矛盾化解是一門藝術(shù)。作為基層一線的民警，化解矛盾糾紛是每日里遇到最常見、最基本的工作內(nèi)容。我的體會是，化解矛盾糾紛既要把握“三心（熱心、耐心、誠心）三公（公平、公道、公正）”的基本原則，也要適時把握語言、思想、心理、行為策略方法。下面，我結(jié)合在社區(qū)工作中化解矛盾的真實案例，歸納總結(jié)了八種矛盾化解的方法，供大家參考。

1.“五步三三法”。五步：傾聽理解－情緒安撫－利弊分析－相互謙讓－完成調(diào)解。三三原則，又稱“三個三分鐘”原則，即陳述事實三分鐘、情緒安撫三分鐘、矛盾化解三分鐘（這里的三分鐘只是一個概數(shù)，根據(jù)實際情況，民警可靈活把握，當(dāng)然，有個別復(fù)雜糾紛還需重復(fù)操作數(shù)次）。社區(qū)矛盾糾紛中，大部分都是因一些小事引起的雙方情緒上的沖突。我在調(diào)解時，首先按照“傾聽理解－情緒安撫－利弊分析－相互謙讓－完成調(diào)解”五個步驟，化解情緒，然后堅持“三個三分鐘”原則（至少分別傾聽當(dāng)事人陳述三分鐘，然后再分別安撫情緒、化解矛盾三分鐘），贏得雙方對民警的信任認(rèn)可，最后再做調(diào)解工作。例如，前不久，派出所接到永豐苑一雙車事故警情。我們趕到現(xiàn)場時，見一女子左手緊握剪刀揮舞，用頭頻頻撞向?qū)Ψ杰嚧?，口中還喊著一些過激的話。當(dāng)時女子的頭部、左手及右手腕大量出血。我見女子有異常情況，便一邊疏散居民，一邊耐心安撫勸慰，同時，在“背對背”做通對方車主思想工作的前提下，我當(dāng)著女子的面批評對方車主停車不規(guī)范，導(dǎo)致女子倒車發(fā)生事故。我的這些話讓這名女子的情緒得到了疏解。她垂下攥著剪刀的手，也不再用頭撞對方車輛了。我們及時接過了那把剪刀，并與女子的愛人一起將其安撫住，先送去醫(yī)院治療。后經(jīng)向其家人了解，該女子當(dāng)時是抑郁癥發(fā)作。后續(xù)，我與她家人協(xié)商了賠償對方車輛損失事宜。這起警情如果不細(xì)致觀察該女子的行為、耐心聽她傾訴，而是按照常規(guī)直接斷理定責(zé)，可能會出現(xiàn)傷人等極端暴力事件。

2.親情感召法。顧名思義，主要是依靠親朋好友與當(dāng)事人的情感關(guān)系，打好親情牌，唱好親情戲，感化當(dāng)事人。這一方法主要適合化解家庭婚戀糾紛，特別是無法固定事實證據(jù)、判斷事非過錯及責(zé)任的，以及可能發(fā)生嚴(yán)重極端傾向的。例如，轄區(qū)一尹姓居民因與妻子離婚后生活不如意，并抱怨法院將子女判給他一人，精神一度抑郁，留下遺言，隨后駕車失蹤。我了解情況后，馬上通過系統(tǒng)查找，基本確認(rèn)他朝西藏方向去了。我與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)動尋求幫助，另外與其親人溝通，詳細(xì)了解他的基本情況，希望找出更多能說服他回心轉(zhuǎn)意的信息。隨后，我會同他家人還做了一段他與孩子相處最動人的時光片段，配上字幕、音樂等發(fā)給他。次日，他主動聯(lián)系了我，同意在親人的陪同下接受治療。由此，一起可能引起重大極端傾向的矛盾隱患被化解了。

3.“釜底抽薪”法。應(yīng)用在調(diào)解矛盾糾紛時，就是抓住主要矛盾和矛盾的主要方面以及矛盾雙方背后的關(guān)鍵人員，適用于調(diào)解矛盾交織、涉及人員眾多的矛盾糾紛。例如，務(wù)工人員楊某在某洗浴場消費時突然暈倒，送醫(yī)搶救無效死亡。楊某的家屬召集十幾人，揚言要在洗浴場擺靈堂，以此要挾對方，矛盾逐步升級。在調(diào)解過程中，我發(fā)現(xiàn)楊某的家屬中有一親戚李某在這起糾紛中起主導(dǎo)作用。我隨即拉他進(jìn)行私下溝通，說事實、談道理、講法律。最后由李某做通死者親屬工作，放棄過激行為。同時，我又和洗浴場協(xié)商，及時給予適當(dāng)補(bǔ)償。雙方對民警的工作十分滿意。

4.集體討論法。主要是指組織樓道居民共同參與，共同討論商量解決矛盾糾紛的辦法，適用于調(diào)解鄰里間因溝通不暢、誤解產(chǎn)生的糾紛。新環(huán)境下，我們的社區(qū)圈群建立起來了，樓棟微信群也建好了，有利于利用好居民力量，引導(dǎo)正能量，化解鄰里小糾紛。例如，某小區(qū)居民張某與李某原為樓上樓下鄰居，李某認(rèn)為對方夜間故意產(chǎn)生噪音影響自己休息。溝通不暢后，李某也用敲樓板等噪音發(fā)泄對張某的不滿。為此雙方都很郁悶苦惱。我在調(diào)查中了解到，小區(qū)樓房的隔音質(zhì)量的確不是很好，隨即在樓道群組織鄰居試驗，找到了源頭，并組織大家就該事進(jìn)行討論，在交流中，引導(dǎo)大家換位思考，相互做好隔音措施，較為穩(wěn)妥地解決了鄰里噪音相擾的棘手問題。利用這次討論，大家還提出了把室外空調(diào)滴水管延長一些的辦法，解決了夏季空調(diào)滴水影響鄰里關(guān)系的隱患。

5.切中要害法。在解決矛盾糾紛時，要抓住當(dāng)事人看中在意的內(nèi)容，引導(dǎo)當(dāng)事人自覺配合解決問題。例如，某小區(qū)居民王某養(yǎng)狗擾民。我了解到王某現(xiàn)為單身，又是某事業(yè)單位職工。感覺到與其直接找當(dāng)事人溝通，倒不如另辟蹊徑效果好。我聯(lián)系到王某的母親，一邊嘮著家常，一邊把孩子現(xiàn)在的生活習(xí)慣和以后處對象的問題關(guān)聯(lián)上，做通了他母親的思想工作。沒過兩三天，就聽說王某把狗送人了。

6.取譬引喻法。主要是指引用類似的例證來闡明事理，給現(xiàn)場氣氛降溫，避免誤會疊加、矛盾升級。例如，當(dāng)初建社區(qū)微信群時，大家相互不太熟悉，群消息也是五花八門。為了提醒居民提高警惕，我隨機(jī)會發(fā)送一些防騙信息。當(dāng)時有人留言質(zhì)疑我的身份。對此，我都是十分誠懇并詳盡地回復(fù)。一來二去，大家都清楚了我的身份和目的。這時我趁熱打鐵，以此例取譬隱喻，在群里發(fā)出倡議，教育引導(dǎo)網(wǎng)友在群里發(fā)聲討論時，要相互尊重，用語禮貌，以避免不必要的誤會。

7.法理并舉法。主要是指明之以法，動之以情，曉之以理，適用于調(diào)解證據(jù)清楚、責(zé)任明了的矛盾糾紛。例如，物業(yè)管理人員陳某因?qū)用裰苣秤幸庖姡谌豪锇l(fā)聲辱罵周某。周某氣憤不過，報警要求依法處理。本著該事件可以適用調(diào)解的考慮，在安撫周某情緒的同時，我隨即對陳某進(jìn)行了普法。陳某也意識到了自己言語失當(dāng)?shù)膰?yán)重性。在我的引導(dǎo)下，陳某主動帶著禮物登門向周某誠懇道歉。一番說和，周某諒解了陳某，雙方皆大歡喜。

8.聯(lián)合調(diào)解法。針對一些涉專業(yè)知識、專業(yè)領(lǐng)域的矛盾糾紛，依托人民調(diào)解員、物業(yè)公司、業(yè)主委員會等資源，邀請協(xié)調(diào)司法、勞資、市監(jiān)、安監(jiān)等專業(yè)人員參與，堅持“抓前端、治未病”，努力為人民群眾提供多元、便捷的矛盾糾紛解決方式。

矛盾糾紛千羅萬象，因人因案各有不同。在調(diào)解矛盾糾紛時，派出所民警要始終堅持端正對群眾的態(tài)度，把每次化解矛盾糾紛當(dāng)作加深警民感情的機(jī)會，當(dāng)作維護(hù)老百姓財產(chǎn)權(quán)益的機(jī)會，帶著情感，跨前一步、深入一步，感同身受當(dāng)事人的處境，尊重當(dāng)事人，綜合使用調(diào)解方法，確保矛盾糾紛化解在前端。

（作者系上海市公安局松江分局永豐派出所民警）