何燕　羅波

公共圖書館作為文化服務(wù)場所，是公共文化體系建設(shè)的重要組成部分，對(duì)弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，提高公民道德素質(zhì)，豐富人民精神文化生活具有重要作用。隨著我國全面進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，大數(shù)據(jù)技術(shù)、智能技術(shù)等在公共圖書館得到了廣泛應(yīng)用，為滿足社會(huì)大眾多元化的閱讀需求提供了便利，這些新技術(shù)的應(yīng)用導(dǎo)致主動(dòng)到圖書館閱讀、查詢、借閱圖書的人數(shù)呈現(xiàn)不斷下降的趨勢，嚴(yán)重影響公共圖書館的文化傳播功能。因此，研究解決新形勢下公共圖書館讀者服務(wù)工作面臨的困境，對(duì)促進(jìn)我國公共圖書館讀者服務(wù)水平具有重要意義。

一、公共圖書館讀者服務(wù)工作面臨的困境及原因分析

（一）公共圖書館構(gòu)建讀者服務(wù)空間有待完善

在新形勢下，大部分公共圖書館都將智慧化發(fā)展作為主要目標(biāo)。然而受到各種因素影響，智慧化空間建設(shè)水平始終無法突破，只能為讀者提供簡單、表面的空間服務(wù)。比如，許多圖書館都設(shè)置了多功能大廳、數(shù)字體驗(yàn)區(qū)、24小時(shí)自助圖書館等空間模塊，但對(duì)應(yīng)的服務(wù)缺乏多元化特征。在數(shù)字體驗(yàn)區(qū)，先進(jìn)閱讀設(shè)備的數(shù)量和種類較少，許多設(shè)備功能單一，導(dǎo)致讀者在數(shù)字體驗(yàn)區(qū)無法獲得具有較高智能性的閱讀體驗(yàn)；在多功能大廳，許多設(shè)備功能較少，使用時(shí)間較長，缺乏先進(jìn)性，導(dǎo)致圖書館讀者服務(wù)工作只能局限在簡單的講座和小型的展覽層面，具有的智慧程度較低；24小時(shí)圖書館功能有限，只能實(shí)現(xiàn)借書還書等基礎(chǔ)服務(wù)，甚至一部分圖書館只引進(jìn)了24小時(shí)自助借還機(jī)，并沒有為此類讀者提供專門進(jìn)行不間斷閱讀的空間場所，導(dǎo)致讀者獲取信息難度高，閱讀需求難以得到滿足。

（二）公共圖書館智能化設(shè)備有待升級(jí)

新形勢下，為滿足讀者的個(gè)性化需求，大部分圖書館都引進(jìn)了能夠提高讀者服務(wù)質(zhì)量的智能化管理設(shè)備，比如智能圖書分揀設(shè)備、智能圖書盤點(diǎn)機(jī)等，幫助圖書館工作人員快速、有效完成圖書的分揀、盤點(diǎn)、上架等操作，減少傳統(tǒng)的工作環(huán)節(jié)。雖然圖書館擁有自助閱讀機(jī)、自助查詢機(jī)等設(shè)備，讀者基本的自助服務(wù)需求得到滿足，但這些智能設(shè)備還有較大的提升空間，無法為讀者提供更加深入、多元、全面的閱讀服務(wù)和智慧體驗(yàn)。

一部分圖書館為了能夠使讀者體驗(yàn)到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將智能圖書管理員代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工管理員，確保讀者通過與智能圖書管理員進(jìn)行圖像交互和語音交流，享受基本咨詢服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)，還可以利用3D攝像頭的功能，識(shí)別圖書、介紹圖書，結(jié)合讀者實(shí)際需求，推薦相關(guān)書籍。但由于不同圖書館對(duì)智能管理員在功能設(shè)置方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致不同圖書館的智能化水平存在較大差異，能夠?yàn)樽x者提供的服務(wù)內(nèi)容具有明顯區(qū)別。究其原因，是由于圖書館的監(jiān)管時(shí)間不同。在我國社會(huì)智能化發(fā)展水平不斷加速的背景下，圖書館服務(wù)設(shè)備的更新?lián)Q代速度逐步提高，在空間和經(jīng)費(fèi)層面，新圖書館與舊圖書館無法統(tǒng)一，因此對(duì)智能化設(shè)備的引進(jìn)情況也存在較大差異，為讀者提供的服務(wù)水平也參差不齊。

（三）公共圖書館智能化服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)有待加強(qiáng)

首先，公共圖書館能夠?yàn)樽x者提供的服務(wù)內(nèi)容種類較少、形式單一，比如能夠?yàn)樽x者提供上門送書服務(wù)的圖書館數(shù)量有限，只有一小部分圖書館開設(shè)了24小時(shí)自助服務(wù)，但服務(wù)內(nèi)容只是對(duì)傳統(tǒng)圖書館的開館、閉館時(shí)間進(jìn)行了延長，大部分圖書館并未開設(shè)24小時(shí)自助圖書館，圖書的借還依然需要讀者到館內(nèi)才能實(shí)現(xiàn)。

其次，重視應(yīng)用、輕視開發(fā)的現(xiàn)象在我國公共圖書館讀者服務(wù)工作中較為普遍，雖然大部分圖書館都已開設(shè)了微信服務(wù)平臺(tái)留言板塊、 QQ在線服務(wù)等智能咨詢途徑，但在實(shí)踐中，相關(guān)模塊使用率低。許多圖書館在開設(shè)相關(guān)模塊之后，并未采取有效措施對(duì)各模塊能夠提供的功能進(jìn)行嚴(yán)格管理，讀者雖然可以通過相關(guān)途徑咨詢問題，但無法及時(shí)獲得回應(yīng)和解答。比如，圖書館開設(shè)的微信服務(wù)平臺(tái)只能為讀者提供基礎(chǔ)服務(wù)，通常利用線上模式對(duì)傳統(tǒng)圖書館的借閱服務(wù)和查詢服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，缺少智慧化特征；圖書館雖然引進(jìn)了大量先進(jìn)設(shè)備，但沒有對(duì)相關(guān)設(shè)備的功能和操作進(jìn)行宣傳，也沒有組織讀者開展定期培訓(xùn)，導(dǎo)致讀者不會(huì)使用相關(guān)設(shè)備，無法充分發(fā)揮設(shè)備的功能。究其原因，主要是圖書館沒有組建一支具有較高專業(yè)性的智慧管理隊(duì)伍。與傳統(tǒng)圖書館管理相比，智慧圖書館對(duì)工作人員的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)提出了更高、更嚴(yán)格的要求，不僅要求工作人員能夠熟練操作計(jì)算機(jī)、了解圖書管理要求，而且還要具備扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)技能。大部分讀者對(duì)圖書館提供的服務(wù)需求較為基礎(chǔ)，當(dāng)圖書館實(shí)現(xiàn)自助借還服務(wù)和辦證服務(wù)之后，只需購置圖書資源數(shù)據(jù)庫，便能滿足大部分讀者的閱讀需求，因此無法提高圖書館工作人員的主觀能動(dòng)性。而圖書館讀者服務(wù)的深層次建設(shè)離不開互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐，單純依靠人力、物力資源無法實(shí)現(xiàn)，必須結(jié)合讀者需求和圖書館自身發(fā)展能力，對(duì)現(xiàn)有物理空間進(jìn)行全面改造，當(dāng)改造難度較大時(shí)，便會(huì)抑制圖書館創(chuàng)新動(dòng)力。

（四）不同地區(qū)公共圖書館智慧閱讀服務(wù)的均衡性有待優(yōu)化

不同地區(qū)在經(jīng)濟(jì)、政治、文化等方面發(fā)展不平衡，導(dǎo)致不同地區(qū)公共圖書館智慧閱讀服務(wù)存在較大差距。東部地區(qū)城市地理位置優(yōu)越、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高、資源極為豐富，圖書館在為讀者提供服務(wù)的過程中，不僅能夠獲得來自政府的政策支持和資金支持，而且有更多與國外圖書館進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，擁有大量發(fā)展機(jī)遇，能夠?yàn)閳D書館實(shí)現(xiàn)智慧化發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。西部地區(qū)雖然面積廣闊，但居住位置分散、教育水平較低、經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度緩慢、獲得來自政府的資金支持和政策支持有限，使西部地區(qū)公共圖書館建設(shè)以及高科技設(shè)備的應(yīng)用受到了嚴(yán)重影響，拉低了公共圖書館的服務(wù)水平。

二、助推公共圖書館走出讀者服務(wù)困境的有效對(duì)策

（一）提高公共圖書館智慧閱讀空間服務(wù)水平

1.優(yōu)化館內(nèi)空間結(jié)構(gòu)

圖書館應(yīng)該結(jié)合自身實(shí)際發(fā)展能力、發(fā)展現(xiàn)狀以及讀者需求，對(duì)館內(nèi)現(xiàn)有空間進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃和合理重構(gòu)，始終遵循以讀者為中心的價(jià)值理念，確保重構(gòu)后的管理空間能夠滿足不同讀者的需求，為讀者提供多元化、專業(yè)化、信息化的主題交流、知識(shí)提案、空間區(qū)域。

在重構(gòu)過程中，圖書館要對(duì)新興智慧空間的建設(shè)工作給予高度重視，要積極學(xué)習(xí)圖書館行業(yè)的成功案例和豐富經(jīng)驗(yàn)，比如上海某圖書館的“創(chuàng)新空間”，無論是劃分的創(chuàng)客空間、功能區(qū)域，還是三維一體服務(wù)模式，甚至是專業(yè)工作人員的配備，都在國內(nèi)圖書館領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，能夠?yàn)樽x者提供具有較高開放性、全面性、專業(yè)性的閱讀服務(wù)和創(chuàng)新空間。特別是創(chuàng)客空間的建設(shè)理念和發(fā)展模式，值得我國其他圖書館積極學(xué)習(xí)和借鑒。江西省某圖書館在實(shí)現(xiàn)智慧化發(fā)展目標(biāo)的過程中，結(jié)合讀者服務(wù)需求以及智慧化發(fā)展目標(biāo)，分別構(gòu)建了紅色圖書館、視聽圖書館、創(chuàng)客空間，其中包含大量具有較高專業(yè)化和智能化的服務(wù)設(shè)備；遼寧省某圖書館針對(duì)少年兒童開設(shè)了少兒天地區(qū)域，該區(qū)域設(shè)置了總長度為7米的3D動(dòng)畫互動(dòng)地面游戲平臺(tái)，每周組織少年兒童開展不同主題的童趣活動(dòng)。這不僅能夠滿足少年兒童喜愛游戲的興趣需要，還能使少年兒童在極具趣味性的環(huán)境下主動(dòng)閱讀，確保讀者可以結(jié)合自身閱讀需求，到不同空間體驗(yàn)多元化智能服務(wù)。

2.創(chuàng)新空間服務(wù)模式

由于受到公共圖書館自身?xiàng)l件影響，導(dǎo)致在重構(gòu)館內(nèi)空間的過程中，相關(guān)工作難度較大、成本較高，對(duì)此，圖書館可以將原有空間作為基礎(chǔ)，對(duì)智慧空間服務(wù)方式進(jìn)行多元化創(chuàng)新。比如，南京某圖書館在創(chuàng)新空間服務(wù)模式的過程中，以原有文創(chuàng)藝術(shù)中心為基礎(chǔ)，結(jié)合讀者實(shí)際需求，探索出文創(chuàng)品銷售和體驗(yàn)服務(wù)、休閑雅座服務(wù)、主題沙龍服務(wù)、講座服務(wù)等模式；遼寧省某圖書館專門為讀者討論相關(guān)問題設(shè)置了讀者研討室，在研討室內(nèi)，不僅配備了白板和電腦等設(shè)備，還將每一期的主題上傳到圖書館官網(wǎng)對(duì)應(yīng)模塊，為讀者提供查詢和預(yù)約服務(wù)。

（二）強(qiáng)化讀者服務(wù)工作的經(jīng)費(fèi)保障

公共圖書館在全面落實(shí)智慧化建設(shè)的過程中，離不開資金的支持。因此，圖書館應(yīng)該增加讀者服務(wù)建設(shè)經(jīng)費(fèi)，不僅要在構(gòu)建讀者服務(wù)空間的過程中合理增加智慧化經(jīng)費(fèi)占比，還要不斷拓寬資金籌集渠道。

1.增加讀者服務(wù)工作經(jīng)費(fèi)比例

圖書館智能化是公共圖書館實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的必然趨勢。在智慧圖書館建設(shè)中，智慧服務(wù)模式發(fā)揮了不可替代的作用，成為不同閱讀區(qū)域和服務(wù)模塊的重點(diǎn)內(nèi)容。與中西部地區(qū)相比，東部地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高，政府提供的財(cái)政資金較為充足。因此，東部地區(qū)公共圖書館在實(shí)現(xiàn)智慧化發(fā)展的過程中應(yīng)先行先試，對(duì)各項(xiàng)智慧化建設(shè)工作的具體需求進(jìn)行全面摸底，確保館內(nèi)經(jīng)費(fèi)得到合理分配，盡可能朝著智慧服務(wù)建設(shè)方面傾斜，不斷提高智慧服務(wù)建設(shè)的經(jīng)費(fèi)額度。

2.拓寬讀者服務(wù)工作資金渠道

對(duì)于西部地區(qū)圖書館而言，政府的財(cái)政支持較少，如果單純憑借政府支持，很難為各項(xiàng)智慧化服務(wù)建設(shè)工作提供支撐。因此，西部地區(qū)公共圖書館在解決經(jīng)費(fèi)不足問題時(shí)，可以靈活應(yīng)用社會(huì)捐贈(zèng)、眾籌等方式，多與社會(huì)力量合作，不斷拓寬資金渠道，確保能夠籌集到更多的資金，用于智慧服務(wù)建設(shè)，提高圖書館智能化發(fā)展水平。

（三）拓展讀者服務(wù)內(nèi)容，提供多樣化服務(wù)產(chǎn)品

1.擴(kuò)大服務(wù)范圍

公共圖書館在拓展讀者服務(wù)內(nèi)容的過程中，不僅要使服務(wù)范圍得到有效拓寬，確保公共圖書館服務(wù)工作的輻射面逐漸擴(kuò)大，還要盡可能降低圖書館對(duì)讀者各項(xiàng)規(guī)范閱讀行為的空間制約。公共圖書館可以將創(chuàng)新智慧服務(wù)模式作為重點(diǎn)，比如可以采取多元化措施加強(qiáng)全天候自助圖書館的建設(shè)力度，使24小時(shí)自助圖書館在城市區(qū)域內(nèi)建立多個(gè)服務(wù)點(diǎn)，提高自助圖書館的覆蓋范圍，并且增加人性化和個(gè)性化功能，使圖書館的智慧化服務(wù)水平有效提升；還可以借鑒浙江省和重慶市等圖書館開設(shè)的圖書流動(dòng)車模式，促進(jìn)流動(dòng)圖書館走進(jìn)社區(qū)、街道，不僅能夠使圖書的通借通還目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)，還能夠?yàn)樽x者辦理圖書館一卡通提供全新渠道，在流動(dòng)圖書館到達(dá)的位置，為讀者現(xiàn)場辦理讀書證，使圖書館在館藏利用率有效提升的同時(shí)，借助移動(dòng)方式的優(yōu)勢，確保圖書館的智慧化服務(wù)范圍進(jìn)一步拓展。充分發(fā)揮地鐵、輕軌、公交車等一系列城市公共交通站點(diǎn)的優(yōu)勢，為讀者設(shè)置可瀏覽、可借閱、可閱讀的數(shù)字化設(shè)備平臺(tái)，拉近圖書與讀者實(shí)際生活的距離，確保讀者利用碎片化時(shí)間開展閱讀。

2.深化服務(wù)層次

圖書館管理者要具備與時(shí)俱進(jìn)的思維意識(shí)，不斷提高自身信息化素養(yǎng)。在開展讀者服務(wù)的過程中，加強(qiáng)對(duì)線上線下自助服務(wù)模式的積極建設(shè)，通過將大數(shù)據(jù)處理技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢進(jìn)行充分整合，借助線下智能設(shè)備以及云平臺(tái)的各項(xiàng)功能，為線上線下自助服務(wù)模式的推進(jìn)提供有力支撐。在此過程中，圖書館應(yīng)該積極學(xué)習(xí)和借鑒相關(guān)領(lǐng)域的先進(jìn)建設(shè)成果，不斷提高自身自助服務(wù)水平，確保智慧化服務(wù)效果更加明顯；圖書館要加強(qiáng)對(duì)館內(nèi)資金分配結(jié)構(gòu)的優(yōu)化配置，合理增加智慧服務(wù)資金的投入力度，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)先進(jìn)設(shè)備和新興技術(shù)的積極引進(jìn)，比如VR虛擬現(xiàn)實(shí)設(shè)備、大數(shù)據(jù)采集與處理分析技術(shù)、人臉識(shí)別借閱通道等，確保讀者能夠感受前所未有的智慧閱讀體驗(yàn)。

（四）提高公共圖書館對(duì)外合作交流水平

中西部地區(qū)圖書館在開展讀者服務(wù)工作的過程中，應(yīng)該始終遵循合作共贏的態(tài)度，在向其他圖書館學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，加強(qiáng)與社會(huì)力量的積極合作。

1.加強(qiáng)圖書館之間的合作

公共圖書館應(yīng)將加入圖書館聯(lián)盟組織作為主要方式，與其他圖書館積極開展業(yè)務(wù)交流和合作，不斷擴(kuò)大圖書館的交往范圍，學(xué)習(xí)國際領(lǐng)域先進(jìn)的圖書館智慧化管理思想和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；公共圖書館還應(yīng)該與當(dāng)?shù)馗咝D書館、專業(yè)性圖書館、盲人圖書館、民族圖書館等其他類型圖書館建立協(xié)作機(jī)制和資源共享機(jī)制，提高行業(yè)交流水平、夯實(shí)行業(yè)發(fā)展實(shí)力，彌補(bǔ)自身不足，學(xué)習(xí)對(duì)方優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)互利共贏目標(biāo)。

2.加強(qiáng)公共圖書館與社會(huì)機(jī)構(gòu)的合作

公共圖書館應(yīng)與社會(huì)力量積極合作，對(duì)圖書館智慧服務(wù)模式進(jìn)行全面創(chuàng)新。比如，圖書館可以與高校、企業(yè)共同合作，創(chuàng)建不同主題的創(chuàng)客空間。由圖書館為參與創(chuàng)客空間的學(xué)生提供基礎(chǔ)設(shè)施和活動(dòng)空間，由企業(yè)負(fù)責(zé)組織相關(guān)活動(dòng)，為創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)提供孵化幫助。在此過程中，圖書館為創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)提供的空間主要包括展示體驗(yàn)平臺(tái)、培訓(xùn)平臺(tái)、創(chuàng)客工作室等，還可以將優(yōu)秀企業(yè)的資源引入其中，組織創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)開展真人圖書館、企業(yè)游學(xué)等不同主題的活動(dòng)，不僅能夠?yàn)閯?chuàng)客團(tuán)隊(duì)之間交流創(chuàng)新思維提供大量空間和機(jī)遇，還能確保創(chuàng)客活動(dòng)的開展質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。

三、結(jié)語

在強(qiáng)化讀者服務(wù)空間、服務(wù)質(zhì)量的過程中，公共圖書館要對(duì)館內(nèi)空間進(jìn)行全面重構(gòu)，使空間服務(wù)方式得到創(chuàng)新發(fā)展；在提升讀者服務(wù)工作經(jīng)費(fèi)供給水平的過程中，圖書館應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，合理增加讀者服務(wù)建設(shè)經(jīng)費(fèi)占比，不斷拓寬資金來源渠道；在拓展讀者服務(wù)內(nèi)容的過程中，圖書館應(yīng)合理擴(kuò)大服務(wù)范圍，深化服務(wù)層次；在強(qiáng)化讀者服務(wù)管理的過程中，圖書館既要對(duì)工作人員的專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行不斷提升，也要著力陶冶讀者的精神境界；在提高對(duì)外合作交流的過程中，圖書館應(yīng)加強(qiáng)與其他同類機(jī)構(gòu)的積極合作以及各類社會(huì)機(jī)構(gòu)的有效交流。圖書館只有具備有效突破讀者服務(wù)困境的能力，才能提高綜合發(fā)展水平。

（作者何燕系中共貴州省委黨校圖書館館員，羅波系中共貴州省委黨校公共管理教研部教授、法學(xué)博士）

責(zé)任編輯：陳文蘭