■ 袁江帆 劉詩卉 吳國安

2021年9 月，北京市政府出臺(tái)了《北京市接訴即辦工作條例》（以下簡稱《條例》），2021年11月出臺(tái)了《關(guān)于推動(dòng)主動(dòng)治理未訴先辦的指導(dǎo)意見》，標(biāo)志著北京市接訴即辦工作邁入了主動(dòng)治理階段。2022年7月，北京市衛(wèi)生健康委制定了《關(guān)于進(jìn)一步建立完善接訴即辦工作機(jī)制的通知》，要求以《條例》為依據(jù)，為做深和做細(xì)接訴即辦工作，強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，強(qiáng)化對接訴即辦工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，健全完善接訴即辦十大工作機(jī)制（專班工作機(jī)制、首接負(fù)責(zé)機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度機(jī)制、走訪調(diào)研機(jī)制、績效評價(jià)機(jī)制、約談通報(bào)機(jī)制、未訴先辦機(jī)制、宣傳引導(dǎo)機(jī)制、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、執(zhí)紀(jì)問責(zé)機(jī)制）。2023年，北京市衛(wèi)生健康委制定了《關(guān)于進(jìn)一步提高接訴即辦工作的通知》，要求從十個(gè)方面提出一系列有針對性的對策措施，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的接訴即辦工作邁向了新階段。本研究以北京某大型綜合醫(yī)院接訴即辦實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)視角出發(fā)，探索大型綜合醫(yī)院實(shí)行主動(dòng)治理新路徑。

1 從接訴即辦視角，醫(yī)院治理觀念從被動(dòng)治理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)治理

1.1 《條例》對主動(dòng)治理相關(guān)規(guī)定和要求

《條例》作為國內(nèi)第一部規(guī)范接訴即辦工作的地方法規(guī)，站穩(wěn)人民立場，在總結(jié)改革創(chuàng)新成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善接訴即辦的相關(guān)制度設(shè)計(jì)?！稐l例》將市民的訴求辦理作為最重要、最實(shí)在的考核核心內(nèi)容，是為民服務(wù)法、制度保障法、深化改革法、首都原創(chuàng)法，其中條例的第二十四條、第二十五條、第二十六條、第二十八條和二十九條對主動(dòng)治理提出了明確的要求和規(guī)范。特別是第二十九條強(qiáng)調(diào)市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)的信息共享、數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、預(yù)測并報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)對主動(dòng)治理與醫(yī)療機(jī)構(gòu)接訴即辦工作緊密相關(guān)。以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理在法治軌道上不斷深化，使群眾普遍反映訴求響應(yīng)更快，問題解決更及時(shí)，回訪評價(jià)更滿意?！稐l例》對主動(dòng)治理相關(guān)規(guī)定和要求，連接市民服務(wù)熱線平臺(tái)和管理網(wǎng)格平臺(tái)，推進(jìn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，實(shí)時(shí)共享，實(shí)現(xiàn)“熱線+網(wǎng)格”深度融合，從法規(guī)上保障了政府接訴即辦與應(yīng)急管理銜接聯(lián)動(dòng)，完善監(jiān)測預(yù)警機(jī)制，提高風(fēng)險(xiǎn)性問題主動(dòng)治理能力。

1.2 目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)接訴即辦工作符合政府主動(dòng)治理的要求

以某大型三級甲等綜合醫(yī)院接訴即辦工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為例，從接訴即辦視角，說明目前該醫(yī)院管理視角具有主動(dòng)治理觀念。（1）患者在就醫(yī)過程中出現(xiàn)的問題，通過12345反饋給醫(yī)院，是醫(yī)院治理和改善的前提和基礎(chǔ)。在接訴即辦工作未實(shí)行即2018年以前，醫(yī)院對于問題的發(fā)現(xiàn)，更多從管理者視角思考和分析[1-2]。而目前，特別是2021年以后，主要通過12345市民熱線，醫(yī)院將問題發(fā)現(xiàn)權(quán)歸還給患者，接訴即辦是從患者視域找出醫(yī)院現(xiàn)實(shí)存在或者潛在的問題。

（2）該大型三級甲等醫(yī)院“接訴即辦”工作的核心是“以患者為中心”，并由“接訴”和“即辦”兩個(gè)體系構(gòu)成，較好地平衡了發(fā)現(xiàn)患者就醫(yī)過程中出現(xiàn)的困難和醫(yī)院在解決患者就醫(yī)難題的協(xié)調(diào)過程和遠(yuǎn)期的解決方案。如：醫(yī)院“接訴即辦”專班的建立，醫(yī)院黨委在醫(yī)院治理中更加考慮患者的需求、意見、感受和態(tài)度。

（3）對于該大型綜合醫(yī)院來說，解決問題的能力是“即辦體系”的內(nèi)在要求，也是“接訴即辦”體系最具有創(chuàng)造性的部分。該大型綜合醫(yī)院接訴即辦工作設(shè)立在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。首先，通過醫(yī)院醫(yī)患辦工作人員溫情接聽電話，撫平了患者就醫(yī)的焦慮心態(tài)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，和諧了醫(yī)患關(guān)系。其次，處理問題的醫(yī)患辦工作人員具有專業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)性，快速高效地為市民提供“即辦”服務(wù)。由于就醫(yī)過程存在專業(yè)性和復(fù)雜性，患者通過自身的知識(shí)量解決訴求往往難度大，而辦理12345工單的工作人員經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)性強(qiáng)，干預(yù)領(lǐng)域廣，能夠高效地解決患者的就醫(yī)疑難問題。第三，接訴即辦工單辦理以醫(yī)患辦為核心，但同時(shí)建立了多部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在處理工單過程中，有些問題可能比較復(fù)雜和棘手，跨年代、涉及多部門對問題解決提出了挑戰(zhàn)。醫(yī)患辦在處理疑難工單的過程中，和醫(yī)院黨院辦、醫(yī)務(wù)處、醫(yī)保辦、紀(jì)檢、人事處等各行政職能部門、臨床科室建立起網(wǎng)絡(luò)，共同完成工單的辦理，并且形成反饋機(jī)制，最終來推動(dòng)醫(yī)院的主動(dòng)治理。

（4）接訴即辦工作強(qiáng)調(diào)“響應(yīng)率、解決率和滿意率”。2020年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》建立訴求分級分類辦理機(jī)制，明確規(guī)范受理、即時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、滿意度測評等要求。2022年1月1日，北京市委全面深化改革委員會(huì)“接訴即辦”改革專項(xiàng)小組在此基礎(chǔ)上制定了《北京市接訴即辦考評實(shí)施辦法》，對接訴即辦工作進(jìn)行考評體系的設(shè)計(jì)。將考評指標(biāo)設(shè)計(jì)為：響應(yīng)率、解決率、滿意率。該指標(biāo)體系的設(shè)立，切實(shí)向主動(dòng)治理邁進(jìn)一大步。對于醫(yī)院而言，這是問題發(fā)現(xiàn)者（患者）對問題解決者（醫(yī)院）設(shè)定了時(shí)間限制和辦理要求。醫(yī)院必需高效、合法地辦理和解決工單，這對醫(yī)院治理的科學(xué)性和藝術(shù)性提出了更高的要求。

（5）“接訴即辦”工作中所形成的數(shù)據(jù)資源，為醫(yī)院主動(dòng)治理提供了決策依據(jù)[3]，突出了治理工作的智慧型。醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)可以根據(jù)接訴即辦數(shù)據(jù)資源庫提供的數(shù)據(jù)評估潛在風(fēng)險(xiǎn)，起到防微杜漸的效果，讓對不良事件的處理實(shí)現(xiàn)前移，變“事后被動(dòng)管理”為“事前主動(dòng)預(yù)防”，讓事件處理和改進(jìn)更快速和高效，使醫(yī)院的主動(dòng)治理工作變得智能。

2 優(yōu)化“接訴即辦”閉環(huán)管理工作流程，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)治理

接訴即辦的關(guān)鍵是全過程閉環(huán)管理。醫(yī)院醫(yī)患辦在“接訴即辦”工作中，真正實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”，增加患者的獲得感，立足于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題都奠定在堅(jiān)實(shí)理性、專業(yè)和科學(xué)邏輯之上，促進(jìn)問題解決。醫(yī)患辦通過接受工單識(shí)別問題，通過工單的辦理解決問題，定期對遭受投訴高風(fēng)險(xiǎn)科室進(jìn)行考評，通過辦理工單的經(jīng)驗(yàn)制定預(yù)警指標(biāo)。并對出現(xiàn)的不良事件進(jìn)行反思，從根本上完善醫(yī)院的各項(xiàng)治理環(huán)節(jié)。

2.1 問題識(shí)別

接到即辦工單后，醫(yī)患辦積極和市民取得聯(lián)系，第一時(shí)間了解市民的想法，進(jìn)行問題識(shí)別。在與市民電話溝通的環(huán)節(jié)中，由于知識(shí)層面、年齡、性格、情緒的受限，在加上醫(yī)學(xué)專業(yè)性、復(fù)雜性，市民在電話中抱怨的細(xì)節(jié)較多，醫(yī)患辦工作人員會(huì)抱著曉之以理、動(dòng)之以情的態(tài)度，探究市民心理，了解市民的需求，對市民真正關(guān)心的問題進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別。如高齡獨(dú)居患者在撥打電話時(shí)抱怨子女不在身邊、不會(huì)使用智能手機(jī)被時(shí)代淘汰、不會(huì)使用醫(yī)院小程序預(yù)約掛號系統(tǒng)、搶不到號等，在耐心溝通中，醫(yī)患辦工作人員準(zhǔn)確識(shí)別該項(xiàng)投訴問題癥結(jié)在我院某重點(diǎn)?？圃谄脚_(tái)上放號量少，導(dǎo)致老年市民預(yù)約掛號存在困難。醫(yī)患辦幫助老人通過院內(nèi)預(yù)約系統(tǒng)掛上號，同時(shí)將問題轉(zhuǎn)給門診部，請其建立和完善現(xiàn)場預(yù)約掛號機(jī)制。

2.2 工單辦理

醫(yī)患辦識(shí)別問題后，針對市民提出的問題，將工單分派給問題部門。并請相關(guān)部門接訴即辦負(fù)責(zé)人來醫(yī)患辦共同回復(fù)工單，齊心協(xié)助共同為市民解決。同時(shí)還需要填寫《接訴即辦科室反饋書》，反饋書內(nèi)明確調(diào)查經(jīng)過和結(jié)果、涉及人員、明確問題在哪里、整改措施，并且需要責(zé)任人和科主任雙簽字。

各臨床科室或者職能部門都會(huì)選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同志作為科室接訴即辦工作負(fù)責(zé)人。該人員工作職責(zé)：（1）配合醫(yī)患辦回復(fù)接訴即辦工單；（2）根據(jù)工單反映內(nèi)容追查原因，查漏補(bǔ)缺，對科室出現(xiàn)的漏洞早發(fā)現(xiàn)、早處理；從源頭上避免問題擴(kuò)大化；（3）配合醫(yī)患辦做好本科室接訴即辦工作的年終考評與反饋、對本科室重點(diǎn)治理問題的治理效果、對醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警、以及對本科室醫(yī)療不良事件的反思等環(huán)節(jié)。

2.3 定期對科室進(jìn)行考評

相關(guān)科室會(huì)對識(shí)別的問題寫出整改意見以及短期和長期的整改方案，必要時(shí)需要配以圖片和表格加以說明。醫(yī)患辦會(huì)定期針對接訴即辦工作中相關(guān)科室出現(xiàn)的典型問題開展“回頭看”。例如，針對醫(yī)療質(zhì)量問題，醫(yī)患辦會(huì)和醫(yī)務(wù)部定期組織臨床科室醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理會(huì)議，對接訴即辦中關(guān)于市民反映的重點(diǎn)醫(yī)療問題的工單進(jìn)行案例討論，專項(xiàng)解決如病歷書寫、醫(yī)患溝通、公共告知、醫(yī)療流程等相關(guān)內(nèi)容。并做到有活動(dòng)、有記錄、有整改建議。醫(yī)患辦定期對相關(guān)部門做到指導(dǎo)、監(jiān)督、考核、分析、評價(jià)，相關(guān)部門針對反饋的問題對整改的實(shí)際效果有計(jì)劃、有分析、有反饋、有整改措施。

2.4 預(yù)警、反思等全過程閉環(huán)管理

（1）為了對接訴即辦工作進(jìn)行統(tǒng)一化、信息化和規(guī)范化管理，醫(yī)院對三院區(qū)的接訴即辦工作建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫平臺(tái)管理，醫(yī)患辦對所有接訴即辦工單輸入信息管理系統(tǒng)。（2）對市民反映的問題進(jìn)行三級歸類和編碼。幫助醫(yī)院對接訴即辦工作及時(shí)掌握和分析，并且提供決策支持。在閉環(huán)管理過程中，問題識(shí)別與派單、訴求辦理與解決、結(jié)果考評與反饋、預(yù)警與反思等環(huán)節(jié)十分關(guān)鍵。（3）結(jié)果考評與反饋是“接訴即辦”的效果評價(jià)環(huán)節(jié)，進(jìn)行科學(xué)、客觀、公正和理性的評價(jià)，通過評價(jià)真正實(shí)現(xiàn)績效改進(jìn)，與科主任或者科室負(fù)責(zé)人晉升、評級、績效獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，讓考評真正能夠發(fā)揮實(shí)效。（4）“接訴即辦”不僅要解決當(dāng)前問題，還要解決長遠(yuǎn)問題，不僅要應(yīng)對問題，更重要的是還要建立長久機(jī)制防范問題的發(fā)生。必要時(shí)需要跳出“接訴即辦”來看待“接訴即辦”，實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”效用最大化。

3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動(dòng)治理工作保障

3.1 黨建引領(lǐng)建立接訴即辦三級工作網(wǎng)絡(luò)

根據(jù)《條例》，北京市衛(wèi)生健康委和北京市醫(yī)管中心將接訴即辦納入公立醫(yī)院的重點(diǎn)考核指標(biāo)，以促進(jìn)醫(yī)院各部門高效地解決患者的訴求，改進(jìn)管理流程、提高服務(wù)意識(shí)。以某醫(yī)院為例，全院對“接訴即辦”工作重視，書記和院長一把手擔(dān)任雙組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任接訴即辦工作副組長[4]，醫(yī)院職能處室主任任組員，形成了以 “接訴即辦工作小組-醫(yī)患辦-科室”接訴即辦三級工作網(wǎng)絡(luò)。制定了《醫(yī)院接訴即辦工作制度》，明確各層級職責(zé)，以接訴即辦工作為抓手,聚焦醫(yī)院管理漏洞短板,優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效率，制定出改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃和提升服務(wù)品質(zhì)的行動(dòng)方案。例如，醫(yī)院門診部根據(jù)老年、外地患者、本市職工就醫(yī)難的工單，設(shè)立了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療、夜間門診、雙休日門診，逐步破解患者就醫(yī)難題。

3.2 建立高效的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制

醫(yī)患辦作為接訴即辦工作的主要承擔(dān)者，堅(jiān)持訴求牽引，主管領(lǐng)導(dǎo)定期召開多部門聯(lián)合會(huì)議，牽頭完成主動(dòng)治理[5]。例如，醫(yī)患辦每月聯(lián)合保衛(wèi)處、派出所駐院警務(wù)工作站、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部開展院內(nèi)矛盾和糾紛排查，對接訴即辦中反映的醫(yī)患矛盾激烈、醫(yī)療損害后果嚴(yán)重的案例，已經(jīng)或可能引發(fā)重大輿情的案例等，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制采取相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)防范和矛盾化解措施。同時(shí)針對《條例》第二十九條規(guī)定“市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)在工作中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件的情況或者風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)向政府有關(guān)部門報(bào)告情況”的要求，對發(fā)生或可能引發(fā)危害患者和醫(yī)務(wù)人員人身安全、擾亂醫(yī)療秩序等治安案件、刑事案件的，醫(yī)患辦代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，同時(shí)向?qū)俚匦l(wèi)生行政部門及相關(guān)主管部門報(bào)告，請其協(xié)助對矛盾糾紛進(jìn)行分析和排查，關(guān)口前移，避免不良事件的發(fā)生。

3.3 建立高效的接訴即辦工作制度

由于接訴即辦工作時(shí)效性高，醫(yī)患辦工作人員24小時(shí)、無休息日、無節(jié)假日承擔(dān)了接訴即辦的辦理、回復(fù)工作。接訴即辦工作人員通過語言溝通，需要向投訴市民展現(xiàn)出專業(yè)、高效的形象，設(shè)身處地為市民排憂解難，降低市民的對抗心理，重建醫(yī)患雙方互信。同時(shí)善于應(yīng)用患者聽得懂的語言解答市民的醫(yī)療疑問。另一方面，遇到情緒激動(dòng)不理智的市民，醫(yī)患辦工作人員還需要具備情緒管理能力，遇到極端言行需保持冷靜，對超過法律底線要求的訴求也要進(jìn)行良性引導(dǎo)。

3.4 建立接訴即辦周報(bào)、月報(bào)制度

強(qiáng)化訴求分析，以各院區(qū)為單位，建立接訴即辦周報(bào)、月報(bào)和季報(bào)制度。疫情期間曾設(shè)立接訴即辦周報(bào)工作制，積極向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)反饋接訴即辦工作內(nèi)容。在報(bào)表中，醫(yī)患辦會(huì)對典型的接訴即辦案例進(jìn)行分析和評定，對市民的投訴原因、投訴類型、復(fù)雜程度、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理、改進(jìn)情況安全隱患進(jìn)行分析，啟動(dòng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，同時(shí)為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提供決策。

3.5 建立機(jī)制主動(dòng)治理

院領(lǐng)導(dǎo)通過對院周會(huì)、接訴即辦季度會(huì)，重點(diǎn)分析高頻投訴難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，為一院三區(qū)綜合治理提供數(shù)據(jù)支撐，倒逼改革，破解難題。對辦結(jié)情況、高頻訴求內(nèi)容、解決情況、滿意度、進(jìn)行同比和環(huán)比分析，找出高頻難點(diǎn)問題，開展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理[6-7]。2018年輿情監(jiān)測到市民反映醫(yī)院位于老城區(qū)院區(qū)門口交通擁堵，醫(yī)院停車位缺口大，醫(yī)院門口出現(xiàn)了亂停、亂放、擁擠的場面。接訴即辦工作小組再三調(diào)研后,向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子建議,最終決定新建醫(yī)院門診樓增加地下立體停車庫。2022年某院區(qū)附近小區(qū)業(yè)主群中反映某專業(yè)專家號難掛，一號難求。醫(yī)院門診部在做了大量調(diào)研工作后，增加了該專業(yè)的專家出診人次和時(shí)間段，極大地彌補(bǔ)了優(yōu)勢醫(yī)療資源不足，緩解了市民就醫(yī)難題。

3.6 將法治力量引入接訴即辦

將法治力量引入接訴即辦。一方面對工單中出現(xiàn)的典型案例，醫(yī)患辦和醫(yī)務(wù)部組織多學(xué)科、多部門案例討論，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對案例的認(rèn)識(shí)，引發(fā)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)政管理人員的深入思考。另一方面，組織醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療損害相關(guān)的法律和法規(guī)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，如《中國人民共和國民法典》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》《中華人民共和國醫(yī)師法》《病歷書寫基本規(guī)范》等，從根本上引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員在開展醫(yī)療活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理的法律、法規(guī)、規(guī)章和治療技術(shù)規(guī)范，尤其要遵守醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，按照相關(guān)的技術(shù)操作規(guī)范實(shí)施醫(yī)療活動(dòng)。

3.7 將醫(yī)學(xué)人文教育引入接訴即辦

根據(jù)某大型醫(yī)院2021-2022年接訴即辦工單統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，35%的工單與醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通和醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)有關(guān)。我國現(xiàn)有醫(yī)學(xué)教育偏重于醫(yī)學(xué)生的醫(yī)療技能培養(yǎng)，缺乏人文教育。醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)學(xué)人文教育應(yīng)該貫穿于整個(gè)醫(yī)療生涯中。醫(yī)學(xué)生入職初期，需要針對醫(yī)療機(jī)構(gòu)特點(diǎn)和?？铺攸c(diǎn)進(jìn)行醫(yī)患溝通培訓(xùn)。隨著醫(yī)生年資的增長，還應(yīng)針對不斷變化的醫(yī)患關(guān)系狀況，進(jìn)行深入培訓(xùn)，以適應(yīng)患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人文素養(yǎng)要求。

3.8 績效改革確?？荚u落到實(shí)效

績效改革與科室接訴即辦負(fù)責(zé)人晉升、評級、績效獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，讓考評真正能夠發(fā)揮實(shí)效。醫(yī)院和科室主任簽訂績效考核科主任契約書，將接訴即辦的工單率、解決率、滿意率寫入醫(yī)院和科主任簽訂的契約合同[7]。同時(shí)醫(yī)患辦在人事處、績效辦、醫(yī)務(wù)處的配合下正在實(shí)行《接訴即辦考核方案》?！督釉V即辦考核方案》已將各科室接訴即辦工作直接納入績效體系，目前主要以各科室工單量、工單降低率為主要考核指標(biāo)。以后會(huì)逐漸將患者滿意度、投訴率、人文科室建設(shè)逐步納入科室績效考核體系。醫(yī)生的晉升也會(huì)逐步和接訴即辦服務(wù)態(tài)度工單量掛鉤。

3.9 建立科學(xué)調(diào)研和統(tǒng)計(jì)分析機(jī)制

掌握患者在就醫(yī)流程中的具體困難事宜，針對困難事宜精準(zhǔn)定位，找出解決方案[8]。例如醫(yī)患辦根據(jù)市民電話工單反映情況，醫(yī)院存在高峰時(shí)期患者就醫(yī)排隊(duì)等候時(shí)間長問題。醫(yī)患辦在進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研和滿意度調(diào)查后，將問題轉(zhuǎn)辦給門診部，門診部已經(jīng)申請了院內(nèi)管理課題，研究建立分時(shí)段就醫(yī)系統(tǒng)，合理安排患者就醫(yī)，優(yōu)化就醫(yī)流程，減少患者的等候時(shí)間。

4 意見和建議

4.1 識(shí)別有價(jià)值工單，確定主動(dòng)治理目標(biāo)

通過在紛繁復(fù)雜的工單中，識(shí)別有價(jià)值工單和無價(jià)值工單。當(dāng)前，北京“接訴即辦”將訴求劃分為咨詢、建議、舉報(bào)、投訴、需求等不同類別，這是對訴求分類制度的有益嘗試。醫(yī)院在辦理接訴即辦工作中，需要體會(huì)患者真問題和真訴求的提出。這樣便于醫(yī)院確定主動(dòng)治理的目標(biāo)。

4.2 進(jìn)一步探索主動(dòng)治理工作，建立未訴先辦工作機(jī)制，從源頭上杜絕無價(jià)值工單

醫(yī)院應(yīng)該暢通院內(nèi)醫(yī)療投訴的解決渠道，設(shè)置患者投訴接待室和熱線電話，傾聽患者反映意見，盡量減少患者撥打12345的幾率。設(shè)置一站式患者服務(wù)中心，多部門協(xié)作解答患者的疑慮，協(xié)助患者就醫(yī)。同時(shí)，通過醫(yī)院微信公眾號、網(wǎng)站、微博等了解患者的需求。門診和病房定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，分析患者不滿意的原因，從源頭上減少患者撥打市民投訴電話。讓患者不斷“加厚”獲得感、幸福感和安全感。