[摘 要]文創(chuàng)服務(wù)是公共圖書館實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的重要環(huán)節(jié)。采用問卷調(diào)查法對公共圖書館用戶的文創(chuàng)服務(wù)需求展開調(diào)查，基于KANO模型分析識別用戶需求類型，發(fā)現(xiàn)用戶對公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)的需求分層次，其屬性可能存在混合，也有可能動態(tài)變化。公共圖書館應(yīng)盡力保障必備型需求，優(yōu)先考慮期望型需求，高度重視魅力型需求，適當(dāng)取舍無差異型需求，全方面優(yōu)化文創(chuàng)服務(wù)，實現(xiàn)用戶滿意度與公共圖書館文創(chuàng)工作質(zhì)量的提升。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館 文創(chuàng) KANO模型 用戶需求

[分類號]G259.2

1 引言

文創(chuàng)即文化創(chuàng)意，以文化為核心、以創(chuàng)意為手段，是人們的知識、智慧和靈感在特定行業(yè)的物化表現(xiàn)[1]。圖書館所擁有的大量珍貴古籍與地方文獻(xiàn)等資源，是其開展文創(chuàng)工作的獨特優(yōu)勢。圖書館開發(fā)文創(chuàng)產(chǎn)品、發(fā)展文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)、提供文創(chuàng)服務(wù)，正是以新的方式滿足讀者的多樣化需求，對實現(xiàn)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新、提升圖書館的影響力具有重大意義。

國家對文化產(chǎn)業(yè)工作的日益重視，為圖書館開展文創(chuàng)工作創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境。從2016年國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)原文化部等部門推動文化文物單位開發(fā)文化創(chuàng)意產(chǎn)品的通知[2]，到2021年文化和旅游部等部門進(jìn)一步對文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量提出更高要求[3]，國家持續(xù)為圖書館文創(chuàng)開發(fā)工作提供政策支持。在此有利環(huán)境下，我國公共圖書館文創(chuàng)事業(yè)蓬勃發(fā)展，涌現(xiàn)出首都圖書館的“北京記憶”系列[4]、上海圖書館的“知識就是力量”系列等融合地域文化與圖書館特色的文創(chuàng)產(chǎn)品，兼具審美與實用價值。

同時，我國圖書館文創(chuàng)工作的持續(xù)推進(jìn)也面臨產(chǎn)品同質(zhì)化、大眾認(rèn)知度不足等挑戰(zhàn)，這主要源于文創(chuàng)服務(wù)供給與用戶需求的不匹配。因此，筆者從用戶需求出發(fā)，探討公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)的供給策略，旨在為我國公共圖書館文創(chuàng)實踐提供有價值的參考，推動圖書館文創(chuàng)服務(wù)更高質(zhì)量發(fā)展。

2 相關(guān)研究現(xiàn)狀

2.1 圖書館文創(chuàng)服務(wù)研究

文創(chuàng)服務(wù)是借助文化元素進(jìn)行創(chuàng)意和創(chuàng)新的服務(wù)，圖書館文創(chuàng)服務(wù)則是圖書館服務(wù)與文創(chuàng)服務(wù)的交集[5]，通過對館藏資源和當(dāng)?shù)貧v史文化進(jìn)行挖掘、重組和創(chuàng)新創(chuàng)造，融合多元文化，整合相關(guān)學(xué)科，利用不同載體形成了多種服務(wù)形態(tài)，包括實體的文化創(chuàng)意產(chǎn)品及非實體的文化創(chuàng)意活動[6]。國內(nèi)的圖書館文創(chuàng)服務(wù)研究自2010年起步，至2016年漸成熱點，研究主題主要集中于以下幾方面。（1）圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)與營銷，一方面是對文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)模式與路線的研究，如莫曉霞[7]認(rèn)為我國圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品包括館藏資源復(fù)制品、出版品、衍生紀(jì)念品、體驗型產(chǎn)品及文創(chuàng)App5種類型，王毅等[8]提出以圖書館館藏與歷史傳承、文學(xué)閱讀與特色文化、讀者需求與創(chuàng)意服務(wù)為開發(fā)主線的公共圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)思路；另一方面是對文創(chuàng)產(chǎn)品營銷推廣策略的研究，如基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與手段的圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品營銷策略[9]。（2）圖書館文創(chuàng)活動，包括各種展示型、體驗型等服務(wù)，以及結(jié)合圖書館特色業(yè)務(wù)的文創(chuàng)活動類型，如王曉非[10]、孫紅強(qiáng)[11]分別對“圖書館+書店”的文化體驗活動、圖書館開展文化創(chuàng)意旅游項目等文創(chuàng)活動進(jìn)行了分析。（3）圖書館文創(chuàng)實踐案例分析，以對圖書館現(xiàn)有文創(chuàng)產(chǎn)品的調(diào)研分析為主，如王毅等[12]、劉浩等[13]分別梳理總結(jié)了美國與我國臺灣地區(qū)圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)的現(xiàn)狀，為圖書館設(shè)計研發(fā)文創(chuàng)產(chǎn)品提供一定的借鑒。另外，文創(chuàng)與圖書館空間再造、數(shù)字文創(chuàng)等方面的研究近年來也受到國內(nèi)學(xué)者的關(guān)注[14-15]。

可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前研究多從供給側(cè)角度出發(fā)，探究服務(wù)從設(shè)計、開發(fā)到供應(yīng)的過程，而從用戶角度開展的研究較少。公共圖書館應(yīng)深入調(diào)研用戶需求，確定文創(chuàng)服務(wù)的開發(fā)重點，以提升用戶滿意度和文創(chuàng)工作質(zhì)量。

2.2 KANO模型在圖書館學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用

KANO模型作為一種用戶需求分類工具，被廣泛應(yīng)用于分析服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)需求。在圖書館學(xué)領(lǐng)域，王嵐[16]使用KANO模型對圖書館創(chuàng)客空間用戶信息服務(wù)需求進(jìn)行分類與評價，結(jié)合滿意度系數(shù)（SI）與不滿意度系數(shù)（DSI）進(jìn)行了滿意度改善分析。易明等[17]結(jié)合KANO模型分析法與混合類分析方法，識別了用戶對高校智慧圖書館功能需求內(nèi)容的4種層次特征及轉(zhuǎn)化路徑。肖雪等[18]利用KANO模型對有聲閱讀需求進(jìn)行分類，基于QFD模型提出了圖書館工作改進(jìn)的重點方向。

綜上，盡管當(dāng)前圖書館文創(chuàng)服務(wù)研究較為豐富，但對用戶需求角度的探討尚顯不足。近年來，KANO模型在圖書情報領(lǐng)域的應(yīng)用日益增多，但鮮見分析圖書館文創(chuàng)服務(wù)用戶需求的研究。因此，筆者面向用戶群體，利用KANO模型識別公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)的用戶需求，提出具有針對性的建議，以期充分有效地滿足用戶需求，提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量。

3 研究設(shè)計

3.1 公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)需求要素的確定

基于文獻(xiàn)調(diào)研與公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)實踐，筆者確定了文創(chuàng)服務(wù)需求要素。通過深入研究與實地考察，提煉出多個維度，并于2023年4月至5月對11名曾經(jīng)接受過公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)的用戶進(jìn)行了訪談，了解他們對公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)的需求及意見。訪談發(fā)現(xiàn)，用戶主要關(guān)注文創(chuàng)產(chǎn)品購買、展覽參觀、傳統(tǒng)文化體驗等，且對圖書館環(huán)境、文創(chuàng)產(chǎn)品、活動及人員均有所建議。隨后，筆者整合上述需求要素，結(jié)合專家意見進(jìn)行修正與調(diào)整，最終將公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)的用戶需求劃分為環(huán)境與設(shè)施、產(chǎn)品與品牌、數(shù)字化文創(chuàng)、服務(wù)與體驗、人員與互動5個維度，共包含21項需求要素，具體見表1。

3.2 研究模型與問卷設(shè)計

基于赫茲伯格（Herzberg）的雙因素理論，日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）于1984年提出了KANO模型[19]。這是一種對用戶需求進(jìn)行分類和優(yōu)先級排序的工具，將產(chǎn)品或服務(wù)的要素歸納為不同的需求類型：必備型需求（M），具備時用戶滿意度也不會顯著提升，反之則會下降；期望型需求（O），具備時用戶滿意度將會提升，反之將會下降；魅力型需求（A），具備時用戶滿意度將會顯著提升，反之也不會下降；無差異型需求（I），不會顯著影響用戶滿意度；反向型需求（R），具備時用戶滿意度反而會下降[16]。KANO模型如圖1所示。

為實施調(diào)研，筆者設(shè)計了一套結(jié)構(gòu)化問卷，包括4個部分：問卷說明、基本信息、公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)接受情況和服務(wù)需求量表。量表部分根據(jù)KANO模型原理，針對21項需求要素均同時設(shè)置正反兩個問題，采用李克特五級量表形式統(tǒng)計用戶需求，問卷樣例如表2所示。

3.3 數(shù)據(jù)收集與處理

進(jìn)行預(yù)調(diào)查后，筆者于2023年7月至8月開展了正式調(diào)查，通過網(wǎng)絡(luò)途徑向公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)的目標(biāo)受眾發(fā)放了問卷，包括已有和潛在用戶。通過篩選機(jī)制確保受訪者對該服務(wù)有興趣或需求，最終收回問卷301份，其中有效問卷242份，有效率達(dá)80.4%。樣本的性別比例均衡，年齡主要集中于18～35歲，學(xué)歷分布以本科為主，職業(yè)覆蓋學(xué)生、公務(wù)員、企事業(yè)員工等。調(diào)查顯示，74.8%的受訪者曾訪問圖書館文創(chuàng)空間，其中68%曾接受過多種文創(chuàng)服務(wù)，如購買產(chǎn)品、參與活動、定制個性化產(chǎn)品等，這反映了用戶群體的特征與服務(wù)接受情況，能代表公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)的典型用戶，確保了調(diào)查的可靠性。

SPSS分析顯示，問卷整體、正向問題部分和反向問題部分的Cronbach’s α值分別為0.850、0.931、0.908，KMO值分別為0.891、0.946、0.897，且Bartlett球形檢驗顯著，問卷信度、效度良好，均滿足研究要求。

4 基于KANO模型的公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)用戶需求分析

4.1 公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)需求的KANO模型頻次分析

傳統(tǒng)KANO模型以頻次確定需求要素的屬性，根據(jù)KANO評價表（見表3），統(tǒng)計問卷數(shù)據(jù)中每一項服務(wù)需求要素各種需求類型中出現(xiàn)的頻次，最高的即為其需求類型，分析匯總后形成KANO結(jié)果分析表。

根據(jù)KANO模型頻次統(tǒng)計分類，21項公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)用戶需求要素分為期望型（O）、魅力型（A）、無差異型（I）3種類別。期望型需求包括文創(chuàng)產(chǎn)品的創(chuàng)意性、設(shè)計美觀及圖書館員態(tài)度良好3項。魅力型需求包括良好的文創(chuàng)空間環(huán)境、線上的虛擬文創(chuàng)空間、文創(chuàng)產(chǎn)品類型豐富等15項，無差異型需求包括休閑空間與咖啡廳等功能、文化科普服務(wù)、產(chǎn)品營銷推廣3項。必備型需求（M）因受訪者多期望而非認(rèn)為文創(chuàng)服務(wù)為圖書館標(biāo)配而沒有出現(xiàn)，反向型需求（R）則并不在此次研究的調(diào)查范圍內(nèi)。

4.2 公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)需求的混合類分析

在傳統(tǒng)KANO模型分類中部分需求要素?zé)o主導(dǎo)類型，這影響了結(jié)果的準(zhǔn)確性。因此，為了更準(zhǔn)確地識別KANO屬性，筆者引入混合類分析方法進(jìn)行修正，量化指標(biāo)為總強(qiáng)度TS（Total Strength）和類別強(qiáng)度CS（Category Strength），TS體現(xiàn)滿意度，CS體現(xiàn)類別確信程度。若TS≥60%且CS≤6%，則歸為混合類別H，括號標(biāo)注兩個主要屬性；若CSgt;6%，則表示類別區(qū)分明顯[20]。具體計算公式為：

TS = （ M+O+A ） / 總回答數(shù)

CS = （ max{ A，O，M，I，Ｒ，Q} - second max{ A，O，M，I，Ｒ，Q} ） / 總回答數(shù)

經(jīng)過混合類分析，部分需求要素的KANO屬性情況改變，見表4。文創(chuàng)空間環(huán)境和文化科普服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)轺攘π团c無差異型的混合類，即同時具備兩種類型的特征，能夠?qū)τ脩魸M意度產(chǎn)生一定的影響，但效果有限。文創(chuàng)產(chǎn)品的創(chuàng)意性要素則轉(zhuǎn)變?yōu)槠谕团c魅力型需求的混合類，可見其對提升用戶滿意度起到較為關(guān)鍵的作用。

4.3 公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)需求的Better-Worse滿意度指數(shù)分析

為進(jìn)一步明確需求滿足對用戶滿意度的影響，筆者結(jié)合 Better-Worse指數(shù)分析法做進(jìn)一步的分析[21]，確定公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)供給的重點與優(yōu)先級。Better指數(shù)為正值，越接近1則用戶滿意度提升的效果越顯著；Worse指數(shù)為負(fù)值，越接近-1則用戶滿意度降低的效果越顯著。具體計算公式為：

Better = （ A+O ） / （ A+O+M+I ）

Worse = （ O+M ） / （A+O+M+I ） × （ -1 ）

計算得到各項要素的Better-Worse指數(shù)結(jié)果見表4。以指數(shù)平均值坐標(biāo)（0.5920，|-0.2743|）為原點，以Better指數(shù)為x軸，Worse指數(shù)的絕對值為y軸，建立直角坐標(biāo)系，繪制四象限圖如圖2所示，可見部分需求要素的KANO屬性有所改變。

第一象限中的B2、B4、B5、B6、B7、E1要素，因其Better指數(shù)與Worse指數(shù)絕對值均高于平均值，顯示出強(qiáng)烈的期望型屬性，其中B2、B4、B5兼具魅力型特征。第二象限中要素的Better指數(shù)低而Worse指數(shù)絕對值高，要素屬于不可或缺的文創(chuàng)服務(wù)要素，是必備型需求，如D3，其傳統(tǒng)KANO屬性為無差異型，說明該要素介于二者之間，但接近必備型，可能會發(fā)生轉(zhuǎn)化。第三象限中要素的Better指數(shù)與Worse指數(shù)絕對值均低于平均值，表現(xiàn)出無差異型需求屬性，包括要素A1、A2、A3、B1、B8、C1、D4、E2。其中A1、A3、B1、B8、C1、E2的傳統(tǒng)KANO屬性均為魅力型，暫時對用戶滿意度影響不大，但具有吸引用戶的潛力，可以將其看作“低魅力型”。第四象限中要素的Better指數(shù)高而Worse指數(shù)絕對值低，屬于魅力型需求，包括要素B3、B9、C2、C3、D1、D2，是公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)的特色所在，能夠最大程度吸引用戶。

5 公共圖書館提供文創(chuàng)服務(wù)的優(yōu)化策略

基于上述研究，公共圖書館用戶對圖書館文創(chuàng)服務(wù)的需求要素可以分為必備型、期望型、魅力型、無差異型，并對用戶滿意度產(chǎn)生不同程度的影響。公共圖書館應(yīng)根據(jù)用戶的需求類型確定提供文創(chuàng)服務(wù)要素的優(yōu)先級，優(yōu)化服務(wù)供給，在確保用戶滿意度下限不降低的前提下努力提升其上限，滿足用戶的真實需求。

5.1 盡力保障必備型需求

必備型需求是用戶認(rèn)為不可或缺的、必須被滿足的需求，公共圖書館應(yīng)首先盡力保障這一需求，以維持用戶滿意度。在傳統(tǒng)KANO層次分析和混合類分析中并沒有出現(xiàn)必備型需求，而經(jīng)過滿意度指數(shù)分析后，文化科普服務(wù)要素逐漸顯現(xiàn)為必備型需求，可以看出其正處于發(fā)展變化中，存在向必備型需求轉(zhuǎn)化的可能，正逐漸發(fā)展成為用戶眼中公共圖書館所必須提供的文創(chuàng)服務(wù)。

因此，公共圖書館應(yīng)引起一定的重視，在文創(chuàng)活動中實現(xiàn)文化普及與傳承。可以主動向用戶展示文創(chuàng)產(chǎn)品或活動的開發(fā)設(shè)計背景及依據(jù)等相關(guān)信息，使用戶能夠更輕松地了解并認(rèn)可文創(chuàng)服務(wù)；通過音樂、舞蹈、戲劇表演與文學(xué)融合等方式讓用戶在娛樂中獲取知識，更了解館藏資源與傳統(tǒng)文化；邀請文學(xué)、歷史等相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人士進(jìn)行指導(dǎo)以提升科普服務(wù)的質(zhì)量，使公共圖書館能夠在科普中達(dá)到文化教育的目的。

5.2 優(yōu)先考慮期望型需求

期望型需求是用戶十分希望得到滿足的需求，直接影響滿意度，因此在保障必備型需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)優(yōu)先考慮滿足期望型需求。經(jīng)過分析歸類，文創(chuàng)產(chǎn)品的創(chuàng)意性、設(shè)計美觀與圖書館員服務(wù)態(tài)度3項要素始終屬于期望型屬性，會對用戶的滿意程度產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響，應(yīng)重點關(guān)注。經(jīng)滿意度指數(shù)分析發(fā)現(xiàn)，文創(chuàng)產(chǎn)品體現(xiàn)館藏資源、體現(xiàn)地方特色、具有實用性等要素具有期望型需求的特征，也應(yīng)受到優(yōu)先考慮。這些需求包括5項產(chǎn)品維度要素以及一項人員維度要素，凸顯文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的重要性。

公共圖書館在設(shè)計開發(fā)文創(chuàng)產(chǎn)品時，應(yīng)融合外觀美觀與文化內(nèi)涵，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)意與實用性，以提升吸引力。如以館藏資源與地方特色為設(shè)計素材與靈感，充分挖掘歷史背景與深刻內(nèi)涵并融入產(chǎn)品中，避免同質(zhì)化；通過調(diào)研了解用戶期望，及時收集反饋意見，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量；定期開展設(shè)計競賽等文創(chuàng)交流活動，持續(xù)更新設(shè)計理念，鼓勵創(chuàng)新。同時，服務(wù)人員、圖書館員或文創(chuàng)商店店員應(yīng)保持良好服務(wù)態(tài)度，通過獎懲制度進(jìn)行激勵，贏得用戶的滿意與好評。

5.3 高度重視魅力型需求

魅力型需求是用戶并未有太多期待的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)能夠給用戶帶來驚喜。文創(chuàng)產(chǎn)品的圖書館元素、文創(chuàng)品牌IP、數(shù)字展示類與智能交互類體驗、體驗型定制化服務(wù)等6項需求要素均屬于魅力型屬性，展現(xiàn)了圖書館文創(chuàng)服務(wù)的獨特魅力，能夠?qū)τ脩舢a(chǎn)生極大的吸引力。因此，在堅持保障必備型需求與充分考慮期望型需求的前提下，對這類魅力型需求應(yīng)高度重視，提高用戶滿意度的上限。公共圖書館可以在文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)中大膽創(chuàng)新，加入受用戶喜愛的圖書館元素如Logo與吉祥物等，創(chuàng)立自己的文創(chuàng)IP，打響知名度，獲得用戶的青睞。對于文創(chuàng)活動，可以充分利用科技手段，并且重視用戶的體驗感受，提供數(shù)字文創(chuàng)活動與親身體驗機(jī)會，為用戶創(chuàng)造驚喜與滿足。

5.4 適當(dāng)取舍無差異型需求

無差異型需求對用戶的滿意度影響有限，即使提供相應(yīng)的服務(wù)也無法使用戶感到更滿意。對于無法提起用戶興趣的需求要素應(yīng)適當(dāng)減少對其的關(guān)注與投入，更偏向考慮那些有可能向其他屬性轉(zhuǎn)化的需求要素。休閑空間、咖啡廳等功能以及文創(chuàng)產(chǎn)品的營銷推廣等要素，在多種分析下均顯示無差異屬性，可以暫緩相應(yīng)的服務(wù)。而線上及線下的文創(chuàng)空間、文創(chuàng)產(chǎn)品類型、聯(lián)名或跨界合作、數(shù)字形式文創(chuàng)產(chǎn)品、圖書館員提供產(chǎn)品講解等6項需求要素的傳統(tǒng)KANO屬性均為魅力型，但在滿意度指數(shù)分析后被賦予無差異屬性，說明其暫時不能強(qiáng)烈影響用戶滿意度，但具有較高的潛力。

因此，公共圖書館應(yīng)有選擇地滿足低魅力型需求，加大宣傳力度，讓用戶更了解這些服務(wù)，并盡可能將其向魅力型服務(wù)需求轉(zhuǎn)變。同時，對于休閑與營銷等這類用戶不太在意的服務(wù)，可以考慮適當(dāng)減少投入，將資源更多地投入到滿足其他關(guān)鍵需求中。

6 結(jié)語

筆者運用KANO模型分析法、混合類分析法與Better-Worse系數(shù)分析法對公共圖書館文創(chuàng)服務(wù)的用戶需求進(jìn)行識別，結(jié)果表明用戶的需求分層次，其屬性特征可能存在混合，也有可能動態(tài)變化。公共圖書館應(yīng)據(jù)此分層次、有重點地改進(jìn)文創(chuàng)服務(wù)，不斷提高用戶的滿意度。另外，用戶對文創(chuàng)服務(wù)的需求會因自身與圖書館的多種因素而改變，公共圖書館的文創(chuàng)工作是一個不斷探索去適應(yīng)用戶需求并提供相應(yīng)服務(wù)的過程。這就要求公共圖書館需要對用戶的文創(chuàng)服務(wù)需求保持動態(tài)關(guān)注，尋找需求層次轉(zhuǎn)化的機(jī)會，以用戶需求為導(dǎo)向深入推進(jìn)文創(chuàng)服務(wù)工作發(fā)展。

筆者的研究也存在一些不足之處。一是問卷調(diào)查面向?qū)D書館文創(chuàng)服務(wù)存在需求的用戶群體，但未能對已有用戶與潛在用戶群體進(jìn)行對比。二是研究樣本涉及各年齡段，其中青年群體占比超過八成，可能使得調(diào)查結(jié)果較為年輕化，而對于其余年齡段群體的需求不能很好地體現(xiàn)。因此，后續(xù)還將關(guān)注不同群體的需求差異，對公共圖書館用戶細(xì)分群體展開更深入地研究。

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