袁鑫，孫志波，于慧斌，劉艷紅，王佳，李為，宋根偉

作者單位：十堰市人民醫(yī)院（湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬人民醫(yī)院），a藥學(xué)部，b創(chuàng)傷骨科，湖北 十堰442000

近年來(lái)，受疫情的影響，越來(lái)越多的用藥咨詢(xún)轉(zhuǎn)到互聯(lián)網(wǎng)上［1］。十堰市人民醫(yī)院聯(lián)合北京左手科技有限公司試運(yùn)營(yíng)“用藥管家”服務(wù)平臺(tái)。病人在門(mén)診錄入個(gè)人信息，醫(yī)生接診后錄入處方信息；平臺(tái)收集病人和處方信息，根據(jù)處方信息推送用藥指導(dǎo)至病人移動(dòng)端；如果病人還存在用藥疑問(wèn)，可點(diǎn)擊“問(wèn)藥師”按鈕，進(jìn)入用藥咨詢(xún)界面，選擇藥師，通過(guò)文字、圖片等進(jìn)行用藥咨詢(xún)；藥師根據(jù)平臺(tái)提供的用藥咨詢(xún)、病人和處方信息，回復(fù)病人的咨詢(xún)［2］。平臺(tái)用藥咨詢(xún)的“問(wèn)藥師”功能，既不同于傳統(tǒng)面對(duì)面的咨詢(xún)，也不同于微信［3］、電話［4］、互聯(lián)網(wǎng)［5］等咨詢(xún)方式，它是在平臺(tái)推送用藥指導(dǎo)后，病人如果還存在用藥疑問(wèn)，可以進(jìn)行用藥咨詢(xún)［6］。平臺(tái)將病人提出的問(wèn)題、病人和處方信息一起推送給藥師，藥師進(jìn)行“個(gè)體化”的咨詢(xún)回復(fù)。服務(wù)流程見(jiàn)圖1。我們將平臺(tái)運(yùn)營(yíng)以來(lái)“問(wèn)藥師”服務(wù)的藥師問(wèn)答記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，為提高“用藥管家”服務(wù)平臺(tái)的用藥咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量和人力資源效能提供參考，為互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)提供新思路。

圖1 “用藥管家”服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)流程圖

1 資料與方法

收集十堰市人民醫(yī)院2019 年7 月29 日至2022年10 月20 日“用藥管家”服務(wù)平臺(tái)用藥咨詢(xún)中藥師問(wèn)答記錄，對(duì)藥師、咨詢(xún)病人和咨詢(xún)內(nèi)容相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。

2019年7月29日“用藥管家”服務(wù)平臺(tái)試運(yùn)營(yíng)，截至2022年10月20日，平臺(tái)服務(wù)用戶(hù)數(shù)量為31 984，推送用藥指導(dǎo)273 136 例，使用用藥鬧鐘451 例，其中用藥咨詢(xún)808 例，服務(wù)530 人。排除重復(fù)、問(wèn)題描述不清、與服務(wù)無(wú)關(guān)咨詢(xún)49 例，完成有效用藥咨詢(xún)759例。

2 結(jié)果

2.1 咨詢(xún)藥師提供平臺(tái)用藥咨詢(xún)服務(wù)的藥師由中藥和西藥專(zhuān)業(yè)中級(jí)及以上職稱(chēng)調(diào)劑藥師或臨床藥師組成，咨詢(xún)藥師職稱(chēng)分布見(jiàn)表1。隨著職稱(chēng)增高，人均咨詢(xún)例數(shù)逐漸增加。

表1 咨詢(xún)藥師職稱(chēng)及人均咨詢(xún)例數(shù)分布

2.2 咨詢(xún)病人咨詢(xún)病人年齡分布見(jiàn)表2。由表可見(jiàn)，平臺(tái)上咨詢(xún)病人年齡主要分布在0～10、＞20～30和＞30～40 歲。咨詢(xún)病人中，女性病人占64.16%（487∕759），男性病人占35.84%（272∕759），女性病人多于男性病人。

表2 咨詢(xún)病人年齡分布（n=759）

2.3 涉及疾病的診斷篩選病人咨詢(xún)的主要疾病診斷（n≥10），共12 種，見(jiàn)表3。12 種咨詢(xún)相關(guān)診斷主要涉及泌尿生殖系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、皮膚和皮下組織、消化系統(tǒng)，咨詢(xún)例數(shù)占比為33.47%。

表3 咨詢(xún)病人的診斷分布（n=254）

2.4 咨詢(xún)內(nèi)容參考藥品說(shuō)明書(shū)，將咨詢(xún)內(nèi)容分類(lèi)，用藥咨詢(xún)內(nèi)容的分布見(jiàn)表4。構(gòu)成比超過(guò)10%的咨詢(xún)內(nèi)容分別為用法用量、藥物不良反應(yīng)、藥物相互作用和特殊人群，累計(jì)構(gòu)成比為79.71%。其中用法用量構(gòu)成比最高，為38.34%。

表4 用藥咨詢(xún)內(nèi)容分布（n=759）

2.5 咨詢(xún)藥物咨詢(xún)涉及藥物種類(lèi)的分布見(jiàn)表5。聯(lián)合用藥方案咨詢(xún)最多，占29.78%，中藥飲片及中成藥占21.87%，這兩項(xiàng)用藥咨詢(xún)例數(shù)占51.65%。單品種用藥咨詢(xún)中，抗感染、內(nèi)分泌系統(tǒng)和呼吸系統(tǒng)用藥咨詢(xún)例數(shù)位于前三位，累計(jì)構(gòu)成比為22.66%。咨詢(xún)涉及的具體藥物種類(lèi)（n≥5）分布見(jiàn)表6，抗感染藥物最多，為8 種；內(nèi)分泌系統(tǒng)藥物3 種；呼吸系統(tǒng)藥物2種，均為吸入劑型。其中，黃體酮咨詢(xún)例數(shù)最多，為27 例，占咨詢(xún)總例數(shù)3.56%；此外，由于疫情的影響，新冠疫苗的咨詢(xún)例數(shù)達(dá)到了9例。

表5 咨詢(xún)藥物種類(lèi)分布（n=759）

表6 咨詢(xún)藥物分布（n=128）

3 討論

3.1 咨詢(xún)藥師組建咨詢(xún)藥師團(tuán)隊(duì)時(shí)，要考慮藥師的職稱(chēng)和專(zhuān)業(yè)。高職稱(chēng)藥師容易得到病人的信賴(lài)，工作量高于其他低職稱(chēng)藥師。咨詢(xún)的藥物種類(lèi)中，主要包括中藥、抗感染藥物、內(nèi)分泌系統(tǒng)藥物、呼吸系統(tǒng)藥物，聯(lián)合用藥約占30%。因此，人才培養(yǎng)方面，要加強(qiáng)低職稱(chēng)咨詢(xún)藥師的培養(yǎng)，提高咨詢(xún)藥師的工作經(jīng)驗(yàn)［7］；人員配置方面，應(yīng)安排擅長(zhǎng)抗感染、內(nèi)分泌系統(tǒng)和呼吸系統(tǒng)藥物的藥師從事咨詢(xún)工作，團(tuán)隊(duì)中要配備中藥師解答中藥相關(guān)問(wèn)題；流程優(yōu)化方面，值班咨詢(xún)藥師如不能準(zhǔn)確回復(fù)咨詢(xún)問(wèn)題，可申請(qǐng)藥學(xué)多學(xué)科診療，以解答聯(lián)合用藥問(wèn)題，避免出現(xiàn)咨詢(xún)藥師分工不明確、指導(dǎo)用藥精細(xì)化程度不夠［8］的現(xiàn)象。

研究發(fā)現(xiàn)，女性病人更愿意通過(guò)“用藥管家”服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行用藥咨詢(xún)，這與其他研究一致［9-11］。在排名前12 位咨詢(xún)的疾病診斷中，4 個(gè)泌尿生殖系統(tǒng)相關(guān)的診斷均與女性相關(guān)，由此可見(jiàn)女性藥師從事平臺(tái)用藥咨詢(xún)工作更有優(yōu)勢(shì)。

咨詢(xún)病人大部分是21～40 歲中青年病人，而60歲以上的老年病人僅占1.71%，這與微信平臺(tái)研究的結(jié)果一致［3，12］。高婷等［13］報(bào)道綜合醫(yī)院傳統(tǒng)用藥咨詢(xún)60 歲以上病人構(gòu)成比45.33%，高于“用藥管家”平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，可能是老年病人受教育水平和線上操作［14］等因素影響，較少采用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)咨詢(xún)，更多采用傳統(tǒng)的用藥咨詢(xún)方式。在藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)型期，多維度用藥咨詢(xún)體系，可滿(mǎn)足不同的病人需求［12］。因此，仍需要配備窗口或門(mén)診用藥咨詢(xún)藥師，作為平臺(tái)用藥咨詢(xún)的補(bǔ)充［15］，滿(mǎn)足不能進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)咨詢(xún)病人的需求。

3.2 咨詢(xún)內(nèi)容平臺(tái)推送的用藥指導(dǎo)包括如何用藥、用藥期間應(yīng)注意、停藥須知、不良反應(yīng)及處理方法、禁慎用和說(shuō)明書(shū)，解決了部分病人的用藥疑問(wèn)。對(duì)于超出用藥指導(dǎo)和病人理解范圍的用藥問(wèn)題，可選擇平臺(tái)的“問(wèn)藥師”進(jìn)行咨詢(xún)。咨詢(xún)內(nèi)容主要包括用法用量、藥物不良反應(yīng)、藥物相互作用和特殊人群。（1）用法用量主要咨詢(xún)問(wèn)題包括用法、用藥療程、用藥時(shí)間、用藥間隔等。典型問(wèn)題如“兩種涂抹類(lèi)的藥能同時(shí)使用嗎”“克霉唑陰道片要用幾天”“黃體酮軟膠囊都是飯前服用嗎”“口服藍(lán)芩后多久可以喝果酸二磷酸鈉口服液”等。與傳統(tǒng)咨詢(xún)不同之處是關(guān)于醫(yī)生處方藥品的用法與平臺(tái)推送用藥指導(dǎo)中用法不一致的咨詢(xún)，如“處方上說(shuō)一次1 粒，但說(shuō)明書(shū)上說(shuō)一次3 粒，我該按哪個(gè)劑量服用”，提示除了醫(yī)生要認(rèn)真開(kāi)具處方外，對(duì)于有多種用法的藥品，還要交代清楚病人具體的用法。（2）藥物不良反應(yīng)主要咨詢(xún)問(wèn)題包括不良反應(yīng)鑒別、處理、換藥等。典型問(wèn)題如“孩子現(xiàn)在渾身癢是藥物過(guò)敏嗎”，“服用黃體酮后頭暈怎么辦”等。（3）藥物相互作用主要咨詢(xún)問(wèn)題包括藥物之間、藥物與食物、藥物與酒等。典型問(wèn)題如“唑吡坦片和感康能一起喝嗎”“酮替芬片可以和奶粉一起喝嗎”等。在新冠疫情期間，平臺(tái)上出現(xiàn)藥物和新冠疫苗相互作用的咨詢(xún)，如“用藥期間能不能接種新冠疫苗”。（4）特殊人群主要咨詢(xún)問(wèn)題包括月經(jīng)期、備孕期、孕期、哺乳期等用藥問(wèn)題。此外，腎病、肝病等病人也有通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行用藥咨詢(xún)。隨著人們健康意識(shí)的提高，部分病人認(rèn)識(shí)到藥物可能會(huì)對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果產(chǎn)生影響，平臺(tái)上出現(xiàn)藥物對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果影響的一些咨詢(xún)，如“明天去檢查，早上要吃藥嗎？”等。

根據(jù)咨詢(xún)的藥物、病人及內(nèi)容，可以?xún)?yōu)化藥學(xué)服務(wù)流程?？舍槍?duì)性地制作黃體酮不良反應(yīng)的科普資料，用于女性不孕癥病人的用藥宣教；發(fā)藥時(shí)，藥師可在黃體酮不良反應(yīng)方面做重點(diǎn)交代。同時(shí)，加強(qiáng)咨詢(xún)藥師學(xué)習(xí)常見(jiàn)咨詢(xún)藥品用法用量、不良反應(yīng)等藥學(xué)知識(shí)，提高咨詢(xún)的準(zhǔn)確性。通過(guò)對(duì)比咨詢(xún)平臺(tái)的數(shù)據(jù)，對(duì)科普、用藥交代等藥學(xué)服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.3 平臺(tái)運(yùn)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)用藥咨詢(xún)具有不受地域和時(shí)間限制、避免出入醫(yī)院引起交叉感染等優(yōu)點(diǎn)，在疫情期間得到了快速發(fā)展［1］。為規(guī)范咨詢(xún)質(zhì)量，醫(yī)院協(xié)會(huì)在《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)服務(wù)規(guī)范》中規(guī)范了用藥咨詢(xún)服務(wù)的人員、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等［16-17］。平臺(tái)為規(guī)范不同職稱(chēng)藥師的咨詢(xún)，制訂了《十堰市人民醫(yī)院藥師互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)準(zhǔn)則》，使咨詢(xún)服務(wù)達(dá)到同質(zhì)化。2021 年平臺(tái)對(duì)咨詢(xún)藥師服務(wù)進(jìn)行了評(píng)估，滿(mǎn)意度達(dá)94.17%，說(shuō)明用藥咨詢(xún)服務(wù)得到了病人的認(rèn)可。合理收費(fèi)是用藥咨詢(xún)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的必然要求［18］。病人付費(fèi)有助于提高咨詢(xún)藥師的積極性，避免無(wú)效的咨詢(xún)。雖然平臺(tái)可以設(shè)置咨詢(xún)收費(fèi)，但考慮到互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)剛開(kāi)展，藥學(xué)服務(wù)收費(fèi)政策尚未出臺(tái)［19］，平臺(tái)仍然采用免費(fèi)的用藥咨詢(xún)模式。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)“用藥管家”服務(wù)平臺(tái)用藥咨詢(xún)記錄中藥師、病人及咨詢(xún)問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)、分析，不僅為平臺(tái)高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)提供參考，還為咨詢(xún)藥師學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)提供指導(dǎo)，合理用藥科普提供方向?！坝盟幑芗摇狈?wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，避免了病人因缺乏醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)而不合理用藥，節(jié)約了藥師的人力成本，實(shí)現(xiàn)了藥學(xué)服務(wù)智能化、個(gè)性化，滿(mǎn)足了病人對(duì)用藥咨詢(xún)的需求，使藥學(xué)服務(wù)與新技術(shù)、新理念充分融合，促進(jìn)了藥學(xué)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。