林紫曉

黨的二十大報(bào)告指出：“要健全共建共治共享的社會(huì)治理制度，提升社會(huì)治理效能”“健全網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，推動(dòng)形成良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)”。當(dāng)前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，社會(huì)結(jié)構(gòu)、利益格局、價(jià)值觀(guān)念等都發(fā)生了深刻的變化，使得網(wǎng)民對(duì)各類(lèi)公共事件更加關(guān)注和敏感，容易引發(fā)和參與網(wǎng)絡(luò)輿情。突發(fā)公共事件不僅對(duì)社會(huì)和公眾造成重大影響，也在互聯(lián)網(wǎng)空間掀起輿論風(fēng)暴，對(duì)國(guó)家應(yīng)急管理體系構(gòu)成重大挑戰(zhàn)。在重大突發(fā)性公共事件中，及時(shí)準(zhǔn)確處置輿情工作，是社會(huì)治理體系與治理能力現(xiàn)代化的重要體現(xiàn)，也是廣大人民群眾渴望得到利益保障的重要訴求。

一、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征

突發(fā)公共事件具有突然發(fā)生、高度不確定性等特點(diǎn)，往往在短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)散成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，迅速產(chǎn)生巨大的影響力。諸如暴雨洪災(zāi)、突發(fā)惡性交通事件、安全生產(chǎn)事故等，在互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的助推下，快速、廣泛、深入地傳播到社會(huì)各個(gè)角落，形成信息爆炸效應(yīng)，成為輿情治理無(wú)法回避的挑戰(zhàn)。

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情往往涉及多方利益主體，包括政府、媒體、公眾、企業(yè)等，各方的立場(chǎng)、視角、訴求可能存在差異和沖突，在互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的平臺(tái)上形成多元的輿論場(chǎng)，導(dǎo)致輿情的復(fù)雜性和多樣性。

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，受到各方信息不斷輸入和輸出的影響，形成了網(wǎng)絡(luò)輿論自我組織和自我調(diào)節(jié)的特征，同時(shí)也增加了輿情的不可預(yù)測(cè)性和不可控制性，甚至存在輿情走向隨著事實(shí)真相的發(fā)掘而出現(xiàn)多次反轉(zhuǎn)的情況。在這個(gè)過(guò)程中，各方可以實(shí)時(shí)地交流和互動(dòng)，使受眾產(chǎn)生了強(qiáng)烈的參與感和共同體驗(yàn)感。

此外，帶有質(zhì)疑性、意見(jiàn)性、沉浸性的互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)輿情日漸成為趨勢(shì)。部分網(wǎng)民已不局限于對(duì)突發(fā)公共事件的路過(guò)式評(píng)論，而是熱衷于結(jié)論預(yù)設(shè)、持續(xù)關(guān)注、全程跟蹤，同時(shí)部分網(wǎng)民還發(fā)揮專(zhuān)業(yè)技能優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行突發(fā)公共事件的信息搜索、深度報(bào)道、回溯復(fù)盤(pán)和趨勢(shì)揣測(cè)，產(chǎn)生“眾聲喧嘩”的劇場(chǎng)效應(yīng)。在互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的平臺(tái)上，各方可以輕松地制作和傳播各種形式的信息，如文字、圖片、視頻、音頻、動(dòng)畫(huà)等，增加了信息的豐富性和吸引力。還有部分網(wǎng)絡(luò)主播以牟利為目的，在事件現(xiàn)場(chǎng)渲染演繹，推波助瀾，產(chǎn)生引流效應(yīng)，容易引發(fā)次生輿情災(zāi)害。

一般認(rèn)為，官方處置突發(fā)公共事件有“黃金24 小時(shí)”，即需在事發(fā)24 小時(shí)內(nèi)及時(shí)發(fā)布權(quán)威消息、主導(dǎo)輿論，才能迅速平息負(fù)面輿論發(fā)酵。中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳曾印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)》，指出涉及特別重大、重大突發(fā)公共事件的政務(wù)輿情，政府要快速反應(yīng)，最遲要在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，有關(guān)地方和部門(mén)主要負(fù)責(zé)人要帶頭主動(dòng)發(fā)聲。然而，以微博、微信公眾號(hào)為代表的新興媒介深刻影響著突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播，傳統(tǒng)的“黃金24 小時(shí)”法則漸顯無(wú)力。于是，有輿論研究機(jī)構(gòu)提出“黃金4小時(shí)”甚至“黃金1小時(shí)”概念，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)新聞發(fā)布的時(shí)效性，呼吁政府做突發(fā)公共事件的“第一定義者”，第一時(shí)間搶占輿論制高點(diǎn)。

突發(fā)公共事件一旦發(fā)生，各類(lèi)洶涌輿情立刻泛濫網(wǎng)絡(luò)空間，部分負(fù)面言論惡化輿論環(huán)境，其溢出效應(yīng)也對(duì)社會(huì)穩(wěn)定構(gòu)成一定威脅。

因此，無(wú)論是24 小時(shí)、4小時(shí)還是1小時(shí)，本質(zhì)上要求相關(guān)部門(mén)盡可能快速、主動(dòng)地發(fā)聲，強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布的及時(shí)性，只有占據(jù)輿論主導(dǎo)地位，才能消解突發(fā)危機(jī)事件的各方壓力。

二、應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的難點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)社會(huì)治理的作用是把“雙刃劍”，既有利也有弊。民眾可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為突發(fā)公共事件或?yàn)?zāi)害的應(yīng)對(duì)提供線(xiàn)索和建議，例如，鄭州暴雨災(zāi)害通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播信息，救助了無(wú)數(shù)居民；重慶山火災(zāi)害時(shí)，民眾通過(guò)自媒體召集大量的民間志愿者參與救援。網(wǎng)絡(luò)輿論還可以為公眾提供一個(gè)表達(dá)意見(jiàn)、參與決策、監(jiān)督政府的平臺(tái)，增強(qiáng)公眾的政治參與意識(shí)和能力，維護(hù)公眾的合法權(quán)益和社會(huì)公平正義。

但網(wǎng)絡(luò)輿論也可能導(dǎo)致社會(huì)的分化和對(duì)立?？赡艽嬖谝恍┎徽鎸?shí)、不客觀(guān)、不負(fù)責(zé)的信息和言論，造成公眾的誤解，激化公眾的利益沖突和價(jià)值分歧，引發(fā)社會(huì)的爭(zhēng)執(zhí)和沖突?？赡艽嬖谝恍阂?、誹謗、侵權(quán)的信息和言論，損害公眾的名譽(yù)和權(quán)利，影響公眾的尊嚴(yán)和安全，成為部分群體的情感宣泄平臺(tái)，也可能會(huì)被不法分子利用，造成次生性群體突發(fā)事件。

實(shí)踐中，突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情往往存在治理效果欠佳且治理成本居高不下的困境。當(dāng)前應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，面臨著以下幾個(gè)方面的難點(diǎn)：

1.信息不對(duì)稱(chēng)

隨著5G 時(shí)代的到來(lái)，媒介形態(tài)發(fā)生翻天覆地的變化，新技術(shù)悄然改變著網(wǎng)絡(luò)輿論的格局，但互聯(lián)網(wǎng)的信息壁壘仍廣泛存在。突發(fā)公共事件發(fā)生后，信息的獲取、發(fā)布和傳播存在著不平衡和不協(xié)調(diào)的問(wèn)題，導(dǎo)致輿情的誤讀和誤導(dǎo)。

網(wǎng)絡(luò)上的信息來(lái)源眾多，內(nèi)容復(fù)雜，真假難辨，傳播速度快，影響范圍廣。這給政府的輿情收集、分析、判斷和回應(yīng)帶來(lái)了很大的困難和壓力。如何及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)，有效區(qū)分和篩選有價(jià)值的信息，及時(shí)發(fā)布權(quán)威的信息，消除或減少謠言的影響，是網(wǎng)絡(luò)輿情處置的重要任務(wù)。

2.輿情工作認(rèn)識(shí)不足

不少部門(mén)對(duì)輿情工作認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有給予足夠的重視，應(yīng)對(duì)機(jī)制、措施和人員配備都不到位。部分人員會(huì)采取一些錯(cuò)誤做法，如消極應(yīng)對(duì)，能避則避；花錢(qián)刪帖，掩蓋事實(shí)；回答含糊，言辭強(qiáng)硬；信息發(fā)布遲緩，避重就輕等。輿情信息收集渠道單一，研判能力不足，特別是面對(duì)洶涌龐大的網(wǎng)民力量，往往力不從心，手足無(wú)措。這些做法不僅不能化解輿情風(fēng)險(xiǎn)，反而引來(lái)更大的質(zhì)疑和不滿(mǎn)，導(dǎo)致輿情危機(jī)更進(jìn)一步惡化。

3.輿論監(jiān)督需進(jìn)一步規(guī)范

網(wǎng)民有著不同的背景、立場(chǎng)、利益和訴求，他們對(duì)突發(fā)公共事件的關(guān)注度、態(tài)度和反應(yīng)也各不相同。部分網(wǎng)民可能會(huì)出于好奇、同情、憤怒等情緒，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊或批評(píng)。網(wǎng)民的參與和情緒會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)輿情的走向和發(fā)展，也會(huì)對(duì)突發(fā)事件的處理和解決產(chǎn)生影響。如何引導(dǎo)和調(diào)節(jié)網(wǎng)民的情緒，尊重和滿(mǎn)足網(wǎng)民的合理訴求，同時(shí)又能甄別出別有用心的負(fù)面言論，防止其進(jìn)一步失控，是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督的重要任務(wù)。

4.輿論應(yīng)對(duì)協(xié)調(diào)不夠

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情涉及多個(gè)部門(mén)和層級(jí)，需要形成一個(gè)統(tǒng)一的輿論應(yīng)對(duì)機(jī)制和策略，但在實(shí)際工作中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)不夠、權(quán)責(zé)不清、信息不共享，甚至信息不準(zhǔn)確、不一致，態(tài)度含糊、推諉，行動(dòng)遲緩、無(wú)效。統(tǒng)籌協(xié)作的缺失無(wú)疑會(huì)影響輿論應(yīng)對(duì)的效率，甚至導(dǎo)致輿論的激化和失控，引發(fā)民眾的不滿(mǎn)，損害政府部門(mén)的公信力和形象。

5.專(zhuān)業(yè)輿情判斷和應(yīng)對(duì)能力有待提升

許多地方尤其是基層缺少專(zhuān)業(yè)的輿情人員和隊(duì)伍，大部分人員兼職負(fù)責(zé)相關(guān)工作，還有其他任務(wù)在身，無(wú)法專(zhuān)心處理輿情工作。因此在遇到突發(fā)輿情的時(shí)候，輿情人員無(wú)法準(zhǔn)確判斷輿情，也沒(méi)有足夠的輿情處置能力和經(jīng)驗(yàn)。

三、構(gòu)建應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情長(zhǎng)效機(jī)制的建議

輿情回應(yīng)事關(guān)政府的話(huà)語(yǔ)權(quán)和權(quán)威性，是對(duì)于應(yīng)對(duì)者素養(yǎng)與能力提出的考驗(yàn)，也是健全公共安全風(fēng)險(xiǎn)研判機(jī)制、提升輿情治理水平和治理能力的必經(jīng)路徑。為此，各方需構(gòu)建突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的長(zhǎng)效機(jī)制，才能有效防控相關(guān)輿論風(fēng)險(xiǎn)。

1.進(jìn)一步完善相關(guān)網(wǎng)絡(luò)法規(guī)體系

我國(guó)現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)輿情治理的相關(guān)法律法規(guī)已基本涵蓋內(nèi)容生產(chǎn)、傳播、管理等各個(gè)層面，但由于一些法律法規(guī)的制定時(shí)間較早，難以適應(yīng)當(dāng)前新媒體環(huán)境下突發(fā)公共事件輿情的傳播特點(diǎn)和規(guī)律。因此，需要在充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀和特征的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)法律法規(guī)，確保突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控有法可依。例如，及時(shí)公開(kāi)相關(guān)信息，進(jìn)一步明確輿情信息公開(kāi)主體和問(wèn)責(zé)機(jī)制；完善行政執(zhí)法主體和監(jiān)督主體的信息交流機(jī)制；堅(jiān)持法治思維，依法懲戒造謠傳謠、網(wǎng)絡(luò)暴力等行為，也要保障公眾言論自由權(quán)，接受公眾輿論監(jiān)督。

2.建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制

利用區(qū)塊鏈、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)，建立多層次、全方位、全天候的網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)控和報(bào)告機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、分析和評(píng)估突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，為輿論引導(dǎo)和處置提供科學(xué)依據(jù)。雖然大多數(shù)地方政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的工作中建立了預(yù)案和機(jī)制，但從網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，相關(guān)機(jī)制并不完善，難以在第一時(shí)間了解民眾的思想動(dòng)態(tài)。尤其應(yīng)加強(qiáng)對(duì)微博、微信公眾號(hào)、快手、抖音等自媒體平臺(tái)的關(guān)注度，及時(shí)監(jiān)測(cè)上報(bào)。

3.完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息發(fā)布機(jī)制

政府應(yīng)根據(jù)不同的網(wǎng)絡(luò)輿情事件的性質(zhì)、類(lèi)型、規(guī)模、影響等，建立職責(zé)明確、組織有力、統(tǒng)一高效的應(yīng)急處置指揮機(jī)制，制定相應(yīng)的信息發(fā)布內(nèi)容和形式的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確保信息的真實(shí)性、及時(shí)性、針對(duì)性，搶占輿論先機(jī)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息發(fā)布的監(jiān)督和評(píng)估，及時(shí)糾正和改進(jìn)發(fā)布中的不足和錯(cuò)誤。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)社會(huì)安全事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中網(wǎng)絡(luò)輿情信息一欄，做到與事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展同步，主動(dòng)披露突發(fā)社會(huì)安全事件的信息，對(duì)民眾最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題給予正面答復(fù)，避免使輿情監(jiān)測(cè)變?yōu)椤凹埳险劚保粝螺浨殡[患。

4.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制

對(duì)于涉及重大、敏感事件的輿情，相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)作，成立聯(lián)合小組負(fù)責(zé)輿情應(yīng)對(duì)和統(tǒng)一信息發(fā)布，形成穩(wěn)定輿論態(tài)勢(shì)的合力，嚴(yán)格規(guī)范信息發(fā)布流程，第一時(shí)間發(fā)布官方權(quán)威信息，公開(kāi)透明、有序開(kāi)放，牢牢掌控輿情的主動(dòng)權(quán)，防止負(fù)面輿情炒作，才能有效引導(dǎo)輿論。

同時(shí)，加強(qiáng)與主流媒體、自媒體平臺(tái)的溝通聯(lián)絡(luò)，建立良性互動(dòng)機(jī)制，積極發(fā)揮傳統(tǒng)媒體優(yōu)勢(shì)，夯實(shí)新媒體引導(dǎo)陣地。針對(duì)一些負(fù)面社會(huì)輿論，及時(shí)借助媒體澄清事實(shí)，回應(yīng)群眾關(guān)切。

5.建立完善輿情人才培養(yǎng)機(jī)制

進(jìn)一步細(xì)化專(zhuān)業(yè)輿情人才培養(yǎng)體系，加強(qiáng)對(duì)輿情工作者的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別加強(qiáng)對(duì)輿情管理人才和輿情應(yīng)對(duì)人才的培養(yǎng)。其中，輿情應(yīng)對(duì)培訓(xùn)重點(diǎn)面向一線(xiàn)，聘請(qǐng)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)定期組織開(kāi)展針對(duì)性學(xué)習(xí)，通過(guò)監(jiān)測(cè)、分析網(wǎng)絡(luò)輿情，制定應(yīng)急方案并引導(dǎo)策略落實(shí)，提升切實(shí)的應(yīng)對(duì)能力。輿情管理則從源頭入手，對(duì)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)和引導(dǎo)，分析研判輿情走勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情的發(fā)展趨勢(shì)，為有序引導(dǎo)輿情走勢(shì)提供保障，預(yù)防發(fā)生次生輿情。

6.建立常態(tài)穩(wěn)定的輿情研判機(jī)制

分析研判是做好網(wǎng)絡(luò)輿論工作的重要前提和保證。目前部分地方政府往往在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)過(guò)程中，設(shè)置專(zhuān)家組對(duì)事件的走向和網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展進(jìn)行研判，而在事件發(fā)展初期及網(wǎng)絡(luò)輿情的潛伏期，還缺乏科學(xué)的研判人才和技術(shù)手段。應(yīng)建立輿情信息庫(kù)，通過(guò)梳理歷年網(wǎng)絡(luò)輿情典型案例，尋找輿情發(fā)生、發(fā)展、演變的規(guī)律，總結(jié)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)；堅(jiān)持不斷更新完善，對(duì)重大敏感輿情案例，嚴(yán)密監(jiān)測(cè)其輿情發(fā)展?fàn)顩r及衍生事件，進(jìn)行針對(duì)性、專(zhuān)題性的研判，同時(shí)適時(shí)采取措施進(jìn)行跟蹤處置。發(fā)掘深層輿情信息，對(duì)于網(wǎng)民通過(guò)新聞跟帖、微博、微信等方式傳播輿情信息，善于分析隱形輿情產(chǎn)生的根源、發(fā)展態(tài)勢(shì)以及可能發(fā)生的后果，進(jìn)行輿情深層挖掘，實(shí)時(shí)掌握公眾的情緒反應(yīng)和行為走向。