陳世軍

由于電子商務(wù)的特殊性和新興性，傳統(tǒng)的法律體系對(duì)其監(jiān)管存在一定的困難和不足。一方面，電子商務(wù)的全球化趨勢(shì)讓跨國交易日益頻繁和普遍，呼喚建立一套有效的國際法律框架來保障消費(fèi)者權(quán)益，切實(shí)解決因國際交易而產(chǎn)生的糾紛。另一方面，在國內(nèi)層面，我國的電子商務(wù)平臺(tái)數(shù)量多、質(zhì)量良莠不齊，在許多電子商務(wù)平臺(tái)中，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，頻頻受到虛假廣告、信息欺詐等問題的侵?jǐn)_，自身的隱私信息安全也得不到保障，售后服務(wù)和退款糾紛等五花八門的問題也給消費(fèi)者帶來了諸多麻煩。正因如此，不管是從國際法律框架的建構(gòu)角度，還是從國內(nèi)法律保護(hù)的角度來說，電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)需要國家政府及相關(guān)部門投入更多的關(guān)注，推進(jìn)各項(xiàng)研究與實(shí)踐探索的深入，更好更快地建立起行之有效的電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)制度機(jī)制。

一、電子商務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益

電子商務(wù)（Electronic Commerce，簡(jiǎn)稱e-commerce）指的是利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)手段進(jìn)行商品和服務(wù)交易的商業(yè)活動(dòng)，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最活躍的業(yè)態(tài)之一，對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的布局發(fā)展產(chǎn)生了顯著影響。與傳統(tǒng)貿(mào)易相比，電子商務(wù)打破了時(shí)空的局限性，在跨地域的地區(qū)可以更好更快地進(jìn)行貿(mào)易交流，便于消費(fèi)者通過線上網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行隨時(shí)隨地的購物，其貿(mào)易形式減少了大量中間環(huán)節(jié)，提高了效率，降低了成本，還讓貿(mào)易行為更加開放化、透明化、個(gè)性化，一經(jīng)出現(xiàn)就受到了消費(fèi)者的關(guān)注，并在較短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了跨越式的、規(guī)模化的發(fā)展，如今已經(jīng)全面滲透到人們的日常生活與工作當(dāng)中。

伴隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)生了翻天覆地的變化：第一，電子商務(wù)相配套的數(shù)字金融、數(shù)字支付快速發(fā)展，多元化的支付手段方便商戶與消費(fèi)者的同時(shí)，也給市場(chǎng)貿(mào)易的交易安全帶來了許多潛在的隱患；第二，社交電商、跨境電商、農(nóng)村電商等新型電商模式多元化發(fā)展，商業(yè)模式日趨復(fù)雜，許多新的領(lǐng)域、路徑、方法在探索中不斷推陳出新，給電子商務(wù)平臺(tái)與貿(mào)易的法律保護(hù)與規(guī)范管理帶來了不小的障礙；第三，電子商務(wù)需要依托于強(qiáng)有力的物流體系，物流體系建設(shè)過程中所遭遇的現(xiàn)實(shí)問題和不足仍是當(dāng)下不可小視的重要問題，其配送效率、準(zhǔn)確性、有效性關(guān)系到電子商務(wù)的持續(xù)發(fā)展；第四，電子商務(wù)依托于互聯(lián)網(wǎng)、信息化技術(shù)，高新技術(shù)，對(duì)其有著天然的吸引力，因此電子商務(wù)與最新技術(shù)的結(jié)合往往快人一步，智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)與電子商務(wù)的結(jié)合不可避免地會(huì)遭遇技術(shù)性的法律保護(hù)缺口，給電子商務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展埋下隱患。

在消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)中，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展的不足和缺陷自然會(huì)影響到消費(fèi)者權(quán)益的全方位保障。除此以外，電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)還面臨著許多現(xiàn)實(shí)性的問題，比如網(wǎng)絡(luò)虛假廣告、造假賣假、售后退款糾紛、消費(fèi)者信息泄露等。對(duì)此，電子商務(wù)的發(fā)展必須高度關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)制度機(jī)制的研究，在相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和案例中總結(jié)、學(xué)習(xí)，不斷完善現(xiàn)有的電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益法律保障體系。

二、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)面臨的現(xiàn)實(shí)問題

尊重消費(fèi)者權(quán)益是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，是不可忽視的重要一環(huán)。但在電子商務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，因?yàn)榉N種問題，消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)跟不上電子商務(wù)的發(fā)展步伐，消費(fèi)者的合法權(quán)益頻遭侵害，且沒有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)和路徑進(jìn)行有效維權(quán)。無論是為了電子商務(wù)行業(yè)的長遠(yuǎn)健康發(fā)展，還是為了讓消費(fèi)者能夠享受到真正公正、安全、有保障的電子商務(wù)購物體驗(yàn)，我國都應(yīng)該直面電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)所面臨的現(xiàn)實(shí)問題，以問題為導(dǎo)向，不斷推進(jìn)基于電子商務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)制度機(jī)制的健全與完善。

1.虛假廣告

電子商務(wù)中虛假廣告是指在電子商務(wù)平臺(tái)上發(fā)布虛假、夸大或誤導(dǎo)性的廣告信息，欺騙消費(fèi)者獲取利益。在電子商務(wù)活動(dòng)中，“消費(fèi)者接收到的產(chǎn)品信息都是商家刻意提供的，信息相對(duì)匱乏和片面，商家經(jīng)過精修后的商品圖片與實(shí)物圖片存在著一定的偏差”[1]。這種刻意、虛假的打廣告行為不僅違背了誠實(shí)信用原則，也損害了消費(fèi)者的權(quán)益和市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。一般來說，虛假廣告大多會(huì)采用夸大產(chǎn)品特性、虛構(gòu)用戶評(píng)價(jià)、隱瞞真實(shí)情況等手段來誤導(dǎo)消費(fèi)者。例如，宣稱產(chǎn)品具有超乎尋常的功效、效果或承諾無法兌現(xiàn)的優(yōu)惠活動(dòng)等。虛假廣告的目的往往是為了吸引消費(fèi)者購買商品或服務(wù)，并從中獲取利益。在當(dāng)下的電子商務(wù)活動(dòng)中，虛假廣告是影響消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的重要問題之一，相關(guān)部門和平臺(tái)已經(jīng)采取了一定的監(jiān)管措施，并對(duì)虛假廣告進(jìn)行懲治，并鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)虛假廣告進(jìn)行舉報(bào)，但受相關(guān)法制機(jī)制不健全的影響和巨大利益的驅(qū)動(dòng)，虛假廣告仍然大量存在，損害了電子商務(wù)中消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2.售假賣假

電子商務(wù)中售假賣假是指在電子商務(wù)平臺(tái)上銷售偽劣、仿制或假冒的商品，以獲取非法利益。這種行為不僅侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，也損害了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和商家的聲譽(yù)。售假賣假行為常見于一些無良商家，他們可能通過替換商品、使用低質(zhì)材料或仿冒知名品牌等手段來出售假冒產(chǎn)品。這些產(chǎn)品可能與原本的品牌產(chǎn)品外觀相似，但質(zhì)量、安全性和性能等方面存在明顯差異。購買者往往會(huì)因?yàn)閮r(jià)格誘人或者信任電子商務(wù)平臺(tái)而受到欺騙。不僅如此，部分消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橐恍┬睦碓V求，選擇在電子商務(wù)平臺(tái)中自行購買或代購假冒偽劣產(chǎn)品，在售后服務(wù)、退款服務(wù)等方面的自身權(quán)益受到侵害時(shí)，又維權(quán)無門，給消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)帶來了重重困難。

3.個(gè)人信息泄露

電子商務(wù)中個(gè)人信息泄露是指在電子商務(wù)交易過程中，個(gè)人的敏感信息被未經(jīng)授權(quán)的第三方獲取、利用或公開。有學(xué)者指出：“電子商務(wù)消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)作如下定義：電子商務(wù)消費(fèi)者個(gè)人身份等基本信息與電子商務(wù)消費(fèi)者個(gè)人網(wǎng)上行為、存儲(chǔ)等在線信息的總和?！盵2]隨著電子商務(wù)對(duì)人們工作、生活的全覆蓋，人們?cè)絹碓礁杏X到自己在互聯(lián)網(wǎng)上正處于信息“裸奔”狀態(tài)，大量個(gè)人信息在電子商務(wù)渠道和平臺(tái)中泄露，并由此導(dǎo)致消費(fèi)者不得不受到各種信息騷擾，給消費(fèi)者帶來了許多困擾。一般來說，造成電子商務(wù)中個(gè)人信息泄露主要有三大原因：一是網(wǎng)絡(luò)安全漏洞；二是平臺(tái)、商家數(shù)據(jù)儲(chǔ)存失當(dāng)或主動(dòng)將消費(fèi)者信息進(jìn)行打包買賣；三是第三方合作公司，如物流等數(shù)據(jù)泄露。除此以外，泄露的方式還在日趨多樣化和復(fù)雜化，這對(duì)電子商務(wù)的信息安全提出了更高的要求。

4.售后服務(wù)與退款糾紛

在電子商務(wù)中，售后服務(wù)與退款糾紛是指在購物過程中產(chǎn)品出現(xiàn)問題或消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不滿意，消費(fèi)者要求退貨、退款、換貨或維修等售后服務(wù)時(shí)引發(fā)的糾紛。從當(dāng)下電子商務(wù)消費(fèi)者維權(quán)的實(shí)踐活動(dòng)來看，這方面是最為活躍的一塊。一方面，售后服務(wù)與退款糾紛市場(chǎng)出現(xiàn)商家、平臺(tái)售后退款政策與法律要求相悖的地方，但消費(fèi)者因?yàn)槿狈?duì)法律的認(rèn)識(shí)和了解，因而不得不在售后和退款中處于被動(dòng)地位，其正當(dāng)權(quán)益一定程度上被損害了。另一方面，在電子商務(wù)活動(dòng)中，出現(xiàn)了一批人鉆售后政策與法律保障的空子，在正常的交易活動(dòng)中，對(duì)商家的退貨、退款、換貨、維修等進(jìn)行故意刁難，給商家挖坑，并以此牟利，對(duì)電子商務(wù)的市場(chǎng)正常運(yùn)營造成了不良的影響，應(yīng)當(dāng)予以教育與糾正。

5.跨境電子商務(wù)的法律問題

跨境電子商務(wù)往往涉及多個(gè)國家或地區(qū)的法律制度，因此確定適用的法律和管轄權(quán)是個(gè)復(fù)雜的問題，需要國際法和雙邊/多邊協(xié)議提供相關(guān)框架來解決此問題，進(jìn)而導(dǎo)致在跨境電子商務(wù)中，糾紛的解決變得更加復(fù)雜。具體來說，以下這些法律問題給電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)帶來了重重阻礙：第一，不同國家和地區(qū)對(duì)跨境電子商務(wù)的海關(guān)和稅務(wù)規(guī)定存在差異，包括貨物運(yùn)輸、關(guān)稅、進(jìn)口增值稅和消費(fèi)稅等，需要遵守相關(guān)規(guī)定并進(jìn)行合規(guī)操作。這對(duì)于跨境電商平臺(tái)和賣家來說是一個(gè)挑戰(zhàn)，需要了解和適應(yīng)不同國家和地區(qū)的規(guī)定。第二，跨境電子商務(wù)往往涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的問題，例如商品侵權(quán)、盜版產(chǎn)品等。不同國家對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)程度和執(zhí)行力度也有所不同，這給知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人帶來了一定的難題。第三，跨境電子商務(wù)涉及不同國家和地區(qū)的消費(fèi)者，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在著不同的法律體系和標(biāo)準(zhǔn)。處理跨境交易糾紛、退換貨等問題時(shí)，需要考慮到不同國家和地區(qū)之間的法律差異，確保消費(fèi)者的權(quán)益得到有效保護(hù)。第四，在跨境電子商務(wù)中，個(gè)人信息與數(shù)據(jù)暴露的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步加大，消費(fèi)者的個(gè)人信息甚至可能會(huì)被收集、存儲(chǔ)和傳輸?shù)狡渌麌一虻貐^(qū)。

除了以上問題之外，網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)監(jiān)管和責(zé)任分擔(dān)也是平臺(tái)、商家需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。政府應(yīng)當(dāng)在電子商務(wù)領(lǐng)域，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管，并明確網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)與商家之間在商品質(zhì)量、售后服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的責(zé)任和義務(wù)，便于平臺(tái)和商家遵守相關(guān)的法律規(guī)定，合法規(guī)范地運(yùn)營。

三、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的改進(jìn)建議

以問題為導(dǎo)向，對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)提出改進(jìn)建議和提供參考、倡導(dǎo)，進(jìn)一步健全和完善電子商務(wù)市場(chǎng)的法律體系，加強(qiáng)電子商務(wù)平臺(tái)的監(jiān)督和管理，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保護(hù)。通過整合分類，當(dāng)下電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的改進(jìn)建議主要包括以下幾個(gè)方面。

1.完善法律法規(guī)，健全制度機(jī)制

法律法規(guī)的健全與完善是保障電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)基石，只有通過健全、完善、具體的法律法規(guī)，相關(guān)部門、平臺(tái)、商家、消費(fèi)者才能更加清晰明了地了解自身的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任，在電子商務(wù)活動(dòng)中遵紀(jì)守法，一切遵循法律法規(guī)辦事，共同創(chuàng)建健康的電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境。其中，關(guān)于虛假廣告、售假賣假、泄露個(gè)人信息、售后糾紛等都需要具體的法律法規(guī)予以指導(dǎo)。“經(jīng)濟(jì)形態(tài)正在發(fā)生劇變，但整個(gè)監(jiān)管體系以及監(jiān)管的理念、思路卻未必與時(shí)俱進(jìn)?！盵3]也就是說，法律法規(guī)的制定、頒布難免存在一定的滯后性，尤其是在電子商務(wù)這樣高速發(fā)展的領(lǐng)域，這種滯后性更加明顯，因此，對(duì)實(shí)踐過程中出現(xiàn)的新的問題，法律法規(guī)的制定和完善必須緊跟市場(chǎng)、加快步伐、增強(qiáng)靈活性和預(yù)見性，與時(shí)俱進(jìn)地為電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)服務(wù)。同時(shí)，需要高度關(guān)注當(dāng)下跨境電商發(fā)展中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)問題?！翱缇畴娮由虅?wù)交易的跨國性與虛擬性使得在該交易過程中產(chǎn)生登記糾紛也有了其特殊性，糾紛雙方當(dāng)事人身處不同國家或地區(qū)”[4]，這種跨國性和虛擬性給跨境電商中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來了許多難題。眾所周知，“文化背景、社會(huì)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展水平以及消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的保護(hù)和維權(quán)意識(shí)強(qiáng)度等因素不同，因此，不同的國家對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度不同”[5]。因此在制度機(jī)制的健全完善方面，跨國之間的合作與交流越來越重要。

2.加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，落實(shí)管理措施

落地執(zhí)行是關(guān)鍵。為了確保電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)能夠落地生效，監(jiān)管執(zhí)法的角色至關(guān)重要。而在當(dāng)下電子商務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)中，監(jiān)管執(zhí)法不到位所引發(fā)的矛盾往往是最尖銳的。因此，在這方面，相關(guān)部門一定要加大對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)管力度，建立健全的監(jiān)管機(jī)制，通過執(zhí)法部門的聯(lián)動(dòng)、技術(shù)手段的升級(jí)等，嚴(yán)厲打擊電子商務(wù)活動(dòng)中違法行為。一方面，執(zhí)法部門需要加強(qiáng)協(xié)調(diào)與聯(lián)動(dòng)，形成跨部門合作的監(jiān)管機(jī)制。電子商務(wù)涉及多個(gè)領(lǐng)域，包括商務(wù)、質(zhì)監(jiān)、工商、公安等，各部門之間應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作，建立統(tǒng)一的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)和程序，共同打擊電子商務(wù)活動(dòng)中的違法行為。另一方面，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)了解并掌握最新的技術(shù)手段，利用大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)工具，加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)和交易活動(dòng)的監(jiān)測(cè)和檢測(cè)，提高監(jiān)管效果和反應(yīng)速度。此外，“相較于電子商務(wù)平臺(tái)而言，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，且相關(guān)數(shù)據(jù)信息多由平臺(tái)方掌握，導(dǎo)致消費(fèi)者難以舉證電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者存在過錯(cuò)”[6]。因此，從這個(gè)角度出發(fā)，相關(guān)部門一定要承擔(dān)起這方面的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)平臺(tái)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行監(jiān)管，讓消費(fèi)者的維權(quán)更加簡(jiǎn)單、有效。

3.明確平臺(tái)責(zé)任，明確消費(fèi)者權(quán)益保障政策

平臺(tái)責(zé)任的明確劃分與落實(shí)是電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，應(yīng)建立更為嚴(yán)格的平臺(tái)監(jiān)管機(jī)制，要求電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)第三方商家的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)更大的責(zé)任。平臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)商家的審核和監(jiān)督，確保平臺(tái)上銷售的商品或服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)不良商家進(jìn)行處罰。首先，平臺(tái)應(yīng)敦促商家真實(shí)有效地公示商品的詳細(xì)信息，包括產(chǎn)品規(guī)格、成分、材料、生產(chǎn)日期、有效期等，以便消費(fèi)者做出知情選擇，并對(duì)虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)督管理，規(guī)范商家行為。其次，平臺(tái)應(yīng)建立可靠的消費(fèi)者評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容的審核，打擊虛假評(píng)價(jià)和刷單行為，確保消費(fèi)者能夠根據(jù)真實(shí)的評(píng)價(jià)做出購買決策。再次，平臺(tái)應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律完善商品退換貨的規(guī)定，明確消費(fèi)者的權(quán)利和責(zé)任，保證消費(fèi)者能夠便利地進(jìn)行退換貨操作，避免因?yàn)閺?fù)雜的退換貨流程而給消費(fèi)者帶來困擾。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)提供及時(shí)、專業(yè)的售后服務(wù)，包括快速解決消費(fèi)者的投訴和糾紛、提供咨詢和技術(shù)支持等，確保消費(fèi)者的問題能夠得到及時(shí)解決。最后，平臺(tái)應(yīng)重視數(shù)據(jù)安全保護(hù)，尤其要規(guī)范個(gè)人信息的收集、存儲(chǔ)和使用，保證消費(fèi)者數(shù)據(jù)的安全和隱私。對(duì)于數(shù)據(jù)泄露事件，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知受影響的消費(fèi)者，并采取有力措施加以修復(fù)，并預(yù)防相關(guān)情況的再次發(fā)生。

4.開放維權(quán)渠道，快速處理糾紛

開放維權(quán)渠道和快速處理糾紛，可以提高消費(fèi)者的維權(quán)效率，增強(qiáng)消費(fèi)者的信心和滿意度，促進(jìn)電子商務(wù)市場(chǎng)的健康穩(wěn)定發(fā)展。具體措施包括：（1）設(shè)立專門的維權(quán)平臺(tái)，提供便捷的投訴和糾紛解決服務(wù)，確保維權(quán)平臺(tái)能夠及時(shí)向消費(fèi)者提供反饋和處理結(jié)果，消費(fèi)者投訴和糾紛能夠得到充分的關(guān)注并得到解決，增加消費(fèi)者對(duì)維權(quán)渠道的信任和滿意度。（2）在法律保護(hù)的前提下，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和自律機(jī)制，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督和處理，提高市場(chǎng)的規(guī)范性和穩(wěn)定性；落實(shí)調(diào)解機(jī)制，積極通過平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)等中介組織對(duì)糾紛進(jìn)行調(diào)解，幫助消費(fèi)者和企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)達(dá)成共識(shí)，盡量避免訴訟的發(fā)生。（3）提供多樣化的解決方式，除了傳統(tǒng)的法律途徑外，探索其他解決糾紛的方式，例如調(diào)解、仲裁和在線爭(zhēng)議解決機(jī)制等，迅速和經(jīng)濟(jì)地解決爭(zhēng)議，節(jié)約時(shí)間和成本。多樣化的解決方式可以根據(jù)不同情況選擇最適合的途徑。（4）加強(qiáng)政府對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管，監(jiān)督平臺(tái)和商家的合規(guī)經(jīng)營，加大對(duì)違法行為的處罰力度，尤其是對(duì)于嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，政府相關(guān)部門要及時(shí)采取法律行動(dòng)，強(qiáng)化監(jiān)管和執(zhí)法力度。（5）設(shè)立專門的法律援助機(jī)構(gòu)，積極主動(dòng)地向有需要的消費(fèi)者提供法律咨詢和法律援助服務(wù)，幫助消費(fèi)者維護(hù)自身的法律權(quán)益。

5.多主體共同參與，增強(qiáng)法律宣傳與教育

在維權(quán)方面，需要有關(guān)部門、平臺(tái)、商家、消費(fèi)者的共同參與。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者維權(quán)方面表現(xiàn)得更加積極、主動(dòng)，重視法律宣傳，開展培訓(xùn)、宣傳活動(dòng)，向消費(fèi)者普及相關(guān)法律知識(shí)和維權(quán)技巧，幫助消費(fèi)者對(duì)自身的合法權(quán)益進(jìn)行伸張。電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立完善的客服和投訴渠道，提供便捷的維權(quán)途徑，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的問題和投訴，并對(duì)其進(jìn)行妥善解決。商家應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)訴求予以積極的響應(yīng)，與消費(fèi)者進(jìn)行主動(dòng)的溝通，經(jīng)常性對(duì)自身的經(jīng)營行為進(jìn)行反省和改進(jìn)，為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量、更公平的消費(fèi)體驗(yàn)。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的認(rèn)識(shí)和理解，增強(qiáng)自身的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，掌握更多的電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益維權(quán)方法與技巧，確保自己能夠更好地利用法律武器來保護(hù)自身的合法權(quán)益。此外，電子商務(wù)領(lǐng)域還可以通過第三方仲裁機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等，快速處理消費(fèi)權(quán)益保障方面的糾紛，減少司法程序的復(fù)雜性，為消費(fèi)者的維權(quán)提供更好的路徑。需要注意的是，“由于電子商務(wù)跨地區(qū)經(jīng)營、身份相對(duì)隱蔽等特點(diǎn)，使得一些違規(guī)違法行為的判定和行政管轄權(quán)變得模糊”[7]，這就要求各方主體相互協(xié)作，基于電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)體系的基本原則與理念進(jìn)行確定，確保消費(fèi)者權(quán)益能夠得到有效的伸張。

綜上，為了確保消費(fèi)者能夠在電子商務(wù)中享受到公正、安全和有保障的購物體驗(yàn)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)勢(shì)在必行。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要政府、電子商務(wù)平臺(tái)、商家和消費(fèi)者共同努力。政府應(yīng)當(dāng)制定更加完善和具體的法律法規(guī)，強(qiáng)化對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)管和執(zhí)法力度；電子商務(wù)平臺(tái)和商家應(yīng)當(dāng)明確自身的責(zé)任和義務(wù)，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控、信息真實(shí)性核查和個(gè)人信息保護(hù)措施；消費(fèi)者則需要增強(qiáng)法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益。只有這樣，電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)才能真正落到實(shí)處，創(chuàng)建更加和諧、公平、健康的市場(chǎng)環(huán)境。