嚴則金,龐春梅

(1.北京市醫(yī)院管理中心,北京 100053;2.中國化工信息中心有限公司 信息資源中心,北京 100029)

0 引言

讀者服務始終是圖書館的核心職能之一,提供完善的、高質量的讀者服務也是圖書館應當始終堅持努力的方向。在我國圖書館體系中,少年兒童圖書館(后文簡稱“少兒館”)因服務對象的特殊性,其讀者需求更為多元化,讀者對其服務的期望值也更高。因此,如何進一步創(chuàng)新少兒館讀者服務體系并優(yōu)化服務供給,理應成為圖書館學界關心、關注的問題。同時,隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計算等新興技術的飛速發(fā)展,以微信、移動圖書館等為代表的無接觸讀者服務取得了長足的進步,極大豐富了圖書館的讀者服務類型;但少兒館長期以接觸式讀者服務為核心,針對少年兒童這一特殊群體的無接觸讀者服務仍處于起步階段,服務優(yōu)化淺嘗輒止、未有效對接讀者需求等問題較為突出,亟待進一步解決。

2020年以來,突如其來的新型冠狀病毒感染導致全國范圍內公共圖書館相繼閉館,傳統(tǒng)的接觸式讀者服務遭受重創(chuàng)。但危機之中同樣蘊藏機遇,廣大圖書館同仁逆境中求發(fā)展,在無接觸讀者服務領域涌現(xiàn)出了大量的創(chuàng)新舉措。當前,我國已進入對新型冠狀病毒感染實施“乙類乙管”的新階段,盡管被迫閉館現(xiàn)象已罕有發(fā)生,但仍有必要從供給側入手,系統(tǒng)剖析各少兒館在疫情期間所形成的創(chuàng)新舉措并加以理論解讀,嘗試解決“如何優(yōu)化少兒館無接觸讀者服務”這一問題,為向廣大讀者提供更優(yōu)質服務、為少兒館進一步創(chuàng)新發(fā)展提供參考。

2017年3月至2018年6月,文化和旅游部開展了第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級工作。根據(jù)中華人民共和國文化行業(yè)標準《公共圖書館評估指標第3部分:省、市、縣級少年兒童圖書館》(WH70.3),共有57家少年兒童圖書館被評為上等級少年兒童圖書館(包括一級、二級、三級少年兒童圖書館)[1]。本文以上述57家圖書館為樣本,在多案例研究的基礎上,提出實現(xiàn)無接觸讀者服務供給的三種路徑和對應的八種樣態(tài),并對具體的優(yōu)化機制、關鍵的優(yōu)化環(huán)節(jié)等內容進行剖析。

1 文獻綜述

少兒館作為面向少年兒童讀者開展服務的公共文化服務機構,更是少年兒童精神文明建設的重要場域[2]。本章將從少兒館讀者服務模式研究、少兒館無接觸服務研究及服務供給優(yōu)化研究三方面入手,簡要綜述既有研究。

1.1 少兒館讀者服務模式研究

在長期的服務實踐中,學界針對少兒館讀者服務模式形成了豐碩成果,總體上可區(qū)分為服務模式的理論性總結與服務模式創(chuàng)新案例研究兩個方面,并兼有對當前服務模式創(chuàng)新面臨問題的探討。

首先,就服務模式的理論性總結而言,部分學者對國外經(jīng)驗進行了引介:如張大鵬[3]對美國《兒童和家庭延伸服務模式白皮書》進行解讀,將美國少兒館讀者服務發(fā)展特點總結為善于發(fā)展合作切入點、積極尋求政府支持及民間資本支持;趙海霞等[4]對美國公共圖書館“兒童優(yōu)先”視角下的服務模式進行總結提煉,指出高素質圖書館員、社會組織充分協(xié)作、學術研究成果扎實等因素的重要支持作用。針對國內情況的分析如下:學者趙毅菲[5]將公共圖書館少兒讀者服務模式概括為向少兒推送文獻資料的資源輸出模式、鼓勵少兒通過實踐獲取知識的體驗教育模式和“家-校-館”協(xié)作的第二課堂模式;苑紅梅[6]將部門設置、人員分配、服務形式、服務對象需求框定為讀者服務模式的核心要素;南春娟[7]則在技術路線層面將少兒讀者服務的發(fā)展路徑歸納為精細感知、興趣激活與交互溝通三個方面。

其次,服務模式創(chuàng)新的案例研討更為細化。概括而言,我國的少兒館讀者服務模式創(chuàng)新實踐呈現(xiàn)出三大趨勢。一是互動趨勢,即少兒館由服務的提供者從單向供給者向雙向溝通者轉變,強調需求導向與用戶主體作用:劉清[8]以重慶圖書館少兒部為例,闡述了該館整合優(yōu)質電子動漫資源開展動漫特色服務等創(chuàng)新模式;徐珊珊[9]指出,陜西省圖書館少兒分館基于問卷、訪談等分析讀者需求,形成了優(yōu)化閱覽室空間、優(yōu)化“非書資料”提供與外借等創(chuàng)新模式;任東升[10]則以溫州市少年兒童圖書館“九色鹿”少兒演播室為例,充分發(fā)揮了讀者的主體作用。二是合作趨勢,即圖書館逐漸增強與學校、知識服務企業(yè)等第三方機構的合作,而非“單打獨斗”。如上海浦東圖書館以“0～3歲嬰幼兒家庭閱讀指導包”項目為依托促進了家庭、社會組織等與圖書館的廣泛合作,形成了獨具特色的“聚焦家庭”服務模式[11]。三是專業(yè)趨勢,即圖書館服務供給的專業(yè)化、特色化水平持續(xù)提升,而非停留于書目推薦、文化教育等基礎模式。如張明珠[12]指出,特色數(shù)據(jù)庫建設是服務模式創(chuàng)新專業(yè)化趨勢的代表,目前全國大部分高等級少兒圖書館已有特色數(shù)據(jù)庫的建立嘗試,但維護情況整體滯后,仍有優(yōu)化空間。

再次,從讀者服務面臨的問題與對策看,相關研究如下:周玲[13]指出閱讀推廣覆蓋面不足、管理機制落后、吸引力不足和外部支持不足是現(xiàn)存的主要問題;李賽虹[14]以衡陽市少年兒童圖書館為例,指出當前少兒館讀者服務主要面臨服務半徑狹窄、服務功能受限、經(jīng)費投入偏低和專業(yè)人才缺乏等問題,有必要從推動服務標準化、均等化入手,構建網(wǎng)絡化的少兒圖書館服務體系;夏冰[15]等則提出了深入分析少年兒童信息需求開展個性服務、優(yōu)化館藏結構開展立體服務、開發(fā)網(wǎng)絡資源進行網(wǎng)絡服務等創(chuàng)新策略,并強調了高素質的館員隊伍建設的重要性。

1.2 少兒館無接觸讀者服務相關研究

在互聯(lián)網(wǎng)技術飛速發(fā)展的當下,以微信、微博等為載體的無接觸讀者服務得到了長足的發(fā)展。相關研究如下:郭麗娜[16]以10家新浪認證的少兒館官方微博賬號為例,歸納出少兒館微博服務主要集中在圖書推薦、活動播報、知識介紹等方面,仍存在參考咨詢服務少、信息互動服務少、內容更新不及時等問題;嚴燕梅[17]以全國20所少兒館的21個微信公眾號為例,指出當前開通微信服務的少兒館數(shù)量偏少、服務方式單一且被動,應當進一步完善微信平臺的運營管理,加強宣傳和推廣;趙谞炯[18]等從菜單功能和推送消息兩方面入手,對少兒館微信公眾平臺的應用情況進行調研,指出了微信公眾號缺乏專業(yè)維護、消息質量較低等問題,有必要進一步加強技術支撐,并以需求為導向進行服務拓展。

1.3 少兒館無接觸服務供給優(yōu)化之道探索

當前,中國經(jīng)濟已步入新常態(tài),在供給側改革深入推進的大潮下,供給側改革也應當成為圖書館創(chuàng)新服務理念、內容、方式的共識。相關研究如下:郎妍妍[19]指出,公共圖書館服務機制應當進一步優(yōu)化,以合作構建服務聯(lián)盟、促進服務間“聯(lián)姻”、推動服務聯(lián)群為核心,推動供給側改革;趙日[20]認為,公共圖書館應當進一步拓展服務的渠道和空間,特別是由以往的單向供給轉向雙向溝通,突破單項文化溝通的桎梏;喻立芹[21]則指出,圖書館服務內容的“結構性過剩”問題突出,應當進一步加強多主體的合作、借助新媒體等技術打造特色服務及服務品牌,滿足讀者的多元需求——概言之,少兒館無接觸服務供給的優(yōu)化是供給側結構性改革的應有之義,有效優(yōu)化路徑的探索則亟待破題。

2 理論框架

由前可知,讀者服務模式的創(chuàng)新已蔚然成風,且形成了以互動、合作、專業(yè)為三大趨勢的供給優(yōu)化態(tài)勢,而少兒館的無接觸讀者服務供給優(yōu)化仍是一個相對新穎的話題。但基于信息化高速發(fā)展而產生的無接觸讀者服務并未脫離讀者服務的本質,對其供給趨勢的理論判斷依然能夠沿用前述三者:在互動層面,無接觸讀者服務有必要由圖書館的單向供給轉向基于主客體互動的供給,尤其是強調讀者需求導向;在合作層面,圖書館單一主體供給已無法有效滿足日益多元化的服務需求,開展多主體合作勢在必行;而在專業(yè)層面,圖書館顯然不應長期停留于基礎文化服務,而是應當充分發(fā)揚圖書館學專業(yè)素質,向讀者持續(xù)供給更具專業(yè)性、特色化、具有不可替代性的服務。同時,三種趨勢并非相互獨立,主客體互動、主體間合作與專業(yè)化嘗試往往互為交織。因此,基于一系列價值判斷與相關理論實證資源,本文構建起如圖1所示的基本分析框架。這一框架將少兒館無接觸服務的供給模式分為初始型、互動導向型、合作導向型、專業(yè)導向型、互動-合作型、互動-專業(yè)型、合作-專業(yè)型和完善型八種,由此形成了如圖2所示的單維度優(yōu)化、雙維度優(yōu)化、三維度優(yōu)化三條供給優(yōu)化路徑(圖2的橫縱坐標和維度解釋與圖1相同)。

Fig.1 The basic theoretical framework of this paper:8 service supply models

Fig.2 The basic theoretical framework of this paper:3 paths of supply optimization

而從量化思維的角度考慮,無接觸服務供給是否實現(xiàn)優(yōu)化,關鍵在于供給優(yōu)化程度的增量是否為正值。為此,根據(jù)理論框架的框定,可假設So(Supply Optimized)代表少兒館無接觸服務供給的優(yōu)化程度,其數(shù)值則由服務主體合作程度Sso(Supply Subjects Cooperation)、服務主客體互動程度Ssi(Supply Subjects-objects Interaction)、服務專業(yè)化程度Sp(Supply Professionalization)和服務供給成本Sc(Supply Costs)共同決定,即:

So=Sso+Ssi+Sp-Sc

從增量看,則顯然有:

ΔSo=ΔSso+ΔSsi+ΔSp-ΔSc

展開看,在本文的理論框架下,三條路徑的優(yōu)化過程存在兩個層面的邏輯。

2.1 第一層邏輯:側重點的不同

該層邏輯主要基于單維度路徑和雙維度路徑的內部比較。由圖1、圖2可知,單維度路徑對應著三種可能的服務模式,即在這兩條路徑下,無接觸讀者服務供給的側重點不同將帶來不同的服務模式,但其實現(xiàn)的服務供給優(yōu)化增量整體上差別不大。在單維度路徑中,以“初始型-合作導向型”為例,這一供給優(yōu)化的方式側重點在于服務主體間的合作,即以少兒館為核心,公共部門(學校、政府等)、數(shù)據(jù)供應商、第三方協(xié)會等相關部門合作開展服務,使得ΔSsi顯著提升,但ΔSso、ΔSp均無顯著增長。從成本上看,這一變化所帶來的成本主要是部門間的協(xié)調成本,但長周期、穩(wěn)定化的合作必將使協(xié)調成本下降,因此ΔSc增長并不高,能夠實現(xiàn)服務供給的優(yōu)化。而在雙維度路徑中,以“初始型-互動-專業(yè)型”為例,其側重點從單純的側重服務主體間合作轉向對服務主體間合作和服務內容專業(yè)化的雙重側重,在ΔSsi顯著提升的基礎上,ΔSp也有了顯著增長,但ΔSso無顯著增長。從成本上看,在協(xié)調成本的基礎上主要增加了館員專業(yè)化培訓和專業(yè)意識養(yǎng)成成本,但這一成本同樣會隨時間推移而下降,能夠實現(xiàn)進一步的服務供給優(yōu)化。總而言之,在第一層邏輯下,無接觸讀者服務的同一優(yōu)化路徑可能因側重點的不同產生不同的優(yōu)化效果,但其優(yōu)化增量總體上是一致的。

2.2 第二層邏輯:側重點的多寡

該層邏輯主要基于三條路徑的相互比較。由圖1、圖2可知,單維度路徑、雙維度路徑與三維度路徑的核心差異在于側重優(yōu)化方向的數(shù)目多寡。在單維度路徑下,無接觸讀者服務供給的優(yōu)化側重于單個維度,ΔSso、ΔSsi、ΔSp三者中的一項顯著增高,另外兩項無變化或實現(xiàn)有限度的提升,同時ΔSc處于較低水平,ΔSo的提升較為平緩;在雙維度路徑下,無接觸讀者服務供給的優(yōu)化側重于兩個維度,ΔSso、ΔSsi、ΔSp三者中的兩項顯著增高,另外一項無變化或實現(xiàn)有限度的提升,同時ΔSc較之單維度路徑有所提升,但顯然不足以抵消供給優(yōu)化的增量,且隨著時間的推移,成本必然有所降低,因此ΔSo的提升較為顯著;三維度路徑則是從三個維度同時發(fā)力,ΔSso、ΔSsi、ΔSp三者均能夠實現(xiàn)顯著的增高,同時ΔSc也相應增高。但同理可知,其不足以導致供給優(yōu)化增量的倒退,ΔSo能夠實現(xiàn)更為顯著的提升。

3 案例分析

3.1 案例選擇與數(shù)據(jù)搜集

如表1所示:在兼慮代表性與廣泛性的基礎上,本文隨機選取第六次全國圖書館評估定級中的57家上等級少兒館作為樣本開展后續(xù)分析;而在數(shù)據(jù)收集上,各館的服務案例數(shù)據(jù)主要來源于官方微信公眾號推送消息,部分選取自媒體報道等其他可信信源。其中,“未尋得”是指截止到2023年9月30日之前未找到微信公眾平臺。

表1 57個樣本圖書館概況

3.2 基于不同路徑及模式的案例剖析

根據(jù)前文所確立的理論分析框架,少兒館無接觸讀者服務供給優(yōu)化存在八種理論模式及對應的三條優(yōu)化路徑,下文將基于此邏輯進行逐一分析。值得一提的是,下文關注于特定的服務舉措而非特定的圖書館,因此同一圖書館可能在不同模式中均有出現(xiàn)。

3.2.1 初始型模式案例組

初始型模式,顧名思義即無接觸讀者服務的基本表現(xiàn)形式,包括文獻梳理中所提及的微信公眾號發(fā)布信息、官方微博發(fā)布信息、移動圖書館等,這一模式在各樣本圖書館均有體現(xiàn)。顯然,本文的案例數(shù)據(jù)收集過程,也正是微信公眾號發(fā)布信息的體現(xiàn)。具體而言:天津市河北區(qū)少年兒童圖書館在疫情期間延續(xù)原有的移動圖書館服務,提供100萬種電子圖書、300種報刊及當日報紙的更新,全部實現(xiàn)免費在線閱覽[22];福建省少年兒童圖書館依托正誼悅讀APP,為讀者提供資源搜索、圖書閱讀等無接觸服務[23];深圳少年兒童圖書館利用“深圳少年兒童圖書館數(shù)字閱讀”微信小程序,為讀者提供圖書資源[24];安康市漢濱區(qū)少年兒童圖書館同樣延續(xù)了移動圖書館服務,并在APP中加入了疫情防控知識等時事欄目[25],該圖書館還將手工指導課程錄制成視頻進行發(fā)布,號召小讀者學習制作[26]。

這一案例組對圖1中所框定的初始型模式做出了定性解讀,也代表著少兒館無接觸讀者服務的主流表現(xiàn)形式。但無論是官方信息發(fā)布還是免費開放資源搜索、圖書閱讀等,服務供給本身仍然集中于單向的信息提供,在與讀者的有效互動、與服務主體的有效合作及服務供給的專業(yè)化程度上均有所不足。概言之,初始型模式只能實現(xiàn)基礎的、寬泛的無接觸讀者服務,供給優(yōu)化的程度較低。不過值得一提的是,這一模式中的大多數(shù)服務實踐依靠館內現(xiàn)有資源即可得以運轉,供給優(yōu)化的成本投入幾可忽略,供給穩(wěn)定性值得肯定。

3.2.2 單維度優(yōu)化路徑案例組

單維度優(yōu)化路徑,即在本文理論框架下,基于“互動”“合作”“專業(yè)”三維度之一進行的供給優(yōu)化,從而形成“互動導向型”“合作導向型”“專業(yè)導向型”三種服務供給模式。選取部分案例剖析如下。

3.2.2.1 互動導向型模式

這一模式以服務主客體之間的互動為主要優(yōu)化方向,即力圖將單向的服務供給轉變?yōu)榛陔p向互動的服務供給,提升讀者的滿意度和文化增益。例如:安康市漢濱區(qū)少年兒童圖書館于微信活動群中開辦“小鷺姐姐線上故事會”,實現(xiàn)了與小讀者、家長的充分互動[27];天津市河西區(qū)少年兒童圖書館開展“三月春‘鋒’暖,雷鋒精神我接力”線上數(shù)字閱讀活動,結合時事與小讀者進行互動,弘揚雷鋒精神[28];廣東省立中山圖書館舉辦“用愛發(fā)聲,共同戰(zhàn)‘疫’”朗讀作品征集活動,在廣州、湛江等地同步開展[29-30];湖南省少年兒童圖書館則開展“藝抗疫情、云游湖南”主題閱讀繪畫創(chuàng)作活動,組織小讀者進行主題閱讀創(chuàng)作,征集原創(chuàng)繪畫作品,并精選部分作品報送“湖南公共文旅云”進行展示[31]。

3.2.2.2 合作導向型模式

這一模式以服務主體間的合作為主要優(yōu)化方向,即注重與公共部門、專業(yè)機構的合作,強化服務主體的供給能力,豐富讀者服務。例如:廣州少年兒童圖書館聯(lián)合廣東省中醫(yī)院兒科專家推出“羊城少年學堂”講座,為小讀者和家長講授傳染病防治、兒童保健等知識[32];遼陽市少年兒童圖書館與遼寧省營養(yǎng)師協(xié)會、遼陽市健康管理學會等單位合作,每天發(fā)布一條“兒童居家防疫健康飲食建議”[33];南寧市少年兒童圖書館則聯(lián)合兒童教育領域知名專家,舉辦心理健康公益講座,力圖解決疫情下的親子關系新問題[34]。

3.2.2.3 專業(yè)導向型模式

這一模式以特色化、專業(yè)化為讀者服務供給的主要優(yōu)化方向,將閱讀指導、資源建設等專業(yè)服務做專、做實。例如:北京市西城區(qū)青少年兒童圖書館將閱讀指導工作延續(xù)到線上平臺,邀請高年資的圖書館老師進行空中課外閱讀指導[35];河南省少年兒童圖書館則依托自有網(wǎng)絡平臺,推出“改變,從閱讀開始”系列課程進行線上閱讀指導[36]。

這一案例組對圖1、圖2中所規(guī)定的單維度路徑及三種對應模式做出了定性的解讀,是少年兒童圖書館無接觸讀者服務中較為多見的服務模式?？梢钥吹?這一服務供給優(yōu)化路徑下的三種模式分別解決了初始型模式中主客體互動不足、主體聯(lián)動不足及服務內容專業(yè)化程度不足三大問題中的一個。而從服務供給優(yōu)化成本上看,該優(yōu)化路徑所需的成本投入相對較低:互動導向型模式成本增量主要在于讀者需求調查與服務設計;合作導向型模式成本增量主要在于主體間協(xié)調;專業(yè)導向型模式成本增量則集中于專業(yè)服務團隊的建設。如前所述,此類成本均呈現(xiàn)出隨時間推移而逐漸減少并趨于穩(wěn)定的態(tài)勢。因此,概言之,單維度路徑在一定程度上提升了服務供給的優(yōu)化程度,且供給優(yōu)化成本投入較為可控,是可行性較高、具備推廣價值的優(yōu)化方向。

3.2.3 雙維度優(yōu)化路徑案例組

雙維度優(yōu)化路徑,即從“互動”“合作”“專業(yè)”三個維度中的兩項發(fā)力優(yōu)化服務供給,形成“互動-合作型”“互動-專業(yè)型”“合作-專業(yè)型”三種服務供給模式。這一路徑也是大多數(shù)圖書館選擇的路徑,選取部分案例剖析如下。

3.2.3.1 互動-合作型模式

這一模式注重服務主客體互動與服務主體合作的并進,在與公共部門、第三方機構進行深度合作的同時,注重與讀者的有機互動。例如:沈陽市、廈門市、延吉市、重慶市涪陵區(qū)、天津市河西區(qū)等多家少年兒童圖書館聯(lián)合澳通樂兒公司,為小讀者們提供以“閱讀養(yǎng)心·共抗疫情”為主題的戰(zhàn)疫專題數(shù)字資源,以動畫視頻、數(shù)字展覽、音頻故事、電子繪本、字樂工具書、H5游戲等形式開展讀者服務[37-41];湖南省、衡陽市、沈陽市、丹東市等多家少年兒童圖書館聯(lián)合超星公司開展“品讀經(jīng)典·全民戰(zhàn)‘疫’”14天聽書打卡活動,加強讀者服務與互動[42-45];安陽市少年兒童圖書館則與上業(yè)科技合作,共同舉辦知識競答活動,還可獲得實物獎勵[46]。

3.2.3.2 互動-專業(yè)型模式

這一模式以服務主客體互動與服務內容的專業(yè)化為主要考慮,通過與讀者的雙向互動,開展閱讀指導、資源建設、參考咨詢等專業(yè)化服務活動。例如:襄陽市少年兒童圖書館開展“我發(fā)聲·我助力”線上閱讀廳活動,建設少兒閱讀音視頻資源庫,并在微信平臺發(fā)布優(yōu)秀作品[47];綏化市北林區(qū)少兒圖書館推出音頻欄目“童悅·北林之聲”,并定期在微信平臺上發(fā)布精選作品[48];溫州市圖書館則耗時數(shù)年,在廣泛收集素材的基礎上建成“童趣溫州”特色地方兒童文化娛樂項目數(shù)據(jù)庫,進行主動推送[49]。

3.2.3.3 合作-專業(yè)型模式

這一模式則重點關注服務主體間的合作與服務內容的特色化、專業(yè)化,在行使閱讀指導、資源建設、參考咨詢等專業(yè)職能的同時,通過機構間合作優(yōu)化服務供給。例如:沈陽市少年兒童圖書館與神州共享(北京)文化傳媒有限公司聯(lián)手,策劃了“眾志成城 抗擊疫情”連環(huán)畫創(chuàng)作公益行推廣活動,邀請資深連環(huán)畫家將抗疫場景轉化為文化資源,向讀者進行推介,并在遼陽、鐵嶺、盤錦等地同步開展[50-53];金華市圖書館則與神州共享(北京)文化傳媒有限公司聯(lián)手,推出了包括專題歷史、藝術人文、科學科普等內容的數(shù)字展廳,向讀者免費開放[54];揚州市少年兒童圖書館與揚州市非遺保護中心、揚州交通廣播聯(lián)合推出《揚州非遺公開課——在家學非遺》系列,將非遺文化資源向讀者進行推廣[55];湖南省少年兒童圖書館則與萬方數(shù)據(jù)合作,為廣大讀者和醫(yī)護工作者推出專題數(shù)字資源[56]。

這一案例組對圖1、圖2中所規(guī)定的雙維度路徑及三種對應模式做出了定性解讀。與單維度路徑類似,這一服務供給優(yōu)化路徑下的三種模式分別解決了前述三大問題中的兩個,取得了較好的服務效果。而從服務成本看,該優(yōu)化路徑的成本較之初始型模式及單維度路徑的三種模式有明顯增加,需有可靠資金來源或行之有效的成本控制機制加以配套。因此,概言之,雙維度優(yōu)化路徑能夠實現(xiàn)兩個維度上的服務供給優(yōu)化,優(yōu)化程度處于較高水平;如能實現(xiàn)供給優(yōu)化成本的充分控制,則具備大面積推廣的可能。

3.2.4 三維度優(yōu)化路徑(完善型模式)案例組

顯而易見,三維度優(yōu)化路徑,即從“互動”“合作”“專業(yè)”三個維度共同發(fā)力,盡可能加強服務主客體間的互動,在深度了解讀者需求的基礎上與第三方機構進行深入合作,提供特色、專業(yè)的讀者服務。例如:上海市長寧區(qū)少年兒童圖書館結合廣大讀者的現(xiàn)實需求,聯(lián)合北京愛迪科森教育科技股份有限公司、上海新東方,組織開展小升初系列公益直播互動課程,為小讀者和家長帶來最新的教育政策與閱讀、學習指導,強化輔助學校教學的職能[57];武漢市少年兒童圖書館免費開放并優(yōu)化自建資源庫“童夢武漢自建專題庫”,與國家圖書館、全國多家少兒館聯(lián)合中國少年兒童出版總社、咿啦看書及神州共享(北京)文化傳媒有限公司共同發(fā)起“風雨彩虹春天的約會——全國少年兒童在家讀書公益活動”,并在“武漢少圖千字屋”“武少圖小腳印童書會”等群組配套舉辦“云上讀書會”活動,取得了良好的效果[58]。

這一案例組對圖1、圖2中所規(guī)定的三維度路徑及完善型模式做出了定性的解讀,是在少兒館無接觸讀者服務中相對少見的表現(xiàn)形式。可以看到,這一服務供給優(yōu)化路徑下的完善型模式同時解決了前述的三大問題,服務供給優(yōu)化程度有了顯著的提升。

但從案例分布和實際操作來看,這一優(yōu)化路徑的操作及推廣難度較大,現(xiàn)有實踐集中于省會及以上城市少兒館,大面積推廣的潛力較小。事實上,這體現(xiàn)了三維度路徑所需耗費的服務供給成本確實較高,盡管特色數(shù)據(jù)庫等的建設總體上呈現(xiàn)出初期投入較大、后期成本可控的特征,但如何獲取可靠的初始資金流并形成有效的成本控制機制,是該優(yōu)化路徑得以實現(xiàn)并長期維持的關鍵所在。

3.3 服務供給優(yōu)化的四大機制

無論是初始型、互動/合作/專業(yè)導向型、互動-合作/互動-專業(yè)/合作-專業(yè)型或是完善型,都是在少兒館無接觸讀者服務供給優(yōu)化過程中的模式,是基于本文理論框架的抽象描述,而非有不可更改的、完全量化的標準。這八種模式對應著單維度優(yōu)化、雙維度優(yōu)化、三維度優(yōu)化三條逐層遞進的供給優(yōu)化路徑,也同樣對應著路徑內部的側重點分配差異和路徑之間的側重點多寡差異兩層優(yōu)化邏輯。但基于前述的多案例剖析可以看到,無論是哪種邏輯、哪種路徑,都能夠帶來無接觸讀者服務供給的優(yōu)化增量。

進一步總結可知,若要達成少兒館無接觸服務供給的優(yōu)化,其關鍵在于加強服務互動、聯(lián)動服務主體、提升服務品質和控制服務成本四大機制。

3.3.1 加強服務互動

加強服務互動是指在少兒館的無接觸讀者服務實踐中,圖書館應充分借助網(wǎng)絡實現(xiàn)與讀者的雙向交互,將角色由單向的服務供給者向雙向的服務橋梁轉變。這一機制主要從兩方面發(fā)揮作用。一方面,在讀者服務推出前,深度的互動有利于提升讀者服務設計的精準性和實效性。如上海市長寧區(qū)少年兒童圖書館的小升初系列公益直播互動課程,就是充分收集需求、結合時事政策而設計推出的[57]。另一方面,在讀者服務過程中,加強互動將有助于提升讀者的服務體驗。如湖南省少年兒童圖書館的“藝抗疫情、云游湖南”繪畫創(chuàng)作活動,就通過選送優(yōu)秀作品報送省級平臺展示的方式有效加強了讀者的服務體驗感、獲得感[31]。

3.3.2 聯(lián)動服務主體

聯(lián)動服務主體是指在少兒館的無接觸讀者服務實踐中,以圖書館為樞紐的各類服務主體應當進行充分的聯(lián)動,實現(xiàn)聯(lián)動的主體的多寡、主體與服務的相關度、主體聯(lián)動的緊密程度等都會影響服務供給的優(yōu)化程度。這一機制之所以重要:一方面是無接觸讀者服務依托于互聯(lián)網(wǎng)等新興技術展開,并非所有少兒館均擁有打破技術壁壘、開展優(yōu)質服務的能力——即使擁有這一能力,正如初始型案例組中的各項服務舉措所示,其服務供給也將主要停留在信息發(fā)布、鏈接信息資源等基礎性工作上,難以實現(xiàn)更深層次突破;另一方面,少兒館的核心功能集中于空間服務,在館舍空間關閉的情況下,很難將服務快速向網(wǎng)絡空間延伸,各類其他主體的參與勢必將加速這一進程。

3.3.3 提升服務品質

提升服務品質是指從專業(yè)角度出發(fā),在少兒館的無接觸讀者服務實踐中,應當盡可能提升服務內容的專業(yè)化、特色化程度,而非泛泛為之,脫離圖書館的專業(yè)定位。這一機制同樣在兩個方面體現(xiàn)出其重要性。一方面,圖書館作為專業(yè)性公共文化服務機構,無論是接觸式服務或無接觸式服務,都應與圖書館的專業(yè)定位相適應,與圖書館發(fā)展的客觀規(guī)律相適應,而非泛泛而談的服務,脫離閱讀推廣、參考咨詢、資源建設等專業(yè)要求。另一方面,專業(yè)化同樣意味著特色化,具備專業(yè)色彩的服務內容必然區(qū)別于普通的文化服務活動而呈現(xiàn)出一定的特色。如武漢市少年兒童圖書館的“童夢武漢”自建專題庫服務[58]、溫州市少年兒童圖書館的“童趣溫州”特色地方兒童文化娛樂項目數(shù)據(jù)庫服務[49],都是專業(yè)化、特色化的集中體現(xiàn),也顯著提升了服務供給的優(yōu)化程度。

3.3.4 控制服務成本

由本文所框定的理論框架可知,少兒館的無接觸讀者服務供給優(yōu)化程度與服務的成本增量密切相關。可以說,無論何種服務模式、何種優(yōu)化路徑,其可能產生的成本都是不可忽視的負向因素,如不能加以有效控制,必然存在削減供給優(yōu)化增量,甚至使整體的優(yōu)化增量轉變?yōu)樨撝档目赡苄?。因?通過恰當方式控制服務成本,同樣是優(yōu)化少兒館無接觸讀者服務供給的關鍵機制。在前文所敘述的案例中,各圖書館均未對其開展服務所產生的成本進行描述,但從理論上看,其成本主要來源于服務主體聯(lián)動過程中的協(xié)作成本、加強服務互動過程中的協(xié)調成本和提升服務品質過程中的培訓成本。為此,有必要從以下兩方面著手:一方面積極“開源”,通過尋求政府補助、號召社會資本參與等方式抵消服務成本;另一方面積極“節(jié)流”,通過建立長效合作機制、構建專門互動平臺、加強常態(tài)化培訓等方式將成本縮減、攤薄,從而促使圖書館提供更優(yōu)的服務。

4 結束語

基于少兒館無接觸讀者服務的現(xiàn)實發(fā)展需要,本文在梳理既有研究與服務實踐的基礎上,總結了圖書館讀者服務供給的主客體互動趨勢、主體合作趨勢和專業(yè)化趨勢,并以三大趨勢為切入點,提出了少兒館無接觸服務供給的八種理論模式,即初始型、互動導向型、合作導向型、專業(yè)導向型、互動-合作型、互動-專業(yè)型、合作-專業(yè)型和互動-合作-專業(yè)型(完善型)。同時,提出了由初始型服務供給模式向其余七種模式轉變的優(yōu)化路徑,即“初始型-互動(合作、專業(yè))導向型”的單維度優(yōu)化路徑、“初始型-互動-合作(互動-專業(yè)、合作-專業(yè))型”的雙維度優(yōu)化路徑和“初始型-完善型”的三維度優(yōu)化路徑,并進一步闡釋了三條路徑的供給優(yōu)化邏輯。

在理論框架指引下,本文選取57家上等級少兒館進行多案例研究,基于各館無接觸讀者服務實踐進行組團化分析,共形成對應八種理論模式的八個案例組,基于各案例組的實踐現(xiàn)狀與發(fā)展特征實現(xiàn)了對理論框架的進一步解讀與拓展。總之,在供給側結構性改革的時代要求和常態(tài)化疫情防控的現(xiàn)實要求下,少兒館應當從加強服務主客體間的互動、加強服務主體間的聯(lián)動及提升服務專業(yè)化特色化水平入手,有效優(yōu)化無接觸讀者服務的供給。同時,無論從理論推演還是案例總結均可看到,服務成本的多寡同樣是優(yōu)化服務供給的關鍵所在,有必要充分發(fā)揮能動性,通過合理方式控制或轉移服務成本,進一步優(yōu)化服務供給。