崔彩梅 董楓

如今大型醫(yī)院的服務(wù)智慧化程度越來越高，偶爾上醫(yī)院的人不了解情況，難免會(huì)有點(diǎn)無所適從?！岸c(diǎn)就醫(yī)竅門，看病少走彎路。”復(fù)旦大學(xué)各家附屬醫(yī)院的門診管理者為此編撰了《數(shù)字化時(shí)代的智慧門診》一書，有針對(duì)性地回應(yīng)了廣大患者就醫(yī)中的一些疑問。本文內(nèi)容即摘自這本書。當(dāng)然，具體到各家醫(yī)院，在服務(wù)細(xì)節(jié)上會(huì)略有不同，需要以就診醫(yī)院的實(shí)際情況為準(zhǔn)。

01如何查到醫(yī)院各?？茖＜业某觥⑼Ｔ\信息？

傳統(tǒng)上，各家醫(yī)院會(huì)在門診大廳公布專家門診的排班以及當(dāng)日出、停診情況。在城市服務(wù)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的今天，患者還可以通過以下兩個(gè)途徑足不出戶及時(shí)知曉出、停診信息：

一是預(yù)約系統(tǒng)。預(yù)約就診時(shí)是有具體日期的，能預(yù)約，就說明該科室專家當(dāng)天出診。如果預(yù)約后專家因故停診，醫(yī)院會(huì)通過短信告知患者。

二是專門的查詢系統(tǒng)。各大醫(yī)院的微信公眾號(hào)大多有一個(gè)“醫(yī)生出診查詢”模塊，顯示醫(yī)院可預(yù)約周期（大多是2周）內(nèi)的門診排班情況。這一模塊后臺(tái)直接連通醫(yī)院號(hào)源管理系統(tǒng)，如有專家停診，信息會(huì)實(shí)時(shí)更新。

02不預(yù)約能直接去醫(yī)院看病嗎？

當(dāng)然能，但就醫(yī)體驗(yàn)會(huì)打折扣，所以還是建議預(yù)約就診。目前門診的全部號(hào)源都放在預(yù)約平臺(tái)上，所以不預(yù)約的患者遇到的首要問題可能就是去現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)沒號(hào)了，看不了病。這對(duì)三甲醫(yī)院的專家門診來說是一個(gè)大概率事件。即使現(xiàn)場掛到了號(hào)，可能遇到的第二個(gè)問題就是掛的號(hào)比較靠后，等待時(shí)間特別長，因?yàn)榍懊娴奶?hào)已經(jīng)預(yù)約出去了。

目前，針對(duì)不同人群，醫(yī)院設(shè)置了多種預(yù)約方式，建議患者還是盡量預(yù)約就診。

03五花八門的預(yù)約平臺(tái)怎么選？

預(yù)約是高效就醫(yī)的關(guān)鍵一步。從主管方角度看，預(yù)約平臺(tái)主要分三類：第一類是醫(yī)院自行管理的；第二類是政府部門主辦、主管或主導(dǎo)的；第三類是社會(huì)上各類企業(yè)創(chuàng)建管理的。

醫(yī)院自管平臺(tái)，如醫(yī)院App（手機(jī)應(yīng)用程序）、微信公眾號(hào)或服務(wù)號(hào)等在放號(hào)數(shù)量以及放號(hào)時(shí)間上具有優(yōu)勢，另一突出優(yōu)勢是附加功能多，就診記錄、報(bào)告查詢等都有。公立醫(yī)院在信息安全方面一般做得比較好，防范號(hào)販也最嚴(yán)格，不過，這也往往導(dǎo)致公立醫(yī)院的注冊(cè)流程不夠便捷，有的還需要用銀行賬戶信息來做認(rèn)證。

政府部門主辦、主管或主導(dǎo)的預(yù)約平臺(tái)最大特色是當(dāng)?shù)馗鞔筢t(yī)院都能預(yù)約。社會(huì)上各類企業(yè)創(chuàng)建管理的預(yù)約平臺(tái)大多也提供多家醫(yī)院甚至全國醫(yī)院的預(yù)約，給患者尤其是外地患者帶來便利。但是，這些平臺(tái)也會(huì)給患者帶來困擾，比如廣告多、平臺(tái)上有收費(fèi)內(nèi)容等。

需要提醒的是：公立醫(yī)院包括與公立醫(yī)院合作的第三方平臺(tái)，在預(yù)約掛號(hào)時(shí)都不得額外收取費(fèi)用。把握這一點(diǎn)，就能少踩坑、不踩坑，安全預(yù)約。

04能不能幫家人、朋友預(yù)約？

有患者反映“家人幫我預(yù)約了，為什么我掛不了號(hào)”，醫(yī)院了解后發(fā)現(xiàn)，原來是患者家屬用自己的名字進(jìn)行了預(yù)約，這樣當(dāng)然不行。一旦預(yù)約成功，就診人姓名、身份信息等都不可更改，更不能把號(hào)“讓”給別人，否則就會(huì)給號(hào)販以可乘之機(jī)。

那么父母不會(huì)手機(jī)操作，子女能否代為預(yù)約呢？當(dāng)然是可以的。

一般預(yù)約平臺(tái)都支持綁定親屬賬戶。子女在自己的注冊(cè)賬戶內(nèi)綁定親屬賬戶，錄入父母的相關(guān)信息，就可以代為預(yù)約。這里要注意兩點(diǎn)：一是預(yù)約時(shí)就診人信息務(wù)必要填患者的，而不能填代約人的；二是親屬賬戶一旦綁定，相當(dāng)長時(shí)間內(nèi)不允許解綁—這是出于防范號(hào)販的考慮。在此也要提醒大家，不要輕信號(hào)販，不要隨意把個(gè)人信息提供給他人。

05預(yù)約好了卻因故無法就診，如何取消？爽約會(huì)被醫(yī)院拉黑嗎？

預(yù)約好了卻無法就診的話，可以取消預(yù)約。取消需要“原路徑取消”，也就是說，通過哪個(gè)渠道預(yù)約的，仍通過哪個(gè)渠道取消。這里的關(guān)鍵是要注意取消的時(shí)間點(diǎn)。大多數(shù)醫(yī)院規(guī)定最晚在預(yù)約就診日前一天取消預(yù)約，不接受當(dāng)日取消。這是為了讓退出來的號(hào)源能夠供其他患者使用。同時(shí)，也不可以頻繁取消預(yù)約。有的醫(yī)院對(duì)此有相應(yīng)管理措施，目的在于遏制一些非正常預(yù)約行為。

如果忘記取消預(yù)約，也沒有按時(shí)就診，會(huì)被系統(tǒng)判定為爽約。爽約從小處說是浪費(fèi)了一個(gè)號(hào)，浪費(fèi)了醫(yī)生的時(shí)間；從大處看，是剝奪了另一名患者的就診機(jī)會(huì)。所以，各家醫(yī)院都有各自的爽約管理措施。有的比較嚴(yán)格，爽約一次可能就會(huì)受到相應(yīng)的限制。當(dāng)然，患者也可以提出申訴。只要有合理的理由，醫(yī)院審核通過，就會(huì)取消限制。

06按預(yù)約時(shí)間到了診室，為什么不能直接看病，還需要等待？

看病是一種非常特殊的人際交往，醫(yī)患雙方都無法精準(zhǔn)掌控會(huì)談時(shí)間。左右會(huì)談時(shí)間的關(guān)鍵因素是疾病的疑難復(fù)雜程度。疾病越疑難，看病花的時(shí)間越長。預(yù)約時(shí)給出的候診時(shí)間是根據(jù)大樣本測算出的平均數(shù)，與實(shí)際必然會(huì)有出入。

此外，各大醫(yī)院門診就醫(yī)量巨大，為提高工作效率，有一個(gè)基本原則就是醫(yī)生接診“效率優(yōu)先”，就診安排會(huì)適當(dāng)從緊。所以，患者如約到達(dá)醫(yī)院，往往還要再等一會(huì)兒。

07已經(jīng)看過醫(yī)生，醫(yī)生開了檢驗(yàn)、檢查單，拿到報(bào)告后還需要重新掛號(hào)嗎？

這要分幾種情況。

第一種情況，患者掛的是普通門診，當(dāng)天就拿到了檢驗(yàn)、檢查報(bào)告。這種情況下無須重新掛號(hào)，只需回診區(qū)簽到，叫號(hào)系統(tǒng)會(huì)按照原掛號(hào)順序叫號(hào)，并優(yōu)先將患者分診到原接診醫(yī)生處。如果原接診醫(yī)生不在，才會(huì)隨機(jī)分配到其他醫(yī)生處。這是基于普通門診全天開診的情況。如果個(gè)別科室只有半天門診開放，則處理方式與第二、第三種情況相同。

第二種情況，患者掛的是專家門診，在掛號(hào)的同一個(gè)半天內(nèi)拿到了檢驗(yàn)、檢查報(bào)告。那么患者同樣只需要回診區(qū)簽到即可，叫號(hào)規(guī)則也是按原掛號(hào)順序叫號(hào)。

第三種情況，患者掛的是專家門診，但掛的是上午的號(hào)，拿到報(bào)告時(shí)已是下午。專家門診往往以半天為單位排班，如果上午坐診的專家已結(jié)束坐診，患者就無法回診。一般建議患者在專家下次坐診時(shí)再掛號(hào)就診。如果著急，也可以另掛普通門診，請(qǐng)普通門診的醫(yī)生解讀報(bào)告。因?yàn)槠胀ㄩT診號(hào)和專家門診號(hào)不相通，如果不另外掛號(hào)，普通門診的醫(yī)生無法接診。

第四種情況，患者拿到檢驗(yàn)、檢查報(bào)告已是第二天。那無論是普通門診還是專家門診，患者都需要另外掛號(hào)就診。目前幾乎所有系統(tǒng)，包括預(yù)約系統(tǒng)、醫(yī)生工作站系統(tǒng)等都以自然日為一個(gè)周期，零點(diǎn)一過就是新的周期了。

08家里老人75歲了，到醫(yī)院看病能享受優(yōu)待嗎？

可以。按文件規(guī)定，國家對(duì)一些特殊人群的就醫(yī)是有優(yōu)待的，其中包括75歲以上老人。優(yōu)先就醫(yī)的內(nèi)容主要包括優(yōu)先掛號(hào)、優(yōu)先就診、優(yōu)先檢驗(yàn)檢查、優(yōu)先付費(fèi)、優(yōu)先取藥5項(xiàng)。對(duì)優(yōu)先掛號(hào)、付費(fèi)、取藥，醫(yī)院一般通過設(shè)立專門窗口的方式實(shí)現(xiàn)。優(yōu)先檢驗(yàn)檢查以及優(yōu)先就診，則需要患者持相關(guān)證件到服務(wù)臺(tái)或護(hù)士站主動(dòng)出示并提出要求，且僅限患者本人在場的情況，代配藥等非患者本人到場的情況下不能享受相關(guān)優(yōu)先待遇。已經(jīng)預(yù)約好檢查時(shí)段或已排入檢驗(yàn)、檢查序列的患者，不再享受優(yōu)先待遇。

優(yōu)先就醫(yī)并不等于不排隊(duì)、零等待。比如當(dāng)優(yōu)先就醫(yī)專門窗口有多名享受優(yōu)待人員時(shí)，依然需要排隊(duì)。隨著我國老齡化程度加深，就醫(yī)的高齡老人越來越多，醫(yī)院做不到讓所有老人不等待就直接掛號(hào)、看病。目前，多家醫(yī)院采取了分級(jí)優(yōu)待制度。比如，針對(duì)老年人群，75歲、80歲、90歲等不同年齡段享受的優(yōu)先級(jí)別不同，90歲以上老人優(yōu)先級(jí)別最高。具體規(guī)定可咨詢導(dǎo)醫(yī)或診區(qū)護(hù)士。

09每次去醫(yī)院都需要多次排隊(duì)—掛號(hào)排隊(duì)、繳費(fèi)排隊(duì)……有什么辦法能少排隊(duì)？

只要了解醫(yī)院信息化服務(wù)內(nèi)容，就可以享受便捷就醫(yī)。通過以下方法，甚至可以實(shí)現(xiàn)全程零排隊(duì)。

對(duì)于預(yù)約掛號(hào)，有的醫(yī)院是預(yù)約時(shí)即可通過手機(jī)支付掛號(hào)費(fèi)，有的是預(yù)約就診日當(dāng)天可以線上支付掛號(hào)費(fèi)，這就省去了窗口排隊(duì)環(huán)節(jié)。

對(duì)于繳費(fèi)，不管是走醫(yī)保（需綁定電子醫(yī)?？ǎ┻€是自費(fèi)，當(dāng)天的檢驗(yàn)檢查、購藥等所有費(fèi)用都可以通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、醫(yī)院微信公眾號(hào)/服務(wù)號(hào)、支付寶生活號(hào)等的“在線支付”功能支付，從而省去窗口排隊(duì)環(huán)節(jié)。

對(duì)于不太習(xí)慣手機(jī)操作的人，也可以利用遍布門診區(qū)域的自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)支付；還有部分醫(yī)院已開通診間支付，可以由此省去窗口排隊(duì)環(huán)節(jié)。

不過要注意的是，很多醫(yī)院的自助機(jī)、診間支付等都不接受現(xiàn)金支付，如果只能用現(xiàn)金支付，仍然需要去掛號(hào)/繳費(fèi)窗口。

10為什么現(xiàn)在醫(yī)院就診沒有發(fā)票？如果報(bào)銷等需要發(fā)票怎么辦？

醫(yī)院現(xiàn)在不是沒有發(fā)票，而是改為電子發(fā)票，不再提供紙質(zhì)發(fā)票了。

目前，全國所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)都已實(shí)行電子發(fā)票。患者在醫(yī)院收到的很多單據(jù)，比如付費(fèi)的結(jié)算單等，上面都有二維碼，掃描二維碼即可下載保存電子發(fā)票。相關(guān)付費(fèi)短信上也會(huì)有電子發(fā)票的鏈接，點(diǎn)擊即可查看、下載電子發(fā)票。大多數(shù)醫(yī)院也配有票據(jù)自助打印機(jī)。

11按照預(yù)約時(shí)間到醫(yī)院檢查，是否需要掛號(hào)？

預(yù)約好的檢查已經(jīng)完成了診療付費(fèi)，無須再次掛號(hào)。但是，為了更有序、高效地完成檢查，一般醫(yī)院都有一個(gè)“到檢流程”，就像掛號(hào)后到達(dá)診區(qū)需要“簽到”一樣。到了檢驗(yàn)、檢查部門，第一步是到服務(wù)臺(tái)簽到登記，然后等待叫號(hào)。在信息化的今天，這一程序可以不再通過人工進(jìn)行，在自助機(jī)上自助簽到，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)叫號(hào)。

為進(jìn)一步優(yōu)化流程，許多醫(yī)院還推行了“分時(shí)到檢”，就是將預(yù)約時(shí)間劃分成若干時(shí)段到檢和檢查。比如，有的醫(yī)院系統(tǒng)設(shè)定，患者只能提前30分鐘簽到。假如A患者的B超檢查預(yù)約時(shí)間是上午10點(diǎn)，有心急的患者早晨8點(diǎn)就到了B超檢查等候區(qū)，這時(shí)，自助機(jī)會(huì)拒絕該患者簽到，提示其簽到時(shí)間是9點(diǎn)30分以后。這樣設(shè)定，也是提醒患者不用提前太多時(shí)間到醫(yī)院，有效引導(dǎo)患者分流，保障就診秩序。

12有些檢驗(yàn)、檢查報(bào)告并非“立等可取”，但為了取報(bào)告再跑一次又比較麻煩，有什么好的解決辦法？

專門再跑一次取報(bào)告的確是一件費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事。以前，醫(yī)生通常會(huì)告訴患者下次就診時(shí)再取報(bào)告即可。這樣病人雖然可以少跑一次，但不能及時(shí)看到檢查結(jié)果，心中難免焦慮?，F(xiàn)在信息技術(shù)的發(fā)展讓我們能很好地解決這一問題。如今患者不僅可以在自己的手機(jī)上查看檢驗(yàn)、檢查報(bào)告，甚至可以分享給其他人查看。部分醫(yī)院的相關(guān)影像報(bào)告也可以在線查看。這一功能為患者后續(xù)就診帶來不少方便。

通過幾種途徑可以獲得上述服務(wù)：第一種是在醫(yī)院的患者服務(wù)端，包括醫(yī)院的App和微信公眾號(hào)/服務(wù)號(hào)、支付寶生活號(hào)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等注冊(cè)。注冊(cè)后，近期就診記錄、檢驗(yàn)檢查報(bào)告等都可以在線查詢。另一種是在政府相關(guān)平臺(tái)上注冊(cè)。比如在上海的健康云App注冊(cè)后，可以查詢患者在全市的就診記錄。