霍燕

摘? 要：為研究公眾對(duì)基本公共服務(wù)各領(lǐng)域的滿意度并給政府改善基本公共服務(wù)工作提出有效建議，本文采用調(diào)查問(wèn)卷的方式調(diào)查內(nèi)蒙古公眾對(duì)基本公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示：內(nèi)蒙古公眾對(duì)基本公共服務(wù)質(zhì)量的整體感受為80.61分，政府提供的基本公共服務(wù)總體水平得到了群眾認(rèn)可；基本公共服務(wù)之短板為養(yǎng)老、就業(yè)、交通、教育等領(lǐng)域，政府需要給予更多的關(guān)注和重視；各盟市基本公共服務(wù)質(zhì)量水平有所差異，但基本公共服務(wù)滿意度與GDP沒(méi)有明顯相關(guān)性；不同的受訪人群對(duì)基本公共服務(wù)產(chǎn)生不同的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。本文從回應(yīng)訴求、調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)、多元參與、創(chuàng)新機(jī)制、突出重點(diǎn)等方面提出了提升基本公共服務(wù)滿意度的建議。

關(guān)鍵詞：基本公共服務(wù)? ? ?滿意度? ? ?公共服務(wù)質(zhì)量? ? ?均等化

享有基本公共服務(wù)是公民的基本權(quán)利，保障人人享有基本公共服務(wù)是政府的重要職責(zé)。進(jìn)入新時(shí)代，中央及各級(jí)政府均將關(guān)注焦點(diǎn)集中于對(duì)基本公共服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管、評(píng)估及改進(jìn)提升上。基本公共服務(wù)滿意度調(diào)查是評(píng)價(jià)各地區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。提升公共服務(wù)質(zhì)量是踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)人民美好生活愿景的必由之路。

一、數(shù)據(jù)來(lái)源及基本說(shuō)明

本文使用了內(nèi)蒙古社會(huì)科學(xué)院“內(nèi)蒙古基本公共服務(wù)滿意度調(diào)查”問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)。此調(diào)查涉及內(nèi)蒙古自治區(qū)下轄的12個(gè)盟市的103個(gè)旗縣（市、區(qū)）。調(diào)查范圍涵蓋公共教育、公共就業(yè)、醫(yī)療服務(wù)、社會(huì)保障、公用事業(yè)、生態(tài)環(huán)境、公共交通、公共安全、公共文化、公共體育、養(yǎng)老服務(wù)、政務(wù)服務(wù)共12個(gè)領(lǐng)域的75個(gè)指標(biāo)。通過(guò)線上和線下兩種渠道對(duì)公眾隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷18000份，剔除無(wú)效問(wèn)卷2465份，總共回收有效問(wèn)卷15535份，樣本對(duì)象居住的旗縣（市、區(qū)）涵蓋城鎮(zhèn)、農(nóng)區(qū)、牧區(qū)、半農(nóng)半牧區(qū)、林區(qū)和邊境地區(qū)，調(diào)查樣本具有較高的典型性。在有效樣本中，城鎮(zhèn)戶籍占比68.96%，鄉(xiāng)村戶籍占比31.04%；女性占比50.15%，男性占比49.85%；從年齡段看，以26-35歲（34.01%），36-50歲（35.80%）兩大群體為主，18-25歲占比11.71%，51-59歲占比15.38%，60歲以上群體占比3.11%；從文化程度看，以高中或中專(zhuān)、大專(zhuān)、本科學(xué)歷為主，占比分別為20.45%、26.21%和31.64%，初中及以下12.52%，研究生及以上占比9.18%；從家庭月收入看，5000元以下占比34.61%，5001-10000元占比33.03%，10001-20000元占比19.53%，20000元以上占比12.84%；從職業(yè)類(lèi)型看，以國(guó)家機(jī)關(guān)、黨群組織、企業(yè)、事業(yè)單位人員（19.90%），教育、醫(yī)務(wù)、科研等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員（15.08%），商業(yè)服務(wù)業(yè)人員（14.03%），農(nóng)、林、牧、漁、水利業(yè)生產(chǎn)人員（13.40%），生產(chǎn)、運(yùn)輸設(shè)備操作人員及有關(guān)人員（15.44%）五大群體為主，辦事人員和有關(guān)人員、其他人員占比分別是10.11%和10.47%，軍人占比1.58%。

二、基本公共服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果與分析

（一）總體滿意度調(diào)查結(jié)果與分析

基本公共服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，內(nèi)蒙古公眾對(duì)本地基本公共服務(wù)的總體滿意度為80.61分，政府提供的基本公共服務(wù)總體水平得到了群眾認(rèn)可。人民群眾普遍對(duì)于基本公共服務(wù)水平的變化持樂(lè)觀態(tài)度，71.54%的公眾認(rèn)為基本公共服務(wù)總體狀況與上一年相比有提升。其中42.36%的公眾認(rèn)為基本公共服務(wù)水平有較大提升。說(shuō)明近年來(lái)，內(nèi)蒙古不斷加大基本公共服務(wù)投入力度，補(bǔ)齊各項(xiàng)民生短板，提升基本公共服務(wù)供給水平，使人民群眾的獲得感、幸福感、安全感不斷提高。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前內(nèi)蒙古基本公共服務(wù)供給水平和供給質(zhì)量與公眾對(duì)美好生活向往的基本公共服務(wù)需求相比有一定差距。當(dāng)被問(wèn)及“您對(duì)本地區(qū)基本公共服務(wù)抱怨頻次如何”問(wèn)題時(shí)，69.28%的公眾表示有過(guò)抱怨，其中23.54%的公眾對(duì)基本公共服務(wù)抱怨較高?？梢?jiàn)，公眾對(duì)政府提供更加優(yōu)質(zhì)高效的基本公共服務(wù)供給有更高的期待。在對(duì)于“本地區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量提升的信心”問(wèn)題上，72.11%的公眾表示有信心。調(diào)查結(jié)果充分說(shuō)明了公眾對(duì)當(dāng)前政府公共服務(wù)質(zhì)量水平的滿意度和認(rèn)可度，以及進(jìn)一步提高政府服務(wù)質(zhì)量水平的迫切愿望。

（二）各領(lǐng)域滿意度調(diào)查結(jié)果與分析

基本公共服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，基本公共服務(wù)各領(lǐng)域滿意度得分高低不一，基本公共服務(wù)之短板為養(yǎng)老、就業(yè)、交通、教育等領(lǐng)域。這與基本公共服務(wù)領(lǐng)域的非均衡發(fā)展和人民對(duì)基本公共服務(wù)各領(lǐng)域的期望等因素有關(guān)。從各領(lǐng)域看，8個(gè)領(lǐng)域處于80分以上的“滿意”水平，由高到低依次是公共安全（81.59）、公共文化（81.33）、社會(huì)保障（81.29）、生態(tài)環(huán)境（81.11）、政務(wù)服務(wù)（80.91）、公用事業(yè)（80.39）、醫(yī)療服務(wù)（80.37）、公共體育（80.36）；4個(gè)領(lǐng)域處于70-80分之間的“比較滿意”水平，分別是公共教育（79.88）、公共交通（79.69）、公共就業(yè)（79.20）、養(yǎng)老服務(wù)（78.87）。

在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，公眾對(duì)社區(qū)養(yǎng)老的配套設(shè)施（84.25）和居家養(yǎng)老的配套服務(wù)（82.98）滿意度較高，說(shuō)明社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老是政府和社會(huì)極為關(guān)注的重點(diǎn)，具備了較好的建設(shè)基礎(chǔ)，公眾認(rèn)可度處于較高水平。公眾對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)申請(qǐng)入住情況（76.93）滿意度較低，對(duì)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化水平（76.17）滿意度最低，反映了自治區(qū)養(yǎng)老護(hù)理員缺口較大，養(yǎng)老社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才嚴(yán)重缺乏，希望政府提升服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)性。在公共就業(yè)領(lǐng)域，信息發(fā)布及時(shí)性（79.85）滿意度最高，但招聘會(huì)的針對(duì)性（79.00）和技能培訓(xùn)有效性（78.89）方面滿意度相對(duì)偏低，說(shuō)明招聘會(huì)的針對(duì)性和技能培訓(xùn)有效性在滿足就業(yè)者的需求方面仍有提升空間。在公共交通領(lǐng)域，公眾對(duì)公共交通換乘便捷性（75.00）和乘車(chē)候車(chē)時(shí)間（79.42）滿意度較低，反映了乘車(chē)候車(chē)時(shí)間長(zhǎng)，換乘不便捷，存在乘車(chē)難等問(wèn)題，說(shuō)明當(dāng)?shù)毓步煌ㄟ\(yùn)營(yíng)部門(mén)對(duì)于資源配置或計(jì)劃調(diào)度仍有改進(jìn)空間。在公共教育領(lǐng)域，校園安全（80.68）、本地學(xué)校建設(shè)分布情況（80.39）和義務(wù)教育學(xué)校教育教學(xué)水平（80.08）最受公眾認(rèn)可，但本地入學(xué)政策（79.35）方面滿意度最低，說(shuō)明當(dāng)?shù)卣柚攸c(diǎn)關(guān)注當(dāng)前的本地入學(xué)政策如幼升小小升初等問(wèn)題。

（三）各盟市滿意度調(diào)查結(jié)果與分析

各盟市基本公共服務(wù)質(zhì)量水平有所差異，但基本公共服務(wù)滿意度與GDP沒(méi)有明顯相關(guān)性?；竟卜?wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，全區(qū)有6個(gè)盟市處于80分以上的“滿意”水平，由高到低依次是，呼和浩特市（82.27）、赤峰市（81.96）、包頭市（81.69）、巴彥淖爾市（81.23）、烏蘭察布市（80.09）、通遼市（80.01）；6個(gè)盟市處于70-80分之間的“比較滿意”水平，分別是呼倫貝爾市（79.53）、阿拉善盟（79.38）、鄂爾多斯市（79.18）、烏海市（79.04）、興安盟（78.57）和錫林郭勒盟（78.24）。排名第一的呼和浩特市和排名末位的錫林郭勒盟相差4.03分，盟市間基本公共服務(wù)的總體滿意度不均衡。理論上講，經(jīng)濟(jì)總量大、人均GDP高的地方，基本公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)更齊備，公共服務(wù)供給水平和質(zhì)量更高，人民群眾對(duì)基本公共服務(wù)供給的滿意度會(huì)比較高。但是，本文通過(guò)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析發(fā)現(xiàn)，盟市公共服務(wù)提供的公眾滿意度與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平并沒(méi)有明顯的相關(guān)性，一些人均GDP相對(duì)少的盟市反而具有較高的基本公共服務(wù)滿意度，比如鄂爾多斯市2021年人均GDP高達(dá)16.44萬(wàn)元，在全區(qū)排名第一，但是基本公共服務(wù)滿意度并不高，在12個(gè)盟市中排第9位；而赤峰市人均GDP（4.36萬(wàn)元，排名11位）不高，可是基本公共服務(wù)滿意度相對(duì)較高（排名第二）。這表明了影響地區(qū)基本公共服務(wù)滿意度的因素是復(fù)雜多樣的，單純注重GDP的增長(zhǎng)并不一定會(huì)帶來(lái)公眾滿意度的提升，公眾生活水平的提高以及由此帶來(lái)的公共服務(wù)期望值的增加也會(huì)對(duì)地區(qū)基本公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生一定的影響。但不可否認(rèn)的是，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不僅可以為基本公共服務(wù)提供更好的物質(zhì)保障，同時(shí)也有助于增加居民收入，提升老百姓生活質(zhì)量，進(jìn)而會(huì)改善老百姓對(duì)政府行為的評(píng)價(jià)。不斷提高地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，對(duì)于提升基本公共服務(wù)滿意度而言仍具有基礎(chǔ)性作用，關(guān)鍵是考慮如何使經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展，更加有效地提高基本公共服務(wù)供給的質(zhì)量和效率，面對(duì)人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要，增強(qiáng)群眾對(duì)于基本公共服務(wù)的滿意度和獲得感。

（四）各群體滿意度調(diào)查結(jié)果與分析

不同的受訪人群對(duì)基本公共服務(wù)產(chǎn)生不同的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。從經(jīng)常性居住地看，城鎮(zhèn)受訪者的滿意度（82.94）明顯高于鄉(xiāng)村受訪者（75.62），二者相差7.32分。從年齡段看，18-25歲（81.87）和26-35歲（81.84）年輕受訪者的滿意度相對(duì)較高，60歲以上老年受訪者的滿意度相對(duì)偏低（74.77）。從文化程度看，本科學(xué)歷的受訪者滿意度最高（84.27），其次是大專(zhuān)學(xué)歷人群（81.23），初中及以下學(xué)歷人群滿意度相對(duì)偏低（75.09）。從家庭月收入看，家庭月收入5001-10000元群體的滿意度最高（83.77），20000元以上群體的滿意度相對(duì)偏低（74.54）。從職業(yè)類(lèi)型看，其他人群（86.92）和商業(yè)服務(wù)業(yè)人員（83.02）滿意度相對(duì)較高，農(nóng)、林、牧、漁、水利業(yè)生產(chǎn)人員（76.75）和生產(chǎn)、運(yùn)輸設(shè)備操作人員及有關(guān)人員（75.41）滿意度相對(duì)偏低。從性別看，男性（80.45）和女性受訪者（80.37）的滿意度基本相當(dāng)，性別對(duì)于基本公共服務(wù)的滿意度影響非常微弱。

（五）基本公共服務(wù)重點(diǎn)改進(jìn)方向分析

從具體指標(biāo)看，75個(gè)指標(biāo)中51個(gè)指標(biāo)高于80分，處于“滿意”區(qū)間，占比68%；24個(gè)指標(biāo)在70-80分之間，處于“比較滿意”區(qū)間，占比32%。基本公共服務(wù)重點(diǎn)改進(jìn)方向?yàn)椋恨k理入院手續(xù)的簡(jiǎn)便性（73.69）、換乘便捷性（75.00）、公園綠地覆蓋情況（76.13）、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化水平（76.17）、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施完備性（76.45）、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)價(jià)格合理性（76.46）、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)申請(qǐng)入住情況（76.93）、技能培訓(xùn)有效性（78.89）、招聘會(huì)的針對(duì)性（79.00）、查詢渠道暢通性（79.13）、本地人事檔案寄存便利性（79.14）、本地入學(xué)政策（79.35）、課業(yè)負(fù)擔(dān)（79.37）、乘車(chē)候車(chē)時(shí)間（79.42）、個(gè)人信息隱私保護(hù)（79.51）、師德師風(fēng)（79.57）、自來(lái)水水質(zhì)（79.67）、教育教學(xué)設(shè)施設(shè)備（79.71）、門(mén)診就診等候時(shí)間（79.75）、課后服務(wù)解決三點(diǎn)半難題（79.78）、信息發(fā)布及時(shí)性（79.85）、醫(yī)療費(fèi)用合理性（79.92）、供暖舒適性（79.92）、餐飲安全（79.99）。低分指標(biāo)分布7大領(lǐng)域，其中公共教育領(lǐng)域6個(gè)、公共就業(yè)5個(gè)、養(yǎng)老服務(wù)4個(gè)、醫(yī)療服務(wù)3個(gè)、公用事業(yè)3個(gè)、公共交通2個(gè)和公共安全1個(gè)，主要體現(xiàn)在民生領(lǐng)域。

三、優(yōu)化內(nèi)蒙古基本公共服務(wù)滿意度的路徑

（一）回應(yīng)訴求，加強(qiáng)階梯式公共服務(wù)供給

保障和改善民生是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，沒(méi)有終點(diǎn)，只有連續(xù)不斷的新起點(diǎn)。以公眾整體感受分?jǐn)?shù)最低的“養(yǎng)老服務(wù)”為例，老年人的服務(wù)需求從簡(jiǎn)單生活照料需求向多層次、多樣性、個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變，需求結(jié)構(gòu)從生存型向發(fā)展型轉(zhuǎn)變，而且對(duì)新階段養(yǎng)老服務(wù)供給提出了更高要求。為此，要聚焦公共服務(wù)突出的短板和人民群眾反映的突出問(wèn)題，政府在評(píng)價(jià)各項(xiàng)公共需求的重要性和供給步驟的輕重緩急程度之后，有側(cè)重、分階段地實(shí)施供給，以人為本，將政府的行政決策和公眾的實(shí)際需求結(jié)合起來(lái)，優(yōu)先解決公眾最急需的公共服務(wù)，將財(cái)政的“每一分錢(qián)都花在刀刃上”，逐步提升基本公共服務(wù)的供給能力和供給質(zhì)量。

（二）調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)基本公共服務(wù)均等化

2023年7月，國(guó)家發(fā)展改革委等部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《國(guó)家基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2023年版）》，這是自2021年國(guó)家基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施以來(lái)的首次調(diào)整。聚焦人民群眾的“急難愁盼”，對(duì)標(biāo)對(duì)表國(guó)家基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、空間布局、人口結(jié)構(gòu)和變動(dòng)趨勢(shì)、文化習(xí)俗等實(shí)際，統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和財(cái)政承受能力，抓緊調(diào)整自治區(qū)基本公共服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，確保不低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化資源配置，逐步擴(kuò)大范圍，定能以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)基本公共服務(wù)均等化，促進(jìn)服務(wù)資源向基層延伸、向農(nóng)村牧區(qū)覆蓋、向邊遠(yuǎn)地區(qū)和生活困難群眾傾斜，切實(shí)兜住兜牢民生底線，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

（三）多元參與，構(gòu)建公共服務(wù)多元供給格局

國(guó)家“十四五”公共服務(wù)規(guī)劃強(qiáng)調(diào)要形成政府、社會(huì)、個(gè)人協(xié)同發(fā)力、共建共享的公共服務(wù)發(fā)展格局。為此，一是要厘清政府權(quán)責(zé)邊界，強(qiáng)化政府在基本公共服務(wù)供給的兜底保障職責(zé)，把有限的財(cái)政資金用在民生保障最急需、最迫切的領(lǐng)域。二是要最大限度激發(fā)社會(huì)各方面力量參與公共服務(wù)建設(shè)的動(dòng)力和活力，引導(dǎo)和支持社會(huì)力量依法有序興辦公益性醫(yī)療、教育、康養(yǎng)、文體等慈善事業(yè)，不斷優(yōu)化政策法規(guī)體系，保障社會(huì)支持公益慈善的合法性、有效性和持續(xù)性。三是要調(diào)動(dòng)群眾自我管理、自我服務(wù)的積極性，鼓勵(lì)志愿服務(wù)，廣泛參與基本公共服務(wù)。只有不斷深化和細(xì)化基本公共服務(wù)供給中的各種參與主體的角色定位和規(guī)制，才能形成“政府保障基本、社會(huì)多元參與、全民共建共享”的基本公共服務(wù)多元供給格局。

（四）創(chuàng)新機(jī)制，不斷提高公共服務(wù)水平

一是完善轉(zhuǎn)化機(jī)制，政府部門(mén)通過(guò)公眾滿意度評(píng)價(jià)，找出本地公共服務(wù)存在的短板，注重公眾日益提高的公共服務(wù)訴求，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平，增強(qiáng)均衡性及可及性，使公共服務(wù)轉(zhuǎn)化為人民群眾的幸福感、獲得感。二是建立有效的公共服務(wù)利益表達(dá)和需求反饋機(jī)制，進(jìn)一步明確群眾急切關(guān)注的公共服務(wù)項(xiàng)目和公共資源投放的急需領(lǐng)域，有利于實(shí)現(xiàn)好公共服務(wù)領(lǐng)域的共治共享。三是完善結(jié)果運(yùn)用長(zhǎng)效機(jī)制，將公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果與獎(jiǎng)勵(lì)和問(wèn)責(zé)關(guān)聯(lián)，與資源配置掛鉤，特別是作為精準(zhǔn)定位差距和短板的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)地區(qū)間、城鄉(xiāng)間、領(lǐng)域間的財(cái)力、物力、人力等資源差異化配置，突出人民至上理念和公平正義性。

（五）突破重點(diǎn)，打造更加均衡的公共服務(wù)

當(dāng)前城鄉(xiāng)差異、地域差異、行業(yè)差異、群體差異是基本公共服務(wù)面臨的主要問(wèn)題，公共服務(wù)的重點(diǎn)、堵點(diǎn)和難點(diǎn)在農(nóng)村牧區(qū)、在基層，補(bǔ)齊農(nóng)村牧區(qū)、基層短板的任務(wù)艱巨。為此，我們要在鞏固脫貧攻堅(jiān)成果的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃，全力實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，采取針對(duì)性更強(qiáng)、覆蓋面更廣、作用更直接、效果更明顯的舉措，促進(jìn)公共服務(wù)資源向農(nóng)村牧區(qū)覆蓋、向基層傾斜，逐步建立城鄉(xiāng)均等和一體的基本公共服務(wù)體系。結(jié)合自治區(qū)地廣人稀實(shí)際，立足服務(wù)人口和服務(wù)半徑，因地制宜優(yōu)化公共服務(wù)資源布局，充分利用信息技術(shù)和流動(dòng)服務(wù)等手段，提升城鄉(xiāng)公共服務(wù)互聯(lián)互通和資源共享水平，鼓勵(lì)和引導(dǎo)城市優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源延伸下沉和提質(zhì)擴(kuò)容，縮小城鄉(xiāng)公共服務(wù)差距，逐步實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)之間基本公共服務(wù)均等化。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：內(nèi)蒙古社會(huì)科學(xué)院公共管理研究所）

責(zé)任編輯：康偉