漆 雨

（深圳市東象設(shè)計(jì)有限公司，廣東深圳 518000）

0 引言

近年來，隨著人們對(duì)于產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)可靠性的追求，用戶滿意度越來越受到重視。然而，大多數(shù)工業(yè)產(chǎn)品仍然是大眾化產(chǎn)品，也就是說，它們是為一般消費(fèi)者設(shè)計(jì)的，而不是為特定用戶定制的[1-2]。因此，開發(fā)和設(shè)計(jì)個(gè)性化的工業(yè)產(chǎn)品成為研究的熱點(diǎn)。個(gè)性化的工業(yè)產(chǎn)品可以滿足用戶的特定需求，從而提高用戶滿意度，其可持續(xù)發(fā)展的潛力有助于提高企業(yè)的競爭力。本研究旨在探討工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化定制，以提高用戶滿意度，并研究其實(shí)施過程中可能存在的問題。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，通過問卷調(diào)查、實(shí)地觀察和實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)等研究方法，獲取用戶對(duì)個(gè)性化工業(yè)產(chǎn)品的看法，并分析影響個(gè)性化定制的因素。

1 依據(jù)用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類方法的構(gòu)建

為了實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制，需要對(duì)用戶進(jìn)行分類，以判斷他們的需求。采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，結(jié)合用戶滿意度相關(guān)問卷和實(shí)地調(diào)查，建立基于用戶滿意度的工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類方法。該方法將用戶的滿意度與產(chǎn)品屬性進(jìn)行關(guān)聯(lián)，以識(shí)別出用戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制。首先，根據(jù)用戶的滿意度，采用問卷調(diào)查和實(shí)地調(diào)查的方法，對(duì)用戶進(jìn)行分類，包括滿意用戶、一般用戶、不滿意用戶等[3-4]。其次，根據(jù)上述用戶類別，對(duì)產(chǎn)品屬性進(jìn)行分析，以識(shí)別用戶的需求。最后，根據(jù)分析結(jié)果，構(gòu)建基于用戶滿意度的工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類方法，以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制。根據(jù)用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類方法，構(gòu)建用戶的需求模型，以了解用戶的需求。為了驗(yàn)證個(gè)性化工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)效果，可以進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以檢驗(yàn)用戶是否能夠滿足其設(shè)計(jì)的要求。該實(shí)驗(yàn)采用實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)的方法，即對(duì)工業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)際操作，以評(píng)估其功能性和可用性。在實(shí)驗(yàn)過程中，可以通過觀察和詢問，以及采用用戶滿意度相關(guān)的評(píng)估指標(biāo)，評(píng)估用戶是否滿意相關(guān)設(shè)計(jì)，從而驗(yàn)證個(gè)性化工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的效果。

以3D打印服務(wù)為例，進(jìn)行用戶滿意度的工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類定制，選取7個(gè)在3D打印服務(wù)中的客服需求因素用于改進(jìn)工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化設(shè)計(jì)。（1）3D打印服務(wù)類型。3D打印服務(wù)類型是指公司提供的3D打印服務(wù)類型，如單件打印服務(wù)、小批量打印服務(wù)、大批量打印服務(wù)等。（2）3D打印材料選擇。3D打印材料選擇是指公司提供的3D打印材料選擇，如ABS塑料、PLA塑料、Nylon等。（3）3D打印價(jià)格。3D打印價(jià)格是指公司提供的3D打印價(jià)格，根據(jù)客戶所選擇的打印服務(wù)和打印材料不同，價(jià)格也會(huì)有所變化。（4）3D打印質(zhì)量。3D打印質(zhì)量是指公司提供的3D打印質(zhì)量，根據(jù)客戶所選擇的打印服務(wù)和打印材料不同，質(zhì)量也會(huì)有所變化。（5）3D打印速度是指公司提供的3D打印速度，根據(jù)客戶選擇的打印服務(wù)和打印材料不同，速度也會(huì)有所變化。（6）3D打印客戶服務(wù)。3D打印客戶服務(wù)是指公司提供的3D打印客戶服務(wù)，包括售前咨詢、售中服務(wù)和售后服務(wù)等[5-6]。

2 研究對(duì)象與方法

2.1 研究對(duì)象及分組

以3D打印服務(wù)為例，采用實(shí)地調(diào)查、問卷調(diào)查和實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)的方法，探索工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化定制，以提高用戶滿意度。首先，采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，結(jié)合用戶滿意度相關(guān)問卷和實(shí)地調(diào)查，建立基于用戶滿意度的工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類方法，以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制。其次，以上海市某大型3D打印企業(yè)的1000名客戶作為研究對(duì)象，采用問卷調(diào)查的方法，對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行評(píng)估，以了解客戶對(duì)3D打印服務(wù)的需求。通過實(shí)地觀察，獲取企業(yè)的生產(chǎn)情況，以了解其產(chǎn)品的質(zhì)量和可用性。最后，采用實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)的方法，對(duì)3D打印服務(wù)進(jìn)行實(shí)際操作，以評(píng)估其功能性和可用性。將60名顧客在平等的條件下隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，實(shí)驗(yàn)對(duì)象的選取標(biāo)準(zhǔn)如下。

（1）客戶類型。以3D打印企業(yè)的客戶為研究對(duì)象，將其分為個(gè)人客戶和企業(yè)客戶。（2）年齡。以18～60歲的客戶為研究對(duì)象。（3）教育程度。以高中及以上學(xué)歷的客戶為研究對(duì)象。（4）付費(fèi)能力。以月收入在1000元以上的客戶為研究對(duì)象。采用實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)的方法，即對(duì)工業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)際操作，以評(píng)估其功能性和可用性。實(shí)驗(yàn)中，將采用用戶滿意度相關(guān)的評(píng)估指標(biāo)，評(píng)估用戶是否能夠滿足其設(shè)計(jì)的要求，以檢驗(yàn)個(gè)性化工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的效果。

2.2 干預(yù)方法

（1）實(shí)驗(yàn)組顧客將采用用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類方法，以其需求模型為基礎(chǔ)，進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，并進(jìn)行3D打印服務(wù)，了解用戶對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)需求及其對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際使用情況，并且進(jìn)行全面的分析，以提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量，滿足用戶的個(gè)性化需求。

（2）對(duì)照組顧客將采用傳統(tǒng)的3D打印服務(wù)，不采用用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類方法，以其需求模型為基礎(chǔ)，進(jìn)行3D打印服務(wù)。

2.3 數(shù)據(jù)采集

為探索用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類方法，采用實(shí)地調(diào)查、問卷調(diào)查和實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)的方法，收集數(shù)據(jù)。具體而言，采用實(shí)地觀察的方法，獲取3D打印企業(yè)的生產(chǎn)情況，以了解其產(chǎn)品的質(zhì)量和可用性。采用問卷調(diào)查的方法，對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行評(píng)估，以了解客戶對(duì)3D打印服務(wù)的需求。采用實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)的方法，對(duì)3D打印服務(wù)進(jìn)行實(shí)際操作，以評(píng)估其功能性和可用性[7-8]。研究在2022年8月開始，2023年1月結(jié)束。以調(diào)查受訪者的滿意度和實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)的方法，收集985份問卷，以確定3D打印服務(wù)的個(gè)性化分類方法對(duì)客戶滿意度的影響研究。剔除使用相同IP地址多次提交、與研究無關(guān)內(nèi)容的問卷，獲得有效問卷715份，問卷有效率達(dá)到71.5%。其中個(gè)人用戶300份（41.95%），企業(yè)用戶415份（58.05%）。

2.4 數(shù)據(jù)處理

采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，結(jié)合用戶滿意度相關(guān)問卷和實(shí)地調(diào)查，建立基于用戶滿意度的工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類方法，以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制。采取相關(guān)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，以有效提取有用的信息，以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制。數(shù)據(jù)處理過程包括以下方面。

（1）數(shù)據(jù)收集和整理。收集客戶的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)和實(shí)地調(diào)查數(shù)據(jù)，并進(jìn)行整理。（2）數(shù)據(jù)清洗。分析數(shù)據(jù)，去除無效數(shù)據(jù)，以獲取有效數(shù)據(jù)。（3）數(shù)據(jù)分析。建立神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，分析用戶滿意度與產(chǎn)品特性之間的關(guān)系，以獲得有效的結(jié)果。（4）數(shù)據(jù)可視化。對(duì)結(jié)果進(jìn)行可視化分析，以便更加直觀地理解結(jié)果。（5）數(shù)據(jù)驗(yàn)證。采用實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)的方法，對(duì)3D打印服務(wù)進(jìn)行實(shí)際操作，以驗(yàn)證建立的模型的有效性。

研究按以下5個(gè)滿意度指標(biāo)進(jìn)行用戶滿意度的工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類定制評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即很不滿意評(píng)分=1、不太滿意評(píng)分=2、一般=3、比較滿意=4、非常滿意=5。用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)列舉為以下7個(gè)方面。（1）產(chǎn)品質(zhì)量滿意度包括產(chǎn)品材料、結(jié)構(gòu)、工藝的質(zhì)量，以及產(chǎn)品的性能和使用性能的指標(biāo)，按照5分制評(píng)價(jià)。（2）價(jià)格滿意度是根據(jù)以市場(chǎng)定價(jià)的差異，按照5分制評(píng)價(jià)。（3）供應(yīng)及時(shí)性滿意度是根據(jù)產(chǎn)品按時(shí)交付的及時(shí)性，按照5分制評(píng)價(jià)。（4）售后服務(wù)滿意度是購買者在使用產(chǎn)品后服務(wù)的滿意度，按照5分制評(píng)價(jià)。（5）設(shè)計(jì)外觀滿意度是依據(jù)產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)的美觀度，按照5分制評(píng)價(jià)。（6）品牌效應(yīng)滿意度是依據(jù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品牌的信任度，按照5分制評(píng)價(jià)。（7）咨詢服務(wù)滿意度是消費(fèi)者在購買前對(duì)產(chǎn)品的咨詢服務(wù)的滿意度，按照5分制評(píng)價(jià)。

3 工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類定制方案應(yīng)用效果研究

工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類定制系統(tǒng)應(yīng)用于客戶產(chǎn)品定制中，一段時(shí)間后，比較兩個(gè)組的心理焦慮程度。采用研究自制的個(gè)性化評(píng)分（Self-made Personalized Scoring,SPS）評(píng)估兩組客戶對(duì)實(shí)施前后的工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化評(píng)分差異，如表1所示。

表1 兩組用戶的SPS得分對(duì)比

由表1可以看出，在方案實(shí)施前，研究組客戶的SPS評(píng)分為44.9±11.8；對(duì)照組客戶的SPS評(píng)分為45.7±13.4，研究組客戶和對(duì)照組客戶給出的SPS評(píng)分沒有顯著性的差異（P〉0.05）。在方案實(shí)施后，采用用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類方法，以其需求模型為基礎(chǔ)，進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)定制的研究組客戶的SPS評(píng)分為77.9±6.6，相比實(shí)驗(yàn)前有顯著上升，采用傳統(tǒng)的3D打印服務(wù)的對(duì)照組客戶SPS評(píng)分為50.2±7.3，相比實(shí)施前無顯著變化（P〉0.05）。在實(shí)施后，研究組客戶的SPS評(píng)分顯著高于對(duì)照組客戶（P〈0.05）。在此基礎(chǔ)上，研究對(duì)采用傳統(tǒng)3D打印服務(wù)和采用用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類方法服務(wù)的客戶進(jìn)行了問卷滿意度調(diào)查，具體如圖1所示。

圖1 比較兩組客戶的3D打印服務(wù)滿意度調(diào)查情況

由圖1可以看出，采用傳統(tǒng)3D打印服務(wù)的對(duì)照組客戶中，非常滿意的客戶占比為6.98%，而采用用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類方法的干預(yù)組客戶中，非常滿意的客戶占比為53.33%。研究結(jié)果表明，采用用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類方法的干預(yù)效果方法的用戶滿意度大于傳統(tǒng)3D打印服務(wù)的對(duì)照組，有效提高了用戶滿意度，進(jìn)而提升了用戶體驗(yàn)，從而達(dá)到有效提高客戶黏性的效果。

4 結(jié)語

隨著科技的發(fā)展和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿意度的提高，個(gè)性化產(chǎn)品定制成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢(shì)的重要因素。工業(yè)產(chǎn)品的個(gè)性化定制，可以幫助企業(yè)更好地滿足消費(fèi)者的需求，提高用戶滿意度，從而獲得更大的市場(chǎng)份額。本研究旨在研究如何基于用戶滿意度，構(gòu)建工業(yè)產(chǎn)品的個(gè)性化分類定制體系，以提高用戶滿意度。研究將顧客分為實(shí)驗(yàn)組（采用用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化分類方法）和對(duì)照組（采用傳統(tǒng)的3D打印服務(wù)）。研究結(jié)果表明，實(shí)驗(yàn)組客戶的SPS評(píng)分對(duì)實(shí)施后的工業(yè)產(chǎn)品SPS評(píng)分達(dá)到了77.9±6.6，顯著高于對(duì)照組，兩組差異顯著（P〈0.05），且實(shí)驗(yàn)組客戶非常滿意的占比相比常規(guī)組的客戶要多出46.35%。以上結(jié)果表明，個(gè)性化定制工業(yè)產(chǎn)品下用戶滿足較高，能夠提升客戶的購買體驗(yàn)，增加個(gè)性化定制產(chǎn)品競爭力。