷、生硬，更突出了可穿戴產(chǎn)品的機(jī)械屬性，不利于失智老人接受。反饋信息的刺激度需要符合感官的舒適性要求，避免數(shù)量大、強(qiáng)度高、干擾多的過(guò)度刺激。認(rèn)知對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，需要盡量減少過(guò)程環(huán)節(jié)，例如可以利用熟悉的事物減少記憶與理解。同時(shí)因?yàn)樗麄兊挠洃浤：愿嗟募?xì)節(jié)能夠讓他們的識(shí)別度更高。

2.反饋設(shè)計(jì)的行動(dòng)需求

產(chǎn)品界面所接收到的用戶(hù)端反饋通過(guò)用戶(hù)的行動(dòng)來(lái)完成，行動(dòng)建立在認(rèn)知與動(dòng)作能力上，可以被引導(dǎo)。行動(dòng)的過(guò)程具有多步驟性，步驟之間存在邏輯關(guān)聯(lián)，這些關(guān)聯(lián)隱藏于界面信息中。正常用戶(hù)能夠通過(guò)對(duì)信息的理解找到這些隱藏的關(guān)聯(lián)，順利行動(dòng)。但失智老人作為新手用戶(hù)，在他們的記憶中沒(méi)有過(guò)往經(jīng)驗(yàn)可以依循，即使他們能夠解讀一些表面的信息，也較難理解信息間隱藏的關(guān)聯(lián)。同時(shí)他們的身體機(jī)能退化影響到動(dòng)作能力，使得具體的動(dòng)作出現(xiàn)不準(zhǔn)確的情況。因此，他們需要從外界獲取幫助，將行動(dòng)步驟進(jìn)行分解，清晰地提供步驟之間的關(guān)聯(lián)信息，并指引他們的具體動(dòng)作。

3.反饋設(shè)計(jì)的情感需求

情感會(huì)影響用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)以及使用產(chǎn)品的意愿。在生活中，失智老人具有較多的負(fù)向情感。因記憶退化，外界的事物變得越來(lái)越陌生時(shí)，他們?nèi)菀妆瘋?、不安與恐懼；面對(duì)復(fù)雜的事情容易退縮；當(dāng)他們意識(shí)到經(jīng)常做事出錯(cuò)時(shí)，會(huì)有強(qiáng)烈的挫敗感和緊張感，容易回避與放棄；他們會(huì)有擔(dān)心自己遺忘了什么事情，害怕被責(zé)備，不喜歡被命令，多疑且固執(zhí)[10]。失智老人對(duì)可穿戴產(chǎn)品使用的難點(diǎn)之一就是在于他們的使用意愿。高科技的陌生感，冰冷的錯(cuò)誤提示及命令式的語(yǔ)言都會(huì)讓他們本能地排斥。因此界面上的信息不僅要符合他們的認(rèn)知，更要給予他們更多的正向情感，讓他們內(nèi)心感受到舒適與溫度，提升他們的使用意愿，也增加他們對(duì)生活的信心。

三、失智老人可穿戴產(chǎn)品界面的反饋設(shè)計(jì)方法

可穿戴產(chǎn)品的界面設(shè)計(jì)，需要解決失智老人的使用意愿、認(rèn)知障礙與行動(dòng)困難。根據(jù)正反饋與負(fù)反饋的不同特點(diǎn)，可運(yùn)用它們從不同的角度解決以上問(wèn)題。

1.建立促進(jìn)式的正反饋設(shè)計(jì)

正反饋能推動(dòng)系統(tǒng)的演變，這就需要打破原有系統(tǒng)。打破原有系統(tǒng)需要一定的條件，需要觸發(fā)機(jī)制以及反饋信息不斷遞增，直到達(dá)到新的系統(tǒng)狀態(tài)。在正反饋的兩種趨勢(shì)中，相互促進(jìn)的正反饋更有利于積極推進(jìn)用戶(hù)與產(chǎn)品的交互關(guān)系，所得到的新系統(tǒng)狀態(tài)更符合界面設(shè)計(jì)的需要。

觸發(fā)機(jī)制是正反饋的開(kāi)端，如同塔羅牌傾倒，需要從一個(gè)外力開(kāi)始。產(chǎn)品與用戶(hù)的交互，事實(shí)上是從產(chǎn)品開(kāi)始的，產(chǎn)品提供初始信息，用戶(hù)解讀并反饋，由此開(kāi)始反饋的循環(huán)。因此要產(chǎn)生正反饋，需要產(chǎn)品將外力內(nèi)化，給用戶(hù)提供一個(gè)打破當(dāng)前狀態(tài)的觸發(fā)點(diǎn)，以打破當(dāng)前狀態(tài)，產(chǎn)生系統(tǒng)推進(jìn)的可能。產(chǎn)生觸發(fā)點(diǎn)的方法是提供引導(dǎo)內(nèi)容。利用認(rèn)知中的記憶與注意因素，引導(dǎo)內(nèi)容應(yīng)是失智老人熟悉的或能引起他們注意的事物。熟悉的事物能調(diào)動(dòng)失智老人的情緒，使他們發(fā)生無(wú)意識(shí)動(dòng)作，這容易讓用戶(hù)與產(chǎn)品發(fā)生自然而然的交互；動(dòng)態(tài)的事物能很好地引起注意，并提供行動(dòng)的指引。圖2的界面a中，是沒(méi)有任何引導(dǎo)的情形，失智老人對(duì)于是否有下一個(gè)頁(yè)面，如何進(jìn)入下一個(gè)頁(yè)面一無(wú)所知。當(dāng)如圖2的界面b中加入引導(dǎo)內(nèi)容后，形成正反饋的觸發(fā)點(diǎn)。隱藏的前后頁(yè)“聽(tīng)歌”與“回家”功能通過(guò)虛擬按鍵展現(xiàn)出來(lái)，虛擬按鍵模擬機(jī)械按鍵的視覺(jué)特征，更貼近他們熟悉的樣式，同時(shí)用前后頁(yè)名稱(chēng)加上明確的方向箭頭來(lái)示意操作的方法。相冊(cè)使用現(xiàn)實(shí)中的相冊(cè)圖片而不用抽象圖標(biāo)，使他們能直接識(shí)別出該頁(yè)面的作用。相冊(cè)的封面使用熟悉的相片，利用當(dāng)失智老人看到熟悉事物時(shí)會(huì)不自覺(jué)地觸碰來(lái)觸發(fā)進(jìn)入相冊(cè)的操作。這一系列的引導(dǎo)，都形成了對(duì)他們產(chǎn)生正反饋的觸發(fā)機(jī)制。

圖2 利用熟悉事物的觸發(fā)機(jī)制

除觸發(fā)機(jī)制外，正反饋還需要一個(gè)反饋信息不斷遞增的過(guò)程?？梢酝ㄟ^(guò)單一信息的強(qiáng)度增加或多種信息的不斷疊加來(lái)推進(jìn)用戶(hù)端反饋與產(chǎn)品端反饋的持續(xù)進(jìn)行，當(dāng)用戶(hù)端停止響應(yīng)時(shí)，產(chǎn)品端則需要注入更多的信息。如圖3所示，在失智老人翻看相冊(cè)的操作中，圖a中界面通過(guò)右下方的卷曲頁(yè)角提供翻頁(yè)的提示信息，如果能夠被理解，用戶(hù)將直接產(chǎn)生行動(dòng)上的反饋；如果不能被理解，界面的卷曲頁(yè)角將如圖b進(jìn)一步產(chǎn)生卷曲的動(dòng)效來(lái)增強(qiáng)提示；如果用戶(hù)端還沒(méi)有響應(yīng)，則如圖c中加入手的圖標(biāo)及點(diǎn)擊動(dòng)效，明確用戶(hù)行動(dòng)的具體位置與動(dòng)作，再次增強(qiáng)信息。當(dāng)用戶(hù)進(jìn)行行動(dòng)反饋后，界面如圖d產(chǎn)生翻頁(yè)動(dòng)畫(huà)幫助用戶(hù)理解行動(dòng)結(jié)果，推進(jìn)行動(dòng)的繼續(xù)。

圖3 相冊(cè)操作的正反饋過(guò)程

通過(guò)促進(jìn)式的正反饋，能夠較為有效地使失智老人從新手用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的陌生和排斥，向積極的使用產(chǎn)品上轉(zhuǎn)變。

2.巧用自動(dòng)修正的負(fù)反饋設(shè)計(jì)

從情感體驗(yàn)角度出發(fā)，為了創(chuàng)造人性化產(chǎn)品，產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)總是不希望將負(fù)反饋嵌入到產(chǎn)品中[11]，但負(fù)反饋不可或缺。基于失智老人害怕被責(zé)備，不喜歡被命令等情感需求，同時(shí)考慮到他們識(shí)別與理解出錯(cuò)反饋信息及進(jìn)行修正的困難性，負(fù)反饋需要盡可能進(jìn)行自動(dòng)修正的設(shè)計(jì)。即產(chǎn)品需要預(yù)判用戶(hù)反饋可能出現(xiàn)的偏差，并根據(jù)預(yù)定目標(biāo)設(shè)置偏差范圍，當(dāng)用戶(hù)反饋超過(guò)范圍時(shí)能夠進(jìn)行自動(dòng)的修正，而不是強(qiáng)行通過(guò)用戶(hù)端反饋來(lái)進(jìn)行修正。例如，失智老人對(duì)于按鈕的點(diǎn)擊時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，因此產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)自動(dòng)將點(diǎn)擊與長(zhǎng)按都識(shí)別為正確的點(diǎn)擊動(dòng)作，以保證操作的完成。又如，在回家的導(dǎo)航功能中，當(dāng)用戶(hù)偏離導(dǎo)航路線(xiàn)時(shí)，路線(xiàn)的重新規(guī)劃就是一個(gè)自動(dòng)化修正的方式。這些都是不需要強(qiáng)迫用戶(hù)改變行為，而是由產(chǎn)品來(lái)承擔(dān)修正偏差的責(zé)任。

當(dāng)然自動(dòng)修正的負(fù)反饋不是萬(wàn)能的，對(duì)于無(wú)法自動(dòng)修正的負(fù)反饋，還需按照常規(guī)的方式進(jìn)行提示、警告及限制，但在反饋信息上需要注意情感關(guān)懷，避免過(guò)度刺激與命令式提醒，減少失智老人負(fù)向情感的產(chǎn)生。

四、結(jié)語(yǔ)

正反饋與負(fù)反饋在失智老人可穿戴產(chǎn)品的界面設(shè)計(jì)中作用于不同的層面。正反饋側(cè)重于引導(dǎo)與幫助失智老人更好地理解產(chǎn)品，促進(jìn)他們之間狀態(tài)的改變。負(fù)反饋側(cè)重于具體的功能目標(biāo)，保證產(chǎn)品功能的正確實(shí)現(xiàn)。受到失智老人認(rèn)知、行動(dòng)和情感影響，正反饋需要通過(guò)利用觸發(fā)機(jī)制，提供不斷遞增的信息來(lái)推進(jìn)狀態(tài)向相互促進(jìn)的方向變化；負(fù)反饋需要利用更多產(chǎn)品的自動(dòng)修正，以減少負(fù)反饋過(guò)程給失智老人帶來(lái)的諸多不便。產(chǎn)品界面的反饋設(shè)計(jì)研究，對(duì)有效提升失智老人使用可穿戴產(chǎn)品的意愿及提升產(chǎn)品的可用性具有重要的實(shí)際意義。