朱敏

（江蘇通信置業(yè)管理有限公司，江蘇南京 210000）

0 引言

對(duì)于人口密度較高的住宅小區(qū)，物業(yè)公司需要合理引入智慧社區(qū)物業(yè)APP 等終端管理模式，將智能化和信息化的社會(huì)服務(wù)內(nèi)容付諸實(shí)踐，逐步提升住宅小區(qū)業(yè)務(wù)的居住舒適感和安全感。但是在創(chuàng)新部署和應(yīng)用此類APP 的過(guò)程中，物業(yè)公司和小區(qū)業(yè)主需要保持溝通和互動(dòng)聯(lián)系渠道的暢通性，打破信息壁壘，才能顯著提升社區(qū)物業(yè)服務(wù)水平。

1 智慧社區(qū)物業(yè)APP 概述

智慧社區(qū)物業(yè)APP 主要分類為業(yè)主端和物業(yè)公司端。其中業(yè)務(wù)端的各項(xiàng)功能模塊更傾向于房屋信息檔案管理、設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)收費(fèi)管理、訪客登記管理、維修管理等具體功能[1]；物業(yè)公司端則需要涵蓋系統(tǒng)設(shè)置等運(yùn)行維護(hù)類功能。智慧社區(qū)物業(yè)APP 需要呈現(xiàn)出以人為本的智慧化、信息化信息管理模式，可以根據(jù)小區(qū)業(yè)主或者物業(yè)公司的具體需求，拓展開(kāi)發(fā)部分功能模塊。智慧社區(qū)物業(yè)APP 還可以滿足故障報(bào)修等具體生活化功能需求，對(duì)物業(yè)繳費(fèi)、費(fèi)用來(lái)源去向進(jìn)行透明化處理，不同業(yè)主住宅編號(hào)能夠在報(bào)修單中具體體現(xiàn)，協(xié)助物業(yè)公司減少不必要的走流程時(shí)間。智慧社區(qū)物業(yè)APP 的業(yè)主客戶端，可以對(duì)智慧社區(qū)和物業(yè)管理模塊中的具體功能進(jìn)行篩選，物業(yè)公司才能夠接收到業(yè)主的實(shí)時(shí)信息反饋結(jié)果和服務(wù)滿意度等數(shù)據(jù)指標(biāo)。智慧社區(qū)物業(yè)APP 的應(yīng)用目標(biāo)為提供系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，因此，可以在用戶端和管理端中具體規(guī)定某些信息和通知文件的轉(zhuǎn)發(fā)對(duì)象，還可以協(xié)同建立社區(qū)管理圈[2]。

2 智慧社區(qū)物業(yè)APP 的具體功能

2.1 提供日常物業(yè)服務(wù)

在智慧社區(qū)物業(yè)APP 中，業(yè)主用戶可以選擇物業(yè)公司提供的日常物業(yè)服務(wù)，但是需要經(jīng)過(guò)一系列身份信息驗(yàn)證環(huán)節(jié)，對(duì)房主信息進(jìn)行系統(tǒng)化校驗(yàn)[3]。在系統(tǒng)全面的安全驗(yàn)證之后，小區(qū)業(yè)主用戶可以確認(rèn)物業(yè)公司發(fā)布的各項(xiàng)通知公告等信息，還可以提前接收停電停水等生活通知信息。物業(yè)公司在提供各項(xiàng)日常物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，需要合理設(shè)置驗(yàn)證碼、圖形校驗(yàn)碼等安全加密方式，對(duì)門禁安全服務(wù)、訪客登記服務(wù)等具體操作權(quán)限進(jìn)行合理分類。在提供各項(xiàng)日常物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，不同住宅小區(qū)的物業(yè)公司需要充分重視業(yè)主信息的安全性和保密性，并對(duì)物業(yè)服務(wù)功能模塊中的線上繳費(fèi)服務(wù)操作結(jié)果進(jìn)行定期復(fù)核，還可以將物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)煤氣費(fèi)、水費(fèi)以及供暖費(fèi)集成到一個(gè)功能模塊的數(shù)據(jù)接口上，保護(hù)本小區(qū)業(yè)主用戶的身份信息和支付信息安全[4]。提供日常物業(yè)服務(wù)，可以將業(yè)主提交到APP 上的投訴建議意見(jiàn)進(jìn)行集中反饋，社區(qū)物業(yè)需要及時(shí)整改各類管理問(wèn)題，并在規(guī)范化的物業(yè)報(bào)修單模式中提供線下維修服務(wù)，并交由業(yè)主提供滿意度反饋結(jié)果。

2.2 提供社區(qū)商圈服務(wù)

在智慧社區(qū)物業(yè)APP 中，物業(yè)公司需要通過(guò)各類應(yīng)用程序，定向提供社區(qū)商圈類服務(wù)，可以協(xié)助小區(qū)業(yè)主整合各類生活服務(wù)以及生活圈，還可以個(gè)性化定制APP 中的特色服務(wù)功能模塊[5]。小區(qū)業(yè)主可以在智慧社區(qū)物業(yè)APP 中查詢到周邊商戶的基礎(chǔ)信息，將線上送貨服務(wù)落實(shí)到具體生活圈之中。在提供各類社區(qū)商圈服務(wù)的過(guò)程中，物業(yè)公司需要為業(yè)主用戶著想，對(duì)醫(yī)療、消費(fèi)購(gòu)物、跑腿、搬家運(yùn)輸?shù)炔煌罘?wù)場(chǎng)景進(jìn)行系統(tǒng)化建構(gòu)，才能為用戶提供良好的居住生活環(huán)境。社區(qū)商圈服務(wù)模塊能夠間接拉動(dòng)社區(qū)內(nèi)業(yè)主的消費(fèi)需求，但是需要保障業(yè)主用戶信息不被隨意篡改，因此，需要進(jìn)一步提升此類APP 的系統(tǒng)內(nèi)部信息安全加密處理效率。提供社區(qū)商圈服務(wù)，則需要圍繞社區(qū)業(yè)主用戶為中心，將家政培訓(xùn)類、教育信息咨詢類服務(wù)模式落實(shí)到具體服務(wù)模塊之中，逐步構(gòu)建完善的社區(qū)服務(wù)圈層結(jié)構(gòu)。物業(yè)公司在APP 客戶端中能夠提供的商圈類服務(wù)，普遍呈現(xiàn)出公益性、高互動(dòng)性等特征。

2.3 提供增值物業(yè)服務(wù)

通過(guò)智慧社區(qū)物業(yè)APP，物業(yè)公司能夠提供更多增值類物業(yè)服務(wù)，如房屋價(jià)值評(píng)估、房屋租賃、快遞代收等內(nèi)容，但是需要得到特定業(yè)主的授權(quán)，才能夠執(zhí)行上述服務(wù)項(xiàng)目的工作流程。在提供增值物業(yè)服務(wù)層面上，物業(yè)公司需要通過(guò)APP 上的信息反饋通道，對(duì)不同類型業(yè)主用戶提出的要求進(jìn)行集中反饋，并在民主決議的基礎(chǔ)之上，對(duì)增值物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一編制，協(xié)助業(yè)主用戶清晰明確各項(xiàng)物業(yè)增值服務(wù)的實(shí)際價(jià)值。部分業(yè)主可以通過(guò)APP 用戶端，對(duì)物業(yè)公司提供的各項(xiàng)增值服務(wù)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，協(xié)助物業(yè)公司整改自身服務(wù)模式，將智能化和信息化服務(wù)創(chuàng)新流程和應(yīng)用模式落實(shí)到具體案例之中。尤其對(duì)于快遞代收代發(fā)類增值服務(wù)項(xiàng)目，部分業(yè)主比較看重自身隱私權(quán)，會(huì)通知物業(yè)公司放置到指定位置上，避免侵犯到業(yè)主的私人領(lǐng)地。物業(yè)公司在提供不同增值服務(wù)項(xiàng)目的過(guò)程中，需要兼顧不同業(yè)主用戶的差異化需求，貫徹以人為本的服務(wù)原則。

2.4 優(yōu)化本地社區(qū)服務(wù)

在不同類型智慧社區(qū)物業(yè)APP 中，用戶端的各項(xiàng)服務(wù)功能模塊有所不同，物業(yè)公司需要根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)一步優(yōu)化本地社區(qū)服務(wù)，對(duì)業(yè)主比較關(guān)心的二手閑置交換、社區(qū)醫(yī)療保健、溝通互動(dòng)平臺(tái)、業(yè)主信息分享等關(guān)鍵功能模塊進(jìn)行系統(tǒng)化配置，協(xié)助不同業(yè)主用戶在特定功能模塊中分享生活感受和物業(yè)服務(wù)心得等內(nèi)容。通過(guò)智慧社區(qū)物業(yè)APP，很多業(yè)主還能夠及時(shí)交換有用信息，構(gòu)建良好的鄰里關(guān)系，搭建良好的溝通互動(dòng)橋梁，但是需要對(duì)不同類型住宅小區(qū)的人口密度進(jìn)行客觀分析，物業(yè)公司需要重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主用戶的信息安全和個(gè)人隱私等內(nèi)容。優(yōu)化本地社區(qū)服務(wù)，則需要全面貫徹落實(shí)以人為本的基本原則，構(gòu)建良好的社區(qū)服務(wù)空間和環(huán)境氛圍，協(xié)助住宅小區(qū)內(nèi)業(yè)主用戶在APP 中獲取有效信息。為保障物業(yè)公司管轄范圍內(nèi)住戶的居住品質(zhì)和安全性，優(yōu)化本地社區(qū)服務(wù)模式至關(guān)重要，還會(huì)涉及業(yè)主用戶對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)滿意度。

3 在住宅物業(yè)管理中智慧社區(qū)物業(yè)APP 的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

3.1 任務(wù)管理

在眾多智慧社區(qū)物業(yè)APP 中，物業(yè)公司需要對(duì)任務(wù)管理模塊進(jìn)行合理配置，逐步細(xì)化系統(tǒng)中的具體任務(wù)和實(shí)施目標(biāo)，例如，安全管理服務(wù)模塊可以被劃分成消防管理、治安管理、門禁管理以及車輛管理等內(nèi)容，并結(jié)合住宅小區(qū)的實(shí)際物業(yè)服務(wù)范圍，對(duì)各類用戶任務(wù)的緊急度進(jìn)行客觀統(tǒng)計(jì)分析，協(xié)助業(yè)主快速篩查物業(yè)社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和執(zhí)行結(jié)果。很多智慧社區(qū)物業(yè)APP 都能夠呈現(xiàn)自頂向下的任務(wù)劃分模式，因此在執(zhí)行任務(wù)管理操作的過(guò)程中，物業(yè)公司的信息管理人員需要根據(jù)用戶實(shí)際需求，對(duì)任務(wù)數(shù)量、類型進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，可以運(yùn)用WPS 技術(shù)實(shí)現(xiàn)較為科學(xué)的管理項(xiàng)目劃分目標(biāo)，對(duì)本小區(qū)業(yè)主用戶的系統(tǒng)任務(wù)響應(yīng)速度進(jìn)行客觀評(píng)測(cè)和統(tǒng)計(jì)分析。物業(yè)公司的相關(guān)管理人員還需要對(duì)項(xiàng)目分解流程進(jìn)行適當(dāng)簡(jiǎn)化，協(xié)助業(yè)主用戶快速查詢服務(wù)結(jié)果，并逐步提升本地網(wǎng)絡(luò)通信傳輸質(zhì)量，保障APP 中不同服務(wù)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的任務(wù)目標(biāo)能夠被快速完成。

3.2 時(shí)間管理

在眾多智慧社區(qū)物業(yè)APP 中，時(shí)間管理功能模塊會(huì)集中反映物業(yè)公司提供服務(wù)的具體時(shí)間段。例如，當(dāng)物業(yè)報(bào)修以及實(shí)際維修時(shí)間長(zhǎng)度超出規(guī)定時(shí)間區(qū)間，業(yè)主可以快速反饋給系統(tǒng)，系統(tǒng)從靜態(tài)化的監(jiān)管模式轉(zhuǎn)變到動(dòng)態(tài)化模式，協(xié)助業(yè)主用戶監(jiān)督物業(yè)公司的各項(xiàng)服務(wù)行為?？蛻舳撕头?wù)器端都可以呈現(xiàn)出較為精細(xì)化的時(shí)間管理模式，其應(yīng)用價(jià)值在于提醒物業(yè)公司相關(guān)工作人員的自身服務(wù)和管理職責(zé)。因此，APP 的時(shí)間管理模塊中，界定物業(yè)公司在本住宅小區(qū)內(nèi)的具體管理與服務(wù)職責(zé)，APP 還可以將日歷信息同步到物業(yè)人員的客戶端之中，動(dòng)態(tài)化監(jiān)控物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的具體實(shí)施進(jìn)度。時(shí)間管理是監(jiān)督物業(yè)公司履行自身職能的關(guān)鍵，APP 可以逐步強(qiáng)化對(duì)物業(yè)公司相關(guān)工作人員的監(jiān)督力度，協(xié)助業(yè)主用戶提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和滿意度，但是需要通過(guò)不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核模式提升物業(yè)公司的服務(wù)水平。

3.3 費(fèi)用管理

業(yè)主和物業(yè)公司可以通過(guò)智慧社區(qū)物業(yè)APP 定向查詢到各項(xiàng)費(fèi)用的具體信息，如物業(yè)管理費(fèi)的繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、水電費(fèi)、停車費(fèi)以及其他增值服務(wù)費(fèi)等具體項(xiàng)目。物業(yè)公司在進(jìn)行費(fèi)用管理操作的過(guò)程中，需要分類統(tǒng)計(jì)本區(qū)域內(nèi)的小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)方式，并對(duì)物業(yè)公司的內(nèi)部收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行穩(wěn)定連接，逐步形成大數(shù)據(jù)庫(kù)，將物業(yè)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行公開(kāi)透明處理，逐步提升業(yè)主用戶的繳費(fèi)透明度和服務(wù)滿意度，還需要定期與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，對(duì)物業(yè)費(fèi)的來(lái)源和去向進(jìn)行階段性匯總分析。業(yè)主用戶在終端APP 中進(jìn)行費(fèi)用管理功能的過(guò)程中，可以對(duì)已成功繳費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，還需要在系統(tǒng)身份驗(yàn)證之后，對(duì)異常繳費(fèi)賬單進(jìn)行集中處理，APP 能夠?qū)邮召M(fèi)方的電話和線上聯(lián)系方式，并集中反饋業(yè)主訴求。費(fèi)用管理功能是保障業(yè)主用戶正常生活的關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)公司需要客觀分析物業(yè)服務(wù)價(jià)值是否與計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。

3.4 資源管理

在眾多智慧社區(qū)物業(yè)APP 中，資源管理模塊是物業(yè)公司需要重點(diǎn)關(guān)注的系統(tǒng)功能，能夠直接影響到各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目與社區(qū)資源的關(guān)聯(lián)性，還會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)價(jià)值的穩(wěn)定性產(chǎn)生一定影響。但是在進(jìn)行資源管理的過(guò)程中，物業(yè)公司需要對(duì)流動(dòng)性較大的人員和工作崗位進(jìn)行名額預(yù)留，可以將APP 內(nèi)置的資源標(biāo)簽與特定項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配，合理控制項(xiàng)目成本支出比例。資源管理功能的應(yīng)用重點(diǎn)在于最優(yōu)化配置目標(biāo)，因此物業(yè)公司的相關(guān)管理人員需要充分重視資源信息的準(zhǔn)確性、可靠性和真實(shí)性，尤其在定期更新維護(hù)資源數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程中，物業(yè)公司需要結(jié)合業(yè)主用戶的實(shí)際需求，合理配置物業(yè)維修人員、安全監(jiān)管人員以及智能化聯(lián)網(wǎng)儀器設(shè)備等資源。資源管理功能需要呈現(xiàn)出較為平穩(wěn)的運(yùn)營(yíng)管理模式，因此，物業(yè)公司的管理人員需要合理運(yùn)用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和人工智能技術(shù)，對(duì)核心服務(wù)資源和項(xiàng)目進(jìn)行精準(zhǔn)適配，保障業(yè)主用戶實(shí)際生活品質(zhì)的穩(wěn)定性。

3.5 后臺(tái)權(quán)限管理

在研發(fā)與應(yīng)用智慧社區(qū)物業(yè)APP 的過(guò)程中，后臺(tái)權(quán)限管理等系統(tǒng)設(shè)置功能非常關(guān)鍵，可以直接影響地方物業(yè)公司與業(yè)主用戶平等溝通渠道的完整性和安全性，還需要對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部關(guān)鍵信息進(jìn)行定向加密處理，保障后臺(tái)管理權(quán)限和角色分配規(guī)則的一致性和穩(wěn)定性。在具體分配后臺(tái)管理權(quán)限和角色的過(guò)程中，物業(yè)公司的各部門管理人員需要對(duì)系統(tǒng)管理員等高級(jí)賬號(hào)密碼進(jìn)行定期更換和安全維護(hù)管理，保障物業(yè)公司賬戶登錄權(quán)限的一致性。在物業(yè)公司統(tǒng)一錄入各項(xiàng)業(yè)主房屋基礎(chǔ)信息的過(guò)程中，還需要通過(guò)業(yè)主客戶端APP 的系統(tǒng)校驗(yàn)，對(duì)后臺(tái)信息修改、新增刪除等具體操作權(quán)限進(jìn)行安全加密處理。智慧社區(qū)物業(yè)APP 能夠保證物業(yè)公司管理人員和業(yè)主用戶雙方系統(tǒng)操作過(guò)程和系統(tǒng)處理結(jié)果的安全保密性，并通過(guò)后臺(tái)權(quán)限決策分配等具體操作模式，逐步提升物業(yè)公司管理人員的系統(tǒng)操作效率和線下服務(wù)質(zhì)量。

3.6 APP 安全管理

在構(gòu)建和完善區(qū)域性的社區(qū)物業(yè)管理模式過(guò)程中，通過(guò)智慧社區(qū)物業(yè)APP 實(shí)現(xiàn)較高級(jí)別的安全管理效能非常關(guān)鍵，因此，信息管理人員需要重點(diǎn)關(guān)注APP的各項(xiàng)安全管理操作是否符合基本業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則，避免被不法分子抓住系統(tǒng)安全漏洞泄露個(gè)人隱私信息。在執(zhí)行APP 安全管理操作的過(guò)程中，物業(yè)公司的信息管理人員和業(yè)主用戶需要及時(shí)溝通和互動(dòng)交流，逐步灌輸APP 操作過(guò)程中的安全防范要點(diǎn)，對(duì)個(gè)人隱私信息進(jìn)行全面防護(hù)，避免部分信息被泄露。APP 安全管理模塊主要集中在病毒庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、權(quán)限角色庫(kù)之中，因，此物業(yè)公司的高級(jí)管理人員需要重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主用戶的操作權(quán)限是否一致，并對(duì)用戶端提示的不安全操作環(huán)境進(jìn)行集中預(yù)警。業(yè)主用戶需要定期通過(guò)APP 掃描支付接口、系統(tǒng)操作參數(shù)等層面是否存在安全隱患因素，并逐步提高APP 的安全防護(hù)等級(jí)。APP 的內(nèi)部安全管理，需要保證物業(yè)方和業(yè)主方的信息隱私安全不被干擾。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，智慧社區(qū)物業(yè)APP 能夠協(xié)同構(gòu)建完善的社區(qū)物業(yè)管理模式，保障業(yè)主用戶的合法權(quán)益，對(duì)用戶端和管理端的各項(xiàng)系統(tǒng)操作功能進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范化配置，還可以拓展社區(qū)物業(yè)服務(wù)圈，對(duì)業(yè)主用戶提出的訴求進(jìn)行任務(wù)分類。物業(yè)公司需要逐步明確自身管理與服務(wù)職責(zé)，為業(yè)主用戶提供高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。