李曉蕙,劉 苗,王柔淳

(大連海事大學(xué) 公共管理與人文藝術(shù)學(xué)院,遼寧 大連 116026)

一、引 言

政務(wù)微博作為政務(wù)新媒體中起步最早、發(fā)展最成熟[1]、氛圍最開放的平臺(tái),打通了官方和民間兩個(gè)輿論場(chǎng),拉近了政府部門和公眾的距離。新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái),地方政府政務(wù)微博關(guān)注度顯著提升,政務(wù)微博輿情危機(jī)呈現(xiàn)增加趨勢(shì)。政務(wù)輿情危機(jī)處理是否得體直接影響著政府形象。2021年1月20日新華社《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》發(fā)文報(bào)道甘肅敦煌陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)存在防護(hù)林被砍伐改種植葡萄,且將國(guó)家級(jí)公益林改造為商品林,生態(tài)工程遭到破壞等問(wèn)題。文中的插圖展示出林場(chǎng)內(nèi)樹干直徑在30厘米以上的健壯樹遭砍伐,被砍伐的林地大多已完成起壟和整架,用于葡萄種植。事件信息經(jīng)社會(huì)媒體報(bào)道后在微博上引發(fā)公眾熱議,相關(guān)輿情在網(wǎng)絡(luò)上大范圍傳播。甘肅省政府與敦煌市政府兩級(jí)地方政府均利用政務(wù)微博發(fā)布指示性信息進(jìn)行觀點(diǎn)引領(lǐng),新聞發(fā)布會(huì)上以應(yīng)對(duì)謠言危機(jī)類型的方式回應(yīng)輿情。然而地方政府召開新聞發(fā)布會(huì)公布的自查結(jié)果與中央公布的最終調(diào)查結(jié)果不同,不當(dāng)回應(yīng)激發(fā)了公眾對(duì)政府的負(fù)面情緒,令地方政府形象受損。

面對(duì)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)反映出的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,合理利用政務(wù)微博化解輿情危機(jī),是實(shí)現(xiàn)良好官民新生態(tài)的有效形式[2]。如何在多變的輿情危機(jī)情景下采取有效的回應(yīng)策略來(lái)維護(hù)政府形象,是地方政府需要具備的社會(huì)治理能力。

已有研究認(rèn)為政府政務(wù)輿情各回應(yīng)策略對(duì)公眾情緒存在差異性影響[3]123-126,同時(shí)輿情事件信息傳播的不同階段常伴隨著公眾不同的情感態(tài)度傾向,挖掘社交媒體海量數(shù)據(jù),有助于實(shí)現(xiàn)輿情的積極引導(dǎo)和公眾情感的有效疏解[4]。目前學(xué)者從不同視角對(duì)政務(wù)微博輿情回應(yīng)的研究多嘗試引入公眾情感因素考量。李葉[5]從網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期理論視角,以新冠疫情時(shí)期政務(wù)微博@武漢發(fā)布為對(duì)象展開實(shí)證分析,構(gòu)建熱評(píng)情緒指數(shù),驗(yàn)證突發(fā)公共衛(wèi)生事件政府輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的效果。唐雪梅等[3]從情緒認(rèn)知視角,以公眾情緒為中介,以回應(yīng)策略為調(diào)節(jié)變量構(gòu)建模型,分析政務(wù)輿情回應(yīng)策略對(duì)政府形象修復(fù)的影響。紀(jì)雪梅等[6]對(duì)政務(wù)微博回應(yīng)內(nèi)容和公眾評(píng)論情感進(jìn)行多因素方差分析,研究政務(wù)微博回應(yīng)方式對(duì)公眾評(píng)論情感影響的顯著性。陳濤等[7]通過(guò)構(gòu)建中層理論模型,探究政府對(duì)民眾訴求的回應(yīng)行為模式的潛在社會(huì)影響。馬寧等[8]根據(jù)情緒傳染理論,對(duì)新冠疫情援助物資使用輿情事件中微博評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行情感和主題分析,基于民眾情感反應(yīng),揭示不同政府回應(yīng)措施的有效程度并制定政府回應(yīng)策略?？傮w來(lái)看,現(xiàn)有研究多運(yùn)用模型對(duì)案例數(shù)據(jù)做定量分析,相對(duì)缺少回應(yīng)策略使用對(duì)輿情回應(yīng)效果影響的深入探討。

學(xué)者們通過(guò)挖掘社會(huì)現(xiàn)象反映出的熱點(diǎn)問(wèn)題,還發(fā)現(xiàn)政府輿情回應(yīng)策略間諸多因素影響著回應(yīng)整體效果。翟冉冉等[9]分析了33個(gè)具有一定影響力的政務(wù)微博的回應(yīng)內(nèi)容特征和分布規(guī)律,發(fā)現(xiàn)政務(wù)微博回應(yīng)受語(yǔ)氣、態(tài)度、議題及措辭表達(dá)的影響。安璐等[10]從5個(gè)維度提出突發(fā)事件情境下政務(wù)微博的輿情引導(dǎo)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,發(fā)現(xiàn)議題設(shè)置維度對(duì)輿情引導(dǎo)能力成熟度等級(jí)影響最大。宋歡迎等[11]分析了36起重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件樣本,發(fā)現(xiàn)影響政府回應(yīng)效果的最為顯著的因素為事件謠言傳播、輿情解決情況和曝光速度。章昌平等[12]基于2013年以來(lái)90個(gè)公共危機(jī)事件,通過(guò)回歸模型研究政務(wù)媒體回應(yīng)能力和影響因素,并分析上級(jí)政府壓力與回應(yīng)政府層級(jí)的影響顯著性?？祖烘碌萚13]采用時(shí)間序列視角,基于情感詞典計(jì)算評(píng)論文本的情感分值,分析當(dāng)事人的回應(yīng)對(duì)網(wǎng)民關(guān)注程度的直接影響?？椎蛮i等[14]運(yùn)用CNA方法對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息內(nèi)卷化生成機(jī)制及其存在的因果鏈條進(jìn)行實(shí)證分析,研究信息內(nèi)卷化的影響因素與政府無(wú)效回應(yīng)間的因果聯(lián)系。劉紅波等[15]以1711個(gè)政府和非政府熱點(diǎn)事件為研究樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)量化研究,通過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情和公眾參與行為共同作用下的政府話語(yǔ)權(quán)影響路徑模型,探究公眾網(wǎng)絡(luò)參與行為如何對(duì)政府話語(yǔ)權(quán)產(chǎn)生影響,認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)以政府為主導(dǎo)的多元話語(yǔ)權(quán)體系,應(yīng)當(dāng)重視網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的重構(gòu)。以上研究表明,政府、網(wǎng)民和媒體三大主體間的相互作用會(huì)影響政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力,但在政務(wù)輿情的危機(jī)情景判別與回應(yīng)策略匹配關(guān)系的發(fā)掘方面還有待深入。

此外,學(xué)者們?cè)谡?wù)輿情危機(jī)回應(yīng)策略的研究中通常引入理論模型,其中危機(jī)情景溝通理論(situational crisis communication theory,SCCT)被多次應(yīng)用于政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)策略問(wèn)題研究。賴勝?gòu)?qiáng)等[16]以64例輿情事件作為分析對(duì)象,運(yùn)用SCCT理論探討網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)中政府可以采用的策略,但沒(méi)有檢驗(yàn)回應(yīng)策略與回應(yīng)效果間關(guān)系。張麗等[17]結(jié)合SCCT理論,分析新冠肺炎疫情下紅十字會(huì)的信任危機(jī)事件的回應(yīng)問(wèn)題,提出慈善組織公信力的重塑方案。蔡禮彬等[18]將SCCT理論應(yīng)用于地方政府政務(wù)微博輿情危機(jī)事件研究,提出旅游目的地形象修復(fù)策略,但由于未運(yùn)用實(shí)驗(yàn)和數(shù)據(jù)加以支撐,分類正確與否和回應(yīng)策略的效果缺少驗(yàn)證。現(xiàn)有文獻(xiàn)鮮少運(yùn)用SCCT理論對(duì)公眾情感進(jìn)行研究,本文以敦煌陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)遭砍伐事件(以下簡(jiǎn)稱陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件)為例,研究地方政府政務(wù)微博輿情回應(yīng)過(guò)程,對(duì)隱藏在文本數(shù)據(jù)中的公眾情緒展開分析,并通過(guò)借助政務(wù)微博做出回應(yīng)來(lái)調(diào)節(jié)公眾情緒,最終達(dá)到化解政務(wù)輿情危機(jī)的理想效果。

二、陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件地方政府政務(wù)微博輿情回應(yīng)策略的研究設(shè)計(jì)

甘肅敦煌陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)防護(hù)林遭砍伐事件媒體發(fā)酵過(guò)程是一起典型的輿情危機(jī)事件,剖析事件中政府政務(wù)微博的回應(yīng)過(guò)程發(fā)現(xiàn),政務(wù)微博及時(shí)做出的回應(yīng)策略將直接影響危機(jī)應(yīng)對(duì)效果。因此總結(jié)當(dāng)?shù)卣?wù)微博回應(yīng)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn),有助于提升地方政府利用政務(wù)微博應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的能力。

(一)研究思路

1.基于危機(jī)情景溝通理論的案例分析框架構(gòu)建

危機(jī)情景溝通理論是Coombs在歸因理論(attribution theory)基礎(chǔ)上提出的一套危機(jī)溝通管理理論[19],其注重回應(yīng)策略的溝通效果研究。該理論假定組織的聲譽(yù)會(huì)受到危機(jī)情景的影響,強(qiáng)調(diào)危機(jī)事件爆發(fā)后組織當(dāng)下自身角色與對(duì)策間的匹配關(guān)系。政府應(yīng)基于具體的危機(jī)情景決定采用怎樣的危機(jī)溝通策略來(lái)回應(yīng)公眾以達(dá)到預(yù)期效果。由于具有較強(qiáng)的解釋力和比較系統(tǒng)的分析框架,SCCT理論逐漸成為分析和指導(dǎo)危機(jī)管理的重要理論[20]13,因此本文借助SCCT理論展開研究。

網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)措施需根據(jù)輿情演進(jìn)階段進(jìn)行研判,當(dāng)政府干預(yù)時(shí)機(jī)選擇范圍較大時(shí),結(jié)合案例選擇合適的干預(yù)時(shí)機(jī),可以避免干預(yù)成本的增加和浪費(fèi)[21]。因此在政府必須干預(yù)時(shí),政府對(duì)當(dāng)下所面臨的“危機(jī)情景是什么、怎么說(shuō)、怎么做”的問(wèn)題做出理性分析和回答就顯得尤為重要。本文在輿情回應(yīng)過(guò)程視角下,以陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件為例,構(gòu)建“危機(jī)情景判別—回應(yīng)策略應(yīng)用—回應(yīng)效果檢驗(yàn)”的理論分析框架,對(duì)地方政府政務(wù)微博輿情危機(jī)回應(yīng)進(jìn)行研究。首先,根據(jù)事件發(fā)展的時(shí)間先后順序?qū)?yīng)事件因果關(guān)系,判斷事件所屬危機(jī)類型;其次,分別以輿情發(fā)展階段對(duì)應(yīng)的三次微博熱搜上榜話題,分析事件中地方政府的回應(yīng)時(shí)機(jī)、具體策略采用及情景匹配關(guān)系,探究地方政府政務(wù)微博輿情回應(yīng)策略的合理性;最后,利用公眾微博評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行文本情感分析,判斷公眾對(duì)不同回應(yīng)策略的情感傾向,以此揭示地方政府的回應(yīng)效果。

2.分析邏輯

借助危機(jī)情景溝通理論對(duì)陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件展開分析,以獲得地方政府政務(wù)微博輿情回應(yīng)策略的理論解釋力。(1)SCCT理論與輿情危機(jī)回應(yīng)策略二者均重視組織與外部公眾的溝通效用性。陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件中地方政府為了建立政府與外部大眾和諧對(duì)話的良好互動(dòng)關(guān)系,借助政務(wù)微博平臺(tái)舉行新聞發(fā)布會(huì),回應(yīng)公眾真切關(guān)心的問(wèn)題。(2)SCCT理論中的危機(jī)情景和回應(yīng)策略能為分析陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件中地方政府處理輿情的時(shí)、度、效提供理性參考[2]。(3)政府形象是政府影響力的核心,與政府公信力、社會(huì)治理能力和執(zhí)政績(jī)效緊密相連,這就要求地方政府在輿情應(yīng)對(duì)實(shí)踐中充分認(rèn)識(shí)到政務(wù)輿情危機(jī)的破壞性。只有通過(guò)有效的溝通策略才能成功消除公眾對(duì)政府的種種負(fù)面認(rèn)知,從而實(shí)現(xiàn)治理過(guò)程中協(xié)商和引導(dǎo)之民主化和常態(tài)化基礎(chǔ)上的發(fā)展化。

(二)數(shù)據(jù)來(lái)源

陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件中地方政府多次利用政務(wù)微博回應(yīng)輿論危機(jī),事件整體影響率指數(shù)高于84%的社會(huì)類事件,影響力相對(duì)較大(1)事件影響力指數(shù)(event influence index,EII)是用來(lái)刻畫單一事件在互聯(lián)網(wǎng)上的傳播效果的權(quán)威指標(biāo)?；谌W(wǎng)的自媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體數(shù)據(jù),對(duì)自媒體(以微博、微信為主)和網(wǎng)絡(luò)媒體上的傳播效果進(jìn)行加和,加和后的事件影響力再通過(guò)歸一化運(yùn)算,得到范圍在0～100之間的事件影響力指數(shù)。。陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件曾四次以微博話題形式登上平臺(tái)熱搜榜,輿情發(fā)酵呈現(xiàn)出階段性特點(diǎn),其中的“敦煌萬(wàn)畝沙漠防護(hù)林遭‘剃頭式’砍伐”話題瀏覽量達(dá)到9.2億次,討論次數(shù)為47.9萬(wàn)次,帶話題發(fā)布原創(chuàng)微博的用戶量總和達(dá)4.8萬(wàn)人次。此次事件中,微博是突發(fā)事件和助推網(wǎng)上輿論的聚焦點(diǎn)。在此次事件中微博在整體輿論數(shù)據(jù)來(lái)源中占比超90%,因此新浪微博是各方發(fā)聲的主要輿論渠道,樣本數(shù)據(jù)具有一定的群體意見(jiàn)代表性。

為了保證支撐案例分析的信息完整度和數(shù)據(jù)集中性,數(shù)據(jù)信息的采集時(shí)間范圍限定為2021年1月20日10時(shí)至2021年4月2日19時(shí)30分。以“敦煌萬(wàn)畝沙漠防護(hù)林遭‘剃頭式’砍伐”、“甘肅省通報(bào)陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)防護(hù)林被調(diào)查情況”、“敦煌陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)防護(hù)林被毀調(diào)查結(jié)果”共三個(gè)微博熱搜話題的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的熱門微博為依據(jù),按時(shí)間順序分別編序號(hào)#1、#2、#3進(jìn)行樣本劃分,并去除無(wú)效評(píng)論。經(jīng)過(guò)人工篩選,最終得到6632條符合條件的有效評(píng)論。微博評(píng)論是公眾在某一相關(guān)微博下評(píng)論表達(dá)此時(shí)自身觀點(diǎn)和情緒的文本,評(píng)論文本的情緒傾向通常通過(guò)情感詞來(lái)表述[22]145。對(duì)獲取的評(píng)論樣本做文本內(nèi)容分析,根據(jù)公眾的網(wǎng)絡(luò)情緒進(jìn)行情感識(shí)別和歸類,將評(píng)論樣本劃分為正面評(píng)價(jià)、負(fù)面評(píng)價(jià)和中立評(píng)價(jià)三類,進(jìn)一步得到公眾的態(tài)度變化情況。其中文本信息的采集主體集中在@敦煌發(fā)布(2)@敦煌發(fā)布是甘肅省敦煌市外宣辦官方政務(wù)微博,主要負(fù)責(zé)敦煌市人民政府的中心工作和決策部署等信息的發(fā)布。、@甘肅發(fā)布(3)@甘肅發(fā)布是甘肅省政府新聞辦官方政務(wù)微博,主要負(fù)責(zé)甘肅省人民政府的中心工作和決策部署等信息的發(fā)布。、@央視新聞(4)@央視新聞是中央電視臺(tái)新聞中心官方微博,在信息傳播方面發(fā)揮著首發(fā)效應(yīng)和議程設(shè)置等重要作用。,文本信息采集的內(nèi)容包括微博發(fā)布時(shí)間、評(píng)論數(shù)、評(píng)論內(nèi)容以及每條微博熱度最高的前幾條評(píng)論等?；貞?yīng)效果通過(guò)分析微博熱搜話題公眾的評(píng)論文本和地方政府政務(wù)微博回應(yīng)文本兩項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容間接反映。詞頻分析的數(shù)據(jù)單獨(dú)抓取,通過(guò)使用“八爪魚”網(wǎng)絡(luò)爬蟲軟件,以微博平臺(tái)數(shù)據(jù)中網(wǎng)友帶熱搜話題參與討論的標(biāo)題和正文評(píng)論為內(nèi)容分詞按熱度排序進(jìn)行采集,共獲得692條正文有效數(shù)據(jù)以支撐詞頻分析,側(cè)面反映陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件中公眾關(guān)注的核心問(wèn)題和真實(shí)訴求。

三、陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件地方政府回應(yīng)策略過(guò)程解析

通過(guò)分析陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件中的輿情危機(jī)情景、回應(yīng)策略應(yīng)用和公眾情緒反應(yīng),綜合檢驗(yàn)地方政府政務(wù)微博回應(yīng)策略應(yīng)用的實(shí)際效果,從而直觀展現(xiàn)地方政府在陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件發(fā)展各階段回應(yīng)策略與回應(yīng)效果的映射關(guān)系。

(一)輿情走勢(shì)分析

知微事見(jiàn)平臺(tái)陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件的“輿論聚合”顯示,事件始于2021年1月20日《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》發(fā)文,報(bào)道甘肅敦煌防護(hù)林因發(fā)展葡萄種植被大面積砍伐。隨著《人民日?qǐng)?bào)》等69家主流媒體發(fā)表評(píng)論助推輿情熱度,事件熱度走勢(shì)迅速提升并于1月23日前后形成波峰,如圖1所示?？梢钥闯?此次事件經(jīng)歷了突發(fā)、爆發(fā)、降溫、失焦四個(gè)階段,符合網(wǎng)絡(luò)輿情演化階段的規(guī)律特點(diǎn)。

(二)危機(jī)情景分析

通過(guò)梳理陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件的輿情進(jìn)展全過(guò)程(見(jiàn)表1)發(fā)現(xiàn),事件從爆發(fā)到公布最終調(diào)查結(jié)果共歷時(shí)兩個(gè)月,網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期較長(zhǎng)。初始階段,地方政府并沒(méi)意識(shí)到危機(jī)的到來(lái),事件熱度的攀升受主流媒體相繼報(bào)道和跟論影響并最終導(dǎo)致輿情危機(jī)爆發(fā),因此危機(jī)產(chǎn)生不是源于組織內(nèi)部,而是由外部因素導(dǎo)致。此次輿情危機(jī)的發(fā)生難以被掌控或預(yù)防。

1月26日10:00甘肅省政府緊急召開新聞發(fā)布會(huì),就媒體和公眾關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行回答并公布地方調(diào)查組的自查結(jié)果。公布的調(diào)查結(jié)果為:陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有防護(hù)林面積6979畝,2000年以來(lái)未發(fā)現(xiàn)林地大面積減少;2013年以來(lái),葡萄園面積未大量增加;陽(yáng)關(guān)綠洲面積及植被情況沒(méi)有明顯變化,不存在威脅敦煌生態(tài)環(huán)境的情況;同時(shí)敦煌市政府承認(rèn)陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)管理較粗放,存在薄弱環(huán)節(jié),已對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人嚴(yán)肅處理。甘肅省政府在公布自查情況時(shí)否認(rèn)了媒體披露的林場(chǎng)被毀事實(shí),只承認(rèn)自身存在管理問(wèn)題。但這樣的簡(jiǎn)單否認(rèn),并不能令公眾相信政府言論。

3月19日@央視新聞發(fā)布由自然資源部、生態(tài)環(huán)境部、國(guó)家林草局調(diào)查組公布的甘肅敦煌陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)防護(hù)林被毀有關(guān)問(wèn)題的調(diào)查情況。調(diào)查結(jié)果顯示,陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)不僅在西南片區(qū)存在防護(hù)林減少、葡萄園增加、毀林開墾、防護(hù)林質(zhì)量下降等問(wèn)題,而且還存在國(guó)家公益林調(diào)出不規(guī)范、違規(guī)挪用國(guó)家森林生態(tài)效益補(bǔ)償資金、違規(guī)批準(zhǔn)將林地承包給企業(yè)等問(wèn)題。中央調(diào)查組公布的調(diào)查結(jié)果與地方政府公布的自查情況的巨大反差,讓公眾在心理上認(rèn)為自己受到欺騙,負(fù)面情緒不減反漲,地方政府過(guò)失責(zé)任被放大。然而地方政府對(duì)此最終結(jié)果未做任何回應(yīng),雖然隨著時(shí)間的推移,整個(gè)事件漸漸平息,但對(duì)政府形象造成的損失沒(méi)有得到彌補(bǔ)。

危機(jī)情景溝通理論是從公眾角度對(duì)事件發(fā)生的根源進(jìn)行歸因,以此界定危機(jī)的責(zé)任歸屬,即人們認(rèn)為組織對(duì)于危機(jī)的發(fā)生應(yīng)承擔(dān)多大的責(zé)任[23]。根據(jù)SCCT理論依據(jù)不同的歸因類型劃分的三個(gè)危機(jī)集群,發(fā)現(xiàn)事件的危機(jī)情景符合意外型集群特征,經(jīng)過(guò)初始評(píng)估,地方政府應(yīng)負(fù)責(zé)任程度為“中”。同時(shí),危機(jī)情景判定受危機(jī)種類、證據(jù)真實(shí)性、傷害程度和組織過(guò)往表現(xiàn)四個(gè)維度影響[24],其中組織過(guò)往表現(xiàn)由組織危機(jī)史和過(guò)往聲譽(yù)體現(xiàn)[25]143。從危機(jī)史及過(guò)往聲譽(yù)評(píng)價(jià)上看,據(jù)《法制日?qǐng)?bào)》報(bào)道,在2016年第一輪中央環(huán)保督查和2019年第二輪中央生態(tài)環(huán)保督查進(jìn)駐甘肅省期間,督查組曾多次接到有關(guān)敦煌飛天生態(tài)產(chǎn)業(yè)有限公司的舉報(bào),并將舉報(bào)轉(zhuǎn)交地方查處,卻始終未能得到明確的處理結(jié)果。早年前,中國(guó)生物多樣性保護(hù)與綠色發(fā)展基金會(huì)就向陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)及葡萄種植企業(yè)之一的敦煌市葡萄酒業(yè)有限責(zé)任公司提起過(guò)環(huán)境公益訴訟,并稱調(diào)查發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)胤雷o(hù)公益林遭受大規(guī)模砍伐。綠色發(fā)展基金會(huì)副秘書長(zhǎng)馬勇談起兩年的訴訟歷程時(shí)表示,甘肅省對(duì)公益訴訟案做出集中管轄的決定,由甘肅礦區(qū)人民法院受理一審公益訴訟。但從實(shí)際執(zhí)行來(lái)看,法院要求“和解”,案件最后陷入停滯狀態(tài),公益訴訟推進(jìn)困難。如果組織有過(guò)危機(jī)歷史,又與公眾之間關(guān)系緊張,就會(huì)加深公眾對(duì)組織形象的負(fù)面認(rèn)知,進(jìn)而影響其聲譽(yù)[26]41。

就整個(gè)敦煌陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)來(lái)看,過(guò)往史較為豐富,形象聲譽(yù)欠佳,加上處理危機(jī)事件的能力較弱,在此次信任危機(jī)爆發(fā)前,相當(dāng)一部分公眾對(duì)敦煌市政府甚至甘肅省政府的態(tài)度并不友好。綜合參考傷害程度、危機(jī)史和過(guò)往聲譽(yù),應(yīng)基于輿情事實(shí)來(lái)進(jìn)行判斷[26]41,對(duì)危機(jī)初始評(píng)估進(jìn)行調(diào)整。陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)的問(wèn)題由來(lái)已久,既有歷史上林場(chǎng)改革發(fā)展中長(zhǎng)期積累的矛盾和困難,也有地方政府理念落實(shí)不到位、重經(jīng)營(yíng)輕保護(hù)、內(nèi)部管理混亂等問(wèn)題,陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)環(huán)境遭到一定程度的破壞是事實(shí)。綜合以上多方因素判定,本次事件屬于意外型危機(jī)集群中細(xì)化出的挑戰(zhàn)類型(5)危機(jī)情景溝通理論劃分的危機(jī)類型部分內(nèi)容的整理參見(jiàn)文獻(xiàn)[27]。,地方政府責(zé)任歸因大,對(duì)此次危機(jī)事件應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。

(三)地方政府回應(yīng)策略分析

地方政府的回應(yīng)策略以危機(jī)情景溝通理論提出的10種具體策略作為劃分依據(jù),見(jiàn)表2。為了保證研究分析的信度,選擇3名經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的評(píng)判人員對(duì)回應(yīng)策略進(jìn)行編碼,確認(rèn)地方政府采用的回應(yīng)策略。根據(jù)信度分析類公式對(duì)評(píng)判人員的內(nèi)容分析信度進(jìn)行檢驗(yàn),R=(n*K)/[1+(n-1)*K],式中R為信度,n為評(píng)判人數(shù),K為平均相互同意度,且K=2*M/(N1+N2),3名評(píng)判人員的平均相互同意度公式為Κ=(K1,2+K1,3+K2,3)/3,M代表評(píng)判人員評(píng)判結(jié)果相同的數(shù)量,N代表項(xiàng)目數(shù),最終結(jié)果需高于0.90的標(biāo)準(zhǔn)要求。經(jīng)過(guò)計(jì)算檢驗(yàn),3名對(duì)回應(yīng)策略進(jìn)行檢驗(yàn)的評(píng)判人員最終編碼信度為0.93。

回應(yīng)策略包括回應(yīng)時(shí)機(jī)、危機(jī)溝通策略、危機(jī)情景與回應(yīng)策略的匹配系統(tǒng)三項(xiàng)分析指標(biāo)[20]12。

組織在面臨輿情危機(jī)時(shí)需第一時(shí)間為公眾提供指示性信息,在滿足公眾知情需求的同時(shí)起到疏導(dǎo)負(fù)面情緒的作用[17]。從回應(yīng)時(shí)機(jī)來(lái)看,敦煌市政府的回應(yīng)速度值得肯定。網(wǎng)絡(luò)輿情最優(yōu)的回應(yīng)時(shí)機(jī)是危機(jī)爆發(fā)后的4個(gè)小時(shí)內(nèi),故也稱作“黃金4小時(shí)”。媒體記者發(fā)布文章的時(shí)間為2021年1月20日08:34,當(dāng)日12:06敦煌市政府@敦煌發(fā)布通過(guò)官方政務(wù)微博第一時(shí)間做出回應(yīng),表示就相關(guān)問(wèn)題將依法依規(guī)展開調(diào)查。敦煌市政府通報(bào)及時(shí),提供了指示性信息。

表3為陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件回應(yīng)策略匯總。從危機(jī)溝通策略來(lái)看,地方政府此次面臨的信任危機(jī)雖屬于意外型危機(jī),但鑒于陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)過(guò)往聲譽(yù)呈現(xiàn)負(fù)面,地方政府應(yīng)主要采用重建策略,尋求公眾同情,挽回公眾信任。在回應(yīng)整體過(guò)程中,地方政府對(duì)此次網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)主要采用否認(rèn)策略,同時(shí)輔以淡化策略和修正策略進(jìn)行回應(yīng),錯(cuò)誤的策略選擇進(jìn)一步刺激了公眾情緒,促使輿論危機(jī)再次升級(jí)。在SCCT理論劃分的危機(jī)類型中,否認(rèn)策略主要適用于組織在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中同樣作為受害者的情景,危機(jī)類型對(duì)應(yīng)的是謠言,組織應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任較小[24];同時(shí),危機(jī)回應(yīng)的策略應(yīng)保持一致性,若將否定策略與淡化策略或重建策略混合使用,將降低總體回應(yīng)效果[26]41-42。地方政府將此次輿情產(chǎn)生的原因主觀判定為媒體散布的謠言,認(rèn)為媒體披露的證據(jù)內(nèi)容真實(shí)度和可信度較低,與此同時(shí)又承認(rèn)媒體披露的部分問(wèn)題確實(shí)存在并提出整改措施。值得注意的是,危機(jī)的界定實(shí)際指公眾對(duì)組織的看法,而不是組織對(duì)自身的看法,責(zé)任的歸屬應(yīng)基于事件發(fā)生的根源,是組織被認(rèn)為應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任[25]142。在事件危機(jī)的爆發(fā)階段,輿情已形成一定規(guī)模,公眾負(fù)面情緒占比變大,加之敦煌陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)早前聲譽(yù)欠佳,證據(jù)真實(shí)度高,此時(shí)責(zé)任歸因變大,地方政府選擇采用應(yīng)對(duì)謠言的方式回應(yīng)輿情,加深了公眾對(duì)地方政府的負(fù)面形象認(rèn)知和懷疑態(tài)度。新聞發(fā)布會(huì)中,地方政府通過(guò)衛(wèi)星遙感地圖向媒體和大眾展示了土地利用情況的影像,通過(guò)歷年影像對(duì)比得出土地調(diào)查數(shù)據(jù)和衛(wèi)星遙感資料對(duì)比數(shù)據(jù)基本一致的結(jié)論。這與之前媒體反映的現(xiàn)實(shí)情況信息不一致,結(jié)果不能令公眾信服,導(dǎo)致出現(xiàn)公眾質(zhì)疑通報(bào)結(jié)果并希望中央徹查的聲音,猜疑持續(xù)發(fā)酵。

直至2021年3月19日@央視新聞發(fā)布關(guān)于陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)防護(hù)林被毀調(diào)查結(jié)果,通報(bào)顯示媒體反映的問(wèn)題現(xiàn)實(shí)中確實(shí)存在,且部分內(nèi)容與甘肅省政府召開的發(fā)布會(huì)通報(bào)結(jié)果存在反差,印證了媒體披露的問(wèn)題不是謠言。在此階段事件真相雖已呈現(xiàn),輿情信息不再進(jìn)一步傳播,但衍生的信任危機(jī)還未解決,公眾在心理上會(huì)認(rèn)為自己受到欺騙,感知地方政府可靠性低,滿意度和信任度隨之降低。地方政府對(duì)公眾爆發(fā)的負(fù)面情感沒(méi)有采取任何干預(yù)措施,也未針對(duì)此次事件結(jié)果做出任何補(bǔ)充說(shuō)明以挽回公眾信任,缺乏對(duì)網(wǎng)民情緒的研判和對(duì)輿情的事后總結(jié)。重建策略缺位會(huì)使危機(jī)處理整體效果大打折扣,這對(duì)地方政府未來(lái)工作開展和形象打造都是不利的。

(四)回應(yīng)效果檢驗(yàn)

1.公眾真實(shí)需求反應(yīng)與關(guān)鍵詞分析

公眾對(duì)危機(jī)責(zé)任歸因程度大,會(huì)增加公眾負(fù)面情緒,進(jìn)而會(huì)加強(qiáng)對(duì)政府負(fù)面形象的感知[3]126。

為了準(zhǔn)確分析公眾的真實(shí)需求反應(yīng),使用“八爪魚”網(wǎng)絡(luò)爬蟲軟件,以微博平臺(tái)數(shù)據(jù)中標(biāo)題和正文為內(nèi)容分詞按熱度排序進(jìn)行抓取。根據(jù)社會(huì)影響理論,多數(shù)個(gè)體所具有的相同情緒(主流情緒)對(duì)其他群體情緒起到一定的引導(dǎo)作用[22]144,因此所選的熱點(diǎn)微博一定程度上代表了多數(shù)人的群體意見(jiàn)。在抓取前對(duì)原始評(píng)論數(shù)據(jù)中不具備參考價(jià)值的內(nèi)容進(jìn)行初步清洗,刪除微博的用戶昵稱、評(píng)論帶有的熱搜話題標(biāo)題、“#”和“@”等特殊符號(hào)、評(píng)論配圖、圖片評(píng)論等內(nèi)容信息,保留標(biāo)點(diǎn)符號(hào),含有表情、純文字評(píng)論的信息內(nèi)容。再使用文本分析軟件Rost CM6進(jìn)行分詞和詞頻分析,共得到379個(gè)詞。去除“沒(méi)有”、“一個(gè)”等無(wú)效詞,并合并相似詞,整理出排名前50位的高頻詞,最終形成關(guān)鍵詞詞云圖,如圖2所示。圖中排名前三的高頻詞“防護(hù)林”、“敦煌”、“陽(yáng)關(guān)”是與事件直接相關(guān)的熱議主體,詞頻數(shù)量分別為269、256和194次,多出現(xiàn)在正文開頭的事件概述部分;“敦煌”、“甘肅”、“地方”、“中央”、“國(guó)家”等詞從關(guān)系視角表明此次事件涉及的縱向?qū)蛹?jí)關(guān)系,文本中多次出現(xiàn)希望中央嚴(yán)肅調(diào)查的相關(guān)內(nèi)容;“原博”、“結(jié)果”、“真相”、“后續(xù)”等詞表明公眾對(duì)事件的調(diào)查結(jié)果存疑并處于持續(xù)關(guān)注狀態(tài),不少網(wǎng)友不信任地方政府的自查自糾,希望上級(jí)能查清事實(shí)、還原真相,文本內(nèi)容一定程度上反映出公眾的懷疑態(tài)度;“希望”、“減少”、“氣憤”等詞具有一定感情色彩,公眾表達(dá)出對(duì)陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)生態(tài)環(huán)境的同情和對(duì)毀林行為的譴責(zé)。

2.不同回應(yīng)策略的公眾情緒反應(yīng)分析

對(duì)截至2021年4月2日的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),去除微博評(píng)論區(qū)中的無(wú)效評(píng)論,共收獲6632條符合條件的有效評(píng)論,見(jiàn)表4。#1微博評(píng)論區(qū)中的90條中立言論表示關(guān)注調(diào)查結(jié)果,僅有5條言論質(zhì)疑媒體披露內(nèi)容的真實(shí)度;#2微博評(píng)論區(qū)中,相關(guān)的正面內(nèi)容明顯增加,301條評(píng)論表示相信地方政府的調(diào)查結(jié)果;#3微博評(píng)論區(qū)中,持負(fù)面否定態(tài)度的評(píng)論大多數(shù)是對(duì)地方政府自查反轉(zhuǎn)結(jié)果表示失望。

在輿情危機(jī)事件中,政府應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任越大,越容易引起公眾對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)[3]118。危機(jī)爆發(fā)期公眾認(rèn)為地方政府應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任,公眾負(fù)面情緒較高,多數(shù)人認(rèn)為地方政府不應(yīng)以犧牲環(huán)境為代價(jià)來(lái)拉動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng),譴責(zé)地方政府的行為是不正確的。隨后甘肅省政府發(fā)布會(huì)否認(rèn)媒體報(bào)道的內(nèi)容,一部分公眾的情緒得到緩解,評(píng)論中出現(xiàn)向地方政府道歉的聲音,地方政府找回了一部分公眾的信任。另一部分公眾認(rèn)為地方政府的回應(yīng)難辨真?zhèn)?如“@歌帝梵桶裝(6)依據(jù)微博評(píng)論排名規(guī)則,單條微博評(píng)論數(shù)大于1000條時(shí),可以根據(jù)評(píng)論的點(diǎn)贊量進(jìn)行熱度排序;單條微博評(píng)論數(shù)小于1000條時(shí),對(duì)評(píng)論的贊、對(duì)評(píng)論的回復(fù)、對(duì)回復(fù)的贊均可參與熱度計(jì)算影響排序(解釋權(quán)來(lái)源于微博)。由于本案例多數(shù)的評(píng)論數(shù)大于1000條,且政府不對(duì)評(píng)論做回復(fù),因此本文依據(jù)評(píng)論獲贊量進(jìn)行選取,即可充分反映網(wǎng)絡(luò)公眾對(duì)政府回應(yīng)的直接感知。:砍伐那么大面積當(dāng)?shù)夭恢?自己查自己有用也不用等網(wǎng)友手動(dòng)刷上熱搜,建議中央徹查”,“@我不是王二十二:不是網(wǎng)絡(luò)輿論的力量能夠上新聞嗎?”“@___鹽:希望持續(xù)報(bào)道,不要敷衍”,甚至出現(xiàn)當(dāng)?shù)厝藢?duì)地方政府不信任的聲音。盡管網(wǎng)友的評(píng)論不夠理性,卻也從側(cè)面反映出地方政府的危機(jī)史和過(guò)往聲譽(yù)史不是很積極、正向。公眾對(duì)地方政府的通報(bào)表示懷疑,對(duì)毀林行為表示憤怒,建議中央徹查的呼聲很高,也有人認(rèn)為發(fā)布會(huì)中地方政府急于否定媒體的信息是為了撇清自己的責(zé)任。評(píng)論區(qū)中許多評(píng)論內(nèi)容過(guò)于偏激和情緒化,地方政府形象被嚴(yán)重貶損。

在責(zé)任較大的輿情事件中,公眾對(duì)負(fù)面事件的認(rèn)知會(huì)遷移至政府,感知政府可靠性低,不值得信任,從而降低其形象評(píng)價(jià)[3]117-118。隨著媒體再次披露相關(guān)資料,由于文中公布的1997年陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)報(bào)給敦煌市林業(yè)局的文件、2005年敦煌市林業(yè)局發(fā)布的陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)改制文件和2016年酒泉市人民政府報(bào)中央第七次環(huán)保督察組文件中防護(hù)林占地面積與政府此次公開的數(shù)據(jù)存在差異,有網(wǎng)友認(rèn)為地方政府虛報(bào)數(shù)字,并表示會(huì)支持媒體,鼓勵(lì)公眾追問(wèn)到底,建議檢察機(jī)關(guān)追查到底。同時(shí)評(píng)論內(nèi)容中多次出現(xiàn)政府“弄虛作假”、“敷衍了事”、“歪曲事實(shí)”、“說(shuō)謊”、“打臉”等字眼。最后對(duì)于中央調(diào)查組公布的調(diào)查結(jié)果,地方政府沒(méi)有任何回應(yīng),重建策略嚴(yán)重缺位,如“@ibingo:前人栽樹后人毀林”獲1萬(wàn)點(diǎn)贊量。從“@請(qǐng)叫我奔雷手文泰來(lái):現(xiàn)在又存在了嗎?打了誰(shuí)的臉?”、“@江明泫:所以甘肅省自己搞的發(fā)布會(huì)上,甘肅省政府一直都在撒謊”等熱度排名靠前的評(píng)論可以看出公眾的負(fù)面情緒由氣憤轉(zhuǎn)向失望。由于熱搜微博對(duì)應(yīng)評(píng)論區(qū)中的評(píng)論樣本數(shù)量不同,因此將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為百分比的形式呈現(xiàn)公眾微博評(píng)論態(tài)度變化情況,如圖3所示。

3.地方政府政務(wù)微博應(yīng)對(duì)措施與公眾態(tài)度分析

如圖4、圖5所示,通過(guò)截取統(tǒng)計(jì)自1月14日至2月5日敦煌市政府政務(wù)微博的發(fā)博數(shù)和評(píng)論數(shù)發(fā)現(xiàn),@敦煌發(fā)布日平均發(fā)博數(shù)約為37條,1月20日危機(jī)爆發(fā)當(dāng)天發(fā)布70條微博,發(fā)布微博的數(shù)量增幅顯著。同時(shí),日常微博平均更新數(shù)量在10條以下,與平時(shí)相比發(fā)布數(shù)量明顯減少,發(fā)博數(shù)和評(píng)論數(shù)呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系。部分細(xì)心網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象并認(rèn)為敦煌市政府是在淡化危機(jī),存在掩蓋事件相關(guān)內(nèi)容的嫌疑,網(wǎng)友的負(fù)面情緒激化。此期間地方政府政務(wù)微博發(fā)布的與輿情事件議題不相關(guān)的微博下充斥著公眾的負(fù)面評(píng)論,并對(duì)地方政府近期建樹和工作落地情況持否定態(tài)度,地方政府儼然陷入塔西陀陷阱。隨著輿情逐漸平穩(wěn),@敦煌發(fā)布1月27日發(fā)布的微博數(shù)量達(dá)104條,不免令公眾猜疑地方政府用意。

四、結(jié)果討論

綜上所述,在陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件輿情爆發(fā)后,敦煌市政府混合使用否定、淡化和修正策略來(lái)回應(yīng)政務(wù)微博輿情危機(jī),降低了整體的輿情回應(yīng)效果,不利于獲得公眾信任和維護(hù)政府形象。因此,地方政府處理輿情危機(jī)不能忽視對(duì)公眾負(fù)面情緒的干預(yù)和引導(dǎo)。地方政府運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)政務(wù)微博應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)需要提高應(yīng)對(duì)過(guò)程中話語(yǔ)式、行動(dòng)式的回應(yīng)能力。

(一)注重政務(wù)輿情危機(jī)回應(yīng)策略與危機(jī)情景的適配

政府回應(yīng)政務(wù)輿情危機(jī)與企業(yè)回應(yīng)輿情危機(jī)的目的不同,企業(yè)回應(yīng)是為了維護(hù)自身聲譽(yù)和利益不受損失,而政府回應(yīng)更多的是為了塑造政府形象和維護(hù)社會(huì)公平正義[28],因此政府回應(yīng)的責(zé)任更大,公眾期待也更高。遵循危機(jī)情景與回應(yīng)策略的匹配原則可以為組織聲譽(yù)提供最大限度的保護(hù),地方政府應(yīng)跳出理論的局限,依據(jù)危機(jī)情景選擇適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)策略。政務(wù)輿情危機(jī)的回應(yīng)策略要不斷創(chuàng)新,回應(yīng)策略不僅要與情景匹配,還要與回應(yīng)主體身份適配。有時(shí),事件回應(yīng)主體未必是涉事主體,如陽(yáng)關(guān)林場(chǎng)事件中,中央政府作為回應(yīng)主體并不是涉事主體,卻成為訴求對(duì)象。不同的回應(yīng)身份所采用的回應(yīng)策略也需根據(jù)當(dāng)下所處角色而做出調(diào)整。當(dāng)回應(yīng)主體是第三方或上級(jí)政府部門時(shí),由地方政府不良行為所造成的負(fù)面影響,建議采用信息公開、解釋、問(wèn)責(zé)和處罰等策略。地方政府則更適用表明態(tài)度、道歉和重建策略來(lái)展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)型政府形象。

我國(guó)正處于治理能力現(xiàn)代化的發(fā)展階段,地方政府在政務(wù)輿情危機(jī)回應(yīng)時(shí),應(yīng)根據(jù)回應(yīng)時(shí)機(jī)、回應(yīng)主體和回應(yīng)情景的不同,設(shè)計(jì)出具有差異性的回應(yīng)組合方式。針對(duì)一些涉及范圍廣的政務(wù)輿情危機(jī)事件,多個(gè)政府部門應(yīng)集合可共享的信息,充分考慮自身角色、性質(zhì)、職權(quán)范圍和地理位置,結(jié)合實(shí)際情況多部門聯(lián)合派出代表進(jìn)行回應(yīng),體現(xiàn)回應(yīng)組合的主體搭配方式。針對(duì)一些持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、涉及范圍廣、正處于持續(xù)發(fā)展變化過(guò)程中的政務(wù)輿情事件,地方政府應(yīng)該跟進(jìn)并在關(guān)鍵輿情點(diǎn)做出連續(xù)回應(yīng),借助政府網(wǎng)站、政務(wù)微博平臺(tái)發(fā)布信息,采取符合當(dāng)下事件發(fā)展階段的回應(yīng)策略,體現(xiàn)回應(yīng)組合的時(shí)機(jī)搭配方式。地方政府期望給公眾樹立更真摯和更可靠的政府形象,也可以在輿情回應(yīng)中采取主要危機(jī)反應(yīng)策略與從屬危機(jī)反應(yīng)策略(信息公開、表明態(tài)度和支持性策略)結(jié)合的方式,在回應(yīng)內(nèi)容上做出選擇和搭配,體現(xiàn)出回應(yīng)組合的內(nèi)容搭配方式。

(二)關(guān)注公眾的情緒反饋

考慮到當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜性,風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)環(huán)境下輿情回應(yīng)的客觀需要和輿情事件很可能會(huì)同步發(fā)生。為了避免危機(jī)持續(xù)發(fā)酵時(shí)原生危機(jī)繁衍出次生危機(jī)的情況出現(xiàn),地方政府需要足夠重視公眾情緒變化。社交媒體上輿情傳播常伴隨著公眾情緒傳播,地方政府可以通過(guò)控制公眾情緒來(lái)達(dá)到有效控制網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的目的。帶有主觀色彩的情緒表達(dá)往往隱含著公眾的內(nèi)心真實(shí)想法和需求,重點(diǎn)關(guān)注公眾的情緒反饋,利用社交媒體大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù),充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情檢測(cè)系統(tǒng)中語(yǔ)義分析和情感判斷等技術(shù)作用,能夠幫助地方政府捕捉負(fù)面輿情苗頭,針對(duì)負(fù)面輿情關(guān)注熱點(diǎn)給予有效回應(yīng),避免事態(tài)惡化。

及時(shí)收集和研判公眾情緒信息,專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)鼗貞?yīng)公眾關(guān)心的問(wèn)題是地方政府運(yùn)用政務(wù)微博必須具備的專業(yè)素養(yǎng)。對(duì)相關(guān)涉事主體追責(zé)應(yīng)及時(shí)告知公眾事件處置的措施及結(jié)果,讓公眾看到政府已經(jīng)采取有效措施使事件得到妥善處理,從而起到控制公眾負(fù)面情緒的作用。此外,網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展存在階段性特征,地方政府應(yīng)關(guān)注不同階段公眾真實(shí)需求的變化,采取相應(yīng)的回應(yīng)方式以獲得公眾的積極情緒反饋。

(三)充分發(fā)揮政務(wù)微博回應(yīng)對(duì)公眾情緒調(diào)節(jié)的作用

政務(wù)微博是政府與公眾進(jìn)行信息溝通的工具,也是危機(jī)事件中緩解公眾情緒的手段。挖掘網(wǎng)絡(luò)信息中隱藏的公眾情緒信息后,可以利用政務(wù)微博與公眾進(jìn)行情緒交流。針對(duì)不同類型的危機(jī)事件,政務(wù)微博的回應(yīng)內(nèi)容、回應(yīng)議題、回應(yīng)語(yǔ)氣及回應(yīng)態(tài)度都會(huì)對(duì)公眾情感產(chǎn)生顯著性影響。地方政府通過(guò)政務(wù)微博回應(yīng)公眾需求,必須做好關(guān)切公眾情緒的工作準(zhǔn)備,對(duì)于調(diào)整疏導(dǎo)公眾情緒要有具體的防范舉措,防止危機(jī)事件因公眾情緒爆發(fā)演化為次生危機(jī)。

因此,地方政府利用政務(wù)微博回應(yīng)突發(fā)危機(jī)事件,首先要做到議題的設(shè)置合理有效?；貞?yīng)公眾需求不局限于主動(dòng)通報(bào)事件進(jìn)展,還要重點(diǎn)關(guān)注并及時(shí)回應(yīng)微博評(píng)論中公眾最為關(guān)心的問(wèn)題,盡可能做到主動(dòng)回復(fù)公眾評(píng)論熱度最高、格外關(guān)切問(wèn)題的解決情況,展現(xiàn)地方政府積極回應(yīng)的態(tài)度。其次要根據(jù)危機(jī)事件類型選擇政務(wù)微博采用的回應(yīng)語(yǔ)氣,避免一味使用嚴(yán)肅的陳述語(yǔ)氣,簡(jiǎn)單生硬、居高臨下的語(yǔ)言方式編輯和發(fā)布文本信息。政務(wù)微博的博文需要體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)、真誠(chéng)的態(tài)度,內(nèi)容全面,形式豐富生動(dòng),注重運(yùn)用專業(yè)的溝通技巧,方便公眾直觀了解事件情況,在客觀上促使公眾在情感上認(rèn)同地方政府處理危機(jī)的做法,推進(jìn)地方政府與公眾形成良性雙向互動(dòng)。