李晶媛

（中國(guó)電信股份有限公司山西省分公司，山西 太原 030026）

1 研究背景

業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)BSS作為通信行業(yè)業(yè)務(wù)受理、計(jì)費(fèi)、客戶服務(wù)、資源管理的綜合信息管理系統(tǒng)，直接支撐著通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展和5G時(shí)代的到來(lái)，BSS承載的業(yè)務(wù)呈幾何級(jí)突增，系統(tǒng)建設(shè)成本、建設(shè)速度和日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)訴求矛盾日益突出。本文探討了通信行業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)存在的問(wèn)題以及重構(gòu)新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的必要性，并提出了新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展思路。

2 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

2.1 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展演進(jìn)

業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)作為通信行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)和內(nèi)外部客戶的前端支撐系統(tǒng)，直接影響著通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)水平。伴隨著通信行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)經(jīng)歷了從分散到集中、從專業(yè)到融合的過(guò)程。從最早97系統(tǒng)的C/S架構(gòu)，到后來(lái)的B/S架構(gòu)、面向服務(wù)的架構(gòu)（Service Oriented Architecture，SOA）、云化架構(gòu)，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)逐步迭代更新。

1995年5月提出的“九七工程”作為最早業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的雛形，采用C/S架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)受理從“人工”到“自動(dòng)”的轉(zhuǎn)變，但存在著無(wú)法支撐個(gè)性化通信服務(wù)、數(shù)據(jù)共享、缺乏統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題[1]。

隨著通信業(yè)務(wù)的發(fā)展，2001年至2007年，分省建立了以B/S模式、集客戶管理、營(yíng)業(yè)受理、業(yè)務(wù)開(kāi)通、賬務(wù)繳費(fèi)為一體的信息系統(tǒng)，系統(tǒng)采用異構(gòu)、應(yīng)用分布式的架構(gòu)，提供訂單、客戶、資源等基礎(chǔ)管理功能，第一代的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建成。

2008年，伴隨電信行業(yè)重組，為支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，第二代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。其采用J2EE、單體應(yīng)用架構(gòu)，系統(tǒng)應(yīng)用覆蓋更全面。但單體部署模式存在業(yè)務(wù)需求響應(yīng)慢、技術(shù)跟進(jìn)不足、運(yùn)營(yíng)成本高等問(wèn)題，制約著通信企業(yè)的發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷深化對(duì)通信企業(yè)的客戶體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提出了更高要求。2017年，在全面分析通信行業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合eTOM業(yè)務(wù)過(guò)程框架及未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，采用“云化分布式”架構(gòu)的第三代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)投入應(yīng)用。

2.2 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)問(wèn)題描述

2.2.1 系統(tǒng)架構(gòu)問(wèn)題

基于IOE架構(gòu)、煙囪式建設(shè)、單體部署的傳統(tǒng)架構(gòu)，主要依賴高端軟硬件基礎(chǔ)平臺(tái)，應(yīng)用模塊緊耦合，變更或升級(jí)困難，任何一個(gè)小改動(dòng)都可能導(dǎo)致系統(tǒng)故障。隨著通信業(yè)務(wù)的幾何級(jí)增長(zhǎng)，傳統(tǒng)架構(gòu)業(yè)務(wù)存在擴(kuò)展難度大、成本高、開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)等問(wèn)題，已無(wú)法滿足通信行業(yè)業(yè)務(wù)敏捷交付的訴求。

2.2.2 無(wú)法適應(yīng)快速發(fā)展的行業(yè)變化

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)無(wú)法適應(yīng)通信行業(yè)快速發(fā)展的趨勢(shì)，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面。首先，系統(tǒng)性能和容量要求持續(xù)增長(zhǎng)，傳統(tǒng)架構(gòu)無(wú)法提供高并發(fā)能力和彈性伸縮能力。其次，系統(tǒng)使用者拓展到互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等用戶，需求更多元，響應(yīng)更需敏捷，傳統(tǒng)架構(gòu)共享能力和資源效率不足，缺乏開(kāi)放的業(yè)務(wù)和技術(shù)生態(tài)，無(wú)法快速響應(yīng)客戶需求并為客戶提供良好體驗(yàn)。再次，應(yīng)用和平臺(tái)耦合，運(yùn)營(yíng)成本高，缺乏自主和智慧化運(yùn)維能力。最后，由于數(shù)據(jù)分散，無(wú)法對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和智慧運(yùn)營(yíng)提供依據(jù)，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)能力賦能不足。

2.2.3 缺乏數(shù)據(jù)共享

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)以提供業(yè)務(wù)功能為主，數(shù)據(jù)基于功能設(shè)計(jì)分域存儲(chǔ)。在業(yè)務(wù)受理方面，存在跨域業(yè)務(wù)受理受限、產(chǎn)品端到端加載開(kāi)通流程長(zhǎng)的問(wèn)題。在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面，由于大數(shù)據(jù)應(yīng)用未注入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程，無(wú)法提供客戶適配的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

3 新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通信企業(yè)涉及的產(chǎn)品范圍、用戶范圍的日益拓展，驅(qū)動(dòng)通信業(yè)務(wù)向數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型。以客戶需求為中心，以數(shù)據(jù)為資產(chǎn)，以技術(shù)為手段，構(gòu)建能快速滿足客戶需求、支持業(yè)務(wù)創(chuàng)新賦能的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，是未來(lái)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展方向。

業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型思路為利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，通過(guò)模式創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)重構(gòu)的途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)通信企業(yè)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新、增長(zhǎng)。

3.1 新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的意義和特征

業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)作為通信企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要手段，需支撐通信行業(yè)以“產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程智能化、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、生態(tài)合作發(fā)展，為企業(yè)提供更加高效、精準(zhǔn)、靈活的客戶管理和服務(wù)解決方案。下一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需具備以下特征。

（1）智能化。下一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需具備更加強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和挖掘能力，能夠通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)更加智能化的數(shù)據(jù)處理和分析，為通信企業(yè)提供更加準(zhǔn)確、精細(xì)的客戶洞察和預(yù)測(cè)策略。

（2）多渠道整合。下一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需支持多渠道整合，包括線上和線下渠道，能夠?qū)崿F(xiàn)跨渠道、跨領(lǐng)域的客戶管理和服務(wù)，提供更加全面、一體化的客戶體驗(yàn)。

（3）個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。下一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需支持更加個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，能夠通過(guò)客戶畫(huà)像和行為分析，為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

（4）系統(tǒng)集成和擴(kuò)展性。下一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需具備開(kāi)放和可擴(kuò)展的架構(gòu)，能夠與其他信息系統(tǒng)進(jìn)行集成，同時(shí)也能夠支持自定義開(kāi)發(fā)和擴(kuò)展，為通信企業(yè)提供更加靈活、個(gè)性化的客戶管理解決方案。

3.2 新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路

伴隨著云原生技術(shù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需滿足業(yè)務(wù)靈活快速擴(kuò)展和系統(tǒng)快速擴(kuò)展的雙重要求。針對(duì)以上所述的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)面臨的問(wèn)題，新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需向業(yè)務(wù)融合和數(shù)據(jù)賦能方向轉(zhuǎn)型，具備應(yīng)用場(chǎng)景化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)組件化、資源共享化特征的可演進(jìn)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)正在成為電信運(yùn)營(yíng)商的共識(shí)[2]。因此，需要提供新的發(fā)展思路，對(duì)新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)。

3.2.1 微服務(wù)架構(gòu)

2013年P(guān)ivotal的Matt Stine最早提了云原生的概念，并在2015年出版的Migrating to Cloud-Native Application Architectures提出了“遷移到云原生架構(gòu)”的思路，2017提出了云原生架構(gòu)。以DevOps、持續(xù)交付、微服務(wù)、容器化為技術(shù)基礎(chǔ)，云原生具備模塊化、可觀測(cè)性、可部署性、可測(cè)試性、可處理性、可替換性的特質(zhì)。

隨著云原生架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的規(guī)?；瘧?yīng)用，對(duì)企業(yè)IT系統(tǒng)云化改造已成為趨勢(shì)。因此，實(shí)現(xiàn)核心能力和業(yè)務(wù)對(duì)外能力開(kāi)放，圍繞業(yè)務(wù)領(lǐng)域組件來(lái)創(chuàng)建應(yīng)用服務(wù)的“微服務(wù)架構(gòu)”，可以提升業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性、靈活性，滿足通信行業(yè)的運(yùn)營(yíng)要求。

借鑒“微服務(wù)”架構(gòu)，重構(gòu)新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，可將傳統(tǒng)的系統(tǒng)功能組合為服務(wù)能力，通過(guò)將能力封裝對(duì)外提供服務(wù)能力，或編排成業(yè)務(wù)應(yīng)用對(duì)外開(kāi)放。通過(guò)能力開(kāi)放，實(shí)現(xiàn)靈活編排、快速部署和復(fù)用，縮短開(kāi)發(fā)周期，降低開(kāi)發(fā)成本和風(fēng)險(xiǎn)。

3.2.2 業(yè)務(wù)賦能

業(yè)務(wù)賦能（Business Empowerment）是指在通信行業(yè)中，通過(guò)技術(shù)和數(shù)據(jù)注智等手段，提供更多、更高效的業(yè)務(wù)和服務(wù)，以幫助通信企業(yè)和消費(fèi)者更好地滿足其需求和目標(biāo)。

構(gòu)建業(yè)務(wù)賦能的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，是未來(lái)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型方向。在云化和微服務(wù)架構(gòu)的基礎(chǔ)上，聚焦業(yè)務(wù)支撐中的員工、客戶、合作伙伴等客戶，需借助流程優(yōu)化、能力開(kāi)放、客戶感知提升，為業(yè)務(wù)賦能，以實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新合作。

3.2.2.1 流程優(yōu)化

重塑業(yè)務(wù)支撐流程，快速高效支撐公眾、政企用戶的業(yè)務(wù)需求，靈活支撐傳統(tǒng)移動(dòng)、寬帶業(yè)務(wù)與政企、新興業(yè)務(wù)發(fā)展，通過(guò)業(yè)務(wù)場(chǎng)景可編排、可復(fù)用實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐敏捷交付。具體優(yōu)化舉措如下。

（1）對(duì)于客戶，渠道、營(yíng)銷(xiāo)資源等企業(yè)的核心要素由分散管控轉(zhuǎn)變?yōu)榧泄芸?，將客戶信息、交易記錄、客戶反饋等?shù)據(jù)進(jìn)行整合和管理。一方面解決了跨域業(yè)務(wù)受理難的問(wèn)題；另一方面基于統(tǒng)一的客戶模型數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)客戶服務(wù)和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)提供依據(jù)。

（2）針對(duì)各類產(chǎn)品打通業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)受理到運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)交付流程。圍繞產(chǎn)品上架、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品服務(wù)的產(chǎn)品生命周期，通過(guò)自動(dòng)化、可視化等手段，減少產(chǎn)品加載的環(huán)節(jié)和時(shí)長(zhǎng)，確保產(chǎn)品快速售賣(mài)和交付。

（3）適應(yīng)銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)型，提升線上受理能力。構(gòu)建以客戶為中心的線上銷(xiāo)售應(yīng)用，為線上用戶提供豐富、靈活、易用、自助的線上訂購(gòu)能力。

3.2.2.2 能力開(kāi)放

引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，基于云原生架構(gòu)和微服務(wù)架構(gòu)，通過(guò)能力開(kāi)放，將產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、計(jì)費(fèi)、支付等通信業(yè)務(wù)，聚合特征構(gòu)建業(yè)務(wù)模塊，將能力與界面分離，對(duì)能力靈活編排，敏捷組裝各類能力，快速構(gòu)建應(yīng)用，可以敏捷支撐市場(chǎng)一線的業(yè)務(wù)需求。

3.2.2.3 客戶感知提升

通過(guò)全生命周期的客戶管理，從渠道、產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)等多個(gè)維度，具備快捷和靈活受理支撐能力，支撐用戶跨域業(yè)務(wù)受理能力，減少用戶業(yè)務(wù)受理等待時(shí)間。同時(shí)，對(duì)客戶全生命周期的大數(shù)據(jù)建模分析，幫助企業(yè)開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)懷活動(dòng)。通過(guò)為業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)構(gòu)建全方位的客戶業(yè)務(wù)受理能力、客戶營(yíng)銷(xiāo)能力、多維度客戶保證和關(guān)懷能力，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)賦能，進(jìn)而提升客戶服務(wù)感知。

3.2.3 數(shù)據(jù)注智

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和數(shù)據(jù)海量增長(zhǎng)的趨勢(shì)下，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，企業(yè)可以對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)隱藏的商業(yè)機(jī)會(huì)和價(jià)值。在通信行業(yè)中，人工智能（Artificial Intelligence）技術(shù)與通信業(yè)務(wù)深度融合，在網(wǎng)絡(luò)智能化、營(yíng)銷(xiāo)、計(jì)費(fèi)、客服等方面已逐步建立大數(shù)據(jù)模型，為通信企業(yè)提供客戶洞察、智慧營(yíng)銷(xiāo)、智能服務(wù)等智能化手段。

新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)將大數(shù)據(jù)注入通信企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)、專家經(jīng)驗(yàn)等技術(shù)，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)注智賦能。同時(shí)，將數(shù)據(jù)注入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)采集、匯聚、挖掘和建模，輸出基于數(shù)據(jù)分析的結(jié)果或提供服務(wù)調(diào)用，將執(zhí)行結(jié)果反饋至大數(shù)據(jù)平臺(tái)。大數(shù)據(jù)的循環(huán)流動(dòng)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)提供了智慧化、智能化的手段?！?/p>