賴彩霞

（廣東華興銀行中山分行，廣東 中山 528400）

1 引言

技術的發(fā)展引領了金融機構的數(shù)字化變革。數(shù)字化轉型以數(shù)據(jù)化、智能化為特征，是銀行業(yè)的一次產(chǎn)業(yè)革命。以支付功能為例，移動支付的“去中介化”給銀行帶來了巨大的沖擊，即便是大型銀行，也難以抵擋互聯(lián)網(wǎng)公司的“降維”競爭，城商銀行更是處于劣勢。這種數(shù)字化金融服務對銀行業(yè)的傳統(tǒng)理念、服務模式、市場生態(tài)和競爭格局都產(chǎn)生了顛覆性的影響，城商銀行如何提升核心能力，如何提高運營管理效率，都成為迫切需要解決的重大課題。數(shù)字化轉型不是可有可無，而是銀行在激烈競爭的市場中生存和發(fā)展的必然選擇。

2 城商銀行數(shù)字化轉型的趨勢

2.1 數(shù)字化轉型是大勢所趨

近年來，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等先進科技蓬勃發(fā)展，深入滲透到經(jīng)濟社會各領域。各銀行機構把金融科技作為核心戰(zhàn)略，持續(xù)加大對金融科技的投入，特別是后疫情時代，加速推進技術創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，努力實現(xiàn)“非接觸”“線上化”“智能化”“生態(tài)化”的金融服務目標。中銀協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2022 年銀行業(yè)金融機構離柜交易筆數(shù)達4 506.44 億筆，離柜交易總額達2 375.89 萬億元，行業(yè)平均電子渠道分流率為96.99%，銀行業(yè)走上了數(shù)字化轉型的快車道，向著數(shù)字化創(chuàng)新的方向飛速前進。數(shù)字中國建設成為未來最大的確定性之一，城商銀行應加快數(shù)字化轉型以適應數(shù)字經(jīng)濟社會的新環(huán)境。

2.2 構建數(shù)字金融新格局是頂層規(guī)劃

國家出臺了一系列數(shù)字化轉型的政策，逐步構建數(shù)字金融的新格局?！丁笆奈濉睌?shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》強調“鼓勵銀行業(yè)金融機構創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，加大對數(shù)字經(jīng)濟核心產(chǎn)業(yè)的支持力度”；《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022-2025 年）》提出“以深化金融供給側結構性改革為目標，以加快金融機構數(shù)字化轉型、強化金融科技審慎監(jiān)管為主線”；《關于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉型的指導意見》指出“數(shù)字化經(jīng)營管理體系基本建成，網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全和風險管理水平全面提升”。

2.3 互聯(lián)網(wǎng)公司入局造成沖擊

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等前沿技術在互聯(lián)網(wǎng)領域的成熟應用，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)充分發(fā)揮其自身技術能力優(yōu)勢，將新技術在數(shù)據(jù)分析、模型搭建、信息保護等方面的數(shù)字化能力應用于金融服務領域，為銀行傳統(tǒng)“存、貸、匯”業(yè)務帶來服務模式與運營方式的革新。在技術賦能金融業(yè)務的同時，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在金融領域的探索與技術革新對于城商銀行原有業(yè)務板塊與市場份額帶來了不小的沖擊，金融“去中介化”浪潮逐步動搖城商銀行在金融領域的市場地位。

2.4 科技經(jīng)費投入較快增長

隨著國家數(shù)字化轉型政策的出臺及前沿技術在金融服務領域應用的逐步成熟，銀行數(shù)字化轉型已經(jīng)成為國內商業(yè)銀行發(fā)展的大勢所趨。近年來，國內銀行業(yè)在科技領域的投入規(guī)模不斷攀升，2022 年已經(jīng)突破3 000 億元，增幅高達20%以上，一些機構不僅實現(xiàn)了數(shù)字化轉型，而且還取得了跨越式的發(fā)展。許多城商銀行，如北京銀行、寧波銀行，正在利用其獨特的優(yōu)勢，積極推進數(shù)字化轉型，取得了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益的雙重提升。

3 城商銀行營運管理數(shù)字化轉型面臨的挑戰(zhàn)

3.1 數(shù)字化轉型資源有限

金融科技的發(fā)展需要大量的資源和資金支持，包括技術基礎設施、人力資源、培訓和運營成本等，城商銀行作為區(qū)域性金融機構，其規(guī)模和資源相對較小，缺乏成熟的開發(fā)、測試、運維團隊，很難通過一次性投入大量資金進行全面的數(shù)字化轉型。城商銀行雖然擁有多樣化的業(yè)務系統(tǒng)，但其科技部門仍面臨著巨大的挑戰(zhàn)，因為他們的系統(tǒng)種類和數(shù)量與國有銀行和股份制銀行相差無幾，而且即使開發(fā)出一些具有地方特色的業(yè)務系統(tǒng)，也無法有效推動城商銀行的發(fā)展。

3.2 數(shù)據(jù)基礎薄弱、治理能力有待提升

數(shù)據(jù)基礎薄弱，數(shù)據(jù)管理存在許多問題，很難發(fā)揮數(shù)據(jù)價值。城商銀行目前正在如火如荼地建設數(shù)據(jù)平臺和收集數(shù)據(jù)，但仍存在內部數(shù)據(jù)質量差、外部數(shù)據(jù)難獲取等問題。城商銀行業(yè)務具有單鏈條屬性，部門間難以發(fā)揮協(xié)同效應，導致數(shù)據(jù)規(guī)則不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象嚴重，數(shù)據(jù)歸集不到位；數(shù)據(jù)挖掘能力不足，缺少相應的數(shù)據(jù)整合、治理及分析工具，導致數(shù)據(jù)價值難以挖掘、數(shù)據(jù)資產(chǎn)難以利用；數(shù)據(jù)渠道打通、共享和應用能力不強，難以支撐“數(shù)據(jù)生態(tài)”建設。

3.3 數(shù)字化復合型人才匱乏

城商銀行規(guī)模相對較小，內部人才培養(yǎng)成本高、周期長，思維模式受限，人才轉化效果不佳；外部招聘市場中復合型人才供不應求，需要與互聯(lián)網(wǎng)及金融科技公司進行人才競爭，銀行留存人才優(yōu)勢不明顯。由于缺乏兼具業(yè)務和技術知識的復合型人才，科技和業(yè)務兩條線缺乏有效溝通和協(xié)作，線上和線下渠道缺乏有效整合和創(chuàng)新。這使得數(shù)字化轉型缺乏有效的團隊協(xié)作和執(zhí)行力度，以及經(jīng)營理念的更新?lián)Q代，從而嚴重影響了數(shù)字化轉型的進程和效果。

3.4 缺乏網(wǎng)點業(yè)務下沉空間

普惠金融政策的深入實施，促使國有銀行和股份制銀行紛紛進行業(yè)務下沉，通過金融科技手段將零售業(yè)務拓展到全國各地，通過銀政合作的方式對區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供金融支持，這對城商銀行的優(yōu)質客戶造成了明顯的擠出效應。同為區(qū)域銀行的農(nóng)商銀行可以通過高密度的服務彌補農(nóng)村金融服務不足，將業(yè)務進一步下沉到農(nóng)村地區(qū)，但城商銀行的經(jīng)營范圍主要集中在城市及周邊地區(qū)，業(yè)務缺乏進一步下沉的空間，需要與國有銀行和股份制銀行進行直接競爭，因此，相比農(nóng)商銀行，城商銀行面臨的競爭壓力更大。

3.5 反詐風控能力不足

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和通信技術的發(fā)展，各種電信網(wǎng)絡騙局和手段不斷翻新，對銀行資金的安全、社會聲譽甚至正常運作構成了嚴重威脅。然而，城商銀行的欺詐風險管理工作還處于早期階段，欺詐風險管理的定位還不夠明晰，成熟的欺詐風險管理理念和一體化管理架構尚未形成，管理方法相對滯后，無法滿足當前欺詐風險預防和管理的嚴峻需求，迫切需要系統(tǒng)地研究銀行欺詐的風險，并積極探尋應對之策。

3.6 產(chǎn)品服務同質化嚴重，缺少差異化特色

城商銀行與其他同業(yè)相比，在產(chǎn)品服務上高度同質化，無法滿足客戶的多樣化需求。隨著銀行存款利率和貸款利率的放開，銀行的凈息差逐步收窄，城商銀行中間業(yè)務收入占比低，對于息差收入的依賴度更高，處于非常不利的競爭地位。此外，城商銀行的信貸產(chǎn)品單一，缺乏針對中小微企業(yè)和“三農(nóng)”的特色化產(chǎn)品。因此，城商銀行需要加強金融創(chuàng)新和服務能力，以提升競爭力。

3.7 數(shù)字化轉型過度依賴外包，難以適應金融業(yè)數(shù)字化轉型趨勢

雖然大多數(shù)城商銀行正在努力提升網(wǎng)絡系統(tǒng)和整合后臺計算流程，但他們往往只能依賴外包或外部供應商，這就導致了數(shù)字化轉型的效果不佳，缺乏內化的營運網(wǎng)點。這使得銀行內部員工無法熟練使用數(shù)字銀行系統(tǒng)，許多流程相對復雜，不注重用戶體驗，缺乏人員溝通，非常煩瑣。一線員工授權不足可能會使用戶在辦理業(yè)務時體驗不好，城商銀行采取的是自上而下的管理模式，因此，其授權和服務必須經(jīng)過多層次的審核和發(fā)布，總行又無法與一線客戶建立良好的溝通，從而導致其在系統(tǒng)建設、制度建設等方面缺乏實地的調研。

4 城商銀行營運管理數(shù)字化轉型的對策

4.1 加強數(shù)字化運營網(wǎng)絡的開發(fā)運用

城商銀行需要在科技投入上適當傾斜，包括硬件設備和軟件系統(tǒng)的更新，以及對互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術的研究和應用。通過制定符合銀行實際的金融科技發(fā)展規(guī)劃，確保數(shù)字化轉型過程沿著適當?shù)牟襟E和節(jié)奏推進，加強運營線路智能系統(tǒng)的開發(fā)，建立更為完整的客戶服務系統(tǒng)和電子服務系統(tǒng)，最大限度地提高用戶辦理業(yè)務的滿意度，并及時收集客戶反饋意見，不斷優(yōu)化系統(tǒng)操作。

4.2 以數(shù)據(jù)為要素，驅動業(yè)務和經(jīng)營數(shù)字化

城商銀行數(shù)字化轉型要深挖數(shù)據(jù)要素價值，實現(xiàn)金融數(shù)據(jù)、政務數(shù)據(jù)和第三方數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和有效整合，加強數(shù)據(jù)質量管理，提升數(shù)據(jù)創(chuàng)造價值的能力。在經(jīng)營管理方面，要以大數(shù)據(jù)為基礎，提高數(shù)據(jù)分析與挖掘能力，實現(xiàn)從經(jīng)驗決策到數(shù)據(jù)決策的轉變。在渠道產(chǎn)品方面，提高對客戶數(shù)據(jù)的整合、分析能力，強化客戶精準畫像、智能營銷、智能服務等體系。

4.3 搭建人才梯隊，注重科技與業(yè)務融合

數(shù)字化復合型人才短缺是制約數(shù)字化轉型的最主要因素，城商銀行要堅持外部人才引進和內部人才培養(yǎng)兩手抓，加速升級人員知識與能力結構，激發(fā)員工成長意識，搭建數(shù)字化人才梯隊。同時，注重科技與業(yè)務的高度融合，設置專門的數(shù)字化崗位，該崗位人員既能對同一業(yè)務條線不同產(chǎn)品需求進行抽象整合，提取共性需求，同時能與技術人員對接，讓技術人員深入理解需求，以快速實現(xiàn)產(chǎn)品推新、流程優(yōu)化、服務升級，更好地響應市場需求。

4.4 夯實線下渠道數(shù)字化建設

城商銀行的網(wǎng)點是其線下主渠道，為了更好地滿足客戶需求，近年來，許多城商銀行都在推進智慧銀行的建設，對線下渠道進行智能化升級或改造。通過自動柜員機，實現(xiàn)業(yè)務線上化、自助化辦理，并利用語音助手、OCR 識別、數(shù)字員工等先進技術，提高交互服務能力，提供更好的客戶體驗，打造智能化、體驗化、特色化、營銷化的“智慧廳堂”。同時推動線下業(yè)務移動化，打造綜合移動工作平臺，通過移動展業(yè)工具為客戶提供上門服務，解決客戶不愿或無法去銀行的問題，由“坐商”模式向“行商”模式轉變，為客戶提供更加便捷、有溫度的線下金融服務。

4.5 建立大數(shù)據(jù)實時風控反詐平臺

整合和利用行業(yè)內外的大數(shù)據(jù)資源，構建一個貫穿多條業(yè)務線、整合行業(yè)內外資源的實時反欺詐互聯(lián)網(wǎng)平臺。推進智能風控能力建設，搭建集數(shù)據(jù)、模型、規(guī)則于一體的風控中樞，建立實時的縱深防御，賦能信貸、反欺詐、反洗錢等各類業(yè)務場景。利用區(qū)塊鏈、云計算等技術建立黑名單、反洗錢、反詐騙的風險識別和預警模型，建立全生命周期管理機制來推導、應用、評價退出數(shù)字化模型，在事前、事中、事后有效智能鑒別防控風險，提高風險管理前瞻性和主動性。

4.6 重塑業(yè)務流程，提升服務效率

城商銀行可通過打造數(shù)字化運營體系，推動存、貸、匯等一系列業(yè)務流程智能化、遠程化、便捷化發(fā)展。持續(xù)推進無紙化平臺、智能平臺、金融服務升級改造，重塑業(yè)務流程、簡化憑證傳遞，提升客戶服務體驗，節(jié)約運營成本。建設完成機器人流程自動化、客戶免填單、聯(lián)動簽約、生物識別、客戶畫像等系統(tǒng)，改進服務流程，提高運營效率。通過建立涉及金融產(chǎn)品、金融服務各環(huán)節(jié)相關的信息系統(tǒng)，創(chuàng)建一個動態(tài)化的管理機制，不斷優(yōu)化流程，以確保綜合運營和管理體系的可行性和長期有效性。

4.7 扎根本地，快速響應客戶需求

城商銀行在復雜的經(jīng)營環(huán)境中必須迅速響應客戶的需求，并不斷推陳出新，以滿足客戶的金融需求。在與大型銀行業(yè)務普遍同質化的情況下，服務響應速度與質量成為城商銀行在本地制勝的關鍵要素之一。城商銀行擁有極其優(yōu)越的資源配置，其管理層級少，決策鏈極其緊湊，而其運作模式也極其靈活，服務范圍也極其廣泛，能夠迅速響應本地客戶的需求。這使得城商銀行擁有了自身的優(yōu)勢，在此基礎上，城商銀行可以實施組織結構的改革，突破傳統(tǒng)的部門界限，通過流程重塑或數(shù)字化工具，提高流程效率，進一步鍛造和提升組織敏捷度。

4.8 建立一個安全、高效、互利共贏的金融服務生態(tài)

城商銀行要與各類市場主體依法合作，不斷探索和創(chuàng)新服務模式。數(shù)字化生態(tài)建設有利于推動全行業(yè)發(fā)展，激發(fā)銀行數(shù)字技術的創(chuàng)新活力，提高服務、內部治理水平，與合作伙伴、客戶實現(xiàn)雙向賦能，進而提升自身競爭力。通過梳理行業(yè)優(yōu)秀數(shù)字化轉型標桿案例，加大優(yōu)秀數(shù)字化轉型案例展示力度，甄選行業(yè)口碑較好的第三方咨詢機構，利用其先進理念和技術優(yōu)勢，共同參與支撐技術設施建設，在做好風控隔離的前提下，與其他金融同業(yè)共享部分數(shù)據(jù)、設施和資源，依托其他銀行同業(yè)，共同成立數(shù)字化轉型產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，加強與上下游合作伙伴的交流與需求對接，構建無界融合、良性互動、優(yōu)勢互補的開放金融場景生態(tài)圈。

5 結論

數(shù)字化轉型是一項長期性、系統(tǒng)性的工程。在數(shù)字經(jīng)濟的浪潮下，城商銀行要以戰(zhàn)略為導向，做好全局規(guī)劃和頂層設計；以客戶為中心，豐富數(shù)字金融產(chǎn)品和服務；以數(shù)據(jù)為要素，驅動業(yè)務和經(jīng)營的數(shù)字化；以技術為支撐，打造敏捷的前臺、強大的中臺的技術架構；以人才為基礎，注重科技與業(yè)務的融合，進一步推進渠道、產(chǎn)品、營銷、運營、風控、管理的“數(shù)智化”應用，助力數(shù)字化轉型行穩(wěn)致遠。