康宇博,胡小敏

（西安交通工程學(xué)院,陜西 西安 710300）

0 引言

20 世紀(jì)末，我國迅速步入了經(jīng)濟(jì)高增長階段。隨著城市居民數(shù)量的上升，交通需求急速增長。道路資源不足和分配問題愈發(fā)嚴(yán)重，因車流量過大導(dǎo)致道路擁堵的情況也越來越多。這種城市交通的現(xiàn)狀讓市民出行變得困難，也成為經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的挑戰(zhàn)。在追求交通強(qiáng)國建設(shè)為目標(biāo)的背景下，在社會(huì)上以人為本的思想影響下，地鐵和其他城市軌道交通因其獨(dú)有的路權(quán)專用、速度快、受自然條件影響小等特點(diǎn)而倍受市民青睞[1]。但與之相對應(yīng)的是，目前城市軌道的服務(wù)理念與服務(wù)品質(zhì)與現(xiàn)有的乘客要求不匹配、不協(xié)調(diào)。如何及時(shí)有效地調(diào)整運(yùn)營服務(wù)，以滿足市民們?nèi)找嫣岣叩某鲂蟹?wù)需求，這是該文要探討的問題。

1 以地鐵為主的軌道交通質(zhì)量評價(jià)體系發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 缺乏服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與相應(yīng)的管理制度

為了構(gòu)建以乘客體驗(yàn)為核心的軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，應(yīng)當(dāng)建立起完善的服務(wù)評價(jià)體制，從而實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，以此來保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性和一致性。目前，雖然我國已經(jīng)制定了城市軌道交通相關(guān)運(yùn)營服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，例如《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》等規(guī)定，各地的運(yùn)營企業(yè)也有相對完善的服務(wù)制度，但這些制度依然較為缺乏長時(shí)間的打磨與實(shí)踐，理論與實(shí)踐沒有很好的相結(jié)合。

1.2 運(yùn)營服務(wù)的質(zhì)量缺少及時(shí)的評價(jià)和有效的監(jiān)管體系

乘客作為消費(fèi)者，他們的真實(shí)體驗(yàn)與乘坐時(shí)的真實(shí)想法，相較于其他（運(yùn)營企業(yè)、相關(guān)部門等），更能反映出服務(wù)質(zhì)量的好壞。但在目前的城市軌道交通運(yùn)營體制下，乘客的評價(jià)與反饋體制大多流于形式，乘客因乘坐體驗(yàn)所提出的問題沒有得到很好的反饋。在這種情況下城市軌道運(yùn)營方無法及時(shí)地理解目前乘客乘座體驗(yàn)下的不足。在這樣的條件下，運(yùn)營服務(wù)的質(zhì)量缺少及時(shí)的評價(jià)和有效的監(jiān)管體系，沒有形成真正的良性的反饋與評價(jià)機(jī)制。

1.3 現(xiàn)有評價(jià)體系的不充分不完善

目前，我國現(xiàn)有的以地鐵為主的軌道交通評價(jià)體系忽視了乘客的主觀體驗(yàn)，而是以車輛的運(yùn)行與安全性能、軌道的安全與可靠性能、信號(hào)與通信的安全性能、電力與供電安全的安全性能等，作為主要的評估依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，誠然這些評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)保證了乘客們的出行安全。但隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展以及人民群眾飛速增長的對更好生活的需求，乘客體驗(yàn)不僅僅是乘客在乘坐軌道交通時(shí)的直接感受，它涉及乘客在整個(gè)出行過程中的各種感受，從購票、進(jìn)站、等車、乘車、換乘到出站。一個(gè)良好的乘客體驗(yàn)意味著乘客在整個(gè)出行過程中都能感受到便利、舒適和安全。

隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對出行的需求也不再僅僅是從A 點(diǎn)到B 點(diǎn)，他們更加關(guān)心出行的質(zhì)量，這包括出行的速度、舒適度、安全性和費(fèi)用。因此，提供更加良好的乘客體驗(yàn)已經(jīng)成為軌道交通運(yùn)營方面的核心競爭力。

1.4 乘客對于服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系參與的缺失

在我國目前的軌道交通評價(jià)體系中，乘客的參與度相對較低，乘客對于服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的關(guān)注度較低，乘客評價(jià)在整個(gè)交通運(yùn)營評估中占比較低，乘客的反饋和建議不能及時(shí)地傳達(dá)給城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)的提供者[2]。雖然許多城市的城市軌道交通系統(tǒng)已經(jīng)設(shè)立了可以供乘客反饋問題與意見的電話或者平臺(tái)，但這些渠道往往效率較低，通過這樣的渠道進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)可能會(huì)帶有一定的滯后性。

2 如何構(gòu)建以乘客體驗(yàn)為核心的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

2.1 為什么要構(gòu)建以乘客體驗(yàn)為中心的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

要構(gòu)建以乘客體驗(yàn)為中心的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，首先要知道為什么評價(jià)體系的構(gòu)建要以乘客體驗(yàn)為核心。軌道交通的發(fā)展影響到乘客出行的方方面面，乘客的出行體驗(yàn)也可以為軌道交通的規(guī)劃和運(yùn)營提供寶貴的參考。通過對乘客體驗(yàn)的持續(xù)關(guān)注和對其服務(wù)的改進(jìn)，軌道交通可以更好地滿足乘客的出行需求，以此來獲得更大的消費(fèi)市場，更好地為人民群眾服務(wù)。

乘客體驗(yàn)的反饋可以為運(yùn)營方提供寶貴的數(shù)據(jù)和信息，促進(jìn)技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新。例如，通過乘客的反饋，運(yùn)營方可以了解到哪些新技術(shù)和服務(wù)更受乘客歡迎，從而進(jìn)行相應(yīng)的投資和推廣。

城市軌道服務(wù)運(yùn)營商，作為公共服務(wù)的提供者，以乘客體驗(yàn)為中心的評價(jià)體系，可以幫助運(yùn)營方更好地履行這一社會(huì)責(zé)任，提高自己的公民形象與聲譽(yù)，更好地完成自己的社會(huì)責(zé)任。

2.2 構(gòu)建以乘客體驗(yàn)為核心的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的目標(biāo)與原則

構(gòu)建以乘客體驗(yàn)為核心的城市交通軌道運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，要確立構(gòu)建此體系的目標(biāo)是什么，此體系的建立，主要目標(biāo)就是為了凸顯以人為本的核心觀念，不斷提高乘客的滿意度，不斷優(yōu)化自己的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)城市軌道交通運(yùn)營的競爭力，促進(jìn)城市交通系統(tǒng)的持續(xù)創(chuàng)新[3]。

此體系的建立既需要建立在以乘客為中心，實(shí)事求是，公正透明的原則上，又要保證此構(gòu)建評價(jià)體系具有動(dòng)態(tài)性，能夠有一定的靈活性，可以適應(yīng)新的變化。具有全面性，該評價(jià)體系應(yīng)該全面考慮乘客在使用城市軌道交通服務(wù)過程中的所有環(huán)節(jié)，包括但不限于購票進(jìn)站、等車、乘車、換乘、出站等。鼓勵(lì)乘客積極參與評價(jià)體系的構(gòu)建與完善，確保其真實(shí)反映乘客的需求和期望。

構(gòu)建以乘客體驗(yàn)為核心的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，需要明確的目標(biāo)和原則，確保評價(jià)體系的有效性和公正性?？傊?，構(gòu)建以乘客體驗(yàn)為核心的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系需要一個(gè)系統(tǒng)化、綜合性的方法，涉及多個(gè)環(huán)節(jié)和多方參與。只有真正站在乘客的角度，才能構(gòu)建一個(gè)真正有助于提高服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度的評價(jià)體系。

2.3 怎樣構(gòu)建以乘客體驗(yàn)為核心的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

構(gòu)建以乘客體驗(yàn)為核心的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量體系，需要涵蓋多方面的因素，構(gòu)建此評價(jià)體系要將乘客的感受與需求放在首位，首先需要進(jìn)行需求分析與調(diào)查，分析現(xiàn)有服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，牢牢把握住乘客體驗(yàn)的主要痛點(diǎn)，通過問卷調(diào)查、個(gè)別訪談、案例分析等多種方式，深入了解乘客的需求與期望。

數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)分析是評價(jià)體系構(gòu)建的基礎(chǔ)，多渠道的數(shù)據(jù)收集方式能夠?yàn)楹罄m(xù)分析與評價(jià)提供必要的數(shù)據(jù)支持，通過問卷調(diào)查、案例搜尋、社交媒體分析等多種方式，進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集工作。通過數(shù)據(jù)預(yù)處理，清理數(shù)據(jù)，刪除或修正錯(cuò)誤、重復(fù)或不完整的條目，整合來自不同來源和格式的數(shù)據(jù)，以便分析。通過數(shù)據(jù)可視化和制作圖表、儀表板和報(bào)告，以直觀、清晰地展示分析結(jié)果。

評價(jià)的各項(xiàng)指標(biāo)是決定整個(gè)評價(jià)是否科學(xué)的重要依據(jù)，需要根據(jù)收集到的問卷調(diào)查，個(gè)別訪談，經(jīng)典案例分析，個(gè)別研討等方式得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，初步確認(rèn)以乘客為核心的評價(jià)體系需要評價(jià)的體系指標(biāo)見表1。

精確的乘客評分是評價(jià)體系構(gòu)建過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，構(gòu)建評價(jià)體系時(shí)要確保評分的科學(xué)性、實(shí)用性與可操作性，評分的制定應(yīng)圍繞乘客的實(shí)際感受與需求，根據(jù)需求分析結(jié)果，初步制定一系列與乘客體驗(yàn)相關(guān)的評分內(nèi)容。目前，國內(nèi)外對于乘客評分多用滿意或不滿意的方式，這樣的表達(dá)方式過于粗淺，無法正確地反映乘客的滿意度。因此，將軌道交通服務(wù)質(zhì)量等級評價(jià)分為五檔，10～20 為一檔，說明其做的嚴(yán)重不足，且非常嚴(yán)重地影響了乘客舒適的乘坐體驗(yàn)，需要立即改進(jìn)。20～40 為一檔，說明其做得不足，且比較影響乘客舒適的乘坐體驗(yàn)，需要改進(jìn)。40～60 為一檔，說明其做得較為一般，雖然沒有為乘客帶來異常舒適的乘車感受，但也沒有破壞乘客的正常乘車體驗(yàn)，需要其反思不足。60～80 為一檔，說明其做的良好，給乘客的乘坐體驗(yàn)帶來了正面的影響，需要繼續(xù)保持。80～100 為一檔，說明其做的優(yōu)秀，乘客的乘坐感覺非常舒適，給乘客的乘坐體驗(yàn)帶來了極為正面的影響，需要繼續(xù)保持，并且可以將對乘客服務(wù)體驗(yàn)的管理制度經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行整合，供其他相關(guān)單位進(jìn)行學(xué)習(xí)。精確的評分機(jī)制也可以進(jìn)一步促進(jìn)評價(jià)體系的構(gòu)建，幫助以乘客體驗(yàn)為核心的質(zhì)量評價(jià)體系，更加貼合乘客的真實(shí)需要，將理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來，以此來促進(jìn)整個(gè)基于乘客體驗(yàn)的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

公眾和乘客是評價(jià)系統(tǒng)的重要組成部分，他們的反饋可以提供寶貴的意見，幫助識(shí)別存在的問題和需要改進(jìn)的地方。通過問卷調(diào)查、社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用和其他渠道收集他們對評價(jià)體系的反饋信息，對進(jìn)一步構(gòu)建評價(jià)體系有著相當(dāng)良好的正面作用。城市軌道運(yùn)營方也應(yīng)定期監(jiān)測和評估服務(wù)質(zhì)量，以識(shí)別任何可能的問題或改進(jìn)領(lǐng)域。包括對運(yùn)營效率、安全性、準(zhǔn)時(shí)率和客戶滿意度等方面的評估。

基于乘客體驗(yàn)的軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，需要具備一定的靈活性，可以適應(yīng)新的變化。持續(xù)的監(jiān)控與改進(jìn)，在以人為核心的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量體系中是不可或缺的，它能保證城市軌道交通系統(tǒng)能夠滿足人民群眾日益發(fā)展的舒適出行需求，通過乘客對評價(jià)體系的反饋，可以進(jìn)一步幫助評價(jià)體系的構(gòu)建，使軌道交通運(yùn)營單位能夠不斷地了解與改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量，提高乘客對于城市軌道交通服務(wù)的感知度、認(rèn)同度，提高整個(gè)城市軌道交通系統(tǒng)的運(yùn)營效率，還可以幫助城市軌道運(yùn)營單位應(yīng)對未來的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)，保證其服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)先性與競爭性。

3 構(gòu)建基于乘客體驗(yàn)的軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系所帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

3.1 運(yùn)營機(jī)構(gòu)盈利與提高乘客體驗(yàn)之間的困難

誠然，現(xiàn)有的城市軌道運(yùn)營提供商盡可能地想為乘客帶來更加舒適的乘車體驗(yàn)，達(dá)到讓多方滿意的結(jié)果，但為乘客帶來更加舒適體驗(yàn)的同時(shí)，運(yùn)營成本無疑也會(huì)上升，這對企業(yè)的盈利狀況來說是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。企業(yè)若想節(jié)約開支，降低自身運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，就有很大可能會(huì)導(dǎo)致乘客的乘車體驗(yàn)下降，如果一旦乘客的乘車體驗(yàn)下降，乘客很有可能就會(huì)選擇其他出行方式，使得城市軌道的經(jīng)營商經(jīng)營狀況進(jìn)一步惡化。但若增加投入成本，進(jìn)一步提高乘客的乘車體驗(yàn)，雖然長期來看會(huì)增加自身技術(shù)水平，增強(qiáng)用戶的感知度與忠誠度，在未來獲得更多的利潤，但從短期來看這樣的做法又會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營方自身的資金流緊縮，導(dǎo)致其經(jīng)濟(jì)困難。構(gòu)建以乘客體驗(yàn)為核心的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，這無疑將為其帶來風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)。

3.2 乘客參與度帶來的困難

基于乘客的軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，是一種全新的評價(jià)體系，通過提高乘客的參與感，以獲得他們的反饋與評價(jià)，是非常有必要的。但以往評價(jià)體系反饋渠道所帶來的乘客參與度不足問題，很有可能會(huì)對新的評價(jià)體系構(gòu)建產(chǎn)生負(fù)面的影響，有可能帶來乘客參與度不高，反饋不真實(shí)等困難。為了構(gòu)建新的評價(jià)體系，需要發(fā)掘新的用戶投訴問題渠道，不斷激發(fā)乘客參與地鐵運(yùn)營評價(jià)的信心，發(fā)掘新的渠道，發(fā)現(xiàn)新的問題。激發(fā)乘客們參與以乘客為核心的評價(jià)體系構(gòu)建，這是個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

3.3 資源之間的分配帶來的困難

城市軌道運(yùn)營方的資源是有限的，但是人民對于美好生活需求的日益增長是無限的，隨著軌道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的推進(jìn)，資源的不充分，資源之間不平衡的情況將會(huì)越來越嚴(yán)重。乘客的乘坐目的從宏觀上講是單一的，交通的主要目的之一就是人與人或者物與物之間的運(yùn)輸，但運(yùn)營商的運(yùn)營目標(biāo)卻在大多數(shù)情況下不是單一的，運(yùn)營商的營收手段是多樣的，運(yùn)營商除了會(huì)將乘客們送往目的地以外，還會(huì)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)升級、站臺(tái)周邊服務(wù)等運(yùn)營內(nèi)容。如何在有限的資源中提高乘客體驗(yàn)和其他運(yùn)營目標(biāo)之間做出合理的權(quán)衡，這是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

3.4 評價(jià)體系的構(gòu)建帶來服務(wù)改進(jìn)的機(jī)遇

在21 世紀(jì)的今天，第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)占據(jù)了愈來愈高的位置，服務(wù)的好壞成為了評價(jià)一個(gè)產(chǎn)品在市場上用戶口碑的評價(jià)依據(jù)之一，更好的服務(wù)，可以帶來更加優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，如今的用戶更加會(huì)偏向于選擇在同等價(jià)位基礎(chǔ)上，服務(wù)更好的一家城市交通服務(wù)運(yùn)營商。通過評價(jià)體系的構(gòu)建，運(yùn)營方可以更好地了解乘客的真實(shí)需求與最緊迫的期望，從而采取措施改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度，從而為自己帶來更多的用戶與更大的盈利空間，在未來的競爭中取得較大的優(yōu)勢。

3.5 評價(jià)體系的構(gòu)建推動(dòng)技術(shù)的創(chuàng)新

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，技術(shù)的重要性在當(dāng)今社會(huì)不言而喻，但技術(shù)的開發(fā)具有不確定性，開發(fā)出的新產(chǎn)品新技術(shù)，不一定能普遍被乘客所接受。通過構(gòu)建基于乘客體驗(yàn)的評價(jià)體系，以此來得到用戶乘車中真實(shí)的感受，通過對用戶乘車過程中產(chǎn)生的痛點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)的技術(shù)升級。通過精準(zhǔn)的技術(shù)升級，既可以減少技術(shù)更新的研發(fā)成本，又可以更好地推動(dòng)運(yùn)營科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新，為市民乘客們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最終，在技術(shù)上領(lǐng)先于其他的城市交通運(yùn)營商，確立其技術(shù)上的優(yōu)勢地位。

3.6 助推服務(wù)行業(yè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確立

中國城市交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，還存在著時(shí)間短、實(shí)踐少、經(jīng)驗(yàn)少、磨合不足的情況。幫助國家建立服務(wù)行業(yè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系是每個(gè)城市的交通軌道運(yùn)營商不可分割的責(zé)任。通過構(gòu)建基于乘客體驗(yàn)的評價(jià)體系，可能有助于建立新的城市軌道行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而助推整個(gè)軌道交通行業(yè)的發(fā)展。

總的來說，雖然構(gòu)建基于乘客體驗(yàn)的軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，面臨著諸多挑戰(zhàn)，但同時(shí)也存在著有利于改善服務(wù)質(zhì)量和推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇，不斷地推動(dòng)深層的合作與策略，城市軌道運(yùn)營商抓住機(jī)遇，克服困難，就很有可能在下一步的城市軌道交通發(fā)展中搶占先機(jī)，為社會(huì)做出一份屬于自己的貢獻(xiàn)。

4 結(jié)束語

該文認(rèn)為，傳統(tǒng)的以地鐵為主的城市軌道交通建設(shè)運(yùn)營，為人們的出行帶來了很大的便利。但在新時(shí)代以人為本的理念下，在交通強(qiáng)國的總方針下，以地鐵為主的城市軌道交通也需要適應(yīng)新變化，抓住新機(jī)遇，進(jìn)行新變革。構(gòu)建基于乘客體驗(yàn)的軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，直視目前運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量與乘客期望間的差距，既能有助于提升城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，更好地增強(qiáng)城市軌道交通市場的競爭力，又能更好地履行自身的社會(huì)的責(zé)任。