■ 劉亞寧 趙志開

（國家金融監(jiān)督管理總局青海監(jiān)管局 青海西寧 810000）

一、研究金融消費者權益保護中金融生態(tài)評價的意義

中國人民銀行原行長周小川首先把生態(tài)學的概念和研究方法引入到金融的研究領域，提出金融生態(tài)的概念，嘗試用生態(tài)學的理論和研究方法來研究金融系統(tǒng)與周邊環(huán)境的問題。此后，金融生態(tài)作為一個金融理論界和業(yè)界全新的問題，不斷吸引著學者和金融從業(yè)者從各個方面進行研究。良好的金融生態(tài)可以促進金融業(yè)、金融體系的發(fā)展，從而影響經(jīng)濟的發(fā)展方向。因此，應加大對金融生態(tài)問題的研究，提高金融系統(tǒng)運行效率，加快金融體制改革和創(chuàng)新，實現(xiàn)金融與經(jīng)濟、經(jīng)濟與社會的和諧發(fā)展。到目前為止，金融生態(tài)的研究已經(jīng)從理論、評價指標體系、金融生態(tài)建設滯后原因、促進金融生態(tài)健康發(fā)展的路徑等多個方面取得了不少研究成果，從理論和實踐上指導著區(qū)域金融生態(tài)的建設和改善。

然而，消費者權益保護作為金融研究的前沿領域，還未有人把金融生態(tài)和消費者權益保護結合起來開展研究。作為金融消費者權益保護監(jiān)管工作者，從金融生態(tài)的角度研究消費者權益保護，探索金融消費者權益保護等新角度、新方式，構建金融消費者權益保護影響指標體系，用因子分析法研究金融消費者權益保護的影響因素，將對改善區(qū)域或行業(yè)消費者權益保護起到一定的推動作用。

二、金融消費者權益保護中金融生態(tài)指標體系的構建

（一）金融消費者權益保護中金融生態(tài)的內(nèi)涵

金融消費者權益保護中的金融生態(tài)可以概括為：消費者、金融相關部門、金融機構等各類金融業(yè)務參與者通過溝通、競爭、協(xié)作，與賴以存在和發(fā)展的外部環(huán)境及各類金融業(yè)務參與者之間通過交互作用，形成的具有自我調(diào)節(jié)能力和承載力動態(tài)平衡的消費者權益保護系統(tǒng)。

金融消費者權益保護中的金融生態(tài)從廣義上說，是包括經(jīng)濟、政治、人口、風俗、地理等一切與金融系統(tǒng)存在、發(fā)展有密切聯(lián)系的因素的總和。從狹義上說，金融生態(tài)僅指體制建設、機制運行、操作與服務、教育宣傳、糾紛化解、監(jiān)督檢查等方面。本文研究和分析的金融消費者權益保護中的金融生態(tài)指的是狹義上的概念。

（二）金融消費者權益保護中的金融生態(tài)指標

青海省具有農(nóng)牧業(yè)大省和少數(shù)民族聚居的特殊性，因此，為了更好地構建青海省金融消費者權益保護中的金融生態(tài)評價體系，必須充分考慮這種特殊性。評價青海省的金融生態(tài)狀況時，既要充分反映省情，也要充分考慮銀行業(yè)、保險業(yè)的區(qū)別以及法人機構與非法人機構的異同。

考慮到青海省金融消費者權益保護中的金融生態(tài)現(xiàn)狀，本文決定從體制建設、機制與運行、操作與服務、教育宣傳、糾紛化解、監(jiān)督檢查等6 個角度，構建金融消費者權益保護中的金融生態(tài)評價體系（見表1）。

表1 金融消費者權益保護中的金融生態(tài)評價指標體系

（三）金融消費者權益保護中的金融生態(tài)指標賦分

2023 年2 月至5 月，消費者權益保護處對6 家大型銀行、7 家股份制銀行、3 家法人機構、7 家人身險公司、8 家財險公司開展了2022 年度消費者權益保護監(jiān)管評價。年度評價指標得分可以與金融消費者權益保護中的金融生態(tài)指標相結合，為其賦分。

三、金融消費者權益保護中的金融生態(tài)影響實證分析

（一）因子分析法

本文的數(shù)據(jù)分析運用的是因子分析法。該方法通過研究矩陣內(nèi)部數(shù)據(jù)的依存關系，把多個變量X1，X2，X3...XP綜合為少數(shù)幾個因子F1,F2,F3...FP,從而確定因子與所代表指標之間的關系。一個完備的因子解不僅包括因子模型，還包括因子結構，后者即因子和所代表的指標間的相互關系可以通過相關系數(shù)來表示；因子模型采取回歸的方式把指標X1，X2，X3...XP表示為因子F1,F2,F3...FP的線性組合。步驟如下：

1.首先對原始數(shù)據(jù)進行標準化處理；

2.使用標準化的數(shù)據(jù)，給出相應的相關系數(shù)矩陣；

3.利用主成分法來求公因子，默認特征值大于1，做出公因子的共同度和方差貢獻度表并進行解析；

4.做因子的載荷矩陣，解析公因子的意義；

5.用公因子按機構類型得分進行排名，作最終分析。

（二）因子實證分析

通過選取2022 年度消費者權益保護評價數(shù)據(jù)，構建青海省金融消費者權益保護中的金融生態(tài)評價體系。

1.表2 為各變量的描述統(tǒng)計量，第一列是變量名，第二列是觀測數(shù)，第三列是最小值，第四列是最大值，第五列是平均值，第五列是各變量的標準差。

表2 描述性統(tǒng)計資料

2.這6 個變量的相關系數(shù)矩陣見表3，從相關系數(shù)矩陣的系數(shù)看，變量間的相關性較強。

表3 相關性矩陣

3.從表4 總方差解釋可以看出，通過主成分法提取因子，得到的2 個因子特征值為2.984、2.477，累計方差貢獻率為91.016%>85%。在因子分析中，如果因子的累計方差貢獻率達到了85%以上就能較好地解釋各個變量。因此，對青海省金融業(yè)數(shù)據(jù)進行分析，我們可以通過2 個因子，較好地反映青海金融消費者權益生態(tài)的情況，得到綜合評價公式為：

表4 總方差解釋

4.表5 第一列數(shù)據(jù)表示第一主成分與各個變量之間的相關性；第二列表示第二主成分與各個變量之間的相關性。

表5 成分矩陣

5.根據(jù)表5 可以寫出經(jīng)旋轉后各個因子的表達式：

F1=0.857*體制建設+0.863*機制與運行+0.703*操作與服務+0.839*教育宣傳-0.155*糾紛化解+0.008*監(jiān)督檢查。

F2=-0.161*體制建設+0.161*機制與運行-0.402 操作與服務-0.215*教育宣傳+0.628*糾紛化解+0.848*監(jiān)督檢查。

以各因子的方差貢獻率占2 個因子總方差貢獻率的比重作為權重進行加權匯總，得出地區(qū)的綜合得分F：

6.根據(jù)綜合評分公式及標準化值可以計算各機構類型及青海省金融業(yè)得分（見表6）。

表6 青海省金融消費者權益保護生態(tài)評價得分情況

四、2022 年度金融消費者權益保護中的金融生態(tài)評價分析

通過構建青海省金融消費者權益保護中的金融生態(tài)評價指標體系，用因子分析法分別對大型銀行、股份制銀行、法人銀行、人身險公司、財險公司金融消費者權益保護中的金融生態(tài)現(xiàn)狀進行了實證分析。分析結果顯示，在青海省金融消費者權益保護范疇內(nèi)，金融生態(tài)發(fā)展不平衡，不同種類金融機構的金融消費者權益保護中的金融生態(tài)情況差距較大。

1.大型銀行。大型銀行總分97.3 分，體制建設3.9 分，機制與運行12.14 分，操作與服務5.4 分，教育宣傳3.46 分，均在金融業(yè)得分最高。糾紛化解3.16 分，低于股份制銀行、人身險公司、財險公司，且低于金融業(yè)整體水平。監(jiān)督檢查-0.71 分，扣分情況低于股份制銀行，好于金融業(yè)整體水平。

從得分情況看，大型銀行消費者權益保護工作在體制建設、機制與運行、操作與服務、教育宣傳等方面表現(xiàn)較好。在糾紛化解方面，部分大型銀行投訴較多，影響糾紛化解的整體得分。在監(jiān)督檢查方面，部分大型銀行業(yè)務不規(guī)范，影響監(jiān)督檢查的整體得分。

2.股份制銀行。股份制銀行總分86.63 分，低于大型銀行和人身險公司。體制建設3.55 分，操作與服務4.86 分，糾紛化解3.71 分，低于金融業(yè)整體水平。

從得分情況看，股份制銀行消費者權益保護工作在體制建設、操作與服務、糾紛化解等方面表現(xiàn)較差。部分股份制銀行未及時梳理修訂文件，人員更換頻繁，投訴和舉報較多，影響到體制建設、操作與服務、糾紛化解的整體得分，也影響到股份制銀行的總體得分。

3.法人機構。法人機構總分74.46 分，體制建設3.4 分，機制運行10.66 分，操作與服務4.37 分，教育宣傳3.2 分，糾紛化解3.24 分，監(jiān)督檢查-1.36 分。體制建設、機制運行方面僅高于財險公司，糾紛化解、監(jiān)督檢查在各類機構中表現(xiàn)最差。

從得分情況看，法人機構消費者權益保護工作在體制建設、機制運行、糾紛化解、監(jiān)督檢查等方面表現(xiàn)較差。部分法人機構未及時梳理修訂文件，人員更換頻繁，部分法人機構投訴和舉報較多，另外部分法人機構受到原銀保監(jiān)會現(xiàn)場檢查，影響到體制建設、機制運行、糾紛化解、監(jiān)督檢查等方面的得分。

4.人身險公司。人身險公司總分91.74 分，體制建設3.72 分，機制與運行11.48 分，操作與服務5.24 分，均高于金融業(yè)整體水平，僅低于大型銀行。糾紛化解3.92 分，僅低于財險公司。監(jiān)督檢查0.89 分，僅好于法人機構。

從得分情況看，人身險公司消費者權益保護工作在監(jiān)督檢查方面表現(xiàn)較差。部分人身險公司舉報較多，影響了監(jiān)督檢查方面的得分。

5.財險公司。財險公司總分69.05 分，體制建設3.24分，機制運行10.08 分，教育宣傳2.58 分，均在金融業(yè)得分最低。

從得分情況看，財險公司消費者權益保護工作在體制建設、機制運行、教育宣傳等方面表現(xiàn)較差。部分財險公司在體制建設、機制運行、教育宣傳得分較低，影響到財險公司的整體得分。

五、改善金融消費者權益保護中的金融生態(tài)的意見建議

（一）加強體制機制建設

一是將消費者權益保護納入公司治理各環(huán)節(jié)。推動金融機構設立消費者權益保護委員會，對管理層和消費者權益保護部門工作的全面性、及時性和有效性進行監(jiān)督。推動金融機構將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設中，將消費者權益保護納入公司治理評價體系。二是健全消費者權益保護組織架構。推動金融機構配備充足的消費者權益保護工作人員，以保障消費者權益保護工作的獨立性、權威性和專業(yè)性。推動金融機構明確各部門消費者權益保護工作職責，有效運行部門之間的橫向信息共享以及工作協(xié)調(diào)配合機制。

（二）機制與運行方面

一是加強產(chǎn)品和服務審查。推動金融機構消費者權益保護審查覆蓋全部新增和發(fā)生實質(zhì)性改變的既有產(chǎn)品和服務，將消費者權益保護審查納入機構風險管理和內(nèi)部控制體系。二是充分披露產(chǎn)品和服務信息。推動金融機構產(chǎn)品和服務信息披露覆蓋售前、售中、售后全流程，涵蓋產(chǎn)品和服務性質(zhì)、風險、收費情況、合同主要條款。三是加強個人信息保護機制的建設和執(zhí)行。推動金融機構開展個人信息保護制度學習，避免互聯(lián)網(wǎng)渠道保存、傳遞未脫敏的個人信息。四是增強內(nèi)部培訓實效。推動金融機構結合員工崗位類別和工作需求，有針對性地開展產(chǎn)品和服務銷售、消費者投訴處理等消費者權益保護專項培訓。五是加強內(nèi)部考核管理工具運用。推動金融機構將消費者權益保護內(nèi)部考核結果納入綜合績效考核體系并合理匹配權重，將消費者權益保護內(nèi)部考核結果納入機構問責體系和人力資源管理體系。六是加強消費者權益保護審計，明確消費者權益保護審計的周期和頻率，充分發(fā)揮消費者權益保護審計的監(jiān)督作用。

（三）操作與服務方面

一是加強消費者適當性管理機制的建設，推動金融機構對消費者風險評估頻次進行合理管控。二是加強產(chǎn)品和服務營銷宣傳管理，避免以引人誤解的方式對金融產(chǎn)品或金融服務進行營銷宣傳，營銷宣傳材料要充分揭示風險所在。三是加強銷售行為管理，推動金融機構明確產(chǎn)品查詢途徑、咨詢舉報電話、錄音錄像操作流程控制、風險防控等要求，完善自助終端和手機銀行等網(wǎng)絡渠道銷售行為可回溯管理制度，建立視聽資料質(zhì)檢體系。四是加強對合作機構的管理，推動金融機構采取有效措施對合作機構合作業(yè)務可能侵害消費者權益行為進行管控。

（四）教育宣傳方面

一是加強教育宣傳總體安排，推動金融機構明確教育宣傳工作的分工和工作職責，制定年度教育宣傳工作計劃，明確宣傳目標、受眾群體及評估效果。二是加強常態(tài)化消費者教育，開展線上線下多樣性、差異性和實效性的教育宣傳活動。三是加強集中教育宣傳活動創(chuàng)新性，推動金融機構開展有創(chuàng)新性的教育宣傳活動，擴大社會影響力。

（五）糾紛化解方面

一是加強投訴溯源治理。推動金融機構在投訴處理制度中明確內(nèi)部協(xié)同處理及信息共享、統(tǒng)計分析、信息披露等內(nèi)容，明確投訴處理的考核權重。二是加強糾紛多元化解工作。推動金融機構建立調(diào)解方式化解與消費者之間矛盾糾紛制度，通過建立調(diào)解權限動態(tài)授予、異地授予和及時應調(diào)、快速審批等機制來促進消費糾紛化解工作。

（六）監(jiān)督檢查方面

一是加強交流合作。發(fā)揮機構監(jiān)管處、銀行檢查處、非銀檢查處一線監(jiān)管優(yōu)勢，將消費者權益保護與非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查結合起來，增強消費者權益保護監(jiān)管評價的科學性。二是加強舉報處理。加強對舉報的調(diào)查和數(shù)據(jù)的分析應用，通過深入挖掘，綜合分析，及時發(fā)現(xiàn)普遍性、趨勢性問題，準確把握主要矛盾及風險隱患，采取有針對性的措施，防范化解風險，變事后監(jiān)管為事前預防，破解舉報量不斷增多難題。三是強化評價結果運用。對轄內(nèi)機構采取差異化監(jiān)管措施，指導督促機構加強日常經(jīng)營行為管理，強化消費者權益保護體制機制建設和執(zhí)行。